5 conseils pour stimuler l'adoption des nouveaux outils martech par les utilisateurs

L'adoption par les utilisateurs est l'un des défis les plus courants auxquels les organisations sont confrontées concernant leur pile martech. L'enquête 2020 sur les technologies marketing de Gartner a montré que seulement 58 % des organisations marketing utilisent toute l'étendue des capacités de leur pile martech.

Si vos utilisateurs finaux n'adoptent pas un outil, il sera impossible de tirer pleinement parti de ses capacités. La sous-utilisation des outils peut nuire à la réputation de votre équipe martech et à la capacité d'obtenir un budget pour les futures implémentations technologiques. Par conséquent, il est essentiel d'impliquer vos utilisateurs finaux et d'utiliser les nouvelles technologies tôt et souvent.

Voici cinq conseils pour aider les utilisateurs à adopter de nouveaux outils martech.

Conseil n° 1 : créez un groupe de super utilisateurs et faites-en vos défenseurs

Il est naturel que les utilisateurs finaux résistent aux changements inévitables lorsqu'on leur demande d'adopter une nouvelle technologie. Même si vous mettez à niveau ou remplacez un outil dont les utilisateurs se plaignent depuis des années, vous devez vous attendre à une certaine résistance. Une nouvelle technologie, même meilleure, nécessite un travail supplémentaire de la part de vos utilisateurs pour apprendre l'outil et ajuster leurs routines quotidiennes. C'est là que la création d'un groupe de super utilisateurs peut être un atout considérable.

• Invitez un petit sous-ensemble de vos utilisateurs finaux à devenir vos super utilisateurs. Essayez de choisir des personnes qui ont beaucoup d'influence sur leurs pairs.
• Incluez vos super utilisateurs le plus tôt possible dans le processus pour qu'ils s'approprient l'outil. S'il est possible de les inviter à se joindre et à peser sur le "bake-off" entre les deux derniers outils lors du processus d'achat, tant mieux.
• Lors de l'intégration de l'outil, utilisez le groupe de super utilisateurs comme principal groupe de test utilisateur. Prenez autant de leurs commentaires que possible et prenez le temps d'expliquer pourquoi certaines personnalisations qu'ils demandent peuvent ne pas être possibles. Mieux ils comprennent ce que l'outil peut et ne peut pas faire, plus ils partageront ces explications avec leurs pairs une fois l'outil en ligne.

Conseil n° 2 : au lancement, n'ayez pas peur des tactiques d'entraînement qui ne seront pas adaptées

La première impression que de nombreux utilisateurs ont de la nouvelle technologie est souvent celle qu'ils garderont, quel que soit le nombre de modifications ou d'améliorations que vous apportez à l'outil. Si votre outil obtient une réputation négative parmi vos premiers utilisateurs, cette négativité se propagera aux futurs groupes d'utilisateurs dans d'autres divisions ou aux nouveaux employés rejoignant l'équipe.

C'est pourquoi il est si important que vous alliez au-delà pour vous assurer que vos utilisateurs ont une bonne première impression lors du lancement d'un nouvel outil. N'ayez pas peur de mettre en œuvre des tactiques de formation qui peuvent ne pas évoluer à long terme, comme organiser des entretiens individuels ou des appels vidéo avec vos utilisateurs et les guider personnellement dans l'outil.

Ces tactiques peuvent ne pas être viables lorsque vous étendez l'outil à des groupes de plus en plus grands. Mais si l'outil a une solide réputation auprès du groupe d'utilisateurs initial, ces tactiques peuvent ne pas être nécessaires à mesure que vous grandissez. Les futurs utilisateurs seront impatients d'avoir la chance de l'utiliser et, par conséquent, sont plus susceptibles de profiter de vos ressources de formation plus évolutives.

Conseil n°3 : Offrez une variété de ressources de formation continue

Un faux pas critique qui arrive souvent dans les implémentations de technologies marketing consiste à adopter une approche unique pour la formation des utilisateurs. Même si votre plan de formation initial est réussi, il est important de continuer à offrir une variété de ressources de formation sur une base continue. Cela garantit que les utilisateurs auront la possibilité de se perfectionner dans l'outil et de tirer parti des nouvelles fonctionnalités et offre des opportunités supplémentaires aux utilisateurs tardifs de ne pas être laissés pour compte.

