In che modo il commercio conversazionale influenzerà la tua attività

Hai notato che alcuni marchi guardano sempre più al modo in cui interagiscono nelle conversazioni con il loro pubblico?

Chatbot, gruppi Slack, gruppi Whatsapp, chat dal vivo...

Alcuni sono intenzionali e altri perché trasmettere contenuti su canali come Twitter e Facebook non produce più gli stessi risultati.

L' economia della conversazione incoraggia le conversazioni con il tuo pubblico per risultati aziendali migliori.

Di recente ho partecipato al Summit Traffic & Conversion a San Diego e si è parlato molto di CPC.

Non il costo per clic come potresti aver pensato, ma il costo per conversazione.

Gli esperti di marketing si stanno rendendo conto che offrire un'esperienza di conversazione personalizzata al proprio pubblico può portare a più contatti e più vendite.

E perché questo sta accadendo ora?

Ha molto a che fare con l'ascesa delle app di messaggistica e l'economia on-demand...

I consumatori ora si aspettano risposte immediate, offerte contestualizzate e messaggi altamente personalizzati dalle aziende e dai marchi con cui interagiscono.

L'automazione è ancora necessaria?

Sì, c'è sicuramente ancora un livello di automazione richiesto.

Ad esempio, Webio è un'azienda irlandese che aiuta a ridurre il tempo necessario per interagire con i clienti attraverso una vasta gamma di canali di messaggistica (Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber e Telegram). Riunendo tutte le comunicazioni sotto un'unica piattaforma e introducendo un'intelligenza artificiale intelligente per rispondere alla maggior parte delle domande, stanno risparmiando molto tempo e aumentando le entrate per i loro clienti.

L'IA è dove si inserisce l'automazione. I consumatori non si preoccupano di ottenere risposte automatiche se possono ottenerle istantaneamente e risponde alle loro domande. Il problema è quando c'è un'automazione che non può soddisfare i requisiti dei tuoi clienti.

L'agente AI è un buffer tra la comunicazione del cliente e l'agente in tempo reale. Quando l'agente AI non è in grado di fornire una risposta intelligente, interviene l'agente in tempo reale.

Come si inseriscono i social media in questo?

I social media (la mia spiegazione) sono qualsiasi canale online in cui c'è un'opportunità per qualcuno di interagire con il tuo messaggio.

Twitter, Facebook ecc. Si adattano tutti a questo, sebbene questa interazione sia notevolmente diminuita.

Ma ecco altri canali che vedrei come social:

• Chat dal vivo sul sito web
• Messaggero di Facebook
• Gruppi Whatsapp
• Gruppi svogliati
• E-mail (sì, l'e-mail può essere social)

Quindi i social media non stanno morendo. Ma il modo in cui interpretiamo cos'è il social e come lo sfruttiamo sta cambiando.

In questa economia della conversazione, ecco alcuni esempi di come possiamo creare interazione con il nostro pubblico per ottenere risultati migliori per la nostra attività.

Chat dal vivo sul tuo sito web

La chat dal vivo viene in genere utilizzata per fornire supporto, ma le aziende utilizzano sempre più la chat dal vivo per gestire le richieste dei visitatori del proprio sito Web.

In effetti, la chat dal vivo è diventata un modo efficiente per interagire con i lead in entrata e fornire risposte alle loro domande in tempo reale.

Sono disponibili strumenti, come engati, che possono essere utilizzati per creare una piattaforma di conversazione come chat dal vivo e chatbot sul tuo sito Web e altri canali di social media.

Attualmente stiamo utilizzando Lucky Orange sul nostro sito per la chat dal vivo e stiamo sicuramente ottenendo conversioni. Quando le persone sono bloccate con domande, ottengono una risposta immediata tramite chat dal vivo. Ecco un esempio:

Secondo un rapporto di Twilio, 9 consumatori su 10 vogliono utilizzare la messaggistica per comunicare con i marchi. Questo mostra solo quanto sia diventata importante l'esperienza di conversazione e quanto sia necessario per le aziende abilitare questa capacità sui loro siti web.

Alan O'Rourke era a capo del marketing di OnePage CRM e ha affermato che i clienti che si sono convertiti dopo aver chattato sulla chat dal vivo erano in genere 3 volte più grandi degli altri clienti.

Hai la possibilità di implementare un chatbot sul tuo sito per aiutarti a qualificare i lead (in realtà sono piuttosto convenienti e facili da mantenere) o avere i tuoi rappresentanti pre-vendita disponibili per chattare con i visitatori del sito web.

Ad esempio, OptinMonster ti offre la possibilità di inserire il tuo nome e la tua email per avviare una chat dal vivo con il loro specialista di prevendita.

Tuttavia, se desideri una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, la soluzione migliore è un chatbot in grado di attingere alla tua base di conoscenze per rispondere a domande comuni e quindi offrire opzioni per la connessione con un rappresentante di prevendita, se necessario.

E-mail marketing personalizzato

Così tanti esperti di marketing utilizzano strumenti di email marketing per trasmettere lo stesso messaggio a tutti con una personalizzazione molto semplice.

