先に進んで売り切れ—火曜日のCXの考え

公開: 2022-05-11

オーバーブッキングとオーバーセル

一貫して旅行する人は誰でも、たとえそうでなくても、それが起こるのを見てきました。売られ過ぎのフライト、おそらく予約超過のホテル、または在庫不足のために尊重されないレンタカーの予約ですら。私は週末にそのような状況について読んでいました。私にとって幸いなことに、私は最後の1つだけが起こったので十分に旅行します。レンタカーを受け取るために現れ、2つのオプションを残しました。他の場所で借りる。

これは、旅行で最も苛立たしい経験の1つになる可能性があります。また、その会社の従業員の顧客サービススキルを最も厳しいテストにかけます。「…でも予約があります」という抗議は、部屋がなくなったり、席がなくなったりすることを除いて、他に何の反応もありませんでした。 POSシステムの経験は疑問視されています。「予約がないのに、なぜ予約させてくれたのですか？」

私はまた、スペクトルのもう一方の端にいます。私は頻繁に旅行しているので、完全に売り切れた場合でも、ステータスによって部屋やフライトを予約することができました。確かに私は他のほとんどの人よりもはるかに多くのお金を払って、自分の好みに合わない部屋や座席の場所に行き着きましたが、仕事の義務を果たすために土壇場でピボットする能力は確かに安心でした。

カスタマーエクスペリエンスの例として、これらの企業の1つの顧客が経験できる最悪の事態を浮き彫りにします。ビジネスとして、それはあなたがすべての収入機会を最大化していることを確実にする能力を表しています。これは顧客にとっても従業員にとっても悪いことなので、私たちが常にそのように位置付けているのは、顧客サービス体験の例の1つです。しかし、それは本当に顧客体験に悪いのでしょうか？それはあなたの顧客体験戦略とあなたのビジネスの同時に良い面になることができますか？

しかし待ってください…これはどうして良いのでしょうか？

これは会社だけに良いように見えますが、それよりもはるかに深いものです。確かに、予約からぶつかったばかりの顧客にカスタマーエクスペリエンス調査を行うと、彼らの反応が悪いことがわかります。実際、顧客システムのすべての声とソーシャルメディアで、顧客フィードバックループプロセスのCXチケットを含め、この単一の顧客イベントについて何度も耳にすることがあります。すべての中心にあるのは、企業のトップラインの収益にとってのメリットですが、適切な実行とコミュニケーションがあれば、顧客は実際にそのメリットを享受できます。

会社の利益は見やすく、より多くの収益（そしておそらく利益）をもたらします。航空業界では、常に一定量のノーショーがあります。これらのシートをオーバーセルすることで、収益性を維持するために必要なシートあたりの収益を維持できます。さらに、オンラインまたはモバイルアプリを介してすでにチェックインしている可能性のあるノーショーは、その座席に着席する準備ができているゲートエリアにすでに誰かがいない限り、フライトの遅延を延長する可能性があります。それらの飛行遅延はお金がかかります。ホテルの場合、シナリオは同じです。クレジットカードでの予約が保証されている場合でも、ノーショーはあります。ポリシーにかかわらず、見込み客が料金と戦うため、その収益が失われることがあります。複数泊の場合、ホテルは最初の1泊のみを回復します。さらに、「アンダーステイ」と呼ばれるものもあります。たとえば、ゲストが7泊予約したが、5泊しかない場合です。これらは占有率に影響を与え、したがって収益性に影響を与えます。オーバーブッキングにより、各部屋の収益が最大化されます。

どちらのシナリオでも、予約を失う可能性が最も高いのは、最低価格を支払っている、ロイヤルティプログラムに参加していない（または最低レベルにある）、あるいは単に早期または時間どおりにチェックインしなかった人です。決まった公式はありませんが、なぜそれらのグループが優先されるのかがわかります。

カスタマーエクスペリエンスは勝つことができます

これはどのようにして顧客に利益をもたらし、エクスペリエンスを向上させることができるでしょうか？まず、この影響は最小限であると考えてください。 QuestionProによる最近のInstantAnswersの世論調査では、キャンセルの影響を受けたのは10人に4人未満です。

