Comment fidéliser la clientèle : 10 conseils simples

Il est plus facile d'effectuer des ventes incitatives et des ventes croisées à des clients fidèles

Les clients sont plus susceptibles de faire des achats répétés ou d'essayer de nouveaux produits et services lorsqu'ils sont satisfaits de leur première expérience.

Selon les recherches , le taux de réussite de la vente à un client que vous avez déjà est de 60 à 70 %. Pendant ce temps, le taux de réussite de la vente à un nouveau client n'est que de 5 à 20 %.

Les clients réguliers dépensent également jusqu'à 67 % de plus que les nouveaux clients. Ils ne testent plus les eaux avec leur premier achat, et leurs chances de faire de futurs achats augmentent à mesure qu'ils effectuent plus de transactions au cours de leur vie.

Les clients fidèles stimulent le marketing de bouche à oreille

La fidélisation de la clientèle peut également déclencher des discussions organiques sur votre entreprise, vos clients agissant en tant que défenseurs de la marque. Cette forme de marketing de bouche à oreille est un moyen puissant de générer de nouveaux prospects.

Quelqu'un qui commande la livraison de votre restaurant chaque semaine est susceptible de vous recommander à ses amis et à sa famille. Les clients fidèles parleront de vos services automobiles lorsqu'on leur demandera où ils font changer leur huile.

Comment fidéliser la clientèle

Qu'est-ce qui incite les clients à choisir à plusieurs reprises votre entreprise plutôt qu'un concurrent proposant des offres similaires ? Comment fidéliser la clientèle à une époque où les consommateurs sont de plus en plus rassasiés de choix ?

Le chemin vers le cœur d'un client est bien plus qu'un programme de fidélisation ou un solide mélange de produits et de services. Pour fidéliser votre clientèle, pensez à mettre en place ces conseils simples et efficaces.

• Récompensez vos clients fidèles
• Ouvrez vos voies de communication
• Demandez l'avis des clients
• Accroître la personnalisation
• Présentez vos meilleurs avis en ligne
• Offrir des incitations pour les références
• Faire de la sensibilisation communautaire
• Offrir un excellent service client
• Investir dans les données et la technologie
• Mesurer la satisfaction client

Récompensez vos clients fidèles

Pour fidéliser la clientèle, vous devez faire en sorte que la fidélité en vaille la peine.

Il existe plusieurs façons de le faire, de la fourniture d'offres spéciales, de coupons exclusifs et de remises à la distribution de cadeaux, à l'offre de livraison gratuite et à l'expansion des récompenses du programme de fidélité.

Si vous exploitez une entreprise axée sur les services, des commodités simples comme des places assises immédiates, des voies prioritaires ou la possibilité d'éviter les files d'attente peuvent faire en sorte que les clients fidèles se sentent très appréciés et valorisés.

Cela aide à souligner que les avantages sont réservés à vos clients les plus fidèles. Cela les encourage à rester, tout en motivant les autres à s'efforcer d'atteindre le statut de "client fidèle".

Lignes de communication ouvertes avec les clients

La communication est essentielle pour établir des relations durables avec vos clients les plus fidèles, vous gardant frais dans leur esprit.

Les e-mails et les SMS sont des plateformes efficaces pour envoyer des messages contenant des informations utiles et des mises à jour de produits. Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux et les sites d'avis commerciaux pour communiquer avec les clients et les tenir informés.

Il est important de limiter les argumentaires de vente et les messages publicitaires manifestes. N'oubliez pas non plus qu'une communication réussie est une voie à double sens. Qu'un client vous contacte par e-mail, SMS, appel téléphonique, formulaire de contact, commentaire sur les réseaux sociaux ou avis en ligne, engagez-vous à répondre rapidement et à répondre à ses commentaires.

Soyez proactif en demandant des commentaires aux clients

Un autre conseil utile pour fidéliser la clientèle consiste à démontrer que vous recherchez activement les commentaires des clients . Cela permet aux clients de savoir que leur voix est entendue. Si certains ne parlent pas de leurs expériences, vous pouvez les encourager en leur envoyant des sondages ou en leur demandant simplement des avis .

Tendre la main aux clients et solliciter des commentaires en utilisant une approche opportune vous aide également à déterminer si vous offrez ou non des expériences qui répondent ou dépassent les attentes des clients.

Personnalisez vos communications avec les clients

Les clients veulent être entendus individuellement et adressés personnellement. Cela fait de la personnalisation - le processus d'adaptation de vos communications pour s'adapter à des segments de clientèle spécifiques - un puissant moteur de fidélité.

Cela implique plus que de s'adresser aux clients par leur nom (bien que ce soit un bon début). La personnalisation consiste également à accueillir les clients le jour de leur anniversaire, à les inviter à essayer les versions bêta de votre nouveau produit et à les informer avant que les nouvelles et les annonces spéciales ne parviennent aux médias.

