Gehen Sie voran und verkaufen Sie aus — Tuesday CX Thoughts

Überbuchung und Überverkauf

Jeder, der mit einiger Konsequenz reist, hat es gesehen, auch wenn er es nicht war. Ein überbuchter Flug, vielleicht ein überbuchtes Hotel oder sogar eine Mietwagenreservierung, die aufgrund fehlender Bestände nicht berücksichtigt wird. Ich habe am Wochenende von so einer Situation gelesen . Glücklicherweise reise ich so oft, dass mir nur der letzte passiert ist – ich bin gekommen, um einen Mietwagen abzuholen, und habe zwei Möglichkeiten: warten, bis sie wieder ein Auto auf dem Parkplatz bekommen, wenn ein aktueller Kunde zurückkommt, oder woanders mieten.

Es kann eine der frustrierendsten Erfahrungen auf Reisen sein. Es wird auch die Kundendienstfähigkeiten der Mitarbeiter dieses Unternehmens auf die extremste Probe stellen. Die Proteste von „…aber ich habe eine Reservierung“ mit wirklich keiner anderen Antwort, als zu sagen, dass es keine weiteren Zimmer oder keine Sitzplätze mehr zu bieten gibt. Die Erfahrung mit dem Point-of-Sale-System wird hinterfragt: „Warum ließ es mich buchen, wenn es keine Reservierungen gab?“

Ich war auch am anderen Ende des Spektrums. Da ich so oft gereist bin, hat mir der Status erlaubt, ein Zimmer oder einen Flug zu buchen, auch wenn es komplett ausverkauft war. Sicherlich habe ich viel mehr bezahlt als die meisten anderen und am Ende hatte ich ein Zimmer oder einen Sitzplatz, der nicht meinen Vorlieben entsprach, aber meine Fähigkeit, in letzter Minute umzuschwenken, um einer Arbeitsverpflichtung nachzukommen, war sicherlich eine Erleichterung.

Als Beispiel für Kundenerlebnisse zeigt es das Schlimmste, was ein Kunde eines dieser Unternehmen durchmachen kann. Als Unternehmen stellt es die Fähigkeit dar, sicherzustellen, dass Sie jede Umsatzchance maximieren. Das ist schlecht für den Kunden und gut für den Mitarbeiter, also ist es eines dieser Beispiele für Kundenserviceerfahrungen, die wir immer so positionieren. Aber ist es wirklich so schlecht für das Kundenerlebnis ? Kann es gleichzeitig ein positiver Aspekt Ihrer Customer-Experience-Strategie und Ihres Unternehmens sein?

Aber warte ... wie kann das gut sein?

Dies scheint zwar nur für das Unternehmen gut zu sein, geht aber viel tiefer. Wenn Sie eine Kundenerfahrungsumfrage mit einem Kunden durchführen, der gerade von seiner Reservierung abgewiesen wurde, würden Sie seine schlechte Antwort sicherlich verstehen. Tatsächlich hören Sie in allen Systemen der Kunden und in den sozialen Medien mehrmals von diesem einzelnen Kundenereignis, einschließlich eines CX-Tickets in Ihrem Kunden-Feedback-Loop - Prozess. Im Kern ist es ein Vorteil für den Umsatz des Unternehmens, aber mit der richtigen Ausführung und Kommunikation kann es von den Kunden wirklich zu ihrem Vorteil angesehen werden.

Der Vorteil für das Unternehmen ist leicht zu erkennen, es kommt zu höheren Einnahmen (und wahrscheinlichen Gewinnen). In der Airline-Branche wird es immer eine gewisse Anzahl von No-Shows geben. Indem sie diese Plätze überverkaufen, können sie den Umsatz pro Platz dort halten, wo er benötigt wird, um profitabel zu bleiben. Darüber hinaus kann ein Nichterscheinen, das möglicherweise bereits online oder über die mobile App eingecheckt wurde, zu einer längeren Flugverspätung führen, es sei denn, es befindet sich bereits jemand im Gate-Bereich, der bereit ist, diesen Platz einzunehmen. Diese Flugverspätungen kosten Geld. Für ein Hotel ist das Szenario dasselbe. Auch bei einer kreditkartengarantierten Reservierung kommt es zu No-Shows. Manchmal gehen diese Einnahmen verloren, weil der potenzielle Gast trotz der Richtlinie gegen die Gebühr ankämpft. Bei einem Aufenthalt von mehreren Nächten erstattet das Hotel nur die erste Übernachtung. Darüber hinaus gibt es auch sogenannte Understays – zum Beispiel wenn ein Gast für sieben Nächte bucht, aber nur fünf Nächte bleibt. Diese wirken sich auf die Auslastung und damit auf die Rentabilität aus. Durch Überbuchung wird sichergestellt, dass der Umsatz jedes Zimmers maximiert wird.

In beiden Szenarien zahlt die Person, die ihre Reservierung am wahrscheinlichsten verliert, entweder den niedrigsten Preis, nimmt nicht am Treueprogramm teil (oder befindet sich auf der niedrigsten Stufe) oder hat in einigen Fällen einfach nicht früh oder pünktlich eingecheckt. Es gibt keine feste Formel, aber Sie können sehen, warum diese Gruppen priorisiert werden könnten.

Das Kundenerlebnis kann gewinnen

Wie könnte dies möglicherweise dem Kunden zugute kommen und das Erlebnis verbessern? Bedenken Sie zunächst, dass diese Auswirkungen minimal sind. In einer aktuellen Instant Answers- Umfrage von QuestionPro waren weniger als 4 von 10 jemals von einer Stornierung betroffen.

