Kundenerfahrung vs. Benutzererfahrung: Die Unterschiede

Veröffentlicht: 2022-12-18

Was ist Kundenerfahrung vs. Benutzererfahrung? Obwohl sie sich unterscheiden, stellen sie sicher, dass Kunden die bestmöglichen Erfahrungen machen, wenn sie die Waren und Dienstleistungen Ihrer Marke nutzen und kaufen.

Diese beiden Konzepte müssen auch eng zusammenarbeiten, um den Kunden hervorragende Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Wie unterscheiden wir also zwischen Benutzererlebnis und Kundenerlebnis?

Jedes Unternehmen oder jede Marke, die in diesem sehr hartnäckigen Markt erfolgreich sein will, muss ein umfassendes Bewusstsein für die Wege ihrer beiden Kunden entwickeln.

  • Welche Interaktionen haben ihre aktuellen und zukünftigen Kunden mit den Marken?
  • Wie empfinden Kunden die Angebote des Unternehmens, wenn sie Entscheidungen treffen?
  • Wie ist die Benutzererfahrung mit ihren Websites oder Apps?

Ein gründliches Verständnis von beidem wird dem Unternehmen helfen, einen möglichen Einfluss auf seinen Zielmarkt zu haben.

Designer beeinflussen in erster Linie die UX. Während dies geschieht, müssen Vermarkter und Verbraucherschützer mehr über CX erfahren. Aber kann Ihr Team den Unterschied zwischen diesen beiden verwirrenden Ideen erkennen? Lassen Sie uns den folgenden Artikel verwenden, um Ihr Wissen zu testen und Verbesserungen vorzunehmen.

Was ist Kundenerfahrung?

Die Wahrnehmungen, Emotionen und Überzeugungen, die Ihre Marke bei den Kunden während des Kaufprozesses geweckt hat, werden kombiniert, um das Konzept des Kundenerlebnisses zu bilden. Betrachten Sie CX als den gesamten Eindruck, den Sie bei Ihren Kunden hinterlassen haben.

Hier ist ein Beispiel: Ihr Verbraucher hat technische Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Sie haben ein Mitglied Ihres Teams kontaktiert, um das Problem zu lösen, nachdem sie ein Ticket über Ihr Helpdesk-Portal eingereicht haben.

Diese CX-Anfragen sind diejenigen, an die Ihr Kunde denken könnte:

  • War es während des gesamten Prozesses reibungslos?
  • Freundlichkeit und Reaktionsfähigkeit des Kundendienstmitarbeiters?
  • Würde ich ihre Dienste erneut kaufen oder sie einem Freund empfehlen?

Das Kundenerlebnis (CX) beschreibt, wie Kunden Ihr Unternehmen bewerten, basierend auf der Qualität Ihrer Produkte und den Menschen, mit denen sie unterwegs interagieren. Und laut unserem neuesten Bericht über den Stand des Kundendienstes stimmen 93 % der Serviceteams darin überein, dass Kunden höhere Erwartungen haben als zuvor.

Die winzigen positiven und negativen Dinge veranlassen die Leute, von den Dächern über Ihr Unternehmen zu schreien.

Was ist Benutzererfahrung?

Die Interaktionen des Endbenutzers mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind Teil der Benutzererfahrung. Kunden sind vor, während und nach der Verwendung eines Produkts zufriedener, wenn die Benutzererfahrung gut ist.

Bei der Nutzung Ihres Helpdesk-Portals hat sich Ihr Kunde möglicherweise die folgenden UX-Abfragen gestellt, die dasselbe Szenario wie oben verwenden:

  • Ist das Design dieser Website ansprechend?
  • Ist es einfach, auf die Informationen zuzugreifen und sie zu erkunden?
  • Kann ich von einem Desktop oder einem mobilen Gerät aus auf diese Website zugreifen?

Letztendlich passen UX-Komponenten wie reibungsloses Produktdesign und intuitive Benutzeroberflächen in das größere CX-Bild. Dies bedeutet, dass Sie Ihrem Verbraucher das bestmögliche Gesamterlebnis bieten, einschließlich allem, von der Verkaufsunterstützung bis zum – Sie haben es erraten – Kundenservice.

