Programmes de fidélité client B2B - Le guide complet pour vous aider à démarrer

Un programme de fidélisation de la clientèle B2B est un programme de récompenses conçu pour les entreprises qui vendent leurs produits ou services à d'autres entreprises. Ces programmes offrent généralement des avantages et des incitations aux clients qui achètent régulièrement auprès de leur entreprise, les encourageant à continuer à faire affaire avec l'entreprise et à accroître la fidélité globale de leur clientèle.

Ces programmes peuvent prendre de nombreuses formes différentes, mais les éléments communs incluent les éléments suivants :

• Remises sur les prochains achats.
• Accès à des produits ou services exclusifs.
• Récompenses pour avoir atteint certains jalons ou niveaux de dépenses.

Les programmes de fidélité B2B devraient être mis en place par toute entreprise souhaitant réussir dans ce secteur. Cette méthode bien connue garantit que vos consommateurs sont satisfaits et satisfaits, ce qui se traduit par un chiffre d'affaires plus élevé.

Les programmes de fidélité B2B sont tout aussi efficaces que leurs homologues B2C, il suffit d'adopter une nouvelle approche. Dans cet article, nous verrons comment le faire fonctionner.

La fidélité des clients peut poser problème aux entreprises B2B. Pourquoi? Bien qu'elles aient moins de consommateurs que les entreprises B2C, la valeur des transactions B2B est nettement plus élevée. En effet, les clients B2B ont tendance à commander en gros et sont souvent liés par des contrats et des abonnements à plus long terme. Sans oublier que la valeur d'achat moyenne dans le secteur B2B est généralement plus élevée.

Que sont les programmes de fidélisation B2B ?

Les solutions de fidélisation de la clientèle qui contiennent des fonctionnalités spéciales et des offres de fidélité pour aider les entreprises à développer la fidélité à la marque avec leurs entreprises clientes sont appelées programmes de fidélité B2B (ou programmes de récompenses B2B).

En termes d'incitations, ils diffèrent radicalement de leurs homologues B2C.

Les entreprises de ce domaine cherchent à augmenter leur part de marché, le seul marché du commerce électronique B2B devant atteindre 1,8 billion de dollars d'ici 2023. Une méthode pour y parvenir consiste à fidéliser, satisfaire et engager les clients ou les relations existants.

Une excellente expérience client continue ne doit jamais être négligée afin d'encourager les achats répétés.

Les clients sont considérablement plus enclins à effectuer des achats répétés auprès de n'importe quelle marque lorsqu'ils ont une expérience positive et personnalisée.

Vous devez vous appuyer sur la technologie et des logiciels tels que Scaleo si vous souhaitez proposer la bonne offre au bon client final au bon moment.

Les avantages des programmes de fidélité B2B

Vous pouvez obtenir des récompenses importantes en créant une relation avec vos clients.

Pourquoi c'est important?

Selon le XM Institute, les clients fidèles sont :

• 5X plus susceptibles de racheter,
• 4X plus susceptibles de se référer, et
• 7 fois plus susceptibles d'essayer de nouvelles offres.

Selon Forrester, augmenter la fidélisation de la clientèle de 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.

Il est prudent de dire que les statistiques parlent d'elles-mêmes. Mais décomposons-le !

• Augmenter le chiffre d'affaires tout en augmentant les marges bénéficiaires

Les programmes de fidélité peuvent inclure des outils qui encouragent les clients à essayer davantage de produits et de services, ce qui entraîne une augmentation de la fréquence d'achat et des dépenses.

Les programmes peuvent également offrir des récompenses uniques basées sur la saisonnalité ou le comportement d'achat des consommateurs pour encourager la vente de produits à marge plus élevée. Associer ces produits à des primes créatives qui offrent des avantages stratégiques aux clients :

• une publicité télévisée mettant en scène le consommateur
• un relooking de boutique
• équipements économes en énergie

Tous contribuent à faire passer la relation d'une transaction à un partenariat.

