Cómo responder a las opiniones de Tripadvisor (con ejemplos de respuestas a opiniones)
Publicado: 2019-02-25Al aprender a responder a las opiniones de Tripadvisor, puede demostrarles a los huéspedes que se preocupa por sus comentarios y que se toma en serio su experiencia.
Su respuesta a una reseña de Tripadvisor también deja una impresión duradera en los posibles huéspedes y ayuda a influir en sus decisiones de reserva a su favor.
¿Por qué responder a las opiniones de Tripadvisor?
Si no responde a las opiniones a través de su cuenta de Tripadvisor for Business , está perdiendo oportunidades para generar nuevos negocios.
Según la investigación de la industria:
- Tripadvisor se ubica por delante de las recomendaciones personales, los sitios web de las oficinas de turismo y las guías turísticas como la fuente más confiable para la planificación de viajes.
- El 83 % dice que las reseñas de Tripadvisor les dan más confianza en sus decisiones de viaje, y el 96 % de las marcas hoteleras de todo el mundo dice que las reseñas influyen en la generación de reservas.
- Los hoteles y las propiedades de alojamiento que responden a las opiniones de Tripadvisor disfrutan de un 17 % más de participación y tienen un 21 % más de probabilidades de recibir una consulta de reserva que aquellos que no responden a las opiniones.
- Las empresas que responden a más de la mitad de sus opiniones tienen un 24 % más de probabilidades de recibir una consulta de reserva a través de Tripadvisor .
- Los hoteles y B&B que responden al 65 por ciento de sus reseñas reciben una calificación de reseña promedio de 4,15, en comparación con solo 3,81 para aquellos que no se han tomado el tiempo de responder a ninguna de las reseñas de sus clientes.
Cuanto más comprometido esté el propietario de la empresa, especialmente cuando se trata de responder a las opiniones de Tripadvisor, más interesado estará el consumidor en la empresa.
Cómo responder a las opiniones de Tripadvisor (negativas y positivas)
Para responder a una opinión, debe registrarse en el Centro de Gestión de Tripadvisor .
Una vez que esté registrado y verificado, puede acceder al Centro de Gestión haciendo clic en "Su negocio" en la esquina superior derecha.
Si recibe correos electrónicos de notificación de revisión, también puede hacer clic en el enlace "Responder a las revisiones" del correo electrónico y luego:
- Haga clic en la pestaña "Opiniones" en el menú superior y seleccione "Responder a las opiniones".
- Elija la opinión de Tripadvisor a la que le gustaría responder haciendo clic en la opinión en la barra lateral izquierda. Las reseñas se pueden filtrar por fecha, título, calificación, idioma y estado de respuesta.
- Ingrese su respuesta de revisión en el cuadro proporcionado. No hay límite de caracteres, pero recuerda: nadie quiere leer un ensayo.
- Haga clic en el botón "Enviar".
Antes de redactar su respuesta a la opinión de Tripadvisor, asegúrese de leer las pautas de respuesta de la administración del sitio . Su respuesta deberá cumplir con estas pautas antes de que se publique.
“¿Cómo puedo hacer un seguimiento de mis opiniones de Tripadvisor?”
En Tripadvisor, puede registrarse para recibir notificaciones por correo electrónico cada vez que se publique una nueva reseña. Esto le ayudará a decidir a qué opiniones responder.
- Para suscribirse a las alertas de opiniones, seleccione el menú desplegable junto a su nombre de usuario en la esquina superior derecha de la página de inicio de Tripadvisor y luego desplácese hacia abajo hasta "Suscripciones".
- En la pestaña "Correos electrónicos para propietarios", que se encuentra junto a "Preguntas de revisión", seleccione la burbuja "Suscrito".
También puede utilizar un software de gestión de reseñas como ReviewTrackers para monitorear y realizar un seguimiento de las reseñas en Tripadvisor (junto con las reseñas en más de 100 sitios de reseñas). El software automatiza su recopilación de reseñas y envía notificaciones cuando sus clientes brindan comentarios y dejan reseñas.
“¿Puedo editar mi respuesta de Tripadvisor a una reseña?”
Actualmente no es posible editar su respuesta a una reseña de Tripadvisor. Si desea cambiar su respuesta, lo mejor que puede hacer es eliminar su respuesta original y volver a enviar la versión editada. 
