Wie man das Kundenerlebnis in der Pharmabranche verbessert

Dem Pharmasektor widmen wir in unserem Blog einen ganzen Zyklus von Beiträgen: eine riesige, verzweigte und facettenreiche Branche. Und wir haben uns dazu entschlossen, dies zu einem Zeitpunkt zu tun, an dem sich für diese Branche und viele andere neue Möglichkeiten zur Veränderung ergeben haben, hauptsächlich als Ergebnis der digitalen Transformation, und wir sprechen hier mit Ihnen über Customer Experience in der pharmazeutischen Branche .

Wir sind von den Vorteilen und Anwendungen von Big Data in der Pharmabranche ausgegangen , weil wir immer bei den Daten anfangen und immer beim Einzelnen ankommen , mit dem wir eine Beziehung aufbauen und einen immer engeren und individuelleren Dialog führen.

Wie grundlegend ist das Kundenerlebnis? Daten

Die digitale Transformation ist eine Revolution, die über den Pharmasektor hinausgeht und alle Wirtschafts- und Produktionssektoren erfasst und eine beispiellose Beschleunigung ausgelöst hat. Sagen wir es ganz klar: Die Zentralität des Kunden ist eine direkte Folge dieses digital angestoßenen Paradigmenwechsels.

Und die absolute Bedeutung der Customer Experience ist das Ergebnis von all dem.

Eine Bedeutung, die diese erste Statistik sehr deutlich zeigt:

• Unternehmen, die in die Verbesserung des Kundenerlebnisses investieren, verzeichnen im Durchschnitt eine Umsatzsteigerung von 80 % (Quelle: forbes.com).

Diese Statistiken spiegeln genau diese Daten wider, die sich auf die Kundenseite der Dinge konzentrieren:

• Für 90 % der Menschen ist die Qualität des Kundenservice einer der entscheidenden Faktoren bei der Entscheidung, Produkte oder Dienstleistungen bei einem Unternehmen zu kaufen (Quelle: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• 89 % der Kunden tätigen nach einem zufriedenstellenden Kundenserviceerlebnis eher einen weiteren Kauf bei demselben Unternehmen (Quelle: Salesforce – State of the Connected Customer).
• 93 % der Verbraucher tätigen wahrscheinlich wiederholt Einkäufe bei Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten (Quelle: hubspot.com).
• Millennials sind bereit , bis zu 21 % mehr zu zahlen, um Geschäfte mit Unternehmen zu tätigen, die über reibungslose und effiziente Kundendienstprozesse verfügen (Quelle: customerthermometer.com).

Umgekehrt:

• 89 % der Kunden , die ein Unternehmen verlassen haben, um zu Wettbewerbern zu wechseln, taten dies hauptsächlich aufgrund von Problemen in der Customer Experience (Quelle: kundenthermometer.com).

Abschließend sollten Sie sich diese letzten beiden Zahlen merken, die aus bekannten Untersuchungen von Bain & Company hervorgegangen sind:

• Für ein Unternehmen kostet es 6- bis 7-mal mehr , einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen zu halten .
• Eine Verbesserung der Kundenbindung um 5 % kann bis zu 25 % mehr Gewinn bringen.

Das sind beredte Zahlen, die perfekt zeigen, dass der Kundenservice im digitalen Zeitalter die tragende Säule eines jeden Unternehmens ist. Nun wollen wir, wie versprochen, den Kreis um das Thema Customer Experience in der Pharmabranche enger spannen, um zu verstehen, wie man es verbessern kann, mit Vorteilen für Patienten und Unternehmen.

Das Thema ist wirklich breit gefächert, und wir haben uns entschieden, es anzugehen, indem wir einen Weg in drei Schritten und drei Themen vorschlagen: Omnichannel, datengesteuert, One-to-One.

Omnichannel

Jede gute Customer-Experience-Strategie in der Pharmabranche muss Omnichannel sein.

Natürlich muss man mit der „physischen Welt“ beginnen, der der Ärzte, Apotheken und Parapharmazie. Aber dieser Aspekt allein reicht nicht mehr aus. Und die aufgeregte Phase des Gesundheitsnotstands hat dies mit großen und dramatischen Beweisen gezeigt.

Das Schlüsselwort ist Integration . Integration zwischen traditionellen persönlichen Prozessen und den neuen digitalen Prozessen, die personalisiert werden müssen (und darauf werden wir in den folgenden Punkten ausführlich zurückkommen).

Aber Achtung: Die digitale Welt wird zunehmend zusammengesetzt und facettenreich , sowohl in Bezug auf Geräte als auch auf Plattformen und Kommunikationskanäle. Wo also anfangen? Sicherlich vom Handy aus .

Denken Sie nur an diese Zahlen: Heute greifen 92,1 % der Nutzer weltweit über mobile Endgeräte auf das Internet zu (Quelle: datareportal.com). Und „mobile“ bedeutet nicht nur, die digitale Kommunikation für Smartphones zu optimieren. Es geht auch darum, sich auf die Möglichkeiten zu konzentrieren, die sich mit der Erstellung und Nutzung dedizierter Apps eröffnen , die Unternehmen direkt mit ihren Kunden kommunizieren.

