วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าใน Pharma

เรากำลังอุทิศโพสต์ทั้งหมดในบล็อกของเราให้กับภาคเภสัชกรรม: อุตสาหกรรมขนาดใหญ่ ที่มีสาขาย่อย และมีหลายแง่มุม และเราได้ตัดสินใจที่จะทำเช่นนั้นในช่วงเวลาที่โอกาสใหม่สำหรับการเปลี่ยนแปลงได้เกิดขึ้นสำหรับอุตสาหกรรมนี้และอื่น ๆ อีกมากมาย ซึ่งส่วนใหญ่เป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล โดยพูดคุยกับคุณที่นี่เกี่ยวกับ ประสบการณ์ของลูกค้าในภาคเภสัชกรรม

เราเริ่มต้นจากข้อดีและการประยุกต์ใช้ Big Data ในภาคเภสัชกรรม เนื่องจากเราเริ่มต้นจากข้อมูลและเข้าถึงตัวบุคคล เสมอ ซึ่งเราสร้างความสัมพันธ์ด้วย และการสนทนาที่ใกล้ชิดและเหมาะสมยิ่งขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นพื้นฐานอย่างไร? ข้อมูลบางส่วน

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นการปฏิวัติที่ก้าวไปไกลกว่าภาคเภสัชกรรม และได้กวาดล้างภาคเศรษฐกิจและการผลิตทั้งหมด กระตุ้นการเร่งความเร็วอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน พูดให้ชัดเจน: ความเป็นศูนย์กลางของลูกค้าเป็นผลโดยตรงจากการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์นี้ซึ่งเกิดจากดิจิทัล

และความสำคัญอย่างแท้จริงของ ประสบการณ์ลูกค้า เป็นผลมาจากสิ่งเหล่านี้

ความสำคัญที่แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนโดยสถิติแรกนี้ที่ต้องจำไว้:

• ธุรกิจที่ลงทุนในการปรับปรุงบันทึก ประสบการณ์ลูกค้า โดยเฉลี่ย เพิ่มขึ้น 80% ของรายได้ (ที่มา: forbes.com)

สถิติเหล่านี้สะท้อนข้อมูลนี้อย่างใกล้ชิด ซึ่งเน้นที่ด้านลูกค้าของสิ่งต่างๆ:

• สำหรับ 90% ของผู้คน คุณภาพของการบริการลูกค้า เป็นหนึ่งในปัจจัยในการตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการกับบริษัท (ที่มา: Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care)
• 89% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้ออีกครั้งกับบริษัทเดียวกันหลังจาก ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าพอใจ (ที่มา: Salesforce – สถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อ)
• 93% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม (ที่มา: hubspot.com)
• คนรุ่นมิลเลนเนียลยินดี จ่ายเงินเพิ่มขึ้นถึง 21% เพื่อทำธุรกิจกับบริษัทที่มีกระบวนการบริการลูกค้าที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพ (ที่มา: customerthermometer.com)

ตรงกันข้าม:

• 89% ของลูกค้า ที่ออกจากบริษัทเพื่อเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง ส่วนใหญ่ทำเช่นนั้นเนื่องจากปัญหาในประสบการณ์ของลูกค้า (ที่มา: customerthermometer.com)

โดยสรุป คุณจะต้องจำตัวเลขสองตัวเลขสุดท้ายนี้ ซึ่งเป็นผลมาจากการวิจัยที่มีชื่อเสียงซึ่งจัดทำโดย Bain & Company:

• สำหรับบริษัท การ ได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาไว้หนึ่ง ราย 6 ถึง 7 เท่า
• การรักษาลูกค้าให้ดีขึ้น 5% สามารถสร้างผลกำไรได้มากขึ้นถึง 25%

เหล่านี้เป็นสถิติที่มีคารมคมคาย ซึ่งแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าการบริการลูกค้าเป็นเสาหลักของทุกบริษัทในยุคดิจิทัล ตามที่ได้สัญญาไว้ เราต้องการกระชับวงรอบหัวข้อ ประสบการณ์ลูกค้าในภาคเภสัชกรรม เพื่อทำความเข้าใจวิธีปรับปรุง โดยมีข้อดีทั้งสำหรับผู้ป่วยและบริษัท

หัวข้อนี้กว้างมาก และเราตัดสินใจที่จะจัดการกับมันโดยเสนอเส้นทางในสามขั้นตอนและสามธีม: ช่องทาง Omni ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล หนึ่งต่อหนึ่ง