Consejos sobre cómo responder a las opiniones de Tripadvisor
Consejo 1: hazlo lo antes posible
Al responder rápidamente a una reseña de Tripadvisor, muestra a los huéspedes que se toma en serio el servicio al cliente. También les permite escuchar su versión de la historia lo antes posible.
Consejo 2: Di "Gracias"
Estas dos palabras contribuyen en gran medida a mostrar a los viajeros que su empresa valora los comentarios de los clientes, independientemente de su opinión.
Resolver problemas
Evite las respuestas estándar que no resuelven ni abordan ningún problema específico planteado en la revisión. A veces, incluso los comentarios positivos y las calificaciones de cinco estrellas pueden incluir puntos de preocupación que el cliente desea discutir con usted.
No pierdas la calma
Las malas críticas duelen, pero puede proteger la reputación de su marca respondiendo de manera cortés y profesional a los usuarios de Tripadvisor y resolviendo sus problemas de experiencia del cliente.
Resalta los aspectos positivos
Resalte cualquier comentario o comentario positivo contenido en la reseña de Tripadvisor. Si es apropiado, aproveche la oportunidad para mencionar los servicios relacionados o las actualizaciones planificadas que le gustaría compartir con los visitantes potenciales.
Invierta en herramientas que impulsen la eficiencia
Responder a las reseñas de Tripadvisor consume mucho tiempo valioso, especialmente para las cadenas hoteleras globales y las marcas con ubicaciones múltiples.
Para garantizar la eficiencia, considere invertir en un software de gestión de reseñas para centralizar sus reseñas y ayudar a su organización a estar al tanto de lo que dicen los clientes. Definitivamente no desea iniciar y cerrar sesión manualmente en todos los perfiles de Tripadvisor.
Ejemplos de cómo responder a las opiniones de Tripadvisor
Veamos algunos ejemplos de cómo las empresas responden a las opiniones (tanto buenas como malas) en Tripadvisor.
Respuesta de opinión de Tripadvisor Ejemplo 1
Cuando un cliente leal expresó su decepción con su estadía de aniversario en Stamford Plaza en Brisbane, el subgerente ejecutivo Dale John escribió una respuesta perfecta.
La respuesta se dirigió al revisor y comenzó con un "gracias". También fue muy específico sobre la experiencia del cliente y proporcionó información sobre cómo el hotel planeaba resolver ciertos problemas y mantener sus estándares habituales.
Ejemplo 2 de respuesta a una opinión de Tripadvisor
Otro ejemplo de respuesta a una reseña que vale la pena seguir es el de Annelies Hamerlinck, propietaria y gerente de Vamos Expeditions en Lima, Perú, por su respuesta a una reseña de cinco estrellas.
La respuesta a la revisión es personal, amistosa, positiva y concisa y muestra claramente que la gerencia se tomó el tiempo para leer detenidamente y comprender el problema del revisor. La respuesta a la reseña también repite ingeniosamente las frases positivas de los revisores exactamente con las mismas palabras que usaron en la reseña.
Ejemplo de respuesta a una opinión de Tripadvisor 3
El Kimpton Hotel Palomar en Chicago es uno de los mejores hoteles de la ciudad en Tripadvisor.
Incluso si el hotel no logra la marca en la experiencia del cliente, el gerente general responde rápidamente (de manera profesional y cortés) al revisor, lo que demuestra que la gerencia realmente se preocupa por los comentarios de los huéspedes.
Ejemplo de respuesta a una opinión de Tripadvisor 4
Jessica Lavin del Hotel Monaco en Filadelfia vio una crítica positiva como una oportunidad para hacerle un cumplido al huésped.
Hay cientos de formas en las que puede decir gracias, y esta respuesta de revisión aprovecha eso. Es simple, está bien escrito, es personalizado y muestra un aprecio genuino por los comentarios de los clientes. La respuesta también destaca el sentido de comunidad del hotel.
Ejemplo de respuesta a una opinión de Tripadvisor 5
No es raro que algunas críticas positivas contengan un poco de crítica constructiva. Aquí hay un ejemplo clásico de una reseña de Tripadvisor de Fallowfields Country House Hotel.
