Cómo aprovechar al máximo los comentarios conversacionales 28 de marzo de 2022

¿Qué es una conversación ? Por lo general, un intercambio de sentimientos, observaciones, opiniones o ideas, una conversación proporciona apoyo social. Establece una conexión entre los participantes. A diferencia de otros métodos tradicionales de recopilación de información, las encuestas conversacionales le permiten aprovechar el poder de la conversación. En este artículo, investigamos y describimos algunas de las mejores prácticas para aprovechar los comentarios conversacionales.

El marketing conversacional es un enfoque de marketing centrado en el cliente y basado en el diálogo. Por lo tanto, es esencial que, para que su enfoque tenga éxito, inculque una estrategia centrada en el cliente en todos los niveles de sus campañas. ¿Quieres saber más sobre eso? Lea todo sobre el marketing conversacional.

El marketing conversacional brinda otra oportunidad para conocer a los clientes en el punto en el que se encuentran en su proceso de compra. Bien hecho, genera valor al entregar el mensaje correcto en el momento correcto, con la información correcta, a la persona correcta. Martech

A principios de este año, Mopinion lanzó formularios de comentarios conversacionales, o encuestas conversacionales, para ayudarlo a recopilar comentarios de los usuarios de una manera que no interrumpa sino que mejore su CX, a diferencia de muchos chatbots tradicionales.

Una rama del marketing conversacional, los especialistas en marketing y los profesionales digitales pueden aprovechar este nuevo estilo de formularios de comentarios para capturar comentarios a través de una experiencia personalizada que hará que sus visitantes se sientan como si estuvieran conversando con un colega. ¿Intrigado? Siga leyendo para descubrir las mejores prácticas para encuestas y formularios de comentarios conversacionales.

Comience de manera inteligente

Como cualquier otra empresa, debe comenzar como quiere continuar. Eso significa que comience su estrategia de encuestas conversacionales como cualquier otro proyecto o campaña y comience por enmarcar claramente las preguntas y establecer objetivos alcanzables. Eche un buen vistazo a su público objetivo, así como a sus compradores o usuarios, y considere cada uno individualmente.

Una buena manera de comenzar podría ser sumergirse en el viaje de su cliente e intentar identificar cualquier punto de fricción. Ponte en el lugar de un cliente potencial que llegó a tu página de inicio por primera vez. Haga una lista de las preguntas que un visitante podría tener e intente detectar cualquier falla en su experiencia como cliente. Agregar una forma conversacional a los puntos de fricción podría ayudarlo a comprender comportamientos previamente inexplicables.

Rich Page, experto en optimización de conversiones, nos dice,

En particular, debe averiguar cuáles son los principales problemas y barreras de sus visitantes y luego mejorar su sitio web para eliminar esos problemas. Una forma rápida de comenzar con esto es crear una breve encuesta para visitantes que incluya esta pregunta: '¿Hay algo que le impida comprar en este momento?' Esta pregunta muy importante le dará una mina de oro de información sobre la mejora del sitio web.

Hágase preguntas como,

• ¿Cuáles son las principales preguntas que busco responder?
• ¿Cuáles son los problemas clave que estoy tratando de resolver?
• ¿Es esta la mejor manera de lograr mi objetivo?
• ¿Qué mantendrá a los visitantes interesados ​​en participar más?

Una vez que haya establecido objetivos claros, puede comenzar a pensar en sus encuestas.

Tome su tiempo

Usando su conjunto definido de objetivos, determine dónde implementará estos formularios y considere cosas como la ubicación, el tiempo y la orientación. Puede activar formularios de comentarios conversacionales en varias páginas para diferentes usos. Tómese el tiempo para considerar realmente todos los factores y luego comience a crear su encuesta.

Por ejemplo, podría capturar clientes potenciales ofreciendo ofertas de contenido de alta conversión, interactuar con compradores potenciales en las páginas de destino, mientras se asegura de que los clientes existentes que buscan información o soporte sean dirigidos a los recursos o equipos correctos. Administrar múltiples formularios es bastante fácil una vez que toma los pasos apropiados para asegurarse de que se implementen de la manera correcta.

Infundir con personalidad

Una vez que haya dedicado el tiempo adecuado a la planificación y el diseño de sus objetivos, y cómo desea orientar sus formularios, asegúrese de pensar en cómo desea presentarse a sí mismo oa su empresa. Dedique tiempo a considerar cosas como el tono de voz, cómo quiere que lo perciban y qué espera su audiencia. Por ejemplo, podría agregar una foto al avatar en nuestros formularios de comentarios conversacionales, para darle un toque humano.

Si se adapta a su marca, no tenga miedo de infundir humor o un tono de voz divertido a su encuesta. Cuando se usa apropiadamente, de manera específica al contenido, el humor desencadena una respuesta emocional y amplifica el recuerdo de la marca. Esto significa que puede aumentar las tasas de apertura, las tasas de participación y ayudar a los compradores a retener la información por más tiempo.

Consejo adicional: según HubSpot, las notificaciones automáticas con emojis experimentaron un aumento del 85 % en las tasas de apertura y un aumento del 9 % en las conversiones. Entonces, si se ajusta a la identidad de su marca, no tenga miedo de agregar un emoji o dos.

