Cómo afectará el comercio conversacional a su negocio

¿Has notado que algunas marcas se fijan cada vez más en cómo entablan conversaciones con su audiencia?

Chatbots, grupos de Slack, grupos de Whatsapp, chat en vivo…

Parte de esto es intencional y parte se debe a que la transmisión de contenido en canales como Twitter y Facebook ya no produce los mismos resultados.

La economía de la conversación fomenta las conversaciones con su audiencia para obtener mejores resultados comerciales.

Recientemente asistí a la Cumbre de tráfico y conversión en San Diego y se habló mucho sobre el CPC.

No es el Costo por Clic como habrás pensado, sino el Costo por Conversación.

Los especialistas en marketing se están dando cuenta de que brindar una experiencia conversacional personalizada a su audiencia puede generar más clientes potenciales y más ventas.

¿Y por qué está pasando esto ahora?

Tiene mucho que ver con el auge de las aplicaciones de mensajería y la economía bajo demanda...

Los consumidores ahora esperan respuestas instantáneas, ofertas contextualizadas y mensajes altamente personalizados de las empresas y marcas con las que interactúan.

¿Sigue siendo necesaria la automatización?

Sí, ciertamente todavía se requiere un nivel de automatización.

Por ejemplo, Webio es una empresa irlandesa que ayuda a reducir el tiempo necesario para interactuar con los clientes a través de una variedad de canales de mensajería (Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber y Telegram). Al reunir todas las comunicaciones en una sola plataforma e introducir inteligencia artificial inteligente para responder a la mayoría de las preguntas, ahorran mucho tiempo y aumentan los ingresos de sus clientes.

La IA es donde encaja la automatización. A los consumidores no les importa recibir respuestas automáticas si pueden obtenerlas al instante y responde a sus consultas. El problema es cuando hay una automatización que no puede satisfacer los requisitos de sus clientes.

El agente AI es un búfer entre la comunicación del cliente y el agente en vivo. Cuando el agente de IA no puede proporcionar una respuesta inteligente, interviene el agente en vivo.

¿Cómo encajan las redes sociales en esto?

Las redes sociales (mi explicación) son cualquier canal en línea donde existe la oportunidad de que alguien interactúe con su mensaje.

Twitter, Facebook, etc., todos encajan en esto, aunque esta interacción ha disminuido enormemente.

Pero aquí hay otros canales que vería como sociales:

• Chat en vivo en el sitio web
• Facebook Messenger
• grupos de whatsapp
• grupos de holgura
• Correo electrónico (sí, el correo electrónico puede ser social)

Así que las redes sociales no se están muriendo. Pero cómo interpretamos lo que es social y cómo lo aprovechamos está cambiando.

En esta economía de conversación, aquí hay algunos ejemplos de cómo podemos generar interacción con nuestra audiencia para generar mejores resultados para nuestro negocio.

Chat en vivo en su sitio web

El chat en vivo generalmente se usa para brindar soporte, pero las empresas usan cada vez más el chat en vivo para atender las consultas de los visitantes de su sitio web.

De hecho, el chat en vivo se ha convertido en una forma eficiente de interactuar con los clientes potenciales entrantes y proporcionar respuestas a sus preguntas en tiempo real.

Hay herramientas disponibles, como engati, que se pueden usar para crear una plataforma conversacional como chat en vivo y chatbots en su sitio web y otros canales de redes sociales.

Actualmente estamos usando Lucky Orange en nuestro sitio para el chat en vivo y definitivamente estamos obteniendo conversiones. Cuando las personas tienen preguntas, obtienen una respuesta inmediata a través del chat en vivo. Aquí hay un ejemplo:

Según un informe de Twilio, 9 de cada 10 consumidores quieren usar la mensajería para comunicarse con las marcas. Esto solo muestra cuán importante se ha vuelto la experiencia conversacional y cuán necesario es que las empresas habiliten esta capacidad en sus sitios web.

Alan O'Rourke solía dirigir el marketing de OnePage CRM y dijo que los clientes que se convertían después de chatear en el chat en vivo solían ser 3 veces más grandes que otros clientes.

Tiene la opción de implementar un chatbot en su sitio para ayudarlo a calificar a los clientes potenciales (en realidad, son bastante rentables y fáciles de mantener) o tener a sus representantes de preventa disponibles para conversar con los visitantes del sitio web.

Por ejemplo, OptinMonster le brinda la opción de ingresar su nombre y correo electrónico para iniciar un chat en vivo con su especialista de preventa.

Sin embargo, si desea disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, su mejor opción es un chatbot que pueda acceder a su base de conocimientos para responder preguntas comunes y luego ofrecer opciones para conectarse con un representante de preventa si es necesario.

Marketing por correo electrónico personalizado

Muchos especialistas en marketing utilizan herramientas de marketing por correo electrónico para transmitir el mismo mensaje a todos con una personalización muy básica.

