Cómo la gestión de las comunicaciones con los clientes está cambiando la industria bancaria

Formularios, correspondencia, declaraciones escritas, contratos, formularios de suscripción, materiales informativos y detallados, recibos de entrega de servicios, documentos transaccionales: el contenido que ha transmitido las comunicaciones corporativas a lo largo de los años siempre ha permitido que los bancos y las empresas de servicios financieros interactúen con sus clientes.

En la banca, como en muchas otras industrias, la transformación digital está redefiniendo profundamente los modelos y procesos de negocio, especialmente los relacionados con la comunicación. En particular,las nuevas tecnologías actuales pueden ayudar significativamente a los bancos a consolidar y desarrollar relaciones con sus clientes y mercados al hacer que las actividades relacionadas con la comunicación con los clientes sean cada vez más eficientes y escalables.La gestión de la comunicación con el cliente (CCM) en la banca encaja perfectamente con este cambio , proporcionando a las entidades financieras una herramienta eficaz y eficiente para ofrecer a los clientes cada vez más digitales la oportunidad de un verdadero viaje multicanal.

Doxee ha estado apoyando a las empresas de la industria bancaria en su viaje de digitalización durante casi dos décadas, a través de la provisión de soluciones de TI de vanguardia y experiencia integral en el desarrollo de formas avanzadas de interacción digital: productos creados para comunicarse de manera transparente, efectiva y atractiva con millones. de clientes

Antes de abordar cómo la gestión de las comunicaciones con los clientes está cambiando la industria bancaria, echemos un vistazo rápido al contexto.

La revolución digital en la banca: desafíos y el impacto en las sucursales

Según Statista.com, el uso de los modos de contacto en línea y la preferencia por la banca móvil aumentarán de manera constante hasta 2024. La tendencia asumirá dimensiones notables en el mercado asiático (Extremo Oriente y China), que verá aumentar el número de usuarios activos. de 805 millones (2020) a mil millones (2024).Aunque Asia representó el mercado más grande para la banca en línea en 2020, los países con las tasas de penetración más altas son todos europeos (Corea del Sur ocupó el sexto lugar, con una tasa de penetración del 74%).

La tendencia hacia la digitalización generalizada de los servicios bancarios parece imparable y está ayudando a imponer unanueva lógica en el diseño de las relaciones banco-cliente.

Por un lado, la banca online ofrece a los usuarios una forma rápida y sencilla de realizar transacciones, evitando que tengan que acudir físicamente a las sucursales. Por otro lado, a medida que más y más clientes realizan sus operaciones bancarias de forma remota, los bancos están reduciendo gradualmente el número de sucursales , lo que se traduce en un importante ahorro en los costos de mantenimiento.Durante la última década, los bancos comerciales en los Estados Unidos han cerrado más de 10.400 sucursales.

También en Italia, como en otros países occidentales, estamosviendo clientes abandonar sucursales , con más de 4 millones de italianos, alrededor del 7% del total, que ni siquiera tienen una sucursal a la que se pueda llegar en un tiempo razonable.En 3.062 municipios, casi el 40% del número total de municipios italianos, ya no hay sucursales bancarias. Esta es la situación que describe un informe de FABI, la Federazione Autonoma Bancari Italiani,que destaca cómo los bancos han reducido progresivamente su presencia territorial, lo que también se debe al cambio de muchos servicios a las plataformas digitales.

El análisis revela “el notorio alejamiento de los bancos de sus territorios, entre la llegada de las nuevas tecnologías y la necesidad de reducir costos”.Por lo tanto, a medida que los bancos cierran sucursales, un segmento importante de la población italiana corre el riesgo de quedar excluido: las personas mayores, por ejemplo, que no están familiarizadas con las herramientas digitales, o quienes viven en áreas donde hay poca o insuficiente cobertura de Internet.

Al mismo tiempo,la cantidad de bancos exclusivamente digitales está creciendo .Estos también son conocidos como retadores o neobancos, que brindan servicios bancarios exclusivamente a través de plataformas digitales. Aprovechando los bajos costos de mantenimiento y las operaciones simplificadas, estas entidades tecnológicamente avanzadas con un estilo empresarial bastante agresivo están desafiando a los grandes jugadores que históricamente dominan la industria. Se prevé que el valor total del mercado de neobancos en todo el mundo, que fue de aproximadamente $ 47,4 mil millones en 2021, crezca a más de $ 2 billones para 2030.

El estado de la banca electrónica en Italia: intensidad digital variable y el advenimiento de FinTechs

En el citado informe, FABI señala que el desarrollo de la banca electrónica en Italia sigue siendo bajo en comparación con la media europea, con menos de la mitad de los clientes bancarios (45 %) utilizando canales digitales, incluidas aplicaciones y sitios web, frente a una media de 58 % en países como España y Francia, que han proyectado tasas de clientes en banca digital del 65% y 72%.