Omnichannel

กลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ดีในภาคเภสัชกรรม ต้องเป็นแบบ Omnichannel

แน่นอน คุณต้อง เริ่มต้นด้วย "โลกทางกายภาพ" ของแพทย์ ร้านขายยา และร้านขายยา แต่ด้านนี้เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป และระยะที่ปั่นป่วนของภาวะฉุกเฉินด้านการรักษาพยาบาลได้แสดงให้เห็นสิ่งนี้ด้วยหลักฐานที่ยอดเยี่ยมและน่าทึ่ง

คำสำคัญคือ การบูรณา การ การบูรณาการระหว่างกระบวนการส่วนบุคคลแบบดั้งเดิมและกระบวนการดิจิทัลแบบใหม่ ซึ่งจะต้องมีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ (และเราจะกลับมาพูดถึงเรื่องนี้อีกครั้งในประเด็นต่อไปนี้)

แต่ระวัง: โลกดิจิทัลมีการรวมกันและมีหลายแง่มุมมากขึ้น ทั้งในแง่ของอุปกรณ์และแพลตฟอร์มและช่องทางการสื่อสาร จะเริ่มที่ไหนดี? จาก มือถือ แน่นอน

ลองนึกถึงตัวเลขเหล่านี้: วันนี้ 92.1% ของผู้ใช้ทั่วโลกเข้าถึงอินเทอร์เน็ตผ่านอุปกรณ์พก พา (ที่มา: datareportal.com) และ “อุปกรณ์เคลื่อนที่” ไม่ใช่แค่การเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารดิจิทัลสำหรับสมาร์ทโฟนเท่านั้น นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการมุ่งเน้นไปที่โอกาสที่เปิดขึ้นด้วย การสร้างและการใช้แอ พเฉพาะ ซึ่งทำให้บริษัทสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรง

Roche ได้เสนอตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมให้เรา ซึ่งในปี 2017 ได้ซื้อ mySugr App ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันที่มุ่งเป้าไปที่ผู้ป่วยโรคเบาหวานที่ใช้ประโยชน์จากระบบที่ทันสมัยที่สุดของ การมีส่วนร่วม และ การโต้ตอบโต้ตอบกับผู้ป่วย แม้กระทั่งการใช้ ตรรกะ gamification

ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

ไม่มีการปฏิวัติทางดิจิทัลหากไม่มีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ เราได้กล่าวถึงเรื่องนี้ในตอนต้นแล้ว ตอนนี้ มาขยายขอบเขตด้วยการถามคำถามชี้ขาด: บิ๊กดาต้ามีบทบาทอย่างไรในการปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้าในภาคเภสัชกรรม

บทบาทสำคัญอย่างยิ่งและสามารถสรุปได้ดังนี้: การรวบรวม วิเคราะห์ และตีความข้อมูลให้ได้มากที่สุดคือเครื่องมือที่บริษัทมีไว้ เพื่อทำความรู้จักผู้ฟังให้ดีขึ้น และการรู้ว่าพวกเขากำลังพูดถึงใครคือวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

แต่อย่าทำผิดพลาดในการจำกัดตัวเองให้มีปริมาณ เมื่อพูดถึงการขับเคลื่อนด้วยข้อมูล มีคำถามมากขึ้นเรื่อยๆ เกี่ยวกับ คุณภาพ และ ความลึก ของข้อมูลที่คุณสามารถดึงออกมาเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ และจะหาข้อมูลนี้ได้จากที่ไหน? แทบทุกที่

เราทุกคนต่างทิ้ง “ ร่องรอยดิจิทัล ” ไว้มากมายทางออนไลน์ตลอดเวลา เมื่อเราค้นหาบนเสิร์ชเอ็นจิ้น เมื่อเราโต้ตอบบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก เมื่อเราซื้อสินค้าออนไลน์ เมื่อเราสมัคร เมื่อเราระบุตำแหน่งทางภูมิศาสตร์…แต่เมื่อเราทำการซื้อในร้านขายยาที่เชื่อถือได้ของเราด้วย

