コール ルーティングとは

「問題を何度も繰り返しても問題ありません。カスタマー サポートの担当者が、トラブルシューティングを支援してくれるより適切な担当者につなげてくれるからです」と言う顧客はこれまでいません。

顧客は待つことや同じことを繰り返すことを好みません。 彼らは、効率的なコミュニケーションとオンデマンドのサポートを期待しています。

幸いなことに、コール ルーティングは、余計な手間をかけずに一流のカスタマー サポートを提供できます。

自動通話分配 (ACD) とも呼ばれる通話ルーティングは、着信したビジネス通話に自動応答し、所定の基準に基づいて特定の内線番号とグループに転送するプロセスです。 これは、発信者を適格で利用可能なエージェントにつなげて、顧客を支援する最も簡単な方法です。

コール ルーティングの仕組み

テキストメッセージの人気が高まっているにもかかわらず、複雑な問題や技術的なサポートの問題を解決するために、依然として電話でのコミュニケーションを好むお客様もいます。 コール ルーティングは、サポート チームに助けを求めるときのエクスペリエンスを簡素化し、向上させます。

カスタマー サポートに電話したことがある人なら、「営業時間については 1 を押してください。カスタマー サポート担当者と話すには 0 を押してください」というようなことを聞​​いたことがあるでしょう。 これが実際のコール ルーティングです。

通話ルーティングは、顧客があなたのビジネスに電話をかけたときに提供されたデータを使用して機能します。 収集されたデータに基づいて、発信者は、必要な情報と支援を提供するのに最も適した部門に接続されます。

プロセス全体は、次の 3 つのフェーズに分けることができます。

フェーズ 1: 通話資格

発信者は、ダイヤル パッドまたは音声を使用して、事前に録音された一連の質問または通話メニュー オプションに応答します。

次に、対話型音声応答 (IVR) システムが応答を処理して、発信者の目的と必要な支援の種類を判断します。

フェーズ 2: コール キューイング

IVR は応答を ACD に転送します。ACD は、クエリのタイプ、エージェントのスキル、待機時間などの特定の基準に基づいて、着信コールをキューに入れます。

フェーズ 3: 通話分配

すべての通話は、適切なエージェントが通話に応答できるようになるまでキューで待機します。

キューイング フェーズと同様に、コール ディストリビューションはルールに従って実行され、すべての発信者が適切な個人または部門によって処理されるようにします。 たとえば、スキルベースのルーティングは、テクニカル サポートを必要とする発信者をテクニカル エージェントにルーティングします。

IVRシステムとは？

対話型音声応答 (IVR) は、テキスト読み上げまたは事前に録音されたメッセージを使用して、発信者がライブ エージェントなしで質問に応答したり、情報にアクセスできるようにする自動化された電話システム テクノロジです。

これは効率的なセルフサービス ツールであり、情報をシームレスに転送し、クエリを処理するのに最適なエージェントに誘導することで、発信者に優れた第一印象を与えることができます。

IVR システムには、特定の言語を話すコンサルタントに通話を転送したり、VIP 発信者に優先順位を付けたりするなど、さまざまなインテリジェントな通話ルーティング機能も含まれており、放棄率を下げ、通話の待ち時間を短縮します。

コール ルーティングで使用される有用な基準

コール ルーティングは、ボイス オーバー インターネット プロトコル (VoIP) の一般的な機能であり、通常の電話回線の代わりにインターネット経由で音声通話を発信および受信できます。 VoIP は特定の基準を使用して、以下を含むコールのルーティング方法を決定します。

• 発信者番号:着信の電話番号により、発信者の場所を知ることができます。
• 時間帯:タイム ゾーンに基づいて、発信者とカスタマー サクセス エグゼクティブを照合します。
• 自動受付の選択:事前設定された選択肢の自動受付メニューに応答して、発信者の入力を収集します。
• エージェントのスキル:インテリジェントなコール ルーティング ロジックに基づいて、問題について適切なカスタマー サポート担当者に発信者を誘導します。
• 対話型音声応答 (IVR):発信者が音声応答を行うと、通話ルーティング システムは人工知能と機械学習を使用して通話をルーティングできます。

コール ルーティングの利点

コール ルーティングは、もはや単なる「コール センター テクノロジー」ではありません。 あらゆる規模と業界の企業が、これを使用して顧客満足度を即座に高め、収益を増加させています。

コール センターと企業にとって、同じコール ルーティングのメリットは次のとおりです。

待ち時間の短縮

通話の主な目的は、24 時間年中無休の会話をすぐに開始することです。

通話ルーティングは、発信者を支援する適切なスキルを持つ利用可能なエージェントに着信通話を自動転送することでこれをサポートします。これにより、待ち時間も大幅に短縮されます。

より迅速な問題解決

コール ルーティングにより、カスタマー サポートと問題解決が加速します。 発信者の関心事に適したスキルを持つエージェントに通話を転送するようなルーティングを使用すると、最初の電話で解決できる可能性がさらに高くなります。

パフォーマンスと生産性の向上

自動化された通話ルーティングにより、エージェントは、可能な限り最高の顧客サービスを提供するという最も重要な仕事に集中できます。 顧客の支援にエネルギーを集中できるため、生産性レベルが向上します。

通話放棄率の低減

問題が効率的かつ迅速に解決されない場合、発信者はしばしば通話を中断します。 エージェントは懸念事項を理解していないか、何度もリダイレクトされる可能性があります。

効果的なコール ルーティング戦略を実装すると、常に一流の効率的なサービスを確保することで、コール放棄率を下げることができます。

バランスの取れたワークロード

通話時間分散ルーティングは、作業負荷が最小のエージェントに通話を転送し、アイドル時間を最小限に抑えます。

これにより、エージェント間で通話が均等に分散されるため、ワークロードのバランスが保たれ、燃え尽き症候群を防ぐことができます。 その結果、電話システムが十分に機能し、ボイスメールや不在着信が減少します。