Según una encuesta del Banco de Italia sobre la transformación digital en el sector bancario italiano, publicada en abril del año pasado, la transformación digital, con límites y ralentizaciones, se ha extendido, sin embargo, de manera uniforme en Italia, y con una velocidad variable según los diferentes tipos de negocio involucrado.La digitalización comenzó conlos servicios de pago : en 1998 ya una cuarta parte de los bancos permitía a sus clientes realizar o recibir pagos digitalmente;10 años después, en 2008, este índice estaba cerca del 90% y en 2018 todos los bancos encuestados estaban brindando acceso digital. Además, en el mismo año, el 75% de los bancos (que corresponden a más del 80% de los depósitos) permitieron micropagos en línea y transferencias de dinero entre pares a travésde dispositivos móviles , lo que refleja la preferencia de los clientes por estas herramientas.

Desde principios de la década de 2000, el proceso de digitalización también se ha expandido a la gestión patrimonial , aunque a un ritmo más lento que el observado para otros servicios bancarios.En 2018, menos del 60% de los bancos encuestados colocaban productos de ahorro a través de canales digitales.

La intensidad digital (es decir, la capacidad de finalizar casi por completo una transacción o un contrato con herramientas digitales) hasta la fecha es en gran medida heterogénea entre las áreas comerciales, con un desempeño deficiente para las hipotecas residenciales (los préstamos diseñados para personas que deciden comprar una propiedad) en comparación con las de consumo. crédito y, en mayor medida, gestión de patrimonio.En cambio, la intensidad digital es muy alta para los servicios de pago.

Finalmente, cabe señalar cómo la transformación de las TI en la banca está estrechamente ligada al fenómeno emergente de las empresas FinTech, que se refiere a laadopción de procesos innovadores y tecnológicamente intensivos que podrían conducir a nuevos productos y servicios financieros.

Diseñar experiencias personalizadas para maximizar la efectividad de las comunicaciones

Por el lado de las instituciones bancarias, la reducción progresiva en el número de sucursales ha acelerado la transformación de los procesos de comunicación en la industria, reducido costos y agilizado y promovido una cultura de datos más avanzada.

Los consumidores , por otro lado, buscan soluciones que les permitan reducir la fricción en el camino de compra, suscribirse, renovar productos y servicios, aumentar el valor de las decisiones y aprovechar las experiencias personalizadas basadas en datos.

Para fomentar la progresión del cliente a lo largo del recorrido del cliente y crear un conjunto de experiencias verdaderamente significativas, los bancos, las cooperativas de crédito y otros actores financieros deben usar los datos y la información del cliente de manera proactiva, en todos los canales, para desarrollar una comunicación relevante y oportuna. Una estrategia de fidelización claramente definida y correctamente ejecutada deberíamaximizar la eficacia de la comunicación para cada una de estas interacciones, en cada punto de contacto individual.Transacciones potenciales, ofertas de productos y propuestas comerciales, conocimientos, consejos y recomendaciones:cada contenido debe adaptarse al perfil del cliente con el objetivo final de crear compromiso.

La fidelización en la banca solo se puede conseguir implantando nuevos modelos de negocio centrados en el cliente, que a su vez requieren nuevos canales y sobre todo nuevos modos de comunicación.Customer Communication Management representa la solución más completa a esta necesidad.

Customer Communication Management en la banca: una nueva forma de comunicar

Agilizar y promover la digitalización de toda la organización se ha convertido en clave para hacer eficientes los procesos de comunicación y reducir costes.

Es una nueva y revolucionaria forma de comunicación en la que la gestión de la comunicación con el cliente está en el centro. Los bancos y las organizaciones de servicios financieros se están reorganizando para poder adaptar e integrar los programas de CCM de modo que puedan evolucionar para atender a los clientes en un mercado complejo y cada vez más competitivo.¿El objetivo a largo plazo? Poderinterceptar a las nuevas generaciones, comenzando por los Millennials y terminando por los nativos digitales.

En este intento de estructurar la comunicación para anticiparse a las tendencias del futuro ya próximo , las empresas de servicios financieros están haciendo ahora balancede las iniciativas emprendidas hasta la fecha. ¿Qué inversiones han funcionado y cuáles no? ¿Qué oportunidades se han perdido? En un panorama en constante cambio, las instituciones financieras necesitan una gestión de la comunicación con el cliente que haga más que simplemente hacer el trabajo rápidamente.

Necesitan un sistema que realmente mejore la experiencia del cliente.

Eso puedeproducir comunicaciones y contenido que se ajuste a múltiples canales mientras entrega el mismo mensaje.

Eso puede satisfacer expectativas cada vez más altas y hacer avanzar la conversación con clientes que son cada día más críticos y escurridizos.

