Alles, was Sie über KI und Kundenerlebnis wissen müssen

Laut einer Studie von Microsoft werden bis 2025 95 % aller Kundeninteraktionen durch künstliche Intelligenz (KI) getrieben. Unternehmen vom Start-up bis zum Großkonzern nutzen zunehmend KI-Lösungen auf der Customer Journey an allen Touchpoints.

Der Fokus liegt auf der Bereitstellung eines neu gestalteten Kundenerlebnisses und eines integrierten und persönlichen End-to-End-Erlebnisses.

KI und Kundenerlebnis beginnen mit Ihrer CRM- und Kundendatenplattform (CDP)-Software. Dank niedrigerer Kosten und mehr Anwendungsfällen hat KI in über 70 % der Unternehmen in Amerika Einzug gehalten.

Beginnen wir mit einem Blick auf vier Hauptvorteile der Einführung von KI in Ihrer Kundendienstumgebung.

Warum KI in Ihrer CS-Ökosphäre verwenden?

KI-Tools machen den Kundenservice unkomplizierter und effizienter und bieten den Kunden schnellere Lösungen und ein personalisiertes Kundenerlebnis. Dieses Ergebnis hat auch mehrere Spinoff-Vorteile für das Unternehmen.

• Verwandeln Sie Big Data in Customer Insights: Jede Kundeninteraktion generiert Daten. Über einen bestimmten Punkt hinaus benötigen Sie KI-Anwendungen wie Kundendatenplattformen (CDPs), um die Daten zu wertvollen Kundenerkenntnissen wie ihren Vorlieben und Kaufmustern zu verarbeiten. Sie können diese Erkenntnisse dann nutzen, um Produkte zu verkaufen oder zu empfehlen.

• Reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): KI-Tools wie Chatbots adressieren und lösen routinemäßige Kundenprobleme fast sofort, wodurch die Personalressourcen freigesetzt werden, um komplexere Probleme zu lösen. Das macht den CS-Prozess effizienter.

• Schaffen Sie ein positives und nahtloses Erlebnis: Die Implementierung von KI an allen Kundenkontaktpunkten macht den Kundenverwaltungsprozess einfacher. Routineaufgaben wie das Versenden personalisierter und angepasster E-Mails und das Erhalten von Kundenfeedback werden schnell und einfach von KI-Tools erledigt. Eine Win-Win-Situation für den Kunden und das CS-Team.
• 24/7-Verfügbarkeit: KI ermöglicht eine 24/7-Verfügbarkeit, auch wenn das Personal offline ist. Das ist besonders wichtig für Unternehmen mit globaler Präsenz in mehreren Zeitzonen.

Die Verbindung zwischen KI und Kundenerlebnis skaliert über alle Berührungspunkte hinweg, da KI zu einem integralen Bestandteil aller CS-, B2B-Marketing- und Betriebssoftware wird. Diese Technologie ist bereits Teil unseres täglichen Lebens. Denken Sie an die Websites, die Sie besuchen, und die Chatbots, mit denen Sie nach Informationen suchen, oder an die E-Mail-Kampagnen, die Sie von Ihren Online-Einkaufsplattformen erhalten.

Sehen wir uns nun fünf Möglichkeiten an, wie KI-Anwendungen Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe heben können.

1. Unterstützung von Kundensupport-Teams

Die Automatisierung trägt dazu bei, die Arbeitsbelastung der CS-Teams zu verringern, indem sie die routinemäßigen Kundenprobleme beseitigt und es ihnen ermöglicht, sich auf wertorientiertere Funktionen zu konzentrieren. Die Verwendung von Chatbots, die auf KI laufen, ist ein solches KI-Automatisierungstool. Eine hybride Integration zwischen Human Resources und Chatbots löst die meisten Probleme für den Kunden schneller und entlastet das CS-Team.

Die KI- und CS-Integration beginnt damit, dass der Kunde die Frage oder das Problem in den Konversations-Chatbot eingibt. Der Chatbot wählt dann die besten Lösungen oder Antworten aus und leitet diese an eine Personalabteilung weiter, die dann die beste Übereinstimmung auswählt. Plötzlich verbringt das CS-Team statt zehn Minuten nur noch wenige Sekunden pro Kunde, um das Routineproblem zu lösen.

Durch die Automatisierung grundlegender und routinemäßiger Aufgaben kann ein Unternehmen die Belastung seiner Kundendienstmitarbeiter verringern und es ihnen ermöglichen, sich auf komplexe wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren, die eine menschliche Schnittstelle erfordern. Das hilft, Stress abzubauen und gleichzeitig das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter zu steigern, wodurch das CS-Team effizienter und produktiver wird.

KI und Kundenservice sind oft die letzte Meile auf dem Weg einer Marke zur Verbindung mit ihren Kunden. Je motivierter und engagierter das Team mit Ihrer Marke ist, desto besser ist das Kundenerlebnis. Dadurch entsteht ein positiver Kreislauf, der das Markenerlebnis des Kunden erheblich verbessert.

KI ist kein Ersatz für Humanressourcen. Stattdessen ergänzt und erleichtert es deren Betrieb. Es geht darum, dass das CS-Team weniger Zeit mit Routinethemen verbringt und sich mehr auf wertsteigernde Aufgaben konzentriert, die eine menschliche Note und soziale Kompetenz erfordern.

2. E-Mail-Verifizierungstools

Eine andere Form von KI und Kundenerfahrung finden Sie in E-Mail-Verifizierungstools. Die Effektivität jeder E-Mail-Kampagne hängt von der Genauigkeit und Gültigkeit der E-Mail-Adressen in Ihrer Mailingliste ab. Durch die Verwendung eines KI-gesteuerten E-Mail-Verifizierungstools zur Bereinigung Ihrer Mailingliste können Sie sich einer deutlich höheren Zustell- und Konversionsrate sicher sein.

E-Mail-Verifizierungstools wie Voila Nobert sind gut darin, Ihre Mailinglisten sauber zu halten.

Quelle:

Die E-Mail-Verifizierung ist sowohl für B2C- als auch für B2B-Marketingkampagnen unerlässlich. Sie helfen Ihnen, Ihre Absprungrate zu reduzieren, Ihren Absender-Score zu verbessern und Probleme mit Spamfiltern zu vermeiden, die dazu führen können, dass Ihre Inhalte im Spamordner verloren gehen. Hier ist eine praktische Liste von E-Mail-Verifizierern , wenn Sie einen Vorschlag benötigen.

3. Einsatz von Chatbots und virtuellen Assistenten

Chatbots sind dialogorientierte KI-basierte Software, die in mehreren Szenarien zur Kundenbindung verwendet wird. Sie simulieren menschliche Interaktionen und liefern gleichzeitig sofortige und personalisierte Antworten . Diese Methode macht den Kundenservice durch frustrierende Verzögerungen und menschliche Fehler effizienter. Sie sind sehr effektiv bei der Bewältigung der großen Menge an Routinefragen oder Kundenproblemen.

Einige andere CS-Funktionen, die von Chatbots gut bedient werden, sind:

• Personalisierung der Erfahrung: Angenommen, Darius ist an seinem Arbeitsplatz für die Reisevorbereitungen für Führungskräfte zuständig. Anstatt die Website eines Reisebüros zu besuchen, nutzt er einfach den Chatbot des Reisebüros, um Flüge und Hotelzimmer zu buchen. Der Chatbot fragt nach den Reisedetails, stellt einen Reiseplan zusammen, gibt Links zu verfügbaren Flügen und Hotelzimmern für die angegebenen Daten und bietet verschiedene Zahlungsmöglichkeiten an.

• Mobile Benachrichtigungen und Updates: Nehmen wir an, Cher hat einen neuen Kühlschrank bestellt und wartet darauf, dass er ankommt. Außerdem hat sie ihre täglichen Besorgungen zu erledigen. Cher erhält eine Nachricht vom Chatbot des Online-Shops, dass der LKW unterwegs ist und sie in einer Stunde erreichen wird. Sie kann jetzt ihre Aufgaben erledigen und rechtzeitig wieder zu Hause sein, um die Lieferung entgegenzunehmen.

Ein virtueller Einkaufsassistent ist eine weitere Variante eines Chatbots und ein Beispiel für die Verbindung zwischen KI und Kundenerlebnis. Es verwendet maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache , um textbasierte Konversationen mit Online-Besuchern zu generieren. Es wird für verschiedene Aufgaben verwendet, darunter das Beantworten von Fragen, das Bereitstellen von Produktempfehlungen und das Aktualisieren des Bestellstatus.

Große Marken wie Sephora, H&M und LEGO haben virtuelle Einkaufsassistenten eingeführt. Diese Marken verwenden diese virtuellen Assistenten mit großem Erfolg auf ihren Websites und Seiten sozialer Plattformen. Virtuelle Assistenten und Voice Commerce verändern die Art und Weise, wie Menschen online einkaufen.

Quelle

Der oben gezeigte virtuelle Assistent von Sephora unterhält sich mit dem Kunden und liefert sowohl Ideen für Selfies als auch die Empfehlung der perfekten Lippenstiftfarbe basierend auf den Vorlieben des Kunden.

4. Kundenerkenntnisse ableiten

Jede Online-Kundeninteraktion generiert Daten, die analysiert und mit verschiedenen KI-Tools in wertvolle Erkenntnisse umgewandelt werden können. Basierend auf mehreren Interaktionen können KI-Algorithmen Erkenntnisse konkretisieren. Sie können die Emotionen und Gefühle des Kunden identifizieren, wie er mit einem Produkt interagiert und den Abschnitt einer Webseite, den er am längsten betrachtet.

Durch das Sammeln von Kundeneinblicken können Sie die Kaufmuster und Grundwerte Ihrer Kunden identifizieren. Diese Erkenntnisse helfen einer Marke, eine stabile Beziehung zu einem Kunden aufzubauen. Sie ermöglichen es der Marke auch, relevante Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die auf den Interessen des Kunden basieren, und tragen so zu ihrem Gewinn bei.

Nicht zuletzt können Consumer Insights auch die Ergebnisse Ihrer Marketingstrategie verbessern, indem sie in jeder Phase der Customer Journey ein maßgeschneidertes und personalisiertes Kundenerlebnis bieten . Auf künstlicher Intelligenz basierende Analysen sind sowohl für eine effektive Marktforschung als auch für die Ermittlung von Verbrauchereinblicken von entscheidender Bedeutung. Das hilft der Marke, der Konkurrenz und dem Kunden einen Schritt voraus zu sein.

Einpacken

KI und Kundenerlebnis sind heute untrennbar miteinander verbunden. Die KI-Technologie erstreckt sich über verschiedene Facetten des Kundenservice. Es gibt kein Zurück zu traditionellen Methoden des Kundendienstes. Unternehmen verlassen sich heute auf KI-gestützte Lösungen, um das Kundenverhalten vorherzusagen und ihre Anforderungen zu antizipieren, bevor sie fragen.

Die Einführung von KI in Ihr Kundenservice-Spiel kann Ihren CS zu einem entscheidenden Faktor machen, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern. Für die meisten Unternehmen mit Kundenkontakt ist dies jetzt eher eine Pflicht als eine wünschenswerte Option. KI-gesteuerter Kundenservice hilft auch, Kosten zu senken, das CS-Team motivierter und produktiver zu machen und es einer Marke zu ermöglichen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Kurz gesagt, es ist rundum eine Win-Win-Lösung.