Pero, ¿qué tal enviar correos electrónicos más personalizados desde su propio cliente de correo electrónico para fomentar las conversaciones?

¿Correos electrónicos que se enfocan en obtener una respuesta porque eso ayudará a aumentar las conversiones?

Tomemos un ejemplo de una empresa de SaaS que intenta incorporar a sus usuarios.

Cuando los nuevos usuarios se registran para una prueba de 2 semanas, una empresa de SaaS quiere asegurarse de que aprovechen al máximo el software (¡y obtengan ganancias rápidas!) o se irán.

La incorporación les brinda toda la ayuda que necesitan para ponerse en marcha.

Imagine que, en lugar de enviar el mismo correo electrónico impersonal a todos, recopiló información sobre los nuevos usuarios durante el proceso de incorporación y la utilizó para enviar un correo electrónico personalizado directamente de un miembro de su equipo de atención al cliente.

Aquí hay un ejemplo:

Hola John,

Me di cuenta de que acabas de registrarte en XXX y eres el director general de XXX. He brindado apoyo a muchas empresas similares y hay 3 desafíos principales que generalmente enfrentan cuando se registran. ¿Está disponible para una llamada rápida de 10 minutos para discutir?

Uno de los mayores problemas con la incorporación es un enfoque impersonal y de bajo contacto.

Entonces, la fórmula ganadora es mostrar que hay personas reales detrás del producto que quieren que sus usuarios tengan éxito y que están disponibles para conversar cuando los usuarios las necesiten.

En el mundo de SaaS, la rotación comienza en la incorporación y los mensajes personales oportunos pueden marcar la diferencia.

Chatbots de Facebook Messenger

Es posible que haya notado que muchas marcas importantes ahora están aprovechando los chatbots para lograr una interacción individual con sus clientes a escala.

Es muy raro (y costoso) que una empresa esté disponible para sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los chatbots son una solución efectiva a este problema. Especialmente cuando están disponibles en la aplicación de mensajería preferida de los consumidores, como Facebook Messenger.

Ya estamos viendo diferentes casos de uso comercial para los chatbots, desde brindar soporte básico y responder preguntas frecuentes hasta guiar a los clientes a través del embudo de ventas a través de recomendaciones personalizadas de productos/servicios.

Pero, ¿cómo se sienten los consumidores al interactuar con los chatbots?

Más de la mitad de los participantes estadounidenses en un estudio reciente dijeron que quieren chatbots involucrados en el proceso de atención al cliente, especialmente si pueden reducir el tiempo de resolución y hacer que el proceso sea más eficiente.

Aunque las respuestas instantáneas y la disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana son grandes ventajas de los chatbots, los consumidores aún aprecian la interacción humana, especialmente para consultas más complejas.

Un chatbot bien entrenado que pueda conectar a un cliente con un representante de soporte o de ventas en el momento adecuado de la conversación puede ser de gran beneficio para cualquier empresa que haga negocios en línea.

De hecho, Webio (mencionado anteriormente) descubrió que un chatbot puede mejorar la productividad de los agentes hasta en un 80 %.

Otro beneficio de usar un chatbot de Facebook Messenger es que puede comunicarse de manera proactiva con sus clientes con contenido muy relevante y oportuno.

Amazon Alexa

Ahora puede comprar productos manteniendo conversaciones con asistentes de voz como Alexa de Amazon.

Pero, ¿cuánto usan realmente los consumidores los asistentes de voz para comprar productos?

Más de un tercio de los encuestados en un estudio de Capgemini dijeron que compraron productos como comestibles, cuidado del hogar y ropa a través de un asistente de voz.

Además, alrededor del 25% de las personas dicen que usarían un asistente de voz en lugar de un sitio web. Según el estudio, dentro de tres años, se espera que aumente al 40%.

A los consumidores les encantan los asistentes de voz porque la velocidad y la comodidad que brindan crean una excelente experiencia de usuario.

Esta es una oportunidad increíble para que las marcas estén entre las pioneras y brinden la experiencia de conversación que sus clientes están pidiendo.

Estoy seguro de que veremos muchas más empresas en un futuro cercano asociándose con Alexa de Amazon para habilitar las compras por voz.

Resumen

Existe una gran oportunidad para que su negocio aproveche el comercio conversacional para construir relaciones valiosas, ahorrar dinero e impulsar las ventas con clientes potenciales y existentes.

Tal como se ven las cosas, la conversación es el futuro de la experiencia del cliente.

¡Así que únete a la conversación!

Ofrezca una forma más personalizada para que las personas interactúen con su negocio: puede ser cualquiera de los canales que analizamos en este artículo, siempre que tenga sentido para su negocio y coincida con los intereses/necesidades de su audiencia.