La urgencia es avanzar hacia una "industrialización de la gestión de las comunicaciones", como lo llamó Capgemini, para operar de manera eficiente a escala mientras se mantiene al día con los resultados comerciales, las necesidades de la audiencia objetivo y los cambios regulatorios.

Customer Communication Management en la banca ayuda a los bancos y las instituciones financieras a crear programas de comunicación y, en última instancia , a establecer e implementar una estrategia de publicación digital. Estamos siendo testigos del surgimiento deuna nueva forma de comunicación, un sistema de comunicación escalable y automatizado capaz de realizar ventas adicionales y tareas cruzadas integradas.Al reemplazar los sistemas y metodologías obsoletos y desbloquear todo el potencial de los datos en todos los canales, la gestión de la comunicación con el cliente en la banca está ayudando a expandir la participación de la cartera y desarrollar la lealtad del cliente.

Los beneficios de la gestión de la comunicación con el cliente en la banca

Customer Communication Management es una estrategia a través de la cual las organizaciones optimizan y aceleran la forma en que crean, distribuyen, almacenan y actualizan sus comunicaciones con los clientes .Un MCP asegura que las comunicaciones producidas y distribuidas sean personalizadas, interactivas y capaces de fomentar el desarrollo de conversaciones útiles y beneficiosas para todos los actores involucrados.

Los bancos, las compañías de seguros y otros proveedores de servicios financieros generan una variedad de comunicaciones cada vez que interactúan con sus clientes: correspondencia, actualizaciones de políticas de la compañía, estados de cuenta, envío de reclamos, notificaciones de renovación y materiales informativos sobre nuevos productos y servicios. Con una gestión eficaz de la comunicación con el cliente, lacomunicación se convierte en un factor de ventaja competitiva.

• Un CCM permite que el personal de la mesa de servicio o de la recepción genere y distribuya comunicaciones personalizadas con los clientes en tiempo real.
• Con un CCM, puede identificar nuevos clientes potenciales y personalizar ofertas , y enviar cotizaciones y propuestas más rápido.Si aumentan las posibilidades de adquirir nuevos clientes, también aumentan las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.
• Las plataformas CCM permitenautomatizar la generación y distribución de grandes volúmenes de correspondencia , eliminando la necesidad de depender de papel y franqueo manual y reduciendo considerablemente los costos operativos.
• Las organizaciones de servicios financieros operan en una industria altamente regulada donde existen estándares de cumplimiento precisos, generalmente complejos y dinámicos, que rigen cómo se deben almacenar y utilizar los datos de los clientes. Un CCM efectivo es especialmente importante para prepararse para auditorías periódicas y comunicarse de manera compatible con sus clientes a través de los canales más apropiados, como correo electrónico, llamadas telefónicas, teléfonos celulares, mensajes de texto, redes sociales e interfaces web.
• Un CCM brinda a los clientes más opciones sobre cómo interactuar y comunicarse con el banco a través de sus canales preferidos. Con funciones de autoservicio, por ejemplo, los clientes pueden acceder de forma independiente a los documentos que necesitan, en cualquier lugar y en cualquier momento. Se reducen los tiempos de espera para el servicio al cliente. En general, la experiencia del cliente mejora y las tasas de retención aumentan.
• La automatización integrada en las herramientas de CCM aligera la carga de trabajo manual de los equipos , alivia el estrés de los empleados y promueve una comunicación más consistente y productiva.También disminuye las posibilidades de error humano.
• CCM proporciona un marco consolidado que permite a los equipos internos (marketing, ventas, servicio al cliente)interactuar rápida y fácilmente a través de varios puntos de contacto mediante una interfaz de usuario estandarizada.El resultado es una mejora considerable en la colaboración interna.

No todas las organizaciones de servicios financieros tienen la experiencia interna en TI necesaria para implementar, integrar y administrar una plataforma CCM. En ese caso,contratar a un socio para obtener asesoramiento experto evitará una costosa repetición del trabajo y una posible frustración.Un compañero como Doxee.

Doxee document experience: el primer producto basado en la nube para la gestión de procesos documentales

La línea de experiencia documental Doxee permite implementar una estrategia de Gestión de la Comunicación con el Cliente en el sector bancariodirigida al mundo digital. Gracias a su modelo de servicio en la nube, Doxee trata los datos de las empresas para optimizar sus procesos de producción y distribución de documentos, con vistas ala personalización y multicanalidad.Ayuda a las instituciones financieras a transformar cada documento transaccional en una excelente herramienta con la que mejorar las relaciones con los clientes.

Las soluciones de gestión de la comunicación con el cliente en la banca desarrolladas por Doxee no solo ayudan a promover una tendencia tecnológica completamente centrada en el cliente, sino que también promueven una verdadera revolución en la perspectiva comercial: hacer que los procesos relacionados con la comunicación sean cada vez más eficientes y escalables y consolidar y desarrollar las relaciones con los clientes.