Plus vos clients se connectent à votre marque et gagnent de nouvelles récompenses, plus vos revenus et votre rentabilité seront élevés.

• Réduction des coûts et augmentation de la satisfaction client.

Lorsqu'ils sont bien exécutés, les programmes de fidélisation peuvent remplacer les instruments contondants tels que les remises et les promotions importantes par un instrument de précision qui minimise les remises monétaires tout en augmentant les avantages pour les consommateurs de manière physique et immatérielle.

Une meilleure relation rendra également le processus de passation de marchés avec le client plus facile et plus rapide. Ces avantages s'ajoutent à une plus grande satisfaction, rétention et fidélité des clients, ainsi qu'à une augmentation des revenus récurrents et de la rentabilité.

• Promouvoir l'engagement numérique et collecter des données clients utiles

Le secteur B2C a démontré l'importance de l'engagement numérique. Au-delà d'attirer et de fidéliser les consommateurs, l'engagement numérique crée ce que nous appelons l'« équilibre de l'engagement » : des informations client continues qui stimulent les idées de nouveaux produits et services, approfondissent les relations avec les clients et, par conséquent, aident les entreprises à se développer.

Le secteur interentreprises a pris du retard à cet égard, mais les programmes de fidélisation peuvent aider à relancer les efforts d'engagement numérique. Vous pouvez personnaliser les canaux et les tactiques numériques pour chaque type de consommateur, y compris les petites et moyennes entreprises souvent négligées.

Et, à mesure que vos efforts de transformation numérique progressent, vous pouvez utiliser le Big Data et l'analyse pour accélérer l'équilibre de l'engagement.

Quelles sont les différences entre les programmes de fidélité B2C et B2B ?

Maintenant que nous avons déjà mentionné le B2C à plusieurs reprises dans cet article de blog, il est peut-être judicieux de souligner la différence entre les deux. Sachez que les programmes de récompenses B2C standard ne sont pas un modèle viable à suivre lors de la création de votre programme de fidélité B2B. Au lieu de cela, construisez le système à partir de zéro avec des fonctionnalités correspondant au marché B2B.

Voici une liste des principales distinctions à prendre en compte lors de la comparaison de la structure des programmes de fidélisation B2C et B2B :

• Type de programme de fidélité

Parce que cette structure a été conçue avec des achats fréquents de faible valeur à l'esprit, gagner et échanger des points est moins efficace pour un système de récompense B2B. Les niveaux et les incitations sont bien mieux adaptés à ce marché, car les remises sont souvent basées sur un abonnement ou un engagement.

• Adhésion

Les programmes de fidélité B2C sont généralement gratuits et les membres gagnent fréquemment des récompenses immédiates pour leur inscription. D'autre part, les programmes de fidélité B2B exigent que les clients signent un contrat ou effectuent une transaction. De plus, les systèmes de récompense B2B sont mieux adaptés au modèle basé sur l'abonnement s'ils offrent des avantages significatifs en échange.

• Récompenses

En termes d'incitations, les programmes de fidélité B2B se concentrent souvent sur les récompenses qui améliorent l'activité du client ou sur des expériences exclusives, tandis que les systèmes de récompense B2C utilisent des remises, des campagnes à double point et un accès anticipé.

• Personnalisation

La personnalisation dans les entreprises B2C implique généralement une communication par e-mail plus pertinente et une gestion des offres qui change par segment. Avec une clientèle généralement plus petite et plus importante (et exigeante), les entreprises B2B se rendent compte que certaines parties de leurs récompenses, telles que les sessions de formation, doivent être personnalisées pour chaque client.

• Offres à durée limitée

Les entreprises B2B ne peuvent pas compter sur FOMO, comme les offres de vacances à durée limitée, pour encourager les consommateurs à se joindre, simplement parce que le processus de prise de décision est plus long et plus approfondi. Au lieu de cela, ils devraient mettre en évidence les avantages à long terme dont les membres bénéficieront.

