เริ่มโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า 09 พฤษภาคม 2565

องค์กรในปัจจุบันมีข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการเพียงปลายนิ้วสัมผัส เหตุใดบางบริษัทจึงประสบความสำเร็จและบางบริษัทประสบปัญหาในด้านเสียงจากลูกค้า (VoC) คำตอบคือกลยุทธ์ สิ่งที่องค์กรที่ประสบปัญหาเหล่านี้ยังไม่ตระหนักก็คือการรวบรวมข้อมูล VoC มีชัยไปกว่าครึ่ง หากไม่มี เสียงที่เหมาะสมของโปรแกรมลูกค้า ที่นำข้อมูล VoC จากข้อมูลเชิงลึกไปสู่การดำเนินการ การรวบรวมมันก็ไม่สมเหตุสมผลเลยตั้งแต่แรก ที่จริงแล้ว หากคุณพิจารณาบริษัท VoC ชั้นนำอย่างใกล้ชิด คุณจะเห็นว่าพวกเขาคือบริษัทที่ใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของตนให้เกิดประโยชน์สูงสุดและนำไปปฏิบัติ ในทางกลับกัน บริษัทเดียวกันเหล่านี้จะได้รับรางวัลจากลูกค้าที่มีส่วนร่วมและมีอัตราการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ

จากการวิจัยของการ์ทเนอร์พบว่า

ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยลดต้นทุนในการรักษาผู้ซื้อเหล่านั้นได้ เนื่องจากบริษัทที่มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในโปรแกรมเสียงของลูกค้า ใช้จ่ายน้อยกว่าการรักษาลูกค้า 25% เมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่ทำเช่นนั้น

ดังนั้นคุณจะนำองค์กรของคุณไปสู่เส้นทางสู่ความสำเร็จได้อย่างไรเมื่อพูดถึงเสียงของลูกค้า?

ในการตอบคำถามนั้น ก่อนอื่น เรามาสำรวจว่าจริงๆ แล้วเสียงของลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญต่อความสำเร็จทางออนไลน์ของคุณ จากนั้นเราจะเจาะลึกถึงขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการเริ่มต้นเสียงของคุณเองเกี่ยวกับโปรแกรมลูกค้า

เสียงของลูกค้าคืออะไร?

เสียงจากลูกค้า เป็นเทคนิคการวิจัยที่แสดงความต้องการและความต้องการของลูกค้าโดยละเอียด การฟังเสียงจากลูกค้าหมายถึงการฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแม้แต่ประสบการณ์ออนไลน์

โปรแกรม VoC ที่มีความรอบรู้ควรประกอบด้วยข้อเสนอแนะสามขั้นตอนที่แตกต่างกัน: การรวบรวม การวิเคราะห์ และการดำเนินการ แม้ว่าหลายๆ องค์กรจะรวบรวมแต่คำติชม แต่ก็ยังมีกระบวนการอีกมากมาย หากคุณต้องการเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง และมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับพวกเขา กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณควรมีซอฟต์แวร์ VoC ที่ไม่เพียงแต่รวบรวมข้อมูล VoC เท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทีมของคุณสามารถวิเคราะห์และดำเนินการกับข้อมูลที่คุณรวบรวมได้

เหตุใดความเห็นจากลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การฟังเสียงจากลูกค้าช่วยให้องค์กรเปลี่ยนผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง และจะลงทุนทั้งเวลาและเงินอย่างต่อเนื่อง และบอกตามตรงว่ามันยังให้ ผลประโยชน์ทางการเงิน ค่อนข้างน้อยเช่นกันเช่น:

• รายได้ที่เพิ่มขึ้น: เกิดจากความปั่นป่วนที่ลดลงและความสามารถในการดึงดูดลูกค้าใหม่
• การลดต้นทุน: เป็นผลมาจากการปรับปรุงกระบวนการ ซึ่งทำให้มั่นใจได้ถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดและสร้างความสม่ำเสมอมากขึ้น

แต่ประโยชน์ที่ดีที่สุดคือความสามารถของโปรแกรม VoC ในการให้ข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นแก่องค์กรในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลอย่างมีความหมาย

ในทางปฏิบัติ องค์กรมักจะไม่เห็นหรือสัมผัสช่องทางดิจิทัลของตนเหมือนกับที่ลูกค้าทำ อันที่จริง พวกเขาอาจประสบกับเว็บไซต์ แอพมือถือ และ/หรือแคมเปญอีเมล แตกต่างจากลูกค้าและผู้เยี่ยมชมอย่างมาก ซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่รู้เสมอไปว่าช่องทางเหล่านี้ตอบสนองความต้องการของพวกเขาหรือไม่

ผลลัพธ์? 'ช่องว่างประสบการณ์' เป็นรูปธรรม: ช่องว่างประสบการณ์ในสิ่งที่คุณคาดหวังหรือต้องการให้ลูกค้าของคุณได้สัมผัสกับบริษัทของคุณและวิธีที่พวกเขาได้รับประสบการณ์จริง นั่นคือเหตุผลที่การเข้าร่วมการสนทนากับลูกค้าและ/หรือผู้เยี่ยมชมช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ เพราะพวกเขาบรรลุเป้าหมายทางออนไลน์ได้ง่ายขึ้น และด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า คุณจะสามารถแยกบริษัทของคุณออกจากคู่แข่งได้ดียิ่งขึ้น

คุณพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันหรือไม่? จากนั้นก็ถึงเวลาเริ่มต้นเสียงของคุณเกี่ยวกับโปรแกรมลูกค้า นี่คือวิธี…

เริ่มโปรแกรมความเห็นจากลูกค้าของคุณเอง

เช่นเดียวกับโครงการอื่นๆ คุณจะต้องเริ่มต้นด้วยพื้นฐาน: การกำหนดเป้าหมายและการกำหนดเป้าหมายของคุณ มีกระบวนการและ/หรือกลยุทธ์ที่ต้องเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้นหรือไม่? ตอนนี้เป็นเวลาที่จะจัดการกับสิ่งนั้น

ด้วยการสร้างเสียงของโปรแกรมลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้ คุณสามารถใช้แนวทางที่มุ่งเน้นเป้าหมายมากขึ้นในการดำเนินการ

*และอย่ากังวลไปเลย กลยุทธ์ดิจิทัลเปลี่ยนไป ไม่มีอะไรต้องกำหนดแน่นอน คุณสามารถเริ่มต้นด้วยเป้าหมายที่แน่นอนและประเมินใหม่ได้ในภายหลัง ขึ้นอยู่กับความคิดเห็นที่คุณได้รับ

เมื่อคุณมีเป้าหมายแล้ว ก็ถึงเวลาเริ่มรวบรวมข้อมูล


ที่มา: Workday

การรวบรวมข้อมูลความเห็นจากลูกค้า

ในการสร้างการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวก คุณจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังประสบกับช่องทางดิจิทัลและ/หรือผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างไร คุณสามารถทำได้โดยการรวบรวมข้อมูลลูกค้า (หรือความคิดเห็นของผู้ใช้) ผ่านการสำรวจ VoC บนช่องทางดิจิทัลของคุณ (เช่น เว็บไซต์ แอพมือถือ และแคมเปญอีเมล)

แน่นอนว่าวิธีที่คุณทำเช่นนี้นั้นขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ของคุณ เส้นทางออนไลน์ของลูกค้า ช่องทางดิจิทัลที่คุณใช้ และปัจจัยอื่นๆ อีกมากมาย

ตัดสินใจว่าคุณจะรวบรวมข้อมูล VoC ที่ไหน

ดังที่กล่าวไปแล้ว อาจง่ายที่สุดที่จะเน้นที่แนวคิดของ Moments of Truth (MoTs) Moments of Truth เป็นช่วงเวลาสำคัญที่ลูกค้าของคุณสร้างความประทับใจให้กับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ

สำหรับองค์กรอีคอมเมิร์ซ ช่วงเวลาเหล่านี้อาจรวมถึงการค้นหาผลิตภัณฑ์ หน้าผลการค้นหา การซื้อผลิตภัณฑ์จริง และบริการหลังการขาย (การคืนสินค้าและการจัดส่ง) สำหรับสถาบันการเงิน ช่วงเวลาเหล่านี้แตกต่างอย่างสิ้นเชิง กล่าวคือ การค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับนโยบาย การขอใบเสนอราคา หรือการขอคำแนะนำเกี่ยวกับแพ็คเกจบริการบางอย่าง

ช่วงเวลาเหล่านี้จะต้องง่ายดายสำหรับลูกค้าและเป็นโอกาสที่ดีในการรวบรวมข้อมูล VoC

แล้วคุณต้องถามตัวเองว่า ช่วงเวลาเหล่านี้เกิดขึ้นที่ไหน? ช่องดิจิทัลของคุณคือหน้าตาขององค์กร ดังนั้นจึงต้องสอดคล้องกัน คุณมีเว็บไซต์และแอพมือถือหรือไม่? จากนั้น การเดินทางของลูกค้าจะต้องทำได้อย่างง่ายดายเท่ากันทั้งสองช่องทาง ซึ่งหมายความว่าคุณจะต้องการรวบรวมคำติชมเว็บไซต์และคำติชมบนมือถือ คุณทำงานอย่างหนักกับแคมเปญอีเมลเพื่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณหรือไม่? การวัดประสิทธิภาพของอีเมลด้วยข้อเสนอแนะทางอีเมลควรมีความสำคัญเป็นอันดับแรก

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้เกี่ยวกับช่องทางเหล่านี้ (รวมถึงตัวชี้วัดที่จะใช้และเมื่อใด) ที่นี่

ตัดสินใจว่าคุณจะรวบรวมข้อมูล VoC อย่างไร

มีสองวิธีในการรวบรวมข้อมูล VoC บนช่องดิจิตอลของคุณ ไม่ว่าจะอยู่เฉยๆ ผ่านปุ่มคำติชมซึ่งอยู่ที่ใดที่หนึ่งบนหน้าหรือในแอป หรือผ่านทางทริกเกอร์ตามพฤติกรรม

มาดูความคิดเห็นเชิงรุกกันอย่างใกล้ชิดมากขึ้น เนื่องจากวิธีนี้ได้ผลมากที่สุด

ตัวอย่างเช่น – องค์กรอีคอมเมิร์ซหลายแห่งใช้ประโยชน์จากการสำรวจ VoC ที่ใช้งานอยู่ตลอดช่องทางการสั่งซื้อออนไลน์ การใช้ตัวกระตุ้นพฤติกรรมบางอย่าง (เช่น ออกจากเบราว์เซอร์ เวลาบนหน้าเว็บ หรือคลิกออกจากรถเข็นช็อปปิ้งกลางคัน) องค์กรเหล่านี้สามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสาเหตุที่ลูกค้าไม่บรรลุเป้าหมายออนไลน์แบบเรียลไทม์


ตัวอย่างแบบสำรวจ VoC ที่ใช้งานอยู่

นอกจากนี้ หลายองค์กรรวบรวมข้อเสนอแนะหลังการซื้อหรือหลังจากที่ผู้เยี่ยมชมเปลี่ยนใจเลื่อมใส คำติชมประเภทนี้ช่วยให้องค์กรเข้าใจถึงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและระดับความภักดีของลูกค้า

อีกทางหนึ่ง หากคุณกำลังวัดประสิทธิภาพแคมเปญอีเมล การรวบรวมข้อเสนอแนะที่ส่วนท้ายของอีเมลเป็นวิธีที่จะไป ข้อมูลนี้จะช่วยวัดว่าผู้ชมของคุณคิดอย่างไรกับอีเมลของคุณ และช่วยให้คุณสามารถส่งข้อความที่ถูกต้องได้

การวิเคราะห์ข้อมูลความเห็นจากลูกค้า

นี่คือสิ่งที่ผิดพลาดโดยทั่วไป องค์กรของคุณรวบรวมข้อมูลลูกค้าเรียบร้อยแล้ว คุณได้สร้างแบบสำรวจ VoC ที่สวยงามและวางไว้อย่างมีกลยุทธ์ในช่องดิจิทัลของคุณ แต่นั่นแหล่ะ ไม่มีแผนติดตามหรือวิธีวิเคราะห์ข้อมูลขาเข้าเพื่อให้สามารถดำเนินการได้ แต่นี่เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดขั้นตอนหนึ่ง!

การวิเคราะห์ข้อมูลของคุณทำให้คุณสามารถระบุความก้าวหน้าครั้งสำคัญสำหรับองค์กรของคุณได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้แดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นภาพและระบุแนวโน้มที่เกิดขึ้นภายในข้อมูลของคุณ อีกทางหนึ่ง คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ข้อความและค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับความรู้สึกและอารมณ์ที่อยู่เบื้องหลังข้อมูล VoC ของคุณ

เช่นเดียวกับการเก็บรวบรวมข้อมูล VoC กระบวนการวิเคราะห์ควรทำอย่างสม่ำเสมอเช่นกัน แผนภูมิและแดชบอร์ดตามเวลาจริงทำให้เป็นไปได้

อย่างไรก็ตาม ความจริงของเรื่องนี้ก็คือ การเริ่มต้นใช้งานกระบวนการวิเคราะห์นั้นค่อนข้างยุ่งยากและค่อนข้างยากสำหรับบางองค์กร คุณจะเริ่มต้นที่ไหน คุณควรตั้งค่าแดชบอร์ดเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุดอย่างไร เทคนิคการสร้างแผนภูมิใดที่จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องมากที่สุดจากข้อมูลของคุณ

มีหลายวิธีที่คุณสามารถจัดระเบียบข้อมูลโดยขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณด้วยการวิเคราะห์

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถวิเคราะห์แนวโน้มของข้อมูลล่วงเวลาได้ ไม่ว่าองค์กรของคุณจะทำเช่นนี้เป็นรายสัปดาห์ รายเดือน รายไตรมาสหรือรายปี การใช้ประโยชน์จากแผนภูมิที่วัดความผันผวนเหล่านี้จะช่วยให้คุณตรวจพบการเปลี่ยนแปลงในประสิทธิภาพได้อย่างรวดเร็วในเวลาที่เหมาะสม



นอกจากนี้ คุณสามารถนำแหล่งข้อมูลต่างๆ (เช่น ข้อมูลมือถือ เว็บ และอีเมล) มารวมกัน เพื่อรับมุมมองจากมุมสูงของสิ่งที่เกิดขึ้นทั่วทั้งหน้าดิจิทัลทั้งหมดของคุณ

และรายการตัวเลือกจะดำเนินต่อไป เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการใช้ประโยชน์สูงสุดจากการวิเคราะห์ข้อมูล VoC ของคุณที่นี่

การดำเนินการกับข้อมูลความเห็นจากลูกค้า

สุดท้ายนี้ เพื่อให้มั่นใจในความต่อเนื่องและความสำเร็จของเสียงของคุณในโปรแกรมลูกค้า คุณจะต้องติดตามผลของคุณอย่างสม่ำเสมอและทำการปรับปรุง โปรแกรม VoC ของคุณควรสะท้อนถึงความท้าทายและโอกาสที่ธุรกิจของคุณต้องเผชิญ ดังนั้นจึงต้องพัฒนาและเติบโตไปพร้อมกับบริษัทของคุณ

การดำเนินการกับข้อมูล VoC ของคุณเป็นวิธีการหลักที่ทำให้คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะซื้อจากคุณในที่สุด และรักษาความพึงพอใจและลูกค้าที่ภักดี ข้อมูลเสียงของลูกค้าไม่เพียงแต่มีประโยชน์สำหรับการแก้ไขกระบวนการขายและการบริการออนไลน์เท่านั้น นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสที่ดีในการเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมที่สนใจให้กลายเป็นลูกค้า และการปิดวงจรคือวิธีที่คุณนำเสียงของกระบวนการของลูกค้ามาเต็มวง

ดังนั้น คุณจะทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการนี้ดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ

ในการเริ่มต้น คุณจะต้องคอยติดตามข้อมูล VoC ของคุณเป็นการภายใน มีเครื่องมือหลายอย่างในซอฟต์แวร์ VoC ที่ช่วยให้คุณทำเช่นนั้นได้ รวมถึงการแท็ก การกำหนดรายการคำติชมให้กับเพื่อนร่วมงาน และแม้กระทั่งการตั้งค่าการแจ้งเตือนเพื่อให้ข้อมูล VoC ของคุณได้รับการประมวลผลอย่างรวดเร็ว เครื่องมือเหล่านี้ช่วยคุณเผยแพร่และจัดการความคิดเห็นนี้ในหลายแผนก



ข้อมูลไปถึงแผนกที่เหมาะสมทั้งหมดหรือไม่? ปัญหาได้รับการแก้ไขและ/หรือจัดการในทางใดทางหนึ่งหรือไม่? แล้วก็ถึงเวลาต้องคืนสินค้าให้กับลูกค้าของคุณ

เมื่อพูดถึงช่องทางดิจิทัล โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าของคุณต้องการให้คุณแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด ดังนั้นจึงควรคำนึงถึงสิ่งนี้เป็นการภายใน ติดตามความคืบหน้าของการดำเนินการของคุณและย้อนกลับไปยังลูกค้าเพื่อให้พวกเขาทราบว่าข้อเสนอแนะของพวกเขากำลังได้รับการประมวลผลและทีมกำลังดำเนินการแก้ไข เมื่อแก้ไขแล้ว อย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าทราบ (หรือกลุ่มลูกค้า) ขึ้นอยู่กับว่าปัญหามีมากเพียงใด

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการปิดลูปความคิดเห็นที่นี่

ถึงเวลากระโดดบน VoC bandwagon แล้ว เพื่อนๆ!

และคุณมีมัน! สูตรความสำเร็จของโปรแกรมเสียงลูกค้าที่ยืนยาว ตอนนี้มันขึ้นอยู่กับคุณแล้ว (และซอฟต์แวร์ VoC ของคุณ) ที่จะทำให้มันเกิดขึ้น ยังไม่มีซอฟต์แวร์ VoC? จากนั้น อย่าลืมเลือกโปรแกรมที่สามารถนำโปรแกรม VoC ของคุณจากข้อมูลเชิงลึกไปสู่การดำเนินการ

Mopinion เป็นเครื่องมือความคิดเห็นของลูกค้าแบบครบวงจรที่ช่วยให้องค์กรรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับเว็บไซต์ มือถือ และอีเมลแคมเปญ มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ซึ่งผู้ใช้สามารถสร้าง ออกแบบ และกำหนดค่าแบบฟอร์มคำติชมได้ตามต้องการ ผู้ใช้ Mopinion ยังสามารถกำหนดเป้าหมายกลุ่มผู้เข้าชมเฉพาะด้วยแบบฟอร์มคำติชมและรับข้อมูลเชิงลึกว่าเหตุใดพวกเขาจึงพยายามอย่างหนักในการแปลง เมื่อรวบรวมแล้ว รายการคำติชมสามารถแสดงเป็นภาพในแดชบอร์ดและแผนภูมิที่ปรับแต่งได้สำหรับการวิเคราะห์ขั้นสูง นอกจากนี้ ทีมดิจิทัลสามารถแชร์และดำเนินการกับรายการคำติชมเหล่านี้ได้ในเวลาที่เหมาะสมด้วยความช่วยเหลือจากการแจ้งเตือนอัจฉริยะ