Como o gerenciamento de comunicações com o cliente está mudando o setor bancário

Formulários, correspondências, declarações escritas, contratos, formulários de assinatura, materiais informativos e aprofundados, recibos de prestação de serviços, documentos transacionais: o conteúdo que veicula as comunicações corporativas ao longo dos anos sempre permitiu que bancos e empresas de serviços financeiros interagissem com seus clientes.

No setor bancário, como em muitos outros setores, a transformação digital está redefinindo profundamente os modelos e processos de negócios, especialmente aqueles relacionados à comunicação. Em particular,as novas tecnologias de hoje são capazes de ajudar significativamente os bancos a consolidar e desenvolver relacionamentos com seus clientes e mercados , tornando as atividades relacionadas à comunicação com o cliente cada vez mais eficientes e escaláveis.A gestão da comunicação com o cliente (CCM) na banca enquadra-se bem nesta mudança , dotando as instituições financeiras de uma ferramenta eficaz e eficiente para oferecer aos clientes cada vez mais digitais a oportunidade de uma verdadeira viagem multicanal.

A Doxee tem apoiado as empresas do setor bancário em sua jornada de digitalização por quase duas décadas, por meio do fornecimento de soluções de TI de ponta e experiência completa no desenvolvimento de formas avançadas de interação digital: produtos criados para se comunicar de forma transparente, eficaz e envolvente com milhões de clientes.

Antes de abordar como o Customer Communications Management está mudando o setor bancário, vamos dar uma rápida olhada no contexto.

A revolução digital no setor bancário: desafios e o impacto nas agências

De acordo com Statista.com, o uso de modos de contato online e a preferência pelo banco móvel aumentarão de forma constante até 2024. A tendência assumirá dimensões notáveis ​​no mercado asiático (Extremo Oriente e China), que verá o número de usuários ativos aumentar de 805 milhões (2020) para um bilhão (2024).Embora a Ásia tenha representado o maior mercado de banco online em 2020, os países com as maiores taxas de penetração são todos europeus (a Coreia do Sul ficou em sexto lugar, com uma taxa de penetração de 74%).

A tendência para a digitalização generalizada dos serviços bancários, portanto, parece imparável e está ajudando a impor umanova lógica no desenho das relações banco-cliente.

Por um lado, o banco online oferece aos usuários uma maneira rápida e fácil de realizar transações, evitando que eles tenham que visitar fisicamente as agências. Por outro lado, à medida que mais e mais clientes realizam suas operações bancárias remotamente, os bancos estão reduzindo gradualmente o número de agências , resultando em economias significativas nos custos de manutenção.Na última década, os bancos comerciais nos Estados Unidos fecharam mais de 10.400 agências.

Também na Itália, como em outros países ocidentais, estamosvendo os clientes abandonarem as agências , com mais de 4 milhões de italianos, cerca de 7% do total, que nem sequer têm uma agência que possa ser acessada em um período de tempo razoável.Em 3.062 municípios, quase 40% do total de municípios italianos, não há mais agências bancárias. Esta é a situação descrita em um relatório da FABI, a Federazione Autonoma Bancari Italiani,que destaca como os bancos reduziram progressivamente sua presença territorial, o que também se deve à mudança de muitos serviços para plataformas digitais.

A análise revela “o evidente distanciamento dos bancos de seus territórios, entre o advento de novas tecnologias e a necessidade de redução de custos”.Assim, com o fechamento de agências bancárias, um segmento significativo da população italiana corre o risco de ser excluído: pessoas mais velhas, por exemplo, que não estão familiarizadas com ferramentas digitais ou que vivem em áreas onde há pouca ou insuficiente cobertura de internet.

Ao mesmo tempo,o número de bancos exclusivamente digitais está crescendo .São também conhecidos como challengers ou neobanks, que prestam serviços bancários exclusivamente através de plataformas digitais. Aproveitando os baixos custos de manutenção e operações simplificadas, essas entidades tecnologicamente avançadas com um estilo empreendedor bastante agressivo estão desafiando os grandes players que historicamente dominam o setor. O valor total do mercado de neobancos em todo o mundo, que era de cerca de US$ 47,4 bilhões em 2021, deve crescer para mais de US$ 2 trilhões até 2030.

O estado do e-banking na Itália: a variação da intensidade digital e o advento das FinTechs

No referido relatório, a FABI aponta que o desenvolvimento do e-banking na Itália ainda é baixo em relação à média europeia, com menos da metade dos clientes bancários (45%) usando canais digitais, incluindo aplicativos e sites, em comparação com uma média de 58 % em países como Espanha e França, que projetaram taxas de clientes no banco digital de 65% e 72%.

