Programas de fidelidade do cliente B2B – o guia completo para você começar

Um programa de fidelidade do cliente B2B é um programa de recompensas projetado para empresas que vendem seus produtos ou serviços para outras empresas. Esses programas geralmente oferecem benefícios e incentivos aos clientes que compram de sua empresa regularmente, incentivando-os a continuar fazendo negócios com a empresa e aumentando a fidelidade geral do cliente.

Esses programas podem assumir muitas formas diferentes, mas os elementos comuns incluem o seguinte:

• Descontos em compras futuras.
• Acesso a produtos ou serviços exclusivos.
• Recompensas por atingir determinados marcos ou níveis de gastos.

Os Programas de Fidelidade B2B devem ser implementados por todas as empresas que desejam ter sucesso neste setor. Esse conhecido método garante que seus consumidores fiquem satisfeitos e satisfeitos, resultando em um maior faturamento.

Os programas de fidelidade B2B são tão eficazes quanto seus equivalentes B2C, tudo o que você precisa fazer é adotar uma nova abordagem. Neste post, vamos discutir como fazê-lo funcionar.

A fidelidade do cliente pode representar uma preocupação para as empresas B2B. Por quê? Apesar de ter menos consumidores do que as empresas B2C, o valor das transações B2B é significativamente maior. Isso ocorre porque os clientes B2B tendem a fazer pedidos em massa e geralmente estão vinculados a contratos e assinaturas de longo prazo. Sem falar que os valores médios de compra no setor B2B costumam ser maiores.

O que são programas de fidelização de clientes B2B?

As soluções de retenção de clientes que contêm recursos especiais e ofertas de fidelidade para auxiliar as empresas no desenvolvimento da fidelidade à marca com suas empresas clientes são conhecidas como programas de fidelidade B2B (ou programas de recompensas B2B).

Em termos de incentivos, eles diferem drasticamente de suas contrapartes B2C.

As empresas neste campo buscam aumentar sua participação no mercado, com o mercado de comércio eletrônico B2B previsto para atingir US$ 1,8 trilhão até 2023. Um método para fazer isso é manter os clientes ou conexões existentes leais, satisfeitos e engajados.

Uma experiência continuamente excelente do cliente nunca deve ser negligenciada para encorajar compras repetidas.

Os clientes estão consideravelmente mais inclinados a fazer compras repetidas de qualquer marca quando têm uma experiência positiva e personalizada.

Você deve contar com tecnologia e software como Scaleo , se quiser fornecer a oferta certa para o cliente final certo no momento certo.

As vantagens dos programas de fidelidade B2B

Você pode obter recompensas significativas ao criar um relacionamento com seus clientes.

Por que isso é importante?

De acordo com o XM Institute, clientes fiéis são:

• 5 vezes mais chances de recomprar,
• 4 vezes mais chances de indicar, e
• 7 vezes mais chances de experimentar novas ofertas.

De acordo com a Forrester, aumentar a retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%.

É seguro dizer que as estatísticas falam por si. Mas vamos quebrar isso!

• Aumentar a receita de primeira linha e, ao mesmo tempo, aumentar as margens de lucro

Os programas de fidelidade podem incluir ferramentas que incentivam os clientes a experimentar mais produtos e serviços, resultando em maior frequência de compras e gastos.

Os programas também podem fornecer recompensas exclusivas com base na sazonalidade ou no comportamento de compra do consumidor para incentivar a venda de produtos com margens mais altas. Combinando esses produtos com premiums criativos que oferecem vantagens estratégicas aos clientes:

• um comercial de TV com o consumidor
• uma reforma de loja
• equipamento energeticamente eficiente

Todos ajudam a mover o relacionamento de uma transação para uma parceria.

Quanto mais seus clientes se conectarem com sua marca e ganharem novas recompensas, maior será sua receita e lucratividade.

• Reduzindo custos e aumentando a satisfação do cliente.

Quando bem executados, os programas de fidelidade podem substituir instrumentos grosseiros, como descontos e promoções pesadas, por instrumentos precisos que minimizam os descontos monetários e, ao mesmo tempo, aumentam as vantagens para o consumidor de formas físicas e intangíveis.

Um melhor relacionamento também tornará o processo de contratação do cliente mais fácil e rápido. Essas vantagens se somam a uma maior satisfação, retenção e fidelidade do cliente, bem como ao aumento da receita recorrente e da lucratividade.

• Promover o engajamento digital e coletar dados úteis do cliente

O setor B2C demonstrou a importância do engajamento digital. Além de atrair e manter os consumidores, o engajamento digital cria o que chamamos de “equilíbrio do engajamento”: percepções contínuas do cliente que geram ideias para novos produtos e serviços, aprofundam o relacionamento com o cliente e, como resultado, ajudam as empresas a se desenvolverem.

O setor business-to-business ficou para trás nesse aspecto, mas os programas de fidelidade podem ajudar a impulsionar os esforços de engajamento digital. Você pode personalizar canais e táticas digitais para cada tipo de consumidor individual, incluindo as pequenas e médias empresas frequentemente negligenciadas.

E, à medida que seus esforços de transformação digital avançam, você pode usar big data e análises para acelerar o equilíbrio do engajamento.

Quais são as diferenças entre os programas de fidelidade B2C e B2B?

Agora que já mencionamos o B2C várias vezes neste post do blog, talvez seja uma boa ideia delinear a diferença entre os dois. Esteja ciente de que os programas de recompensa B2C padrão não são um padrão viável a ser seguido ao criar seu programa de fidelidade B2B. Em vez disso, construa o sistema desde o início com recursos correspondentes ao mercado B2B.

Aqui está uma lista das principais distinções a serem observadas ao comparar a estrutura dos programas de fidelidade do cliente B2C e B2B:

• Tipo de programa de fidelidade

Como essa estrutura foi projetada com compras frequentes de menor valor em mente, ganhar e resgatar pontos é menos bem-sucedido para um sistema de recompensa B2B. Níveis e incentivos são muito mais adequados para esse mercado, pois os descontos geralmente são baseados em assinaturas ou compromissos.

• Filiação

Os programas de fidelidade B2C geralmente são gratuitos para participar e os membros frequentemente ganham recompensas imediatas pela inscrição. Por outro lado, os programas de fidelidade B2B exigem que os clientes assinem um contrato ou façam uma transação. Além disso, os sistemas de recompensa B2B são mais adequados ao modelo baseado em assinatura se fornecerem benefícios significativos em troca.

• Recompensas

Em termos de incentivos, os programas de fidelidade B2B frequentemente se concentram em recompensas que fornecem aprimoramento de negócios para o cliente ou experiências exclusivas, enquanto os sistemas de recompensa B2C usam descontos, campanhas de pontos duplos e acesso antecipado.

• Personalização

A personalização em empresas B2C normalmente envolve comunicação por e-mail mais relevante e gerenciamento de ofertas que muda por segmento. Com uma base de clientes tipicamente menor e mais importante (e exigente), as empresas B2B percebem que certas partes de suas recompensas, como sessões de treinamento, devem ser personalizadas para cada cliente.

• Ofertas por tempo limitado

As empresas B2B não podem confiar no FOMO, como acordos de férias por tempo limitado, para incentivar os consumidores a aderir, simplesmente porque o processo de tomada de decisão é mais longo e completo. Em vez disso, eles devem destacar os benefícios de longo prazo que os membros irão desfrutar.

• Coleção de dados

Programas de fidelidade são usados ​​por empresas B2C como um incentivo para cadastrar clientes e obter suas informações de contato ao mesmo tempo. As empresas B2B normalmente já possuem informações de contato do cliente; no entanto, eles podem empregar pesquisas de incentivo para coletar informações do usuário de sua base de clientes.

Como construir um programa de fidelidade do cliente B2B?

Agora você entende por que um programa de fidelidade do cliente B2B vale a pena. Mas por onde as marcas devem começar ao criar uma? Como eles podem alavancar o poder da estrutura de fidelidade do cliente em seus negócios?

1 – Comece por calcular as suas taxas de fidelização atuais.

Para descobrir quem é elegível para o seu programa de fidelidade B2B, você precisa de dois tipos de dados do cliente: Quem são os clientes mais satisfeitos e leais? E quem é mais valioso para a sua marca?

Ajudando você a responder à primeira pergunta está o Net Promoter Score (NPS), um sistema de pesquisa de clientes projetado para ajudá-lo a identificar seus clientes mais fiéis. Funciona perguntando aos clientes se eles recomendariam sua marca a um amigo ou colega e dividindo-os em três grupos com base em suas respostas.

Seus promotores são seus clientes mais leais, entusiasmados e propensos a recomendar. Essas são as pessoas que seu programa de fidelidade deve ter como alvo.

Muitas empresas B2B oferecem programas de fidelidade apenas para seus clientes mais valiosos.

Você terá uma ideia muito mais precisa da fidelidade de seus clientes ao combinar os resultados do NPS com as métricas de valor vitalício do cliente (CLV).

2 – Escolha seus incentivos e recompensas

Como você recompensaria seus clientes fiéis? E pelo que você quer recompensá-los?

Isso leva você ao centro do seu programa de fidelidade do cliente para clientes business-to-business.

Que tipos de incentivos você oferecerá? Dependendo do produto, das interações e pontos de contato com o cliente e da estrutura de preços, diferentes programas de fidelidade funcionam de maneiras diferentes. Suas recompensas precisam fazer sentido para você.

Por exemplo, você pode oferecer benefícios como acesso a conteúdos exclusivos e materiais educativos. Por outro lado, descontos em compras futuras podem ser muito eficazes.

O que você espera em troca de seus clientes? Os programas de fidelidade B2B costumam ser usados ​​em conjunto com programas de referência, por exemplo, para recompensar clientes fiéis que indicam você.

Você também pode recompensar seus clientes por participarem de mídias sociais, responderem a pesquisas com clientes ou participarem de suas conferências. Claro, esta fase também inclui informar seus clientes sobre os benefícios de participar do programa de fidelidade.

As recompensas misteriosas podem ser atraentes para os clientes B2C, mas os clientes B2B querem saber que estão fazendo um bom investimento.

3 – Torne-o amigável

Torne o mais fácil possível se inscrever e usar o programa. Certifique-se de fornecer declarações de recompensa personalizadas que enviem essas informações aos participantes do programa regularmente, para que eles não precisem fazer login no site até que desejem resgatar seus pontos.

Forneça aos participantes do programa de fidelidade um site de recompensas amigável com todas as informações necessárias (saldo atual de pontos, histórico de ganhos, ofertas de bônus disponíveis, etc.).

Os clientes fiéis ao seu produto ou serviço tornam-se embaixadores da marca.

4 – Avalie seu desempenho

Por fim, você precisa gerenciar e monitorar os dados gerados pelo seu programa de fidelidade. Nunca inicie um programa de fidelidade B2B sem uma estratégia para medir sua eficácia.

Estudos mostram que certos programas de fidelidade podem custar dinheiro às empresas, conforme descrito em nosso post sobre análise de retenção.

Como?

Eles não obtêm retorno sobre o investimento, pois oferecem muitos benefícios e incentivos aos clientes.

Ou seja, para avaliar o desempenho do seu programa de fidelização de clientes; você precisa avaliá-lo com sucesso medindo o seguinte:

1. Ganhos do seu programa de fidelidade. Quanta receita você pode atribuir ao seu programa de fidelidade?
2. Tem um efeito na lealdade do cliente. Seu programa está tendo efeito na retenção?
3. Referências . Você pode usar seu programa de fidelidade do cliente para gerar novas referências de clientes. Você precisará saber quantas pessoas estão sendo trazidas (e por quem).
4. ROI . Os programas de fidelidade não são gratuitos. No entanto, ao medir seu ROI, você poderá determinar se ele está atingindo seus resultados.

5 – Adapte e ajuste à medida que avança

Um programa de recompensas não deve ser permanente. Os programas devem ser desenvolvidos de acordo com seus objetivos de negócios, incluindo o aprendizado da avaliação do programa e da situação do mercado ou dos negócios.

Como um programa de recompensas é uma ferramenta baseada em dados, é relativamente fácil determinar sua eficácia e lucratividade. Os programas de fidelidade B2B também devem ser centros de lucro.

Para garantir que um programa gere um alto ROI, mudanças devem ser feitas na estrutura, nas regras e no valor oferecido à medida que o programa avança e os dados são analisados.

O custo de desenvolver um programa de fidelidade B2B

Antes de iniciar o orçamento, considere quem criará seu programa de fidelidade. Há três coisas a considerar:

• Planejando você mesmo
• Solicitando uma estratégia personalizada de uma agência
• Empregando software para seu programa de fidelidade

Isso se resume a:

• gestão
• marketing
• software de fidelização de clientes

Esta seção destina-se a incluir qualquer despesa que possa ser facilmente rastreada. Por exemplo, os custos de recursos humanos, marketing e tecnologia variam de acordo com a abrangência do seu programa, seus incentivos e praticamente tudo o que você precisa para tornar seu programa de fidelidade B2B uma realidade.

Você deve determinar como pagará comissões e recompensará seus parceiros. Pode ser um preço fixo, uma porcentagem da receita ou até bônus por atingir determinadas metas.

Um software de rastreamento de fidelidade do cliente , como o Scaleo, pode rastrear automaticamente as vendas por indicação e pagar comissões se você recompensar seus clientes financeira e diretamente. Os pagamentos de fidelidade podem ser feitos por meio de qualquer plataforma financeira e devem ser especificados no contrato de marketing.

Você pode pagar mensalmente ou após uma compra adicional – você decide! Lembre-se de que ser muito rígido com seus padrões pode afastar parceiros e clientes em potencial.

Conclusão

Não demorará muito para que os programas de fidelidade dominem o mercado B2B, especialmente à medida que a economia se recupera de sua baixa epidêmica. As taxas de troca dos clientes só aumentarão à medida que seus relacionamentos se tornarem mais interligados. Isso deve ser motivação suficiente para as empresas levarem seus clientes a sério.

O principal objetivo de qualquer programa de referência ou fidelidade é fornecer recompensas que seus clientes finais apreciarão. Como uma empresa B2B opera de maneira diferente de uma empresa B2C, as recompensas para programas de fidelidade precisam incluir considerações diferentes.

É importante entender que no mercado B2B você se comunica com um grupo de pessoas com diferentes tarefas e necessidades, não com um único usuário (B2C).

Isso ajudará você a entender melhor quem são seus usuários finais e que valor você pode oferecer a eles, considerando sua posição e funções na empresa.

Olhando para iniciar o seu próprio programa de fidelidade para o seu negócio? Agende uma demonstração com nossos representantes e veja o que a Scaleo pode fazer pelo seu negócio.