Ein konkretes Beispiel bietet uns Roche , das 2017 die mySugr App erworben hat , eine Anwendung für Diabetiker, die die modernsten Systeme der Interaktion und des interaktiven Dialogs mit dem Patienten nutzt und sogar eine Gamification - Logik implementiert.

Datengetrieben

Es gibt keine digitale Revolution ohne die Erfassung und Analyse von Big Data; das haben wir eingangs schon erwähnt. Lassen Sie uns nun an die Grenzen gehen, indem wir eine entscheidende Frage stellen: Welche Rolle spielt Big Data bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses im pharmazeutischen Sektor ?

Eine absolut zentrale Rolle, die sich wie folgt zusammenfassen lässt: Das Sammeln, Analysieren und Interpretieren möglichst vieler Daten ist das Werkzeug, das Unternehmen zur Verfügung haben, um ihr Publikum besser kennenzulernen . Und zu wissen, wen sie ansprechen, ist der beste Weg, um effektive Kommunikation zu schaffen.

Aber machen Sie nicht den Fehler, sich auf die Menge zu beschränken. Bei Data Driven geht es immer mehr um die Qualität und Tiefe der Informationen, die Sie über Ihre Zielgruppe extrahieren können. Und wo findet man diese Informationen? Praktisch überall.

Wir alle hinterlassen ständig eine Vielzahl von „ digitalen Spuren “ im Internet. Wenn wir in Suchmaschinen suchen, wenn wir in sozialen Netzwerken interagieren, wenn wir online einkaufen, wenn wir abonnieren, wenn wir geolokalisieren … aber auch wenn wir in unserer vertrauenswürdigen Apotheke einkaufen.

Was also sollten pharmazeutische Unternehmen, aber auch einzelne Apotheken tun? Erstens: Sammeln Sie diese Informationen an allen möglichen „digitalen Orten“. Dann gilt es , mit geeigneten, flexiblen und skalierbaren CRM-Systemen für Ordnung zu sorgen, die auch ein Höchstmaß an Sicherheit und Datenschutz gewährleisten, ein sehr heikles Thema, wenn es um die Gesundheit des Einzelnen geht.

Das Ergebnis all dieser Operationen ist die Entstehung eines sehr detaillierten Bildes des eigenen Kundenstamms. An dieser Stelle kommt der nächste und wichtigste Schritt: Dieses „Bild“ muss „hineingezoomt“ und in möglichst viele Segmente zerlegt werden. Es geht darum, den Blick auf eine statische und standardisierte Kommunikation für jeden Benutzer aufzugeben und Ihr Ziel in viele Cluster von Menschen zu unterteilen , die Eigenschaften, Verhaltensweisen, Bedürfnisse und mögliche Wünsche gemeinsam haben.

Folglich sollten diese Mikroziele mit spezifischen und maßgeschneiderten Operationen und Kommunikationen getroffen werden. Das nennt man datengetriebenes Marketing .

Es geht darum, je nach Ihren Zielen die richtigen Metriken festzulegen. Und es gibt kein Patentrezept, das für alle passt: Vor allem in einer Branche wie der Pharmaindustrie, die so unterschiedliche Akteure zusammenbringt, von großen multinationalen Unternehmen bis hin zur familiengeführten Apotheke.

Eine Tatsache gilt jedoch für alle, über die wir hier berichten: Digitalunternehmen, die auf Nutzerverhalten basierende Customer-Experience-Systeme und datengetriebenes Marketing einsetzen, steigern ihre Gewinne im Durchschnitt um 15 % mehr als andere (Quelle: gartner. de).

Eins zu eins

Im vorherigen Punkt haben wir darüber gesprochen, datengesteuert zu sein und die Zielgruppe in viele Mikroziele zu segmentieren. Aber können wir weiter gehen? Heute lautet die Antwort: Ja. Die Antwort ist Personalisierung .

Der eigentliche Wendepunkt der Customer Experience im Pharmabereich ist die Möglichkeit, mit dem einzelnen Kunden in einen Eins-zu-eins-Dialog zu treten . Aber wie konkret? Durch Nutzung der Leistungsfähigkeit digitaler Tools von Unternehmen, die darauf spezialisiert sind, Produkte anzubieten, die der Verbesserung der Kommunikation mit Kunden wie Doxee dienen .

Ein Betriebsbeispiel?

Doxee Pvideo : personalisierte und interaktive Videos , die auf der Grundlage der Eigenschaften der einzelnen Empfänger erstellt wurden und sich an die Navigationsoptionen anpassen. Auf diese Weise wird der Dialog zwischen Unternehmen und Kunden noch effektiver gestaltet, indem das Medium Video, der „König“ der digitalen Inhalte , in seiner Verbreitung und seiner kommunikativen Kraft genutzt wird.

Hier ist die wahre Revolution für das Kundenerlebnis im pharmazeutischen Sektor : die Umwandlung von Daten in Beziehungen zu Einzelpersonen. Transparente, effektive, enge und dauerhafte Beziehungen!