Che cos'è l'instradamento delle chiamate?

" Sto bene ripetere il mio problema più volte poiché il responsabile dell'assistenza clienti mi mette in contatto con qualcuno più qualificato per aiutarmi a risolvere i problemi", ha detto nessun cliente.

Ai clienti non piace aspettare o ripetersi. Si aspettano una comunicazione efficiente e un supporto su richiesta.

Fortunatamente, l'instradamento delle chiamate può fornire un'assistenza clienti di prim'ordine senza alcuno sforzo aggiuntivo da parte tua.

L'instradamento delle chiamate, noto anche come distribuzione automatica delle chiamate (ACD), è il processo di risposta automatica alle chiamate di lavoro in arrivo e di indirizzamento a interni e gruppi specifici in base a criteri predeterminati. È il modo più semplice per connettere i chiamanti con agenti qualificati e disponibili per aiutare il tuo cliente.

Come funziona l'instradamento delle chiamate?

Nonostante la crescente popolarità degli SMS, alcuni clienti preferiscono ancora comunicare al telefono per risolvere problemi complicati o di supporto tecnico. L'instradamento delle chiamate semplifica e migliora la loro esperienza quando contattano il tuo team di supporto per chiedere aiuto.

Se hai mai chiamato una linea di assistenza clienti, probabilmente hai sentito qualcosa del tipo "Per i nostri orari di apertura, premi 1. Per parlare con un rappresentante dell'assistenza clienti, premi 0". Questo è il routing delle chiamate in azione.

L'instradamento delle chiamate funziona utilizzando i dati forniti dai clienti quando chiamano la tua attività. Sulla base dei dati raccolti, i chiamanti vengono quindi collegati al reparto più idoneo a fornire loro le informazioni e l'aiuto di cui hanno bisogno.

L'intero processo può essere suddiviso in tre fasi:

Fase 1: Chiamata di qualificazione

Il chiamante utilizza la tastiera o la voce per rispondere a una serie di domande preregistrate o alle opzioni del menu di chiamata.

Un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) elabora quindi le loro risposte per determinare lo scopo del chiamante e il tipo di aiuto di cui ha bisogno.

Fase 2: Accodamento chiamate

L'IVR inoltra le risposte all'ACD, che quindi mette in coda le chiamate in arrivo in base a criteri specifici come il tipo di query, le competenze dell'agente e il tempo di attesa.

Fase 3: Distribuzione delle chiamate

Tutte le chiamate restano in coda finché l'agente appropriato non è libero di rispondere alla chiamata.

Simile alla fase di accodamento, la distribuzione delle chiamate viene eseguita in base alle tue regole per garantire che ogni chiamante sia gestito dalla persona o dal reparto giusto. Ad esempio, l'instradamento basato sulle competenze indirizzerà le chiamate che richiedono assistenza tecnica agli agenti tecnici.

Che cos'è un sistema IVR?

La risposta vocale interattiva, o IVR, è una tecnologia di sistema telefonico automatizzato che utilizza la sintesi vocale o messaggi preregistrati per consentire ai chiamanti di rispondere alle domande o accedere alle informazioni senza un agente in tempo reale.

È uno strumento self-service efficiente che ti aiuta a fare un'ottima prima impressione sui chiamanti trasferendo senza problemi le informazioni e indirizzandoli ai migliori agenti per gestire le loro domande.

Un sistema IVR include anche varie funzioni di instradamento intelligente delle chiamate, come l'indirizzamento delle chiamate a un consulente che parla una lingua particolare e la priorità dei chiamanti VIP, per aiutare a ridurre i tassi di abbandono e ridurre i tempi di coda per le chiamate.

Criteri utili utilizzati nell'instradamento delle chiamate

L'instradamento delle chiamate è una funzionalità popolare di Voice over Internet Protocol (VoIP), che consente di effettuare e ricevere chiamate vocali su Internet anziché sulla normale linea telefonica. VoIP utilizza determinati criteri per determinare come instradare la chiamata che include:

• ID chiamante: il numero di telefono della chiamata in arrivo ti consente di conoscere la posizione del chiamante.
• Ora del giorno: abbina il chiamante ai dirigenti di successo dei clienti in base al loro fuso orario.
• Selezioni assistente automatico: raccoglie l'input del chiamante in risposta a un menu di assistente automatico di scelte preimpostate.
• Competenze dell'agente: indirizza il chiamante al responsabile dell'assistenza clienti giusto per il suo problema in base alla logica di instradamento intelligente delle chiamate.
• Risposta vocale interattiva (IVR): se il chiamante fornisce una risposta vocale, il sistema di instradamento delle chiamate può utilizzare l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per instradare la chiamata.