• Courts webinaires et vidéos "trucs et astuces" . La formation vidéo peut être particulièrement efficace pour les logiciels. Créez des vidéos qui permettent aux utilisateurs de suivre et de voir l'interface du logiciel. Décomposez-les en extraits de cinq à 10 minutes pour des cas d'utilisation ou des tâches spécifiques et fournissez un lien vers une bibliothèque de ces vidéos.
• Heures de bureau . Établissez des heures de bureau régulières où les utilisateurs peuvent passer, poser leurs questions personnelles et obtenir une aide individuelle d'un administrateur. Tenez un journal des types de questions posées pendant les heures de bureau et utilisez ces questions fréquentes comme sujets pour créer une courte vidéo de formation. L'offre de ces sessions peut également encourager les utilisateurs à retarder occasionnellement l'envoi de leurs questions par e-mail, messagerie instantanée ou ticket d'assistance s'ils savent qu'ils peuvent y répondre pendant les heures de bureau.
• Newsletter ou chaîne Slack . Fournissez des liens vers de nouvelles vidéos de formation, offrez un "conseil de la semaine" et communiquez des mises à jour mineures ou des corrections de bogues via une newsletter régulière ou un canal Slack.

Conseil n° 4 : offrez des récompenses ou une reconnaissance aux meilleurs utilisateurs

Montrez vos meilleurs utilisateurs et les gains qu'ils génèrent en tirant parti de l'outil. Si votre population générale d'utilisateurs peut voir des histoires de réussite tangibles de leurs pairs, ils seront plus motivés pour essayer de créer leur propre histoire de réussite.

• Mettez en surbrillance les études de cas « clés gagnantes » et n'oubliez pas de les partager avec votre fournisseur. Le fournisseur peut choisir de le partager au sein de son réseau, ce qui donne une exposition encore plus positive à vos principaux utilisateurs.
• Rédigez ou enregistrez une interview amusante en tête-à-tête avec « l'utilisateur du mois ». Si cela correspond à la culture de votre entreprise, vous pouvez même créer un type de trophée amusant et exagéré (peut-être en vous inspirant des gadgets de chiffre d'affaires des équipes de football universitaires) que l'utilisateur pourra afficher fièrement sur son bureau pendant qu'il détient le titre. .
• Offrez des cartes-cadeaux ou des cadeaux d'entreprise aux meilleurs utilisateurs tous les mois ou tous les trimestres.

Conseil n° 5 : Tirez parti des fournisseurs ou des ressources externes pour réaliser des gains rapides

L'un des meilleurs moyens de favoriser l'adoption d'un nouvel outil consiste à générer des gains rapides. Si vous rencontrez des difficultés pour réaliser un projet ou une idée particulière dans l'outil, que ce soit en raison d'un manque d'expérience ou d'un manque de ressources internes, ne vous contentez pas de pousser ce projet "sur la route". Les utilisateurs seront frustrés d'entendre à plusieurs reprises que les changements qu'ils souhaitent arrivent dans une phase future ou à une date ultérieure. Vous avez besoin de victoires !

• Utilisez votre gestionnaire de réussite client . De nombreux fournisseurs SaaS vous fourniront un gestionnaire de réussite client (CSM) dédié pour prendre en charge votre compte. Les entreprises SaaS ont reconnu l'importance de fidéliser les clients. En conséquence, les rôles de réussite des clients ont augmenté au sixième rythme le plus rapide aux États-Unis, selon le rapport Emerging Jobs 2020 de LinkedIn. Profitez de votre CSM. Ne tombez pas dans le piège de ne parler avec votre CSM qu'une fois par trimestre pour obtenir une mise à jour de haut niveau de ce qui se trouve sur sa feuille de route produit. Leur rôle est de vous faire réussir et de vous transformer en un défenseur qui conduira à des références pour leur produit. Utilise les. Rencontrez-les fréquemment pour discuter des idées ou des projets sur lesquels vous travaillez et demandez-leur de mobiliser des ressources de leur côté pour vous aider à les exécuter. Souvent, ils pourront faire appel à des ressources techniques, ou ils peuvent vous mettre en contact avec d'autres clients qui peuvent vous aider à expliquer comment ils ont résolu un défi similaire.

• Planifiez et budgétisez l'aide extérieure (si possible). Lorsque vous présentez votre argumentaire pour la nouvelle technologie, incluez un budget pour votre partenaire de mise en œuvre, une agence tierce ou des sous-traitants externes pour vous aider à administrer l'outil pendant une « période de garantie » limitée après le lancement ; idéalement, pendant 60 à 90 jours. Peu importe le nombre de tests utilisateurs que vous effectuez avant le lancement officiel de la technologie, il y aura inévitablement des bogues à corriger ou de nouvelles idées que vous voudrez pouvoir exécuter rapidement. Avoir un plan et un budget pour des ressources expertes pour vous aider à réaliser ces gains générera de la bonne volonté pour l'outil, augmentant finalement l'adoption par les utilisateurs.

Le maintien ou l'augmentation de votre budget martech d'une année sur l'autre dépend souvent de votre capacité à démontrer l'utilisation des outils et à signaler un retour sur investissement important pour votre pile martech. Vos utilisateurs doivent s'engager activement avec vos outils pour avoir une chance de générer ce retour sur investissement positif. Pour donner à votre équipe et à votre pile technologique les meilleures chances de succès, investissez dans des stratégies d'adoption par les utilisateurs lors de la mise en œuvre de nouveaux outils.

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.