Présentez vos meilleurs avis en ligne

Le partage d' avis en ligne sur vos profils de médias sociaux confère à votre marque une mesure supplémentaire d'authenticité et de crédibilité. C'est également un excellent moyen de reconnaître publiquement vos meilleurs clients et de maintenir l'engagement de vos fans et abonnés.

Vous pouvez également présenter vos meilleures critiques en les affichant sur votre site Web. Non seulement cela fournit une preuve sociale essentielle pour inspirer confiance aux consommateurs ; il met également en lumière vos clients fidèles agissant en tant que défenseurs de votre marque.

Vous n'obtenez pas assez d'avis ? Il suffit de demander. Selon une étude sur les avis clients , 28 % des consommateurs sont susceptibles de laisser un avis après une expérience positive.

Offrir des incitations pour les parrainages

Si vous pensez que les clients sont prêts à recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille, il peut être utile de leur donner un petit coup de pouce. La meilleure façon d'y parvenir est de créer un programme de parrainage, avec des incitations et des récompenses qui en valent la peine pour vos clients les plus fidèles.

Les programmes de parrainage aident également à réduire vos coûts d'acquisition de clients en faisant appel à vos clients actuels pour vous aider à passer le mot.

Tendre la main et contribuer à votre communauté locale

Les entreprises qui démontrent visiblement leur éthique et leur engagement envers la communauté sont plus susceptibles d'avoir une meilleure réputation et d'attirer des clients qui se soucient profondément de ce qu'une entreprise représente.

La sensibilisation communautaire ne doit pas nécessairement viser à sauver les requins ou à mettre fin à la famine dans la Corne de l'Afrique. La clé est de choisir des efforts stratégiques qui permettent à votre entreprise de créer des liens significatifs avec les clients de la communauté locale.

Une campagne aussi simple que d'autoriser les écoles voisines à organiser des soirées de collecte de fonds dans vos magasins ou de développer un programme d'approvisionnement localisé au milieu de la gentrification peut résonner puissamment auprès des clients, inspirant la fidélité et la promotion de la marque.

Fournir un service client digne de mention

Cela semble être un conseil évident, mais il convient de le répéter car il est si important. Les entreprises qui savent vraiment comment fidéliser leurs clients sont également généralement aptes à créer des expériences client mémorables.

Selon une étude , 67% des consommateurs déclarent qu'une "bonne interaction avec le service client" a un effet sur leurs futures habitudes d'achat, notamment en recommandant le produit ou le service à d'autres.

En fin de compte, si vous êtes en mesure de servir les clients d'une manière qu'ils ne peuvent pas expérimenter ailleurs, ils le partageront avec leurs amis et leur famille, parfois sans même que vous ayez à le demander.

Investir dans les données et la technologie

Oubliez les cartes de visite dans un bocal à poissons. Pour vraiment comprendre vos clients et les fidéliser, vous devez faire des données et de la technologie une priorité d'investissement.

Cela permet à votre entreprise de collecter des données exploitables et de gérer les tendances et les problèmes à fort impact qui affectent l'expérience client.

En ces temps sans précédent où les entreprises de divers secteurs connaissent des perturbations majeures, la technologie peut transformer votre organisation et avoir un impact sur les résultats grâce à des coûts réduits, une efficacité accrue et des processus améliorés.

Les catégories qui peuvent être utiles à votre entreprise incluent :

• Automatisation du marketing
• Communication multicanal
• Gestion de la relation client
• Système et logiciel de rétroaction des clients
• Avis en ligne et gestion de la réputation
• Analyse de l'expérience client

Mesurer la satisfaction client

Il est presque impossible d'améliorer quelque chose que vous ne mesurez pas. Pour maîtriser la fidélisation de la clientèle, vous devez identifier les principaux indicateurs de satisfaction client et comprendre ce que les gens aiment dans leur expérience et où vous pouvez vous améliorer.

Outre les mesures que vous avez choisies, examinez d'autres facteurs pouvant être liés aux niveaux de satisfaction des clients, tels que :

• Délais de traitement des commandes
• Retours de produits
• Mots-clés courants utilisés dans les avis en ligne
• Nombre de réclamations clients
• Tickets d'assistance créés et clôturés par jour, ainsi que les temps de réponse et de résolution

Avec le bon ensemble de mesures, vous pouvez mesurer avec précision la satisfaction client, ce qui aide votre entreprise à transformer des clients satisfaits en fans fidèles.

Qu'est-ce qui motive la fidélité des clients ?

Les approches de fidélisation de la clientèle varient selon la taille et la catégorie d'une entreprise. Il en va de même pour les facteurs de fidélité.

En fin de compte, la fidélisation de la clientèle n'est pas qu'un programme. C'est une décision exécutive, nécessitant un engagement ferme à tous les niveaux de votre organisation, de reconnaître les clients pour chaque interaction qu'ils ont avec votre marque. Comme le dit l'adage, "Quand le client vient en premier, le client durera."