La empatía con el cliente, la personalización y la interacción humana son grandes tendencias de CX este año, y parece que llegaron para quedarse. Las encuestas de comentarios conversacionales brindan la oportunidad de alcanzar todas estas tendencias con un punto de contacto.

“Cuando infundes la personalidad de una marca en los chatbots que está utilizando, puedes ofrecer mensajes más consistentes, y eso puede aumentar el compromiso. Los chatbots tampoco tienen que ser "solo comerciales": pueden entretener a las personas que esperan que se carguen los datos o que un ser humano responda. – MarTech

Arma el equipo de tus sueños

Como cualquier otro emprendimiento nuevo, necesitará a las personas adecuadas a su alrededor para respaldar su visión. Supongamos que está tratando de crear una encuesta conversacional exitosa que optimice la experiencia de su cliente. Esto *muy probablemente* requiere que las partes interesadas de los pilares clave de prospectos y clientes trabajen juntos. Deberá identificar qué equipos deben participar para que este esfuerzo tenga éxito.

Tal vez desee compartir contenido previamente restringido, como documentos técnicos descargables u hojas de datos, o tal vez desee que sus visitantes reserven una demostración a través del formulario de comentarios. Según el objetivo de su encuesta y dónde la implemente, es posible que necesite bastante apoyo.

Es posible que necesite que su equipo de contenido lo ayude a crear el contenido de la encuesta, un gerente de marca para verificar el tono de voz, un representante de ventas o éxito del cliente para estar vinculado a las respuestas, para que puedan interactuar de manera proactiva con los clientes potenciales. Cualquiera que sea la encuesta, probablemente necesitará que participen algunas otras partes interesadas.

Cuidado con la fatiga de retroalimentación

¿Has oído hablar de la fatiga de retroalimentación? Un error que vemos que muchas personas cometen con las encuestas de retroalimentación es que bombardean a sus visitantes con varios formularios, con preguntas largas y sin un beneficio claro para los usuarios. Estos son los formularios que reciben poca o ninguna respuesta. Tienes que ponerte en el lugar del visitante y preguntarte por qué me involucraría con este formulario. A nadie le gusta visitar un sitio web o iniciar sesión en una aplicación para ser bombardeado con múltiples solicitudes de comentarios y ventanas emergentes, y mucho menos la solicitud estándar de cookies o cualquier otra notificación que pueda tener activa.

Una solución fácil para esto es incorporar un libro de chat sofisticado que pueda responder preguntas comunes e involucrar proactivamente a los prospectos para iniciar la conversación de ventas. Hacer una pregunta directa pero simple desde el principio, como "¿Eres usuario de Mopinion?" ayuda a medir la intención del visitante. Puede crear flujos relevantes para cada respuesta o ruta. Esto significa que al principio del formulario, puede identificar los objetivos del visitante y enviarlos en la dirección correcta.

Por ejemplo, el cliente de Mopinion de Bijenkorf usa un menú lateral con diferentes opciones, que incluyen chat, preguntas frecuentes y un formulario de comentarios estándar, por lo que los visitantes no se ven bombardeados con demasiadas opciones. De esta manera, pueden dirigir al visitante correcto al lugar correcto.

Medir, optimizar e iterar

Una cosa con la que siempre puede contar en cualquier campaña es la necesidad de medir el rendimiento y poder pivotar y optimizar para obtener los mejores resultados o conversiones. Piénselo así: cada conversación es una conversión.

Con los formularios conversacionales, podrá medir la experiencia de su visitante, y lo más probable es que esto le aporte muchas conclusiones importantes. Entonces, una vez que hayas analizado las conversaciones, comenzarás a notar tendencias. Tome nota y luego actúe con los comentarios que reciba. No tiene absolutamente ningún sentido gastar todo este tiempo creando encuestas de comentarios conversacionales si vas a ignorar todas las ideas y comentarios valiosos que recibes. Usa el equipo de tus sueños para que te ayude con esto.

Estas tendencias se convertirán en pautas para ayudarlo a brindar un mejor soporte, resolver los problemas de su audiencia, mientras nutre y extrae la intención del usuario para crear una ventaja competitiva y brindar una mejor experiencia digital. Por lo tanto, asegúrese de tomar medidas con los comentarios que recibe e incorporarlos en todos los niveles de su organización.

Venga, inténtalo

Bueno, ahí lo tienes. Los formularios de comentarios conversacionales son muy fáciles y, de hecho, bastante divertidos de usar. No tiene que preocuparse por capacitar a los miembros del equipo para usar un nuevo software con codificación compleja, ya que los equipos pueden aprovechar las encuestas conversacionales de forma independiente, sin la ayuda de su equipo de desarrollo.

Con los formularios de comentarios conversacionales de Mopinion, puede usar elementos de encuesta clásicos como NPS y CSAT para medir cómo se sienten sus clientes. Por no hablar de todas las demás excelentes funciones exclusivas de los comentarios conversacionales. Realmente, las posibilidades son infinitas. Desde la captura de clientes potenciales hasta la participación del cliente, las encuestas conversacionales le permiten ir más allá de las métricas, generar confianza y obtener una comprensión más profunda de su encuestado. Pero solo, si lo haces de la manera correcta.