De acordo com uma pesquisa do Banco da Itália sobre a transformação digital no setor bancário italiano, publicada em abril do ano passado, a transformação digital, com limites e desacelerações, se espalhou uniformemente na Itália e com velocidade variável, dependendo dos diferentes tipos de negócios envolvidos.A digitalização começou com osserviços de pagamento : em 1998 já um quarto dos bancos permitia que seus clientes fizessem ou recebessem pagamentos digitalmente;10 anos depois, em 2008, esse índice estava próximo de 90%, e em 2018 todos os bancos pesquisados ​​disponibilizavam acesso digital. Acresce que, no mesmo ano, 75% dos bancos (correspondentes a mais de 80% dos depósitos) permitiram micropagamentos online e transferências de dinheiro peer-to-peer atravésde dispositivos móveis , refletindo a preferência dos clientes por estas ferramentas.

Desde o início dos anos 2000, o processo de digitalização também se expandiu para a gestão de patrimônio , embora em um ritmo mais lento do que o observado para outros serviços bancários.Em 2018, menos de 60% dos bancos pesquisados ​​estavam colocando produtos de poupança por meio de canais digitais.

Aintensidade digital (ou seja, a capacidade de finalizar quase completamente uma transação ou contrato com ferramentas digitais) até o momento é bastante heterogênea entre as áreas de negócios, com desempenho ruim para hipotecas residenciais (os empréstimos projetados para pessoas que decidem comprar um imóvel) em comparação com o consumidor crédito e – em uma extensão ainda maior – gestão de patrimônio.Em contraste, a intensidade digital é muito alta para serviços de pagamento.

Por último, refira-se como a transformação da TI na banca está intimamente ligada ao fenómeno emergente das empresas FinTech, que diz respeito àadoção de processos tecnologicamente intensivos e inovadores que possam conduzir a novos produtos e serviços financeiros.

Projetando experiências personalizadas para maximizar a eficácia das comunicações

Do lado das instituições bancárias, a redução progressiva do número de agências acelerou a transformação dos processos de comunicação do setor, reduziu custos, agilizou e promoveu uma cultura de dados mais avançada.

Os consumidores , por outro lado, procuram soluções que lhes permitam reduzir a fricção no caminho para comprar, subscrever, renovar produtos e serviços, aumentar o valor das decisões e tirar partido de experiências personalizadas orientadas por dados.

Para promover a progressão do cliente ao longo da jornada do cliente e criar um conjunto de experiências verdadeiramente significativas, bancos, cooperativas de crédito e outros atores financeiros devem usar dados e informações do cliente de forma proativa, em todos os canais, para desenvolver uma comunicação relevante e oportuna. Uma estratégia de fidelização claramente definida e devidamente executada devemaximizar a eficácia da comunicação para cada uma dessas interações, em cada ponto de contato individual.Potenciais transações, ofertas de produtos e propostas de negócios, insights, conselhos e recomendações –cada conteúdo deve ser adaptado ao perfil do cliente com o objetivo final de criar engajamento.

A fidelidade no setor bancário só pode ser alcançada com a implementação de novos modelos de negócios centrados no cliente, que por sua vez exigem novos canais e, principalmente , novos modos de comunicação.O Customer Communication Management representa a solução mais abrangente para essa necessidade.

Gestão da Comunicação com o Cliente na banca: uma nova forma de comunicar

Agilizar e promover a digitalização de toda a organização tornou-se fundamental para tornar os processos de comunicação eficientes e reduzir custos.

É uma nova forma revolucionária de comunicação em que o Customer Communication Management está no centro. Bancos e organizações de serviços financeiros estão se reorganizando para poder adaptar e integrar programas de CCM para que possam evoluir para atender clientes em um mercado complexo e cada vez mais competitivo.O objetivo de longo prazo? Ser capaz deinterceptar as novas gerações – começando pelos Millennials e terminando nos nativos digitais.

Nesta tentativa de estruturar a comunicação para antecipar as tendências do futuro próximo , as empresas de serviços financeiros fazem agora um balançodas iniciativas até agora desenvolvidas. Quais investimentos funcionaram e quais não? Que oportunidades foram perdidas? Em um cenário em constante mudança, as instituições financeiras precisam de um gerenciamento de comunicação com o cliente que faça mais do que apenas realizar o trabalho rapidamente.

Eles precisam de um sistema que realmente melhore a experiência do cliente.

Isso podeproduzir comunicações e conteúdo em conformidade com vários canais enquanto entrega a mesma mensagem.

Isso pode atender a expectativas cada vez maiores e levar adiante a conversa com clientes que estão cada dia mais críticos e esquivos.