コール ルーティングのベスト プラクティス

適切な連絡方法を提供することは、顧客サービスを向上させるために重要です。 しかし、すべての通話が時間通りに適切に処理されるようにすることも重要です。

コール ルーティング戦略を強化するためのヒントをいくつか紹介します。

• 問題を計画し、それに応じて戦略を設定するために徹底的な顧客調査を行う
• 通話量、スキル、懸念事項の性質、可用性、平均待ち時間に基づいて適切なインバウンド コール ルーティング方法を選択し、通話の放棄やドロップオフを防ぎます。
• 事前に録音された IVR プロンプトを明確かつ簡潔にします。
• 保留中の推定待ち時間とキューの位置を発信者に知らせます。
• コール ルーティング システムを CRM ソフトウェアと統合して、関連する顧客情報の中央データベースを作成します。
• 発信者に言語ベースのルーティング オプションと自動コールバック オプションを提供します。
• 定期的なコール センター データ レポートを設定します。
• 多忙な部門用に独立した会社の電話番号を作成して、電話のドロップオフを減らし、発信者に問題を解決するための代替方法を提供します。
• 通話を録音し、録音を確認して、エージェントのパフォーマンスを監視し、繰り返し発生する問題を特定して修正します。
• 自動顧客アンケートを設定して、顧客フィードバックを収集します。

さまざまなタイプの通話ルーティング

ダイレクト コール ルーティングでは、部門、代理店、および固有のオファーに個別の会社の電話番号が使用されます。 中規模から大規模のビジネスでは、何十もの拡張機能が必要になり、顧客を混乱させる可能性があります。

さまざまなコール ルーティング戦略を実装することは、コール ルーティング ルールと基準を事前に設定してコールをより適切に分散するよりも優れたソリューションです。 顧客はより迅速にサポートを受けることができ、コールバックの可能性が低くなります。 より効率的です。 よりシンプル。

しかし、どのタイプのコール ルーティング戦略がビジネスに最適でしょうか? 確認してみましょう。

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングでは、顧客データを使用して、発信者を特定のスキル セットを持つ資格のあるエージェントに接続し、最適なサポートを提供して懸念事項に迅速に対処します。

これにより、電話の処理時間が即座に短縮され、最初の電話での解決率が向上します。

VIP ルーティング

コール ID ルーティングとも呼ばれる VIP ルーティングは、最も重要な、または大切な顧客を最前線に押し出し、いつでも優先的にサポートを受けられるようにします。

ラウンド ロビン ルーティング

このタイプのコール ルーティングでは、アルゴリズムを使用して、キュー内のエージェント間でインバウンド コールを均等に分散します。

たとえば、最後の通話が 5 番目のエージェントによって行われた場合、ラウンド ロビンは次の通話を 6 番目のエージェントに直接割り当てます。 これにより、公正な作業環境が作成され、各エージェントが成功する機会が与えられます。

時間ベースのルーティング

時間ベースのルーティングは、タイム ゾーンまたは営業時間に基づいてエージェントに通話を転送します。 これは、地理的に分散したコール センター全体で運用効率を最大化するのに役立つ戦略です。

最小占有ルーティング

最も占有されていない、または最もアイドル状態のルーティングにより、インバウンド コールがその日の通話時間またはコール数が最も少ないエージェントに接続され、個々の担当者がカスタマー サービスのコールで圧倒されることがなくなります。

予測行動ルーティング

予測行動ルーティング (インテリジェント ルーティング) は、AI ベースの戦略であり、ライブおよび過去のコール センター データを使用して、発信者を最適な支援を提供する可能性が高いエージェント (および発信者が好む可能性が高いエージェント) に接続します。

提案を行う前に、発信者の好みの通信チャネル、行動プロファイル、過去の購入/カスタマー サービス履歴などの要素が考慮されます。

順次ルーティング

順次または固定順序のルーティングは、特定のリストに従い、特定のエージェントを最上位に置いて、設定された期間中にカスタム コールを受信します。

カスタマー サポート リストの最初の場所にエージェント X がいて、2 番目と 3 番目の場所にエージェント Y とエージェント Z がそれぞれいるとします。 この場合、エージェント X がすべての通話の最初の応答者となり、エージェント Y とエージェント Z は、エージェント X が通話中であるか、エージェント X に通話を転送する場合にのみ通話に応答します。

コール ルーティングに関するよくある質問

1. カスタム コール ルーティングとは何ですか?

カスタム コール ルーティングは、場所、タイム ゾーン、スキル セットなどの基準に基づいてパーソナライズされたボイスメール グリーティングで発信者を歓迎した後、発信者を特定の部門またはコール センターに誘導します。

2. コール転送とコール ルーティングの違いは何ですか?

コール ルーティングは、事前設定されたコール ルールに基づいて着信コールをキューに入れ、配信します。 対照的に、自動転送は、発信者が接続しようとしているエージェントが現在使用している番号またはデバイスに通話を転送します。

3. コール ルーティング ソフトウェアの費用はいくらですか?

コール ルーティング ソフトウェアの価格は、通常、カスタマー サポート エージェントあたり月額 59 ～ 119 ドルです。 フリーダイヤル番号を取得して、顧客があなたのビジネスに連絡できるようにすることもできます。

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