Das mag wie eine hohe Zahl erscheinen, aber bedenken Sie eine Schätzung, die besagt, dass weniger als 1 von 10.000 Flugreisenden betroffen war (2019, vor COVID). Das sind nur 0,01 %, Ihre Wahrscheinlichkeit, in Ihrem Leben vom Blitz getroffen zu werden, liegt laut National Weather Service bei 1 zu 15.300 (was auf 0,01 % gerundet wird) . Obwohl es sich um ungefähr ähnliche Statistiken handelt, weiß ich, welche ich bevorzugen würde, und obwohl beides unwahrscheinlich ist, wollen wir beides wirklich nicht. Es wird fast der Hälfte von uns passieren, aber sicherlich nichts, worüber wir uns auf den meisten Reisen Sorgen machen müssten.

Eine weitere Auswirkung würde den Betrieb betreffen. Während ein Betriebsausfall die Fluggesellschaft Geld kostet, bedeutet dies, dass andere Kunden Zeit verlieren. Wenn jemand für seinen Flug eincheckt, dann aber nicht erscheint, erhält dieser Kunde Zeit, um zu erscheinen und seinen Platz einzunehmen. Diese Zeit könnte zu Verspätungen am anderen Ende eines Fluges führen und einen Zwischenstopp in einen schweren Sprint oder einen verpassten Anschluss verwandeln. Niemand will das, geschweige denn eine ganze Ebene von Individuen. Wenn jemand da ist, um diesen Platz einzunehmen, wird der Nichterscheinende auf der Grundlage einer Richtlinie auf den nächsten Flug verschoben, und alle anderen reisen pünktlich ab.

Keines davon ist sehr greifbar und die Bedeutung kann von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein. Eine Sache, mit der sich die meisten Kunden identifizieren können, ist der Preis. Davon können alle Kunden profitieren. Wenn einer Branche regelmäßig 10 % ihres Lagerbestands verloren gehen, würden die Preise wahrscheinlich sofort um 10-15 % steigen. Die gleichen statistischen Modelle, mit denen ermittelt wird, wie viel Überbuchung vorgenommen werden sollte, können auch verwendet werden, um zu berechnen, wie viel jeder Kunde „zusätzlich“ zahlen müsste, um eine Überbuchung zu vermeiden.

Es gibt noch eine weitere Gruppe, die im Allgemeinen von Überbuchungen profitiert und die Ihr treuester Kunde ist. Gerade im Reisebereich hat der treue Kunde die beste Möglichkeit, überbuchte Flüge oder Hotels zu buchen. Es ist oft ein Vorteil, einschließlich des Erreichens eines Loyalitätsstatus bei diesem Unternehmen. Ich war an beiden Enden dieser Gleichung. Ich musste ein Hotel mit weniger als einer Woche Vorankündigung in einer Stadt buchen, in der ein großes geschäftliches Ereignis stattfindet (in der Tat wurde ich aus einem bestimmten Grund in letzter Minute zu einem solchen Ereignis eingeladen). Ich musste für dieses Hotel viel mehr bezahlen als für andere gebuchte Raten, aber aufgrund der Unvorhersehbarkeit meines Zeitplans machte mich die Flexibilität noch loyaler gegenüber der Marke. Ich bin auch spät in der Nacht nach erheblichen Flugverspätungen aufgetaucht, und trotz meines Status bei der Kette wurde meine Reservierung an jemand anderen weitergegeben, da ich nicht mit den digitalen Tools eingecheckt hatte und sie mein Zimmer so an jemand anderen weitergaben Drei Uhr morgens wurde ich zu einem anderen Hotel „geführt“.

Als ich aus dem Hotel gestoßen wurde, wurde ich immer noch untergebracht, bekam zusätzliches Taschengeld für meine Probleme und drei kostenlose Nächte mit ihrer Marke, damit ich einen Wochenendausflug machen konnte. Die alternativen Unterkünfte waren weiter von meiner Arbeit entfernt, aber ich wurde in die hochwertigste Marke gesteckt und mit einem Transportmittel ausgestattet. Ich wurde auch von einem Flug gestoßen, als ich von meiner Heimatstadt abflog. Als ich vier zusätzliche Stunden brauchte, um in einen Flug zu meinem Ziel zu gelangen, bekam ich am Ende 1000 US-Dollar an zukünftigen Reiseguthaben, einen Essensgutschein, den ich einer Familie gab mehr gebrauchen konnte als ich und ich ging für drei Stunden nach Hause, um etwas mehr Zeit mit der Familie zu verbringen.

Für jede Kundenerlebnisstrategie sollte es eine Strategie sein, einen Weg zu finden, mehr für Ihre wertvollsten Kunden zu tun und zu versuchen, andere loyaler zu machen, und dies kann auch ein Teil dieser Strategie sein. Trotz dieser Umstände ist es kein guter Tag, wenn es einem Kunden passiert. Hier können eine richtig kommunizierte Erklärung und ein gut ausgeführter Plan trotz der negativen Erfahrung ein großer Gewinn für den Kunden sein. Störungen werden in jedem Unternehmen auftreten, es ist die Art und Weise, wie Sie damit umgehen, die dieses Geschäft vorantreiben wird.

Bei QuestionPro arbeiten wir an dem, woran wir glauben. Planen Sie eine Demo mit Ken und erfahren Sie, wie Sie die Kundenbindung steigern und wertvolle Verbrauchererkenntnisse über unsere CX-Umfrage- und Analysemanagementplattform sammeln können.

Erfahren Sie mehr über QuestionPro CX