A urgência é avançar para uma “industrialização do gerenciamento de comunicações”, como a Capgemini chamou, para operar com eficiência em escala, mantendo o ritmo dos resultados de negócios, necessidades do público-alvo e mudanças regulatórias.

O Customer Communication Management no setor bancário ajuda bancos e instituições financeiras a criar programas de comunicação e, por fim, configurar e implementar uma estratégia de publicação digital. Estamos testemunhando o surgimento deuma nova forma de comunicação, um sistema de comunicação escalável e automatizado capaz de upselling integrado e cross-tasking.Ao substituir sistemas e metodologias desatualizados e liberar todo o potencial dos dados em todos os canais, o Customer Communication Management no setor bancário está ajudando a expandir o compartilhamento de carteira e a fidelizar o cliente.

Os benefícios da gestão da comunicação com o cliente no setor bancário

O Customer Communication Management é uma estratégia por meio da qual as organizações simplificam e aceleram a maneira como criam, distribuem, armazenam e atualizam suas comunicações com os clientes .Um CCM garante que as comunicações produzidas e distribuídas sejam personalizadas, interativas e capazes de promover o desenvolvimento de conversas úteis e benéficas para todas as partes interessadas envolvidas.

Bancos, seguradoras e outros provedores de serviços financeiros geram uma variedade de comunicações sempre que interagem com seus clientes: correspondência, atualizações de políticas da empresa, extratos de conta, envio de reclamações, notificações de renovação e materiais informativos sobre novos produtos e serviços. Com uma gestão eficaz da comunicação com o cliente,a comunicação torna-se um fator de vantagem competitiva.

• Um CCM permite que a equipe do service desk ou front office gere e distribua comunicações personalizadas com o cliente em tempo real.
• Com um CCM, você pode identificar novos clientes em potencial e personalizar ofertas , além de enviar cotações e propostas com mais rapidez.Se as chances de adquirir novos clientes aumentam, também aumentam as oportunidades de upselling e cross-selling.
• As plataformas CCM permitemautomatizar a geração e distribuição de grandes volumes de correspondência , eliminando a necessidade de depender de papel e postagem manual e reduzindo consideravelmente os custos operacionais.
• As organizações de serviços financeiros operam em um setor altamente regulamentado, onde existem padrões de conformidade precisos, geralmente complexos e dinâmicos, que determinam como os dados do cliente devem ser armazenados e usados. Um CCM eficaz é especialmente importante para se preparar para auditorias periódicas e se comunicar de maneira compatível com seus clientes por meio dos canais mais apropriados, como e-mail, telefonemas, telefones celulares, mensagens de texto, mídias sociais e interfaces da web.
• Um CCM oferece aos clientes mais opções de como interagir e se comunicar com o banco por meio de seus canais preferidos. Com recursos de autoatendimento, por exemplo, os clientes podem acessar de forma independente os documentos de que precisam, em qualquer lugar, a qualquer hora. Os tempos de espera para atendimento ao cliente são reduzidos. No geral, a experiência do cliente melhora e as taxas de retenção aumentam.
• A automação incorporada às ferramentas CCM alivia a carga de trabalho manual das equipes , alivia o estresse dos funcionários e promove uma comunicação mais consistente e produtiva.Também diminui as chances de erro humano.
• O CCM fornece uma estrutura consolidada que permite que as equipes internas (marketing, vendas, atendimento ao cliente)interajam rápida e facilmente em vários pontos de contato usando uma interface de usuário padronizada.O resultado é uma melhoria considerável na colaboração interna.

Nem todas as organizações de serviços financeiros possuem o conhecimento interno de TI necessário para implementar, integrar e gerenciar uma plataforma CCM. Nesse caso,contratar um parceiro para aconselhamento especializado evitará retrabalho dispendioso e possíveis frustrações.Um parceiro como Doxee.

Doxee document experience: o primeiro produto baseado em nuvem para gerenciamento de processos documentais

A linha de experiência documental Doxee permite a implementação de uma estratégia de Gestão de Comunicação com o Cliente no setor bancáriovoltada para o mundo digital. Graças ao seu modelo de serviço cloud, a Doxee trata os dados das empresas para otimizar os seus processos de produção e distribuição documental, numa perspetiva depersonalização e multicanalidade.Ele ajuda as instituições financeiras a transformar cada documento transacional em uma excelente ferramenta para aprimorar o relacionamento com o cliente.

As soluções de gestão da comunicação com o cliente no setor bancário desenvolvidas pela Doxee não apenas ajudam a avançar uma tendência tecnológica totalmente centrada no cliente, mas também promovem uma verdadeira revolução na perspectiva de negócios: tornando os processos relacionados à comunicação cada vez mais eficientes e escaláveis ​​e consolidando e desenvolvendo relacionamentos com os clientes.