แล้วบริษัทยาควรทำอย่างไร แต่ร้านขายยาแต่ละแห่งควรทำอย่างไร? ก่อนอื่น: รวบรวมข้อมูลนี้ใน "สถานที่ดิจิทัล" ที่เป็นไปได้ทั้งหมด จากนั้นก็เป็นเรื่องของ การจัด ระบบ CRM ที่เหมาะสม ยืดหยุ่น และปรับขนาดได้ ซึ่ง รับประกัน ความเอาใจใส่สูงสุดในการรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว ซึ่งเป็นปัญหาที่ละเอียดอ่อนมากในด้านสุขภาพของบุคคล

ผลลัพธ์ของการดำเนินการทั้งหมดเหล่านี้คือการเกิดขึ้นของ ภาพที่ละเอียดมากของฐานลูกค้าของตน เมื่อมาถึงจุดนี้ ขั้นตอนต่อไปและที่สำคัญที่สุดคือ: "รูปภาพ" นี้ต้อง "ซูมเข้า" และแบ่งออกเป็นส่วนๆ ให้ได้มากที่สุด มันเกี่ยวกับการละทิ้งมุมมองของการสื่อสารแบบคงที่และเป็นมาตรฐานสำหรับผู้ใช้แต่ละราย และเกี่ยวกับ การแบ่งเป้าหมายของคุณออกเป็นกลุ่มๆ ที่มีลักษณะเฉพาะ พฤติกรรม ความต้องการ และความปรารถนาที่เหมือนกัน

ดังนั้น เป้าหมายขนาดเล็กเหล่านี้ควรถูกโจมตีด้วยการดำเนินการและการสื่อสารที่เฉพาะเจาะจงและเหมาะสม นี่คือสิ่งที่เรียกว่า การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการตั้งค่าเมตริกที่เหมาะสม โดยขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณ และไม่มีสูตรสำเร็จสูตรใดโดยเฉพาะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคส่วนเช่น ฟาร์มา ซึ่งรวบรวมผู้เล่นที่มีความหลากหลายตั้งแต่บริษัทข้ามชาติขนาดใหญ่ไปจนถึงร้านขายยาที่ดำเนินกิจการโดยครอบครัว

อย่างไรก็ตาม มีข้อเท็จจริงข้อหนึ่งที่ใช้ได้กับทุกคน ซึ่งเรารายงานที่นี่: บริษัทดิจิทัลที่ใช้ระบบประสบการณ์ของลูกค้าโดยพิจารณาจากพฤติกรรมของผู้ใช้และการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลช่วยเพิ่มผลกำไรโดยเฉลี่ย 15% มากกว่าบริษัทอื่นๆ (ที่มา: gartner. คอม).

หนึ่งต่อหนึ่ง

ในประเด็นที่แล้ว เราได้พูดถึงการขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและการแบ่งกลุ่มผู้ชมเป้าหมายออกเป็นเป้าหมายย่อยจำนวนมาก แต่เราไปต่อได้ไหม? วันนี้คำตอบคือ: ใช่ คำตอบคือ การปรับเปลี่ยน ในแบบ ของคุณ

จุดเปลี่ยนที่แท้จริงของประสบการณ์ลูกค้าในภาคเภสัชกรรมคือ ความเป็นไปได้ในการสร้าง บทสนทนาแบบตัวต่อตัว กับลูกค้าแต่ละราย แต่อย่างไรในแง่ที่เป็นรูปธรรม? โดยใช้ประโยชน์จากพลังของเครื่องมือดิจิทัลที่นำเสนอโดยบริษัทที่เชี่ยวชาญในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ทุ่มเทเพื่อปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าเช่น Doxee

ตัวอย่างการดำเนินงาน?

Doxee Pvideo : วิดีโอ ส่วนตัว และ โต้ตอบ สร้างขึ้นตามลักษณะของผู้รับแต่ละราย และปรับให้เข้ากับตัวเลือกการนำทาง ด้วยวิธีนี้ การสนทนาระหว่างบริษัทและลูกค้าจึงมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยใช้ประโยชน์จาก สื่อของวิดีโอ "ราชา" ของเนื้อหาดิจิทัล ในแง่ของการแพร่กระจายและพลังในการสื่อสาร

นี่คือการปฏิวัติที่แท้จริงสำหรับ ประสบการณ์ของลูกค้าในภาคเภสัชกรรม : การแปลงข้อมูลเป็นความสัมพันธ์กับบุคคล ความสัมพันธ์ที่โปร่งใส มีประสิทธิภาพ ใกล้ชิดและยั่งยืน!