Transformation digitale des processus métiers : 4 bénéfices

Mis à jour le 04/10/2022

Avant d'identifier les avantages de la numérisation, il est utile de la définir, car la numérisation est attribuée à de nombreux processus différents. Un article de Forbes souligne la nécessité de faire la distinction entre certains des trois mots à la mode les plus courants dans ce contexte.

Gartner définit la numérisation comme « le processus de passage de la forme analogique à la forme numérique ». Concrètement, c'est tout processus qui renvoie une information lisible par un ordinateur. On en trouve plusieurs exemples dans un contexte métier, de la gestion de la paie au suivi de la performance commerciale, en passant par l'analyse des données, toutes fonctions qui sont passées par un fort processus de digitalisation.

La numérisation , en revanche, est souvent utilisée de manière interchangeable avec la numérisation. L'article le définit à travers la dimension humaine comme « la manière dont de nombreux domaines de la vie sociale sont restructurés autour des infrastructures numériques de communication et de médias ». Quelle que soit la définition considérée comme la plus appropriée, le point fondamental est sa capacité à provoquer des changements impactants qui profitent à la fois aux entreprises et aux utilisateurs individuels.

Enfin, la transformation digitale prend un sens plus large de digitalisation, car c'est une dimension de changement qui impacte toutes les fonctions de l'entreprise, avec une forte orientation client. Concrètement, un ensemble de projets de digitalisation peut conduire à la transformation digitale d'une entreprise. Gartner dit qu'il peut "se référer à n'importe quoi, de la modernisation informatique (par exemple, le cloud computing), à l'optimisation numérique, à l'invention de nouveaux modèles commerciaux numériques".

Transformation numérique des processus métiers

Comme tout changement majeur dans la dynamique des entreprises, cela nécessite du temps tant au niveau de la mise en œuvre qu'au niveau des résultats (ou de la rentabilité), également pour l'engagement en termes de ressources à investir dans le processus.

Cependant, les efforts pour transformer complètement les processus en numérique sont largement récompensés au niveau des revenus et des coûts de transaction.

Si l'on regarde de près, parmi les nombreux aspects positifs de la transformation numérique des processus d'affaires, on peut identifier cinq points qui résument les principaux avantages qui découlent de l'entrée de son entreprise dans une dimension numérique.

Capacité à atteindre de nouveaux marchés

Pour les PME et les grandes entreprises, trouver de nouveaux débouchés pour les biens et services qu'elles produisent peut être le moteur de croissance le plus important.

La communication est fondamentale lorsqu'il s'agit de développer votre entreprise. L'utilisation de la technologie pour suivre les interactions avec les prospects sur un nouveau marché et la capacité de surveillance en temps réel afin d'affiner votre messagerie ou le produit lui-même sont essentielles pour garantir le retour sur investissement. De plus, la possibilité de créer des liens avec votre public cible, qu'il s'agisse du client final ou d'un prospect de partenaire de niveau C, nécessite une présence constante sur le Web et une perspective omnicanale .

Le monde numérique a permis de briser les barrières culturelles et organisationnelles de la communication qui, au cours des décennies précédentes, étaient inimaginables à surmonter.

Utiliser la transformation numérique des processus métiers pour faire face à de nouveaux marchés, ce n'est pas seulement faire face à de nouvelles zones géographiques , mais aussi à de nouvelles opportunités pour de nouveaux produits et de nouveaux segments. Dans la première perspective, environ 99% des nouveaux produits ne remboursent même pas les frais de développement une fois commercialisés. Parfois, ces aspects peuvent servir de base à une action réactive de l'entreprise par rapport au marché (nombre de fonctionnalités du produit, tendances futures, forte concurrence).

Une approche proactive du marketing est une approche qui doit être soutenue par les outils numériques appropriés. En ce sens, il existe diverses méthodologies organisationnelles permises par le numérique. L'un, en particulier, emploie de nombreux outils actuellement utilisés par de petites équipes ou intégrés dans les processus de grandes multinationales : le Design Thinking . Grâce à des outils comme le « Sprint » et la « Résolution créative des problèmes », les entreprises peuvent offrir aux équipes une plus grande polyvalence et, en même temps, peuvent améliorer la façon dont elles interagissent avec les utilisateurs finaux ; les commentaires obtenus grâce à cette interaction peuvent ensuite être intégrés pour améliorer les processus de travail.

Productivité accrue grâce à l'automatisation des processus

L'automatisation des processus d'affaires ( BPA ) consiste à utiliser la technologie pour automatiser les processus internes qui sont :

• répétitif
• cohérent dans le temps
• et ceux qui doivent être sans erreur

L'objectif de BPA est de réduire l'effort manuel dans les processus répétitifs, les rendant moins sujets aux erreurs humaines et libérant des ressources pour des tâches de niveau supérieur où plus de créativité et d'autres capