Comenzando su propio Programa Voz del Cliente 09 mayo 2022

Hoy en día, las organizaciones tienen todos los datos que necesitan al alcance de la mano. Entonces, ¿por qué algunas empresas tienen éxito y otras luchan cuando se trata de la Voz del Cliente (VoC)? La respuesta a eso es la estrategia. Lo que esas organizaciones en dificultades aún no se han dado cuenta es que recopilar datos de VoC es solo la mitad de la batalla. Si no existe un programa adecuado de voz del cliente que lleve los datos de VoC de los conocimientos a la acción, realmente no tiene sentido recopilarlos en primer lugar. De hecho, si observa detenidamente a las principales empresas de VoC, verá que son ellas las que aprovechan al máximo sus comentarios y los ponen en práctica. A cambio, estas mismas empresas son recompensadas con clientes comprometidos y tasas de retención de clientes significativamente mejores.

Según la investigación de Gartner,

Los comentarios de los clientes pueden ayudar a reducir el costo de retener a esos compradores, ya que las empresas que participan activamente en los programas de voz del cliente gastan un 25 % menos en la retención de clientes que las que no lo hacen.

Entonces, ¿cómo puede exactamente poner a su organización en el camino hacia el éxito cuando se trata de la voz del cliente?

Para responder a esa pregunta, primero exploremos qué es realmente la voz del cliente y por qué es importante para su éxito en línea. Luego nos sumergiremos en los pasos necesarios para iniciar su propio programa de voz del cliente.

¿Qué es la Voz del Cliente?

La Voz del Cliente es una técnica de investigación que mapea los deseos y necesidades detallados de sus clientes. Escuchar la Voz del Cliente significa escuchar lo que sus clientes tienen que decir sobre un producto, servicio o incluso una experiencia en línea.

Un programa completo de VoC debe incluir tres etapas diferentes de retroalimentación: recopilación, análisis y toma de medidas. Si bien muchas organizaciones solo recopilan comentarios, hay mucho más en el proceso si desea comprender realmente a sus clientes y brindarles un valor real. En otras palabras, debe tener un software de VoC que no solo recopile datos de VoC, sino que también permita a su equipo analizar y actuar sobre los datos que ha recopilado.

¿Por qué es importante la Voz del Cliente?

Escuchar la voz del cliente ayuda a las organizaciones a transformar su producto o servicio en algo que los clientes realmente quieren y en lo que seguirán invirtiendo tiempo y dinero. Y seamos honestos, también brinda bastantes beneficios monetarios , como:

• Un aumento en los ingresos: atribuido a la reducción de la rotación y la capacidad de atraer nuevos clientes.
• Una reducción de costos: como resultado de la mejora de los procesos, lo que asegura el cumplimiento y crea más consistencia.

Pero el mejor beneficio de todos es la capacidad de un programa de VoC para proporcionar a la organización los conocimientos necesarios para realizar cambios significativos en la experiencia digital del cliente.

En términos prácticos, es probable que una organización no vea ni experimente sus canales digitales de la misma manera que lo hacen sus clientes. De hecho, probablemente experimenten su sitio web, aplicación móvil y/o campañas de correo electrónico de manera MUY diferente a los clientes y visitantes, y eso significa que no siempre saben si estos canales satisfacen sus necesidades.

¿El resultado? Se materializa una 'brecha de experiencia': una brecha de experiencia en cómo espera o quiere que sus clientes experimenten su empresa y cómo la experimentan realmente. Es por eso que entablar un diálogo con sus clientes y/o visitantes lo ayuda a crear una mejor experiencia digital para el cliente. También ayuda a atraer nuevos clientes porque es más fácil para ellos lograr su objetivo en línea y, gracias a los conocimientos de los clientes, puede diferenciar mejor a su empresa de sus competidores.

¿Te encuentras en una situación similar? Entonces es hora de poner en marcha su programa de voz del cliente. Así es cómo…

Iniciando su propio programa de Voz del Cliente

Como cualquier proyecto, deberá comenzar con lo básico: establecer sus metas y definir sus objetivos. ¿Hay procesos y/o estrategias que deben cambiarse para mejorar? Entonces ahora es el momento de abordar eso.

Al construir su programa de voz del cliente en torno a estos temas, puede adoptar un enfoque del proceso más orientado a los objetivos.

*Y no se preocupe, las estrategias digitales cambian, por lo que nada tiene que ser definitivo. Siempre puede comenzar con ciertos objetivos y reevaluar más tarde, según los comentarios que reciba.

Entonces, una vez que haya establecido sus objetivos, es hora de comenzar a recopilar los datos.


Fuente: Jornada Laboral

Recopilación de datos de la Voz del Cliente

Para crear un cambio positivo, necesita saber cómo sus clientes experimentan sus canales digitales y/o productos y servicios. Puede hacerlo recopilando la voz de los datos del cliente (o comentarios de los usuarios) a través de encuestas VoC en sus canales digitales (es decir, sitios web, aplicaciones móviles y campañas de correo electrónico).

La forma en que lo haga depende, por supuesto, completamente de su estrategia, el viaje en línea de sus clientes, los canales digitales que utiliza y muchos otros factores.

Decida DÓNDE va ​​a recopilar datos de VoC

Dicho esto, probablemente sea más fácil centrarse en el concepto de Momentos de la Verdad (MoTs). Los momentos de la verdad son momentos cruciales en los que su cliente se forma una impresión de su empresa o marca.

Para una organización de comercio electrónico, estos momentos pueden incluir la búsqueda de productos, las páginas de resultados de búsqueda, la compra real de un producto y el servicio posventa (devoluciones y entrega). Mientras que para una institución financiera, estos momentos son completamente diferentes, es decir, buscar información sobre pólizas, solicitar cotizaciones o pedir asesoría sobre un determinado paquete de servicios.

Estos momentos deben ser sencillos para el cliente y, por lo tanto, son grandes oportunidades para recopilar datos de VoC.

Y entonces debes preguntarte: ¿dónde están ocurriendo estos momentos? Sus canales digitales son la cara de su organización y, por lo tanto, deben estar alineados entre sí. ¿Tienes un sitio web y una aplicación móvil? Luego, el viaje del cliente deberá ser igual de sencillo en ambos canales, lo que significa que querrá recopilar comentarios del sitio web y del dispositivo móvil. ¿Trabaja mucho con campañas de correo electrónico como una forma de comunicarse con sus clientes? Entonces, medir el rendimiento del correo electrónico con comentarios por correo electrónico debería ser una prioridad.

Obtenga más información sobre cómo recopilar comentarios de los usuarios sobre estos canales (incluidas las métricas que se deben usar y cuándo) aquí.

Decida CÓMO va a recopilar datos de VoC

Hay dos formas diferentes de recopilar datos de VoC en sus canales digitales. Ya sea de forma pasiva a través de un botón de comentarios ubicado en algún lugar de la página o en la aplicación, o de forma activa a través de activadores de comportamiento.

Miremos más de cerca la retroalimentación activa, ya que es la más efectiva.

Por ejemplo, muchas organizaciones de comercio electrónico aprovechan las encuestas VoC activas en todo el embudo de pedidos en línea. Usando ciertos disparadores de comportamiento (es decir, dejar el navegador, tiempo en la página o hacer clic fuera del carrito de compras a mitad de la compra), estas organizaciones pueden obtener información sobre por qué los clientes no están alcanzando sus objetivos en línea en tiempo real.


Ejemplo de una encuesta VoC activa

Además, muchas organizaciones recopilan comentarios después de la compra o después de que un visitante se haya convertido. Este tipo de retroalimentación le da a la organización una idea de la experiencia general del cliente y los niveles de lealtad del cliente.

Alternativamente, si está midiendo el rendimiento de la campaña de correo electrónico, el camino a seguir es recopilar comentarios al final de los correos electrónicos. Estos datos ayudarán a medir lo que su audiencia piensa de su correo electrónico y le permitirán enviarles el mensaje correcto.

Análisis de los datos de la voz del cliente

Aquí es generalmente donde las cosas van mal. Su organización ha recopilado con éxito la voz de los datos del cliente. Ha creado hermosas encuestas VoC y las ha colocado estratégicamente en sus canales digitales, pero eso es todo. No hay plan de seguimiento o forma de analizar los datos entrantes para que sea procesable. ¡Pero este es uno de los pasos más cruciales!

Al analizar sus datos, puede identificar los principales avances para su organización. Por ejemplo, puede aprovechar los paneles personalizables que lo ayudarán a visualizar e identificar las tendencias que surgen dentro de sus datos. Alternativamente, puede aprovechar el análisis de texto y descubrir más sobre el sentimiento y la emoción detrás de sus datos de VoC.