• Collecte de données

Les programmes de fidélité sont utilisés par les entreprises B2C comme une incitation à inscrire des clients et à obtenir leurs coordonnées en même temps. Les entreprises B2B disposent généralement déjà des coordonnées de leurs clients ; néanmoins, ils peuvent utiliser des sondages incitatifs pour recueillir les commentaires des utilisateurs auprès de leur clientèle.

Comment construire un programme de fidélité client B2B ?

Vous comprenez maintenant pourquoi un programme de fidélisation client B2B vaut votre temps. Mais par où les marques doivent-elles commencer pour en créer une ? Comment peuvent-ils tirer parti de la puissance de la structure de fidélisation de la clientèle dans leur entreprise ?

1 – Commencez par calculer vos taux de fidélité actuels.

Pour savoir qui est éligible à votre programme de fidélité B2B, vous avez besoin de deux types de données clients : Quels sont les clients les plus satisfaits et les plus fidèles ? Et qui est le plus précieux pour votre marque ?

Le Net Promoter Score (NPS), un système d'enquête client conçu pour vous aider à identifier vos clients les plus fidèles, vous aide à répondre à la première question. Cela fonctionne en demandant aux clients s'ils recommanderaient votre marque à un ami ou à un collègue et en les divisant en trois groupes en fonction de leurs réponses.

Vos promoteurs sont vos clients les plus fidèles, les plus enthousiastes et les plus susceptibles de vous recommander. Ce sont les personnes que votre programme de fidélité devrait cibler.

De nombreuses entreprises B2B proposent des programmes de fidélité uniquement à leurs clients les plus précieux.

Vous aurez une idée beaucoup plus précise de la fidélité de vos clients lorsque vous combinerez les résultats NPS avec les mesures de la valeur à vie du client (CLV).

2 – Choisissez vos incitations et récompenses

Comment récompenseriez-vous vos clients fidèles ? Et pour quoi voulez-vous les récompenser ?

Cela vous amène au cœur de votre programme de fidélisation de la clientèle pour les clients interentreprises.

Quels types d'incitations proposerez-vous ? Selon le produit, les interactions avec les clients et les points de contact, ainsi que la structure de prix, les différents programmes de fidélité fonctionnent de différentes manières. Vos récompenses doivent avoir un sens pour vous.

Par exemple, vous pouvez offrir des avantages tels que l'accès à un contenu unique et à du matériel pédagogique. En revanche, les remises sur de futurs achats peuvent être très efficaces.

Qu'attendez-vous en retour de vos clients ? Les programmes de fidélité B2B sont souvent utilisés en conjonction avec des programmes de parrainage, par exemple, pour récompenser les clients fidèles qui vous recommandent.

Vous pouvez également récompenser vos clients pour leur participation aux médias sociaux, pour avoir répondu à des sondages auprès des clients ou pour avoir assisté à vos conférences. Bien entendu, cette phase comprend également l'information de vos clients sur les avantages de participer au programme de fidélité.

Les récompenses mystères peuvent être attrayantes pour les clients B2C, mais les clients B2B veulent savoir qu'ils font un bon investissement.

3 – Rendez-le convivial

Rendez-le aussi facile que possible pour vous inscrire et utiliser le programme. Assurez-vous de fournir des relevés de récompense personnalisés qui envoient régulièrement ces informations aux participants au programme afin qu'ils n'aient pas à se connecter au site jusqu'à ce qu'ils veuillent échanger leurs points.

Fournissez aux participants de votre programme de fidélité un site Web de récompenses convivial avec toutes les informations nécessaires (solde de points actuel, historique des gains, offres de bonus disponibles, etc.).

Les clients fidèles à votre produit ou service deviennent des ambassadeurs de la marque.

4 – Évaluez vos performances

Enfin, vous devez gérer et surveiller les données générées par votre programme de fidélité. Ne démarrez jamais un programme de fidélité B2B sans une stratégie pour mesurer son efficacité.

Des études montrent que certains programmes de fidélité peuvent coûter de l'argent aux entreprises, comme décrit dans notre article sur l'analyse de la rétention.

Comment?

