Cómo construir la lealtad del cliente: 10 consejos simples

Es más fácil realizar ventas adicionales y cruzadas a clientes leales

Es más probable que los clientes repitan las compras o prueben nuevos productos y servicios cuando están satisfechos con su experiencia inicial.

Según una investigación , la tasa de éxito de vender a un cliente que ya tienes es del 60-70 %. Mientras tanto, la tasa de éxito de vender a un nuevo cliente es solo del 5 al 20%.

Los clientes habituales también gastan hasta un 67 % más que los clientes nuevos. Ya no están probando las aguas con su primera compra, y sus posibilidades de realizar futuras compras aumentan a medida que realizan más transacciones a lo largo de su vida.

Los clientes leales impulsan el marketing de boca en boca

Crear la lealtad del cliente también puede generar discusiones orgánicas sobre su negocio, con sus clientes actuando como defensores de la marca. Esta forma de marketing de boca en boca es una forma poderosa de generar nuevos clientes potenciales.

Es probable que alguien que pide la entrega de su restaurante todas las semanas lo recomiende a sus amigos y familiares. Los clientes leales hablarán a la gente sobre sus servicios automotrices cuando se les pregunte dónde se cambia el aceite.

Cómo construir la lealtad del cliente

¿Qué impulsa a los clientes a elegir repetidamente su empresa sobre un competidor con ofertas similares? ¿Cómo fomenta la lealtad del cliente en un momento en que los consumidores están cada vez más satisfechos con las opciones?

El camino al corazón de un cliente es mucho más que un programa de fidelización o una combinación sólida de productos y servicios. Para fidelizar a los clientes, considere implementar estos consejos simples y efectivos.

• Premie a sus clientes fieles
• Abre tus líneas de comunicación
• Pida comentarios de los clientes
• Aumentar la personalización
• Muestre sus mejores reseñas en línea
• Ofrezca incentivos para las referencias
• Hacer alcance comunitario
• Ofrecer un excelente servicio al cliente
• Invertir en datos y tecnología
• Medir la satisfacción del cliente

Premie a sus clientes leales

Para construir la lealtad del cliente, debe hacer que la lealtad valga la pena para sus clientes.

Hay varias formas de hacer esto, desde ofrecer ofertas especiales, cupones exclusivos y descuentos hasta entregar obsequios, ofrecer envío gratis y expandir las recompensas del programa de lealtad.

Si administra un negocio basado en servicios, las comodidades simples como asientos inmediatos, carriles prioritarios o la capacidad de saltarse la línea pueden hacer que los clientes leales se sientan muy apreciados y valorados.

Ayuda a enfatizar que los beneficios están reservados para sus clientes más leales. Esto los alienta a quedarse, al mismo tiempo que motiva a otros a esforzarse por alcanzar el estado de "cliente leal".

Líneas de comunicación abiertas con los clientes

La comunicación es clave para construir relaciones duraderas con sus clientes más leales, manteniéndolo fresco en sus mentes.

El correo electrónico y los SMS son plataformas eficaces para enviar mensajes con información útil y actualizaciones de productos. También puede usar las redes sociales y los sitios de reseñas comerciales para comunicarse con los clientes y mantenerlos actualizados.

Es importante limitar los argumentos de venta y los mensajes publicitarios abiertos. Además, recuerde que la comunicación exitosa es una calle de doble sentido. Ya sea que un cliente se comunique con usted por correo electrónico, SMS, llamada telefónica, formulario de contacto, comentario en redes sociales o revisión en línea, comprométase a responder rápidamente y abordar sus comentarios.

Sea proactivo al solicitar comentarios de los clientes

Otro consejo útil para fidelizar a los clientes es demostrar que busca activamente la retroalimentación de los clientes . Esto les permite a los clientes saber que sus voces están siendo escuchadas. Si algunos no expresan abiertamente sus experiencias, puede alentarlos enviándoles encuestas o simplemente pidiéndoles reseñas .

Llegar a los clientes y solicitar comentarios utilizando un enfoque oportuno también lo ayuda a determinar si está brindando experiencias que cumplen o superan las expectativas de los clientes.

Personalice sus comunicaciones con los clientes

Los clientes quieren ser escuchados individualmente y tratados personalmente. Esto hace que la personalización, el proceso de adaptar sus comunicaciones para adaptarse a segmentos de clientes específicos, sea un fuerte impulsor de la lealtad.

Esto implica algo más que dirigirse a los clientes por su nombre (aunque ese es un gran comienzo). La personalización también se trata de saludar a los clientes en sus cumpleaños, invitarlos a probar las versiones beta de su nuevo producto y avisarles antes de que las noticias y los anuncios especiales lleguen a los medios.