I vantaggi dell'instradamento delle chiamate

L'instradamento delle chiamate non è più solo "tecnologia call center". Le aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori lo utilizzano per fornire immediata soddisfazione ai clienti e aumentare i ricavi.

Ecco gli stessi vantaggi di instradamento delle chiamate per call center e aziende:

Tempo di attesa ridotto

Lo scopo principale della chiamata è avviare conversazioni immediate 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

L'instradamento delle chiamate telefoniche supporta questo trasferendo automaticamente le chiamate in entrata agli agenti disponibili con le giuste competenze per aiutare il chiamante, il che riduce anche significativamente i tempi di attesa.

Risoluzione dei problemi più rapida

L'instradamento delle chiamate accelera l'assistenza clienti e la risoluzione dei problemi. Se utilizzato con il tipo di instradamento che indirizza le chiamate ad agenti con le giuste competenze per la preoccupazione del chiamante, le possibilità di risoluzione alla prima chiamata sono ancora più elevate.

Prestazioni e produttività migliorate

L'instradamento automatico delle chiamate consente ai tuoi agenti di concentrarsi sul loro lavoro più importante: fornire il miglior servizio clienti possibile. Possono concentrare le loro energie sull'assistenza ai clienti, con conseguente aumento dei livelli di produttività.

Tariffa ridotta di abbandono delle chiamate

I chiamanti spesso interrompono le chiamate quando i loro problemi non vengono risolti in modo efficiente e tempestivo. L'agente potrebbe non comprendere le sue preoccupazioni o potrebbe essere reindirizzato troppe volte.

Quando si implementano strategie di instradamento delle chiamate efficaci, è possibile ridurre i tassi di abbandono delle chiamate garantendo sempre un servizio di prim'ordine ed efficiente.

Carico di lavoro equilibrato

L'instradamento della distribuzione del tempo di conversazione indirizza le chiamate agli agenti che hanno il carico di lavoro minimo, riducendo al minimo i tempi di inattività.

Ciò mantiene il carico di lavoro più bilanciato distribuendo le chiamate in modo uniforme tra i tuoi agenti e previene il burnout. Il risultato è un sistema telefonico ben oliato, che porta a un minor numero di messaggi vocali e chiamate perse.

Best practice per l'instradamento delle chiamate

Fornire il giusto metodo di contatto è importante per un migliore servizio clienti. Ma è anche importante garantire che ogni chiamata venga gestita correttamente e in tempo.

Ecco alcuni suggerimenti per migliorare la tua strategia di instradamento delle chiamate:

• Esegui ricerche approfondite sui clienti per pianificare i problemi e impostare la tua strategia di conseguenza
• Scegli il metodo di instradamento delle chiamate in entrata corretto in base al volume delle chiamate, alle competenze, alla natura delle preoccupazioni, alla disponibilità e al tempo medio di attesa per prevenire l'abbandono e la caduta delle chiamate.
• Rendi le tue richieste IVR preregistrate chiare e brevi.
• Fai sapere ai chiamanti i tempi di attesa stimati e la posizione in coda mentre sono in attesa.
• Integra il tuo sistema di instradamento delle chiamate con il tuo software CRM per creare un database centrale di informazioni rilevanti sui clienti.
• Offri ai chiamanti opzioni di instradamento basate sulla lingua e un'opzione di richiamata automatica.
• Impostare rapporti periodici sui dati del call center.
• Crea numeri di telefono aziendali autonomi per i reparti occupati per ridurre le interruzioni delle chiamate e fornire ai chiamanti metodi alternativi per risolvere i problemi.
• Registra le chiamate ed esamina le registrazioni per monitorare le prestazioni degli agenti e identificare e risolvere i problemi ricorrenti.
• Imposta sondaggi automatici sui clienti per raccogliere il feedback dei clienti.

