تجربة العميل مقابل تجربة المستخدم: الاختلافات

ما هي تجربة العميل مقابل تجربة المستخدم؟ على الرغم من اختلافهما ، إلا أنهما يضمنان حصول العملاء على أفضل الخبرات الممكنة عند استخدام سلع وخدمات علامتك التجارية وشرائها.

يحتاج هذان المفهومان أيضًا إلى العمل بشكل وثيق لتزويد العملاء بمنتجات وخدمات ممتازة. لذلك ، كيف نفرق بين تجربة المستخدم وتجربة العميل؟

يجب على أي شركة أو علامة تجارية ترغب في النجاح في هذا السوق الحاد للغاية تطوير وعي كامل بالمسارات التي يسلكها كل من عملائها.

• ما هي تفاعلات عملائهم الحاليين والمستقبليين مع العلامات التجارية؟
• كيف يشعر العملاء تجاه عروض الشركة عندما يتخذون القرارات؟
• كيف تبدو تجربة المستخدم مع مواقع الويب أو التطبيقات الخاصة بهم؟

سيساعد اكتساب فهم شامل لكليهما الشركة على إحداث تأثير محتمل على السوق المستهدف.

يؤثر المصممون بشكل أساسي على تجربة المستخدم. أثناء حدوث ذلك ، يحتاج المسوقون والمدافعون عن المستهلك إلى معرفة المزيد عن تجربة العملاء. لكن هل يستطيع فريقك معرفة الفرق بين هاتين الفكرتين المحيرتين؟ دعنا نستخدم المقالة أدناه لاختبار معلوماتك وإجراء تحسينات.

ما هي تجربة العميل؟

يتم الجمع بين التصورات والعواطف والمعتقدات التي عززتها علامتك التجارية لدى العملاء أثناء عملية الشراء لتشكيل مفهوم تجربة العميل. ضع في اعتبارك أن تجربة العملاء هي الانطباع الكامل الذي تركته على عملائك.

فيما يلي مثال: يواجه المستهلك مشكلات فنية تتعلق بمنتجك أو خدمتك. لقد اتصلوا بأحد أعضاء فريقك للتعامل مع المشكلة بعد إرسال تذكرة من خلال بوابة مكتب المساعدة الخاص بك.

استفسارات تجربة العملاء هذه هي تلك التي قد يفكر فيها عميلك:

• خلال العملية برمتها ، هل كانت سلسة؟
• صداقة واستجابة وكيل خدمة العملاء؟
• هل يمكنني إعادة شراء خدماتهم أو اقتراحها على صديق؟

تجربة العملاء (CX) هي ما يشعر به العملاء تجاه عملك بناءً على جودة منتجاتك والأشخاص الذين يتفاعلون معهم على طول الطريق. ووفقًا لأحدث تقرير عن حالة خدمة العملاء لدينا ، يتفق 93٪ من فرق الخدمة على أن توقعات العملاء لديهم أكثر من ذي قبل.

الأشياء الإيجابية والسلبية الصغيرة تجعل الناس يصرخون عن عملك من فوق أسطح المنازل.

ما هي تجربة المستخدم؟

تعد تفاعلات المستخدم النهائي مع منتجك أو خدمتك جزءًا من تجربة المستخدم. يكون العملاء أكثر سعادة قبل استخدام المنتج وأثناءه وبعده عندما تكون تجربة المستخدم جيدة.

عند استخدام مدخل مكتب المساعدة الخاص بك ، قد يكون العميل قد طرح استعلامات UX التالية لأنفسهم باستخدام نفس السيناريو على النحو الوارد أعلاه:

• هل تصميم هذا الموقع جذاب؟
• هل من السهل الوصول إلى المعلومات واستكشافها؟
• هل يمكنني الوصول إلى هذا الموقع من سطح المكتب أو من جهاز محمول؟

في النهاية ، تتناسب مكونات UX مثل تصميم المنتج غير الاحتكاك وواجهات المستخدم البديهية مع صورة CX الأكبر. يستلزم هذا منح المستهلك أفضل تجربة شاملة ممكنة ، بما في ذلك كل شيء من دعم المبيعات إلى خدمة العملاء - كما خمنت -.

تجربة العملاء مقابل تجربة المستخدم

نظرًا لأننا حددنا بالفعل كلتا التجربتين ، يمكنك الآن الغوص في تجربة العميل مقابل تجربة المستخدم. تهدف CX و UX إلى العمل معًا ، لكنهما في بعض الأحيان يحلان مشكلات مختلفة. لهذا السبب ، لا يزال من المهم معرفة الفرق بين الاثنين.

دعنا نفحص التناقضات بين التجربتين بمزيد من التفصيل ونرى كيف تؤثر على رحلة عميلك.

استنتاج

يشار إلى جميع لقاءات العملاء مع علامتك التجارية على أنها تجربة العملاء الخاصة بهم. تعد تجربة المستخدم ، أو كيفية استخدام العميل لمنتجك ، جزءًا منها. ومع ذلك ، تتضمن خدمة العملاء أيضًا شعور العملاء بعد التحدث مع فريقك.

تختلف تجربة العميل وتجربة المستخدم ، لكنهما سيتصادمان حيث تصبح التكنولوجيا جزءًا لا يتجزأ من حياتنا بشكل متزايد.

ضع في اعتبارك النظام البيئي للعميل بأكمله باعتباره UXer للحصول على ميزة. عزز عملك وأثبت أن CX و UX سوف يندمجان. يجب أن تتعاون جميع الإدارات لضمان اختبار جميع نقاط اتصال العملاء وتحسينها وتفوقها على المنافسة.

للوفاء بالمتطلبات المحددة لتطوير المبادرات التي تركز على العملاء ، أنشأ الخبراء QuestionPro CX.

يمكنك التحكم بشكل أفضل في التصعيد بمساعدته. باستخدام QuestionPro CX ، يمكنك تقييم مواجهات العميل مع علامتك التجارية. قد تتلقى تعليقات في الوقت الفعلي وتكتشف مدى رضا عملائك.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني