Yapay Zeka ve Müşteri Deneyimi Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

Microsoft tarafından yapılan bir araştırmaya göre, 2025 yılına kadar tüm müşteri etkileşimlerinin %95'i yapay zeka (AI) tarafından yönlendirilecek. Start-up'lardan büyük kuruluşlara kadar işletmeler, müşteri yolculuğunda tüm temas noktalarında AI çözümlerini giderek daha fazla kullanıyor.

Odak noktası, yeniden tasarlanmış bir müşteri deneyimi ve entegre ve kişisel bir uçtan uca deneyim sunmaktır.

Yapay zeka ve müşteri deneyimi, CRM ve müşteri veri platformu (CDP) yazılımınızla başlar. Daha düşük maliyetler ve daha fazla kullanım durumu sayesinde AI, Amerika'daki işletmelerin %70'inden fazlasına ulaştı.

Müşteri hizmetleri ortamınıza yapay zekayı dahil etmenin dört temel avantajına bakarak başlayalım.

CS ekosferinizde neden yapay zeka kullanmalısınız?

Yapay zeka araçları , müşterilere daha hızlı çözümler ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunarken müşteri hizmetlerini daha basit ve verimli hale getirir. Bu sonucun işletme için de çeşitli yan ürün avantajları vardır.

• Büyük verileri müşteri içgörülerine dönüştürün: Her müşteri etkileşimi veri üretir. Bir noktanın ötesinde, verileri tercihleri ​​ve satın alma kalıpları gibi değerli müşteri içgörülerine dönüştürmek için müşteri veri platformları (CDP'ler) gibi yapay zeka uygulamalarına ihtiyacınız var. Daha sonra bu bilgileri çapraz satış yapmak veya ürünler önermek için kullanabilirsiniz.

• Ortalama işlem süresini (AHT) azaltın: Sohbet robotları gibi yapay zeka araçları, rutin müşteri sorunlarını neredeyse anında ele alıp çözerek daha karmaşık sorunları çözmek için insan kaynaklarını serbest bırakır. Bu, CS sürecini daha verimli hale getirir.

• Olumlu ve Kusursuz Bir Deneyim Yaratın: Tüm müşteri temas noktalarında yapay zekayı uygulamak, müşteri yönetimi sürecini daha basit hale getirir. Kişiselleştirilmiş ve özelleştirilmiş e-postalar göndermek ve müşteri geri bildirimi almak gibi rutin görevler, AI araçları tarafından hızlı ve kolay bir şekilde ele alınır. Hem müşteri hem de CS ekibi için bir kazan-kazan.
• 7/24 Erişilebilirlik: Yapay zeka, personel çevrimdışı olduğunda bile 7/24 erişilebilirlik sağlar. Bu, birden fazla zaman diliminde küresel bir ayak izine sahip şirketler için özellikle önemlidir.

AI tüm CS, B2B pazarlama ve operasyonel yazılımların ayrılmaz bir parçası haline geldiğinden, AI ve müşteri deneyimi arasındaki bağlantı tüm temas noktalarında ölçekleniyor . Bu teknoloji zaten günlük hayatımızın bir parçası. Ziyaret ettiğiniz web sitelerini ve bilgi almak için kullandığınız sohbet robotlarını veya çevrimiçi satın alma platformlarınızdan aldığınız e-posta kampanyalarını düşünün.

Şimdi yapay zeka uygulamalarının müşteri hizmetinizi bir sonraki seviyeye taşıyabileceği beş yola bakalım.

1. Müşteri Destek Ekiplerine Yardımcı Olmak

Otomasyon , rutin müşteri sorunlarını ortadan kaldırarak CS ekiplerinin iş yükünü hafifletmeye yardımcı olur ve böylece daha değer odaklı işlevlere odaklanmalarına olanak tanır. AI üzerinde çalışan sohbet robotlarının kullanımı, böyle bir AI otomasyon aracıdır. İnsan kaynakları ve sohbet robotları arasındaki hibrit bir entegrasyon, müşteri için çoğu sorunu daha hızlı çözer ve CS ekibinin yükünü hafifletir.

AI ve CS entegrasyonu, müşterinin sohbet robotuna sorguyu veya sorunu yazmasıyla başlar. Chatbot daha sonra en iyi çözümleri veya yanıtları seçer ve bunları en iyi eşleşmeyi seçen bir insan kaynağına iletir. Birdenbire, CS ekibi rutin sorunu çözmek için müşteri başına on dakika yerine yalnızca birkaç saniye harcıyor.

Bir işletme, temel ve rutin görevleri otomatikleştirerek müşteri hizmetleri temsilcilerinin üzerindeki yükü azaltabilir ve insan arabirimi gerektiren karmaşık katma değerli görevlere odaklanmalarını sağlayabilir. Bu, çalışanların katılımını ve motivasyon düzeylerini yükseltirken stresi azaltmaya yardımcı olur ve böylece CS ekibini daha verimli ve üretken hale getirir.

Yapay zeka ve müşteri hizmetleri, bir markanın müşterileriyle bağlantı kurma yolculuğunda genellikle son kilometredir. Ekip markanızla ne kadar motive ve ilgili olursa, müşteri deneyimi o kadar iyi olur. Bu, müşterinin marka deneyimini geliştirmek için uzun bir yol kat eden erdemli bir döngü yaratır.

AI, insan kaynaklarının yerini tutmaz. Bunun yerine, operasyonlarını tamamlar ve kolaylaştırır. Bu, CS ekibinin rutin konulara daha az zaman harcaması ve insan dokunuşu ve insan becerileri gerektiren değer yaratan görevlere daha fazla odaklanmasıyla ilgilidir.

2. E-posta Doğrulama Araçları

E-posta doğrulama araçlarında başka bir yapay zeka ve müşteri deneyimi biçimi bulabilirsiniz. Herhangi bir e-posta kampanyasının etkinliği, e-posta listenizdeki e-posta adreslerinin doğruluğuna ve geçerliliğine bağlıdır. Posta listenizi temizlemek için yapay zeka güdümlü bir e-posta doğrulama aracı kullanarak, önemli ölçüde daha yüksek bir teslimat ve dönüşüm oranı elde ettiğinizden emin olabilirsiniz.

Voila Nobert gibi e-posta doğrulama araçları , posta listelerinizi temiz tutmakta iyidir.

Kaynak:

E-posta doğrulaması hem B2C hem de B2B pazarlama kampanyaları için gereklidir. Hemen çıkma oranınızı düşürmenize, gönderen puanınızı artırmanıza ve içeriğinizin spam klasöründe kaybolmasına neden olabilecek spam filtreleriyle ilgili sorunlardan kaçınmanıza yardımcı olurlar. Bir öneriye ihtiyacınız varsa , kullanışlı bir e-posta doğrulayıcı listesi burada.

3. Chatbotların ve Sanal Yardımcıların Kullanımı

Chatbot'lar, birden fazla müşteri katılımı senaryosunda kullanılan konuşma tabanlı yapay zeka tabanlı yazılımlardır. Anında ve kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlarken insan etkileşimlerini simüle ederler . Bu yöntem, sinir bozucu gecikmeler ve insan hataları ile müşteri hizmetlerini daha verimli hale getirir. Yüksek hacimli rutin soruları veya müşteri sorunlarını ele almada oldukça etkilidirler.

Sohbet robotları tarafından iyi bir şekilde sunulan diğer bazı CS işlevleri şunları içerir:

• Deneyimi kişiselleştirme: Darius'un işyerindeki yöneticiler için seyahat düzenlemelerinden sorumlu olduğunu varsayalım. Bir seyahat acentesinin web sitesini ziyaret etmek yerine, uçuş ve otel odası rezervasyonu yapmak için acentenin sohbet robotunu kullanıyor. Chatbot, gezi detaylarını sorar, bir seyahat planı oluşturur, belirtilen tarihler için müsait uçuşlara ve otel odalarına bağlantılar verir ve farklı ödeme seçenekleri sunar.

• Mobil uyarılar ve güncellemeler: Cher'in yeni bir buzdolabı sipariş ettiğini ve gelmesini beklediğini varsayalım. Onun da günlük işleri var. Cher, çevrimiçi mağazanın sohbet robotundan kamyonun yolda olduğuna ve bir saat içinde kendisine ulaşacağına dair bir mesaj alır. Artık işlerini tamamlayabilir ve teslimatı almak için zamanında eve dönebilir.

Sanal alışveriş asistanı, sohbet robotunun başka bir çeşididir ve yapay zeka ile müşteri deneyimi arasındaki bağlantının bir örneğidir. Çevrimiçi ziyaretçilerle metin tabanlı konuşmalar oluşturmak için makine öğrenimi ve doğal dil işlemeyi kullanır. Soruları yanıtlamak, ürün önerileri sağlamak ve sipariş durumunu güncellemek gibi çeşitli görevler için kullanılır.

Sephora, H&M ve LEGO gibi büyük markalar sanal alışveriş asistanlarını benimsedi. Bu markalar bu sanal asistanları web sitelerinde ve sosyal platform sayfalarında büyük bir başarı ile kullanmaktadır. Sanal asistanlar ve sesli ticaret, insanların çevrimiçi alışveriş yapma şeklini değiştiriyor.

Kaynak

Sephora'nın yukarıda gösterilen sanal asistanı, müşteriyle sohbet ediyor ve hem özçekimler için fikir veriyor hem de müşterinin tercihine göre mükemmel ruj rengini öneriyor.

4. Müşteri içgörüleri elde edin

Her çevrimiçi müşteri etkileşimi, çeşitli AI araçları kullanılarak analiz edilebilen ve değerli içgörülere dönüştürülebilen veriler üretir. Çoklu etkileşimlere dayalı olarak, AI algoritmaları içgörüleri ortaya çıkarabilir. Müşterinin duygularını ve duygularını, bir ürünle nasıl etkileşime girdiklerini ve bir web sayfasının en uzun süre görüntüledikleri bölümünü tanımlayabilirler.

Müşteri içgörüleri toplamak, müşteri satın alma modellerini ve temel değerleri belirlemenizi sağlar. Bu bilgiler, bir markanın müşteriyle sağlam bir ilişki kurmasına yardımcı olur. Ayrıca, markanın müşterinin ilgi alanlarına göre ilgili ürün ve hizmetleri sunmasına izin vererek, alt satırına katkıda bulunur.

Son olarak, tüketici içgörüleri, müşteri yolculuğunun her aşamasında kişiye özel ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunarak pazarlama stratejinizin sonuçlarını da iyileştirebilir . Yapay zekaya dayalı analizler, hem etkili pazar araştırması hem de tüketici içgörülerini belirlemek için hayati önem taşır. Bu, markanın rekabette ve müşteride bir adım önde kalmasına yardımcı olur.

Toplama

Yapay zeka ve müşteri deneyimi günümüzde birbirinden ayrılamaz. AI teknolojisi, müşteri hizmetlerinin farklı yönlerini keser. Müşteri hizmetlerini yürütmenin geleneksel yollarına geri dönüş yok. Günümüzde işletmeler, müşteri davranışını tahmin etmek ve gereksinimlerini onlar sormadan önce tahmin etmek için yapay zeka destekli çözümlere güveniyor.

Müşteri hizmetleri oyununuza yapay zekayı dahil etmek, müşteri deneyimini geliştirmek söz konusu olduğunda CS'nizi ezber bozabilir. Artık çoğu müşteriyle yüz yüze olan organizasyonlar için arzu edilen bir seçenek olmaktan çok bir zorunluluk haline gelmiştir. Yapay zeka odaklı müşteri hizmetleri, CS ekibini daha motive ve üretken hale getirirken ve bir markanın rekabette öne geçmesini sağlarken maliyetleri düşürmeye de yardımcı olur. Kısacası, her yerde bir kazan-kazan çözümü.