Muestre sus mejores reseñas en línea

Compartir reseñas en línea en sus perfiles de redes sociales le da a su marca una medida adicional de autenticidad y credibilidad. También es una excelente manera de reconocer públicamente a sus mejores clientes y mantener a sus fanáticos y seguidores comprometidos.

También puede mostrar sus mejores reseñas mostrándolas en su sitio web. Esto no solo proporciona una prueba social esencial para inspirar la confianza del consumidor; también destaca a sus clientes leales que actúan como defensores de su marca.

¿No estás recibiendo suficientes reseñas? Solo pregunta. Según la investigación de reseñas de clientes , es probable que el 28 % de los consumidores deje una reseña después de una experiencia positiva.

Ofrecer incentivos por referencias

Si cree que los clientes están dispuestos a recomendar su negocio a sus amigos y familiares, puede ser útil darles un pequeño empujón. La mejor forma de hacerlo es creando un programa de referidos, con incentivos y recompensas que hagan que valga la pena para tus clientes más leales.

Los programas de recomendación también ayudan a reducir los costos de adquisición de clientes al hacer uso de sus clientes actuales para ayudar a correr la voz.

Comuníquese y contribuya a su comunidad local

Las empresas que demuestran visiblemente su ética y su compromiso con la comunidad tienen más probabilidades de tener una reputación más sólida y atraer a clientes que se preocupan profundamente por lo que representa una empresa.

El alcance comunitario no tiene que ser necesariamente para salvar a los tiburones o acabar con la hambruna en el Cuerno de África. La clave es elegir esfuerzos estratégicos que le permitan a su negocio crear conexiones significativas con los clientes en la comunidad local.

Una campaña tan simple como permitir que las escuelas vecinas celebren noches de recaudación de fondos en sus tiendas o desarrollar un programa de adquisición localizado en medio de la gentrificación puede resonar poderosamente entre los clientes, inspirando lealtad y defensa de la marca.

Proporcione un servicio al cliente del que valga la pena hablar

Esto parece un consejo obvio, pero vale la pena repetirlo porque es muy importante. Las empresas que realmente saben cómo fidelizar a los clientes también suelen ser expertas en crear experiencias memorables para los clientes.

Según una investigación , el 67% de los consumidores dice que una “buena interacción con el servicio al cliente” tiene un efecto en sus futuros hábitos de compra, específicamente al recomendar el producto o servicio a otros.

Al final del día, si puede atender a los clientes de una manera que no pueden experimentar en otros lugares, lo compartirán con amigos y familiares, a veces sin que usted tenga que preguntar.

Invertir en datos y tecnología

Olvídate de las tarjetas de visita en una pecera. Para comprender verdaderamente a sus clientes y fidelizarlos, debe hacer de los datos y la tecnología una prioridad de inversión.

Esto le permite a su empresa recopilar datos procesables y administrar tendencias y problemas de alto impacto que afectan la experiencia del cliente.

En estos tiempos sin precedentes en los que las empresas de diversas industrias están experimentando una gran disrupción, la tecnología puede transformar su organización y ejercer un impacto en los resultados mediante la reducción de costos, el aumento de la eficiencia y la mejora de los procesos.

Las categorías que pueden ser útiles para su negocio incluyen:

• Automatización de marketing
• Comunicaciones multicanal
• Gestión de la relación con el cliente
• Sistema y software de retroalimentación del cliente
• Reseñas en línea y gestión de la reputación
• Análisis de la experiencia del cliente

Medir la satisfacción del cliente

Es casi imposible mejorar algo que no se mide. Para ser un maestro en la creación de lealtad del cliente, debe identificar las métricas clave de satisfacción del cliente y comprender lo que a la gente le encanta de su experiencia y dónde puede mejorar.

Junto con las métricas elegidas, eche un vistazo a otros factores que pueden vincularse con los niveles de satisfacción del cliente, como:

• Tiempos de finalización del pedido
• Devoluciones de productos
• Palabras clave comunes utilizadas en las reseñas en línea
• Número de quejas de los clientes.
• Tickets de soporte creados y cerrados por día, junto con tiempos de respuesta y resolución

Con el conjunto adecuado de métricas, puede medir con precisión la satisfacción del cliente, lo que ayuda a su empresa a convertir a los clientes felices en seguidores leales.

¿Qué impulsa la lealtad del cliente?

Los enfoques para crear la lealtad del cliente varían según el tamaño y la categoría de una empresa. También lo hacen los factores que impulsan la lealtad.

La conclusión es que la lealtad del cliente no es solo un programa. Es una decisión ejecutiva que requiere un compromiso firme en todos los niveles de su organización para reconocer a los clientes por cada interacción que tengan con su marca. Como dice el adagio, "Cuando el cliente es lo primero, el cliente durará".