Ma che ne dici di inviare e-mail più personalizzate dal tuo client di posta elettronica per incoraggiare le conversazioni?

Email che si concentrano sull'ottenere una risposta perché ciò contribuirà ad aumentare le conversioni?

Prendiamo un esempio di un'azienda SaaS che cerca di integrare i propri utenti.

Quando i nuovi utenti si iscrivono per una prova di 2 settimane, un'azienda SaaS vuole assicurarsi di ottenere il massimo dal software (e ottenere alcune vittorie rapide!) o se ne andrà.

L'onboarding fornisce loro tutto l'aiuto di cui hanno bisogno per essere operativi.

Immagina quindi che, invece di inviare la stessa e-mail impersonale a tutti, tu abbia raccolto alcune informazioni sui nuovi utenti durante il processo di onboarding e le abbia utilizzate per inviare un'e-mail personalizzata direttamente da un membro del tuo team di assistenza clienti.

Ecco un esempio:

Ehi Giovanni,

Ho notato che ti sei appena iscritto a XXX e sei il CEO di XXX. Ho fornito supporto a molte aziende simili e ci sono 3 sfide principali che in genere devono affrontare quando si iscrivono. Sei disponibile per una rapida chiamata di 10 minuti per discutere?

Uno dei maggiori problemi con l'onboarding è un approccio impersonale e low-touch.

Quindi la formula vincente è mostrare che ci sono persone reali dietro il prodotto che vogliono vedere i loro utenti avere successo e sono disponibili per una conversazione se e quando gli utenti ne hanno bisogno.

Nel mondo di SaaS, l'abbandono inizia dall'onboarding e i messaggi personali tempestivi possono fare la differenza!

Chatbot di Facebook Messenger

Potresti aver notato che molti grandi marchi stanno ora sfruttando i chatbot per ottenere un'interazione individuale con i propri clienti su larga scala.

È molto raro (e costoso) che un'azienda sia disponibile per i propri clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e i chatbot sono una soluzione efficace a questo problema. Soprattutto quando sono disponibili sull'app di messaggistica preferita dai consumatori, come Facebook Messenger.

Stiamo già assistendo a diversi casi d'uso aziendale per i chatbot, dal fornire supporto di base e rispondere alle domande frequenti alla guida dei clienti attraverso il funnel di vendita attraverso consigli personalizzati su prodotti/servizi.

Ma come si sentono i consumatori nell'interazione con i chatbot?

Più della metà dei partecipanti americani a un recente studio ha affermato di volere che i chatbot siano coinvolti nel processo di assistenza clienti, soprattutto se possono ridurre i tempi di risoluzione e rendere il processo più efficiente.

Sebbene le risposte istantanee e la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 siano enormi vantaggi dei chatbot, i consumatori apprezzano comunque l'interazione umana, soprattutto per le query più complesse.

Un chatbot ben addestrato in grado di connettere un cliente a un supporto o un rappresentante di vendita al momento giusto nella conversazione può essere di enorme vantaggio per qualsiasi azienda che fa affari online.

In effetti, Webio (menzionato in precedenza) ha scoperto che un chatbot può migliorare la produttività degli agenti fino all'80%.

Un altro vantaggio dell'utilizzo di un chatbot di Facebook Messenger è che puoi raggiungere in modo proattivo i tuoi clienti con contenuti altamente pertinenti e tempestivi.

Amazon Alexa

Ora puoi acquistare prodotti conversando con assistenti vocali come Alexa di Amazon.

Ma quanto stanno effettivamente i consumatori che utilizzano gli assistenti vocali per l'acquisto di prodotti?

Oltre un terzo degli intervistati in uno studio Capgemini ha affermato di aver acquistato prodotti come generi alimentari, assistenza domiciliare e vestiti tramite un assistente vocale.

Inoltre, circa il 25% delle persone afferma che utilizzerebbe un assistente vocale invece di un sito web. Secondo lo studio, tra tre anni, questa cifra dovrebbe salire al 40%.

I consumatori adorano gli assistenti vocali perché la velocità e la praticità che offrono creano un'esperienza utente eccezionale.

Questa è un'incredibile opportunità per i marchi di essere tra i primi a muoversi e fornire l'esperienza di conversazione che i loro clienti richiedono.

Sono certo che vedremo molte più aziende nel prossimo futuro collaborare con Alexa di Amazon per consentire gli acquisti vocali.

Riepilogo

C'è un'enorme opportunità per la tua azienda di sfruttare il commercio conversazionale per costruire relazioni preziose, risparmiare denaro e aumentare le vendite con i clienti potenziali ed esistenti.

Per come stanno le cose, la conversazione è il futuro dell'esperienza del cliente.

Quindi unisciti alla conversazione!

Offri un modo più personalizzato alle persone di interagire con la tua attività: può essere uno qualsiasi dei canali di cui abbiamo discusso in questo articolo, purché abbia senso per la tua attività e corrisponda agli interessi/esigenze del tuo pubblico.