これは多いように思われるかもしれませんが、影響を受けた航空会社の旅行者10,000人に1人未満であると述べた1つの推定値を考慮してください（2019年、COVID以前）。これはわずか0.01％であり、米国国立気象局によると、生涯で雷に打たれる確率は15,300分の1（0.01％に丸められます）です。ほぼ同様の統計であるにもかかわらず、どちらを好むかはわかっています。どちらも可能性は低いですが、どちらも望んでいません。それは私たちのほぼ半分に起こりますが、確かに私たちがほとんどの旅行で心配しなければならないことではありません。

別の影響が運用に適用されます。運航が途絶えると航空会社の費用がかかりますが、他の顧客は時間を失うことになります。誰かがフライトにチェックインしたが、表示されなかった場合、その顧客が表示されて席に着くまでの時間が与えられます。その時間は、フライトの反対側で遅延を引き起こし、乗り継ぎを重いスプリントに変えたり、接続を逃したりする可能性があります。個人の完全な面は言うまでもなく、誰もそれを望んでいません。誰かがその席に着くと、ポリシーに基づいてノーショーが次のフライトにぶつかり、他の全員が時間どおりに出発します。

どちらも具体的なものではなく、重要性は顧客ごとに異なる可能性があります。ほとんどの顧客が関係する可能性のあることの1つは価格です。これは、すべてのお客様にとってメリットとなる可能性があります。業界が定期的に在庫の10％を失っている場合、価格はすぐに10〜15％上昇する可能性があります。オーバーブッキングの量を決定するために実行されるのと同じ統計モデルを使用して、オーバーブッキングを回避するために各顧客が「追加」で支払う必要のある金額を計算することもできます。

一般的にオーバーブッキングの恩恵を受け、最も忠実な顧客であるグループがもう1つあります。特に旅行では、売られ過ぎのフライトやホテルを予約する最高の機会を持っているのは忠実な顧客です。それはしばしばその会社との忠誠の地位を獲得することを含む特典です。私はその方程式の両端にいます。ビジネスで大きなイベントが発生している都市で、1週間も経たないうちにホテルを予約する必要がありました（実際、ある状況では、そのようなイベントの1つに直前に参加しました）。予約されていた他の料金よりもはるかに多くの料金をそのホテルに支払わなければなりませんでしたが、スケジュールが予測できないため、柔軟性によってブランドへの忠誠心がさらに高まりました。また、フライトが大幅に遅れた後、深夜に現れました。チェーンのステータスにもかかわらず、デジタルツールを使用してチェックインしていなかったため、予約が他の人に渡され、他の人に部屋が与えられました。朝の3時、私は別のホテルに「歩いて」いました。

私がホテルからぶつかったとき、私はまだ収容されていて、私のトラブルのために余分なお金を与えられ、週末の休暇を過ごすことができるように彼らのブランドで3泊の無料宿泊を与えられました。代替の宿泊施設は私の仕事から遠く離れていましたが、私は最も高級なブランドに入れられ、交通機関を与えられました。また、故郷を出発するときに飛行機にぶつかり、目的地への飛行機に乗るのにさらに4時間かかると、将来の旅行クレジットで$ 1000になりました。これは、家族に与えた食事バウチャーです。私よりも多く使うことができ、家族ともう少し時間を過ごすために3時間家に帰りました。

どのようなカスタマーエクスペリエンス戦略でも、最も価値のある顧客のためにより多くのことを行う方法を見つけ、他の顧客をより忠実にしようとすることは戦略であるはずであり、これもその戦略の一部になり得ます。このような状況にもかかわらず、それが顧客に起こったとき、それはまだ良い日にはなりません。それは、適切に伝達された説明と適切に実行された計画が、否定的な経験にもかかわらず、顧客にとって大きな勝利となる可能性がある場所です。混乱はどのビジネスでも発生します。そのビジネスを前進させるのは、それらをどのように処理するかです。

QuestionProでは、私たちが信じていることに取り組んでいます。Kenとのデモをスケジュールし、CX調査および分析管理プラットフォームを通じて、顧客ロイヤルティを高め、貴重な消費者インサイトを収集する方法を発見します。

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