La respuesta a la reseña de Tripadvisor comienza y termina con una expresión de gratitud. Anthony Lloyd, el propietario del hotel, también respondió a la opinión de Tripadvisor de una manera que tiene en cuenta los comentarios constructivos, al mismo tiempo que asegura al autor de la opinión (y a otros clientes potenciales) que los problemas ya se están resolviendo.
Ejemplo de respuesta a una opinión de Tripadvisor 6
The Landmark London genera constantemente críticas entusiastas de Tripadvisor de parte de los huéspedes del hotel, pero si llega una crítica negativa ocasional, el hotel la rastrea y responde rápidamente.
El London Landmark no es un hotel barato. (Los precios oscilan entre $ 500 y $ 4,150 por noche). Naturalmente, los huéspedes tendrán expectativas extremadamente altas de todo lo que el hotel dice ofrecer.
En los casos en los que estas expectativas se decepcionan, y un huésped posteriormente publica una mala crítica, London Landmark responde rápidamente de una manera que minimiza el impacto de los comentarios negativos y demuestra cuánto se preocupa la empresa por la experiencia del huésped.
Ejemplos de cómo NO responder a las opiniones de Tripadvisor
Antes de publicar sus respuestas de revisión bien escritas, eche un vistazo a los ejemplos a continuación para evitar errores de respuesta comunes.
No humilles a tu cliente
Aquí hay un poco de contexto en este ejemplo: el cliente Kirsty visitó el restaurante Westbury Tavern de Julie Despot en Clayton, Newcastle-under-Lyme en el Reino Unido el Día de la Madre.
Pidió pastel de requesón, pero descubrió que estaba demasiado caliente, así que tuvo que esperar para comerlo hasta que el resto de su familia terminara de cenar. Kirsty se aseguró de decir esto en su reseña de tres estrellas de Westbury Tavern en Tripadvisor.
Según los informes, se necesitaron un par de intentos para obtener la reseña a través del filtro de Tripadvisor. Cuando finalmente apareció en línea, los sentimientos de Kirsty quedaron claros. “¡Sobrevalorado con diferencia!” Ella exclamo.
Fue entonces cuando Julie decidió escribir su respuesta.
Como verá en la respuesta anterior de Julie, se burlaban de Kirsty por su mala ortografía y gramática. Nota para los dueños de negocios: recomendamos que nunca hagan esto. Trate a sus clientes como la realeza.
Incluso después de ser entrevistada por el sitio de noticias The Sentinel , Julie dijo que no se arrepentía de la forma en que respondió a su descontento cliente. De hecho, pensó que Kirsty simplemente estaba haciendo una broma del Día de los Inocentes.
“El día que se publicó la reseña, un miembro del personal había muerto y mi padre había sido trasladado de urgencia al hospital con una hemorragia en el cerebro”, dijo Julie, quien ha estado a cargo del restaurante Westbury Tavern durante ocho años.
“Me atrapó en un mal día. Me quitaron dos reseñas, así que miré las pautas y pensé 'Haré exactamente eso', así que publiqué otro comentario con exactamente el mismo lenguaje que ella usó".
No, Julie, no fue una broma del Día de los Inocentes. De hecho, Kirsty dijo que se sintió humillada por la forma en que el dueño del negocio se burló de su gramática y ortografía.
“No podía creerlo”, dijo. "Me quedé impactado. Si yo fuera disléxico, habría sido realmente molesto. Deberías poder escribir una reseña sin que te censuren en Internet… pero obviamente no pueden aceptar la crítica”.
No insultes a los invitados
Según los informes, el gerente del Georgian House Hotel en Glasgow fue despedido (y creemos que con razón) después de reaccionar severamente a las críticas negativas de la propiedad en Tripadvisor.
El exgerente anónimo criticó repetidamente a los invitados cuando respondía a sus críticas en el popular sitio de reseñas.
Otros huéspedes que no disfrutaron particularmente de su estadía en el Georgian House Hotel también recibieron respuestas de la gerencia igualmente crueles.
A Lynnieha, una invitada que dijo que no regresará, el exgerente le dijo: "¿Qué esperas por tan poco dinero?". A otro cliente que se quejó del “desayuno desagradable”, la respuesta fue: “Si quiere un buen desayuno, vaya al Hilton y pague £100.00 por noche. Pagas poco, obtienes poco”.