Diversi tipi di instradamento delle chiamate telefoniche

L'instradamento diretto delle chiamate utilizza numeri di telefono aziendali separati per reparti, agenzie e offerte esclusive. Le aziende di medie e grandi dimensioni finiscono per aver bisogno di dozzine di estensioni, il che potrebbe confondere i clienti.

L'implementazione di diverse strategie di instradamento delle chiamate è una soluzione migliore rispetto alla preimpostazione di regole e criteri di instradamento delle chiamate telefoniche per distribuire meglio le chiamate. I clienti possono ottenere aiuto più velocemente e c'è un minor potenziale di richiamate. È più efficiente. Più semplice.

Ma quale tipo di strategia di instradamento delle chiamate funzionerebbe meglio per la tua azienda? Scopriamolo.

Routing basato sulle abilità

Il routing basato sulle competenze utilizza i dati dei clienti per connettere i chiamanti ad agenti qualificati con competenze specifiche per assisterli al meglio e risolvere rapidamente i problemi.

Ciò comporta un'immediata riduzione del tempo di gestione delle chiamate e migliora i tassi di risoluzione della prima chiamata.

Percorso VIP

L'instradamento VIP, noto anche come instradamento dell'ID chiamata, spinge i tuoi clienti più importanti o stimati in prima linea, assicurando che ottengano un supporto prioritario ogni volta che contattano.

Itinerario all'italiana

Questo tipo di instradamento delle chiamate utilizza un algoritmo per distribuire uniformemente le chiamate in entrata tra gli agenti in una coda.

Ad esempio, se l'ultima chiamata è stata presa dal quinto agente, il round robin assegnerà la chiamata successiva direttamente al sesto agente. Questo crea un ambiente di lavoro equo e offre a ciascun agente la possibilità di avere successo.

Routing basato sul tempo

L'instradamento basato sull'ora indirizza le chiamate agli agenti in base al fuso orario o all'orario di lavoro. È una strategia utile per massimizzare l'efficienza operativa nei call center distribuiti geograficamente.

Percorso meno occupato

L'instradamento meno occupato o più inattivo collega le chiamate in entrata all'agente con il tempo di conversazione più basso quel giorno o il minor numero di chiamate, evitando che i singoli rappresentanti vengano sopraffatti dalle chiamate del servizio clienti.

Routing comportamentale predittivo

L'instradamento comportamentale predittivo, o instradamento intelligente, è una strategia basata sull'intelligenza artificiale che utilizza i dati del call center in tempo reale e storici per connettere i chiamanti agli agenti in grado di fornire la migliore assistenza e l'agente che è probabile che il chiamante preferisca.

Prima di formulare consigli, tiene conto di fattori come il canale di comunicazione preferito del chiamante, il profilo comportamentale e la cronologia degli acquisti/servizi clienti passati.

Instradamento sequenziale

L'instradamento sequenziale o fisso segue un elenco specifico, mantenendo uno specifico agente in cima alla linea per ricevere chiamate personalizzate durante un determinato periodo.

Supponiamo che l'elenco dell'assistenza clienti abbia l'Agente X al primo posto e l'Agente Y e l'Agente Z rispettivamente al secondo e al terzo posto. In questo caso, l'Agente X sarà il primo rispondente a tutte le chiamate e l'Agente Y e l'Agente Z risponderanno alle chiamate solo se l'Agente X è occupato o indirizza loro una chiamata.

Domande frequenti sull'instradamento delle chiamate

1. Che cos'è l'instradamento delle chiamate personalizzato?

L'instradamento delle chiamate personalizzato indirizza i chiamanti a un reparto o un call center specifico dopo averli accolti con un messaggio di saluto vocale personalizzato in base a criteri come posizione, fuso orario e competenze.

2. Qual è la differenza tra inoltro di chiamata e instradamento di chiamata?

L'instradamento delle chiamate mette in coda e distribuisce le chiamate in entrata in base a regole di chiamata preimpostate. Al contrario, l'inoltro di chiamata indirizza la chiamata al numero o al dispositivo attualmente utilizzato dall'agente con cui il chiamante desidera connettersi.

3. Quanto costa il software di instradamento delle chiamate?

Il prezzo del software di instradamento delle chiamate è in genere compreso tra $ 59 e $ 119 per agente dell'assistenza clienti, al mese. Puoi anche ottenere un numero verde per consentire ai clienti di contattare la tua attività.

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