Cara Memaksimalkan Umpan Balik Percakapan 28 Mar 2022

Apa itu percakapan ? Biasanya, pertukaran sentimen, pengamatan, pendapat, atau ide, percakapan memberikan dukungan sosial. Ini membangun hubungan antara peserta. Tidak seperti metode pengumpulan wawasan tradisional lainnya, survei percakapan memungkinkan Anda memanfaatkan kekuatan percakapan. Dalam artikel ini, kami telah meneliti dan menguraikan beberapa praktik terbaik untuk memanfaatkan umpan balik percakapan.

Pemasaran percakapan adalah pendekatan pemasaran yang berpusat pada pelanggan dan didorong oleh dialog. Jadi, penting bahwa, agar pendekatan Anda berhasil, Anda menanamkan strategi yang berpusat pada pelanggan di setiap tingkat kampanye Anda. Ingin tahu lebih banyak tentang itu? Baca semua tentang pemasaran percakapan.

Pemasaran percakapan memberikan kesempatan lain untuk bertemu pelanggan di mana mereka berada dalam perjalanan pembelian mereka. Dilakukan dengan baik, ini mendorong nilai dengan menyampaikan pesan yang tepat pada waktu yang tepat, dengan informasi yang tepat, kepada orang yang tepat. Martech

Awal tahun ini, Mopinion merilis formulir umpan balik percakapan, atau survei percakapan, untuk membantu Anda mengumpulkan umpan balik pengguna dengan cara yang tidak akan mengganggu tetapi benar-benar meningkatkan CX Anda, tidak seperti kebanyakan chatbot tradisional.

Cabang pemasaran percakapan, pemasar, dan profesional digital dapat memanfaatkan gaya formulir umpan balik baru ini untuk menangkap umpan balik melalui pengalaman yang dipersonalisasi yang akan membuat pengunjung Anda merasa seolah-olah sedang mengobrol dengan rekan kerja. Tertarik? Teruslah membaca untuk menemukan praktik terbaik untuk formulir dan survei umpan balik percakapan.

Mulai cerdas

Seperti usaha lainnya, Anda harus memulai seperti yang Anda inginkan. Itu berarti, mulailah strategi survei percakapan Anda seperti proyek atau kampanye lainnya dan mulailah dengan membingkai pertanyaan dengan jelas dan menetapkan tujuan yang dapat dicapai. Perhatikan baik-baik audiens target Anda serta pembeli atau persona pengguna Anda dan pertimbangkan masing-masing secara individual.

Cara yang baik untuk memulai mungkin dengan menyelami perjalanan pelanggan Anda dan mencoba menentukan titik gesekan apa pun. Tempatkan diri Anda pada posisi calon pelanggan yang pertama kali membuka beranda Anda. Buat daftar pertanyaan yang mungkin dimiliki pengunjung, dan coba temukan kekurangan dalam pengalaman pelanggan Anda. Menambahkan formulir percakapan ke titik gesekan dapat membantu Anda memahami perilaku yang sebelumnya tidak dapat dijelaskan.

Rich Page, pakar pengoptimalan konversi, memberi tahu kami,

Secara khusus, Anda perlu mencari tahu apa masalah dan hambatan utama pengunjung Anda, dan kemudian meningkatkan situs web Anda untuk menghilangkan masalah tersebut. Cara cepat untuk memulainya adalah dengan membuat survei pengunjung singkat yang mencakup pertanyaan ini: 'Apakah ada yang menghentikan Anda untuk membeli sekarang?' Pertanyaan yang sangat penting ini akan memberi Anda tambang emas wawasan peningkatan situs web.

Ajukan pertanyaan pada diri sendiri seperti,

• Apa pertanyaan utama yang ingin saya jawab?
• Apa masalah utama yang saya coba selesaikan?
• Apakah ini cara terbaik untuk mencapai tujuan saya?
• Apa yang akan membuat pengunjung tertarik untuk terlibat lebih jauh?

Setelah Anda menetapkan tujuan yang jelas, Anda dapat mulai memikirkan survei Anda.