Al igual que la recopilación de datos de VoC, el proceso de análisis también debe llevarse a cabo con regularidad. Los gráficos y paneles en tiempo real lo hacen posible.

Sin embargo, la verdad del asunto es que comenzar con el proceso de análisis puede ser un poco complicado y algo abrumador para algunas organizaciones. ¿Por dónde empiezas? ¿Cómo debe configurar su tablero para obtener los mejores resultados? ¿Qué técnicas de creación de gráficos lo ayudarán a obtener los conocimientos más relevantes de sus datos?

Hay varias formas en las que puede organizar sus datos según sus objetivos con el análisis.

Por ejemplo, puede analizar las tendencias de los datos a lo largo del tiempo. Ya sea que su organización haga esto semanalmente, mensualmente, trimestralmente o anualmente, aprovechar los gráficos que miden estas fluctuaciones lo ayudará a detectar rápidamente cambios en el desempeño de manera oportuna.



Además, puede reunir diferentes fuentes de datos (es decir, datos VoC móviles, web y de correo electrónico) para obtener una vista panorámica de lo que sucede en todo su frente digital.

Y la lista de opciones continúa. Obtenga más información sobre cómo aprovechar al máximo su análisis de datos de VoC aquí.

Tomar medidas sobre los datos de Voice of the Customer

Por último, para garantizar la continuidad y el éxito de su programa de voz del cliente, deberá monitorear constantemente sus resultados y realizar mejoras. Su programa VoC debe reflejar los desafíos y oportunidades que enfrenta su empresa. Por lo tanto, necesita desarrollarse y crecer junto con su empresa.

Tomar medidas sobre sus datos de VoC es esencialmente cómo puede asegurarse de que sus clientes y prospectos finalmente le compren y sigan siendo clientes satisfechos y leales. Los datos de la voz del cliente no solo son valiosos para arreglar los procesos de servicio y ventas en línea; también es una gran oportunidad para convertir a un visitante interesado en un cliente y cerrar el ciclo es la forma en que toma la voz del proceso del cliente en un círculo completo.

Entonces, ¿qué puede hacer para garantizar que este proceso se lleve a cabo de manera efectiva?

Para comenzar, deberá estar al tanto de sus datos de VoC internamente. Hay varias herramientas dentro del software de VoC que le permiten hacerlo, incluido el etiquetado, la asignación de elementos de retroalimentación a colegas e incluso la configuración de alertas para que sus datos de VoC se procesen rápidamente. Estas herramientas lo ayudan a distribuir y administrar estos comentarios en varios departamentos.



¿Los datos han llegado a todos los departamentos apropiados? ¿El problema está resuelto y/o tratado de una forma u otra? Entonces es hora de volver a sus clientes.

Cuando se trata de canales digitales, tus clientes generalmente quieren que llegues a una resolución lo más rápido posible, por lo que es recomendable tener esto en cuenta internamente. Realice un seguimiento del progreso de sus acciones y vuelva al cliente para informarle que sus comentarios se están procesando y que el equipo está trabajando en una resolución. Tras la resolución, asegúrese de notificar al cliente (o grupo de clientes) según la extensión del problema.

Obtenga más información sobre cómo cerrar el ciclo de comentarios aquí.

¡Es hora de subirse al carro de VoC, amigos!

¡Y ahí lo tienes! La receta para un programa exitoso y duradero de la voz del cliente. Ahora depende de usted (y de su software de VoC) hacerlo realidad. ¿Aún no tienes un software de VoC? Luego, asegúrese de seleccionar uno que pueda llevar su programa VoC de conocimientos a acciones.

Mopinion es una herramienta de comentarios de los clientes todo en uno que ayuda a las organizaciones a recopilar y analizar los comentarios de los clientes en sitios web, dispositivos móviles y campañas de correo electrónico. Tiene una interfaz fácil de usar, con la que los usuarios pueden crear, diseñar y configurar formularios de comentarios como quieran. Los usuarios de Mopinion también pueden dirigirse a grupos específicos de visitantes con formularios de comentarios y obtener información sobre por qué tienen dificultades para convertir. Una vez recopilados, los elementos de retroalimentación se pueden visualizar en paneles y gráficos personalizables para análisis avanzados. Además, los equipos digitales pueden compartir y tomar medidas sobre estos elementos de retroalimentación de manera oportuna con la ayuda de alertas inteligentes.