Ils n'obtiennent pas de retour sur investissement car ils offrent trop d'avantages et d'incitations aux clients.

Cela signifie afin d'évaluer la performance de votre programme de fidélisation de la clientèle ; vous devez réussir à l'évaluer en mesurant les éléments suivants :

1. Gains de votre programme de fidélité. Combien de revenus pouvez-vous attribuer à votre programme de fidélité ?
2. Cela a un effet sur la fidélité des clients. Votre programme a-t-il un effet sur la rétention?
3. Références . Vous pouvez utiliser votre programme de fidélisation de la clientèle pour générer de nouvelles recommandations de clients. Vous aurez besoin de savoir combien de personnes sont amenées (et par qui).
4. RSI . Les programmes de fidélité ne sont pas gratuits. Cependant, en mesurant votre retour sur investissement, vous serez en mesure de déterminer s'il contribue à votre résultat net.

5 – Adaptez et ajustez au fur et à mesure

Un programme de récompenses ne devrait pas être permanent. Les programmes doivent être élaborés conformément à vos objectifs commerciaux, y compris l'apprentissage de l'évaluation des programmes et la situation du marché ou de l'entreprise.

Parce qu'un programme de récompenses est un outil basé sur les données, il est relativement facile de déterminer son efficacité et sa rentabilité. Les programmes de fidélité B2B doivent également être des centres de profit.

Pour s'assurer qu'un programme génère un retour sur investissement élevé, des modifications doivent être apportées à la structure, aux règles et à la valeur offerte au fur et à mesure que le programme progresse et que les données sont analysées.

Le coût de développement d'un programme de fidélité B2B

Avant de commencer à établir un budget, réfléchissez à qui construira votre programme de fidélité. Il y a trois choses à considérer :

• Planifiez-le vous-même
• Demander une stratégie personnalisée à une agence
• Utiliser un logiciel pour votre programme de fidélité

Cela revient à :

• la gestion
• commercialisation
• logiciel de fidélisation client

Cette section est destinée à inclure toutes les dépenses qui peuvent être facilement suivies. Par exemple, les coûts des ressources humaines, du marketing et de la technologie varieront en fonction de l'étendue de votre programme, de vos incitations et de pratiquement tout ce dont vous aurez besoin pour faire de votre programme de fidélité b2b une réalité.

Vous devez déterminer comment vous allez payer les commissions et récompenser vos partenaires. Il peut s'agir d'un prix fixe, d'un pourcentage des revenus ou même de bonus pour atteindre certains objectifs.

Un logiciel de suivi de la fidélité client tel que Scaleo peut suivre automatiquement les ventes de parrainage et verser des commissions si vous récompensez vos clients financièrement et directement. Les paiements de fidélité peuvent être effectués via n'importe quelle plateforme financière et doivent être spécifiés dans l'accord de marketing.

Vous pouvez payer mensuellement ou après un achat supplémentaire, c'est vous qui décidez ! N'oubliez pas que le fait d'être trop strict avec vos normes peut décourager les partenaires et clients potentiels.

Conclusion

Il ne faudra pas longtemps avant que les programmes de fidélité prennent le dessus sur le marché B2B, d'autant plus que l'économie se remet de son creux épidémique. Les frais de transfert des clients ne feront qu'augmenter à mesure que leurs relations s'entremêleront. Cela devrait être une motivation suffisante pour que les entreprises prennent au sérieux leurs clients.

L'objectif principal de tout programme de parrainage ou de fidélité est de fournir des récompenses que vos clients finaux apprécieront. Étant donné qu'une entreprise B2B fonctionne différemment d'une entreprise B2C, les récompenses des programmes de fidélité doivent inclure des considérations différentes.

Il est important de comprendre que sur le marché B2B, vous communiquez avec un groupe de personnes ayant des tâches et des besoins différents, et non avec un seul utilisateur (B2C).

Cela vous aidera à mieux comprendre qui sont vos utilisateurs finaux et quelle valeur vous pouvez leur offrir, compte tenu de leur position et de leurs rôles dans leur entreprise.

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