Gunakan waktumu

Dengan menggunakan kumpulan sasaran yang Anda tetapkan, tentukan di mana Anda akan menerapkan formulir ini, dan pertimbangkan hal-hal seperti penempatan, waktu, dan penargetan. Anda dapat memicu formulir umpan balik percakapan di beberapa halaman untuk penggunaan yang berbeda. Luangkan waktu untuk benar-benar mempertimbangkan semua faktor, dan kemudian mulai membuat survei Anda.

Misalnya, Anda dapat memperoleh prospek dengan menawarkan penawaran konten berkonversi tinggi, terlibat dengan calon pembeli di halaman arahan, sambil memastikan bahwa pelanggan yang sudah ada yang mencari informasi atau dukungan diarahkan ke sumber daya atau tim yang tepat. Mengelola beberapa formulir cukup mudah setelah Anda mengambil langkah yang tepat untuk memastikannya diterapkan dengan cara yang benar.

Diresapi dengan kepribadian

Setelah Anda menghabiskan waktu yang tepat untuk merencanakan dan menetapkan tujuan Anda, dan bagaimana Anda ingin menargetkan formulir Anda, pastikan untuk memikirkan bagaimana Anda ingin menampilkan diri Anda atau perusahaan Anda. Luangkan waktu untuk mempertimbangkan hal-hal seperti nada suara, bagaimana Anda ingin dianggap, dan apa yang diharapkan audiens Anda. Misalnya, Anda dapat menambahkan foto ke avatar di formulir Umpan Balik Percakapan kami, untuk memberikan sentuhan manusiawi.

Jika itu sesuai dengan merek Anda, jangan takut untuk memasukkan humor atau nada suara yang menyenangkan ke survei Anda. Ketika digunakan dengan tepat, dengan cara khusus konten, humor memicu respons emosional, dan memperkuat ingatan merek. Ini berarti dapat meningkatkan rasio buka, rasio keterlibatan, dan membantu pembeli menyimpan informasi lebih lama.

Kiat bonus: menurut HubSpot, pemberitahuan push dengan emoji mengalami peningkatan 85% dalam tarif terbuka dan 9% peningkatan konversi. Jadi, jika itu cocok dengan identitas merek Anda, jangan takut untuk menambahkan satu atau dua emoji.

Empati pelanggan, personalisasi, dan interaksi manusia adalah tren CX besar tahun ini, dan sepertinya mereka akan tetap ada di sini. Survei umpan balik percakapan memberikan kesempatan untuk mencapai semua tren ini dengan satu titik kontak.

“Saat Anda memasukkan kepribadian merek ke dalam chatbot yang digunakannya, Anda dapat menyampaikan pesan yang lebih konsisten — dan itu dapat meningkatkan keterlibatan. Chatbots tidak harus menjadi "khusus bisnis", baik — mereka dapat menghibur orang yang menunggu data dimuat atau manusia untuk merespons. – MarTech

Kumpulkan tim impian Anda

Seperti upaya baru lainnya, Anda akan membutuhkan orang yang tepat di sekitar Anda untuk mendukung visi Anda. Katakanlah Anda mencoba membuat survei percakapan yang berhasil mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda. Ini *kemungkinan besar* membutuhkan pemangku kepentingan dari prospek utama dan pilar pelanggan untuk bekerja sama. Anda harus mengidentifikasi tim mana yang perlu dilibatkan agar upaya ini berhasil.

Mungkin Anda ingin berbagi konten yang dilindungi sebelumnya, seperti kertas putih atau lembar data yang dapat diunduh, atau mungkin Anda ingin pengunjung Anda memesan demo melalui formulir umpan balik. Bergantung pada tujuan survei Anda, dan di mana Anda menerapkannya, Anda mungkin memerlukan sedikit dukungan.

Anda mungkin memerlukan tim konten Anda untuk membantu membuat konten survei, manajer merek untuk memeriksa nada suara, perwakilan sukses penjualan atau pelanggan untuk ditautkan ke tanggapan, sehingga mereka dapat secara proaktif terlibat dengan prospek. Apa pun surveinya, Anda mungkin memerlukan beberapa pemangku kepentingan lain untuk dilibatkan.