Kundenerfahrung vs. Benutzererfahrung

Da wir beide Erfahrungen bereits definiert haben, tauchen Sie jetzt in die Kundenerfahrung vs. Benutzererfahrung ein. CX und UX sollen zusammenarbeiten, aber sie lösen manchmal unterschiedliche Probleme. Aus diesem Grund ist es immer noch wichtig zu wissen, wie sich die beiden unterscheiden.

Lassen Sie uns die Kontraste zwischen den beiden Erfahrungen genauer untersuchen und sehen, wie sie die Reise Ihres Kunden beeinflussen.

Themen Kundenerfahrung Benutzererfahrung
  1. Ziele & Ziele
  • Entwicklung eines Markenerlebnisses, das Kunden anspricht, engagiert und begeistert
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit in jeder Phase des Kaufprozesses
  • Schaffung einer konsistenten Feedback-Schleife, in der Kunden ihre Bedürfnisse äußern können
  • Schaffung eines reibungslosen, nahtlosen Produkterlebnisses
  • Ansprechende, unterhaltsame und einfach zu verwendende Produkte zu entwickeln
  • Sicherstellen, dass Produkte die wichtigsten Probleme ansprechen, mit denen Kunden konfrontiert sind
  1. Metriken und Messungen
  • Verbraucherzufriedenheit – Der Grad der Kundenzufriedenheit mit Ihrer Marke, basierend auf Interaktionen mit Ihrem Unternehmen.
  • Net Promoter Score (NPS) – Ein Maß für die Kundenloyalität und die Wahrscheinlichkeit, dass eine Person anderen von Ihrem Unternehmen erzählt.
  • Abwanderungsrate und Abwanderungsursachen – Die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen in einer bestimmten Zeit verliert (und warum)
  • Website- oder Seitenladegeschwindigkeit – Die Zeit, die benötigt wird, um Inhalte auf Ihrer Website anzuzeigen.
  • Zeit für Aufgabe – Die Zeit, die Ihre Kunden benötigen, um eine Aufgabe zu erledigen (z. B. das Helpdesk-Portal auf Ihrer Website zu finden)
  • Akzeptanzrate – Der Anteil neuer Benutzer an der Gesamtzahl der Benutzer eines Produkts oder einer Dienstleistung.
  1. In der Praxis
  • Nehmen Sie an einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit teil, um mehr darüber zu erfahren, wie die Menschen über Ihre Marke denken.
  • Überprüfen Sie Kunden-Support-Tickets, um wiederkehrende Probleme mit Kunden zu finden und zu beheben.
  • Überprüfen Sie die Markenstimmung in den sozialen Medien, um zu erfahren, was Verbraucher über das Unternehmen sagen.
  • Entwickeln Sie Methoden, um Verbraucher besser zu binden, indem Sie Fluktuationsraten analysieren.
  • Überlegen Sie, wie Sie die Interaktivität und das Vergnügen einer App verbessern können.
  • Führen Sie einen Website-Usability-Test durch, um Herausforderungen aufzudecken, auf die Menschen bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung stoßen.
  • Aktualisieren Sie eine Landing Page für das visuelle Erscheinungsbild und den Eindruck eines Produkts oder einer Dienstleistung.
  • Verbessern Sie die Informationsarchitektur der Benutzeroberfläche, um Benutzern das Durchsuchen zu erleichtern

Fazit

Alle Begegnungen von Kunden mit Ihrer Marke werden als Kundenerlebnis bezeichnet. Die Benutzererfahrung oder wie ein Kunde Ihr Produkt verwendet, ist ein Teil davon. Zum Kundenservice gehört jedoch auch, wie sich Kunden nach dem Gespräch mit Ihrem Team fühlen.

Kundenerfahrung und Benutzererfahrung unterscheiden sich, doch sie werden kollidieren, wenn Technologie zunehmend in unser Leben integriert wird.

Betrachten Sie das gesamte Ökosystem des Kunden als UXer, um sich einen Vorteil zu verschaffen. Verbessern Sie Ihr Geschäft und beweisen Sie, dass CX und UX verschmelzen werden. Alle Abteilungen müssen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass alle Kundenkontaktpunkte reibungserprobt, optimiert und dem Wettbewerb überlegen sind.

Um spezifische Anforderungen für die Entwicklung kundenorientierter Initiativen zu erfüllen, haben Experten QuestionPro CX entwickelt.

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