Waspadalah terhadap kelelahan umpan balik

Pernah mendengar tentang kelelahan umpan balik? Satu kesalahan yang kami lihat dilakukan banyak orang dengan survei umpan balik adalah bahwa mereka membombardir pengunjung mereka dengan beberapa bentuk, dengan pertanyaan bertele-tele dan tidak ada manfaat yang jelas bagi pengguna. Ini adalah formulir yang menerima sedikit atau tidak ada tanggapan. Anda harus melangkah ke sepatu pengunjung dan bertanya pada diri sendiri mengapa saya terlibat dengan formulir ini? Tidak ada yang suka mengunjungi situs web atau masuk ke aplikasi untuk dibombardir dengan beberapa permintaan umpan balik dan pop-up, apalagi permintaan cookie standar atau pemberitahuan lain yang mungkin Anda jalankan.

Solusi mudah untuk ini adalah memasukkan buku permainan obrolan canggih yang dapat mengajukan pertanyaan umum dan secara proaktif melibatkan prospek untuk memulai percakapan penjualan. Mengajukan pertanyaan langsung namun sederhana sejak dini, seperti, 'Apakah Anda pengguna Mopinion?' membantu untuk mengukur niat pengunjung. Anda dapat membuat alur yang relevan dengan setiap jawaban atau jalur. Ini berarti bahwa di awal formulir, Anda dapat mengidentifikasi tujuan pengunjung dan mengarahkannya ke arah yang benar.

Misalnya, pelanggan Mopinion de Bijenkorf menggunakan menu sampingan dengan opsi berbeda, termasuk obrolan, FAQ, dan formulir umpan balik standar, sehingga pengunjung tidak dibombardir dengan terlalu banyak opsi. Dengan cara ini, mereka dapat mengarahkan pengunjung yang tepat ke tempat yang tepat.

Ukur, optimalkan & ulangi

Satu hal yang selalu dapat Anda andalkan dalam kampanye apa pun adalah kebutuhan untuk mengukur kinerja dan dapat berputar dan mengoptimalkan untuk hasil atau konversi terbaik. Pikirkan seperti ini: setiap percakapan adalah konversi.

Dengan formulir percakapan, Anda akan dapat mengukur pengalaman pengunjung Anda, dan kemungkinan besar ini akan disertai dengan banyak hal penting yang bisa dibawa pulang. Jadi, setelah Anda menganalisis percakapan, Anda akan mulai melihat tren. Catat, lalu ambil tindakan dengan umpan balik yang Anda terima. Sama sekali tidak ada gunanya menghabiskan waktu selama ini untuk membuat survei umpan balik percakapan jika Anda akan mengabaikan semua wawasan dan umpan balik berharga yang Anda dapatkan. Gunakan tim impian Anda untuk membantu Anda dalam hal ini.

Tren ini akan menjadi pedoman untuk membantu Anda memberikan dukungan yang lebih baik, memecahkan masalah audiens Anda, sambil memelihara dan menggali niat pengguna untuk menciptakan keunggulan kompetitif dan memberikan pengalaman digital yang lebih baik. Jadi, pastikan Anda mengambil tindakan dengan umpan balik yang Anda terima dan memasukkannya ke dalam setiap tingkat organisasi Anda.

Ayo, coba

Nah, itu dia. Formulir umpan balik percakapan sangat mudah, dan sebenarnya, cukup menyenangkan untuk digunakan. Anda tidak perlu khawatir tentang melatih anggota tim untuk menggunakan perangkat lunak baru dengan pengkodean yang rumit, karena tim dapat memanfaatkan survei percakapan secara mandiri, tanpa bantuan tim pengembangan mereka.

Dengan formulir umpan balik percakapan Mopinion, Anda dapat menggunakan elemen survei klasik seperti NPS dan CSAT untuk mengukur perasaan pelanggan Anda. Apalagi semua fitur hebat lainnya yang unik untuk umpan balik percakapan. Sungguh, kemungkinannya tidak terbatas. Dari penangkapan prospek hingga keterlibatan pelanggan, survei percakapan memungkinkan Anda melampaui metrik, membangun kepercayaan, dan mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang responden Anda. Tapi hanya, jika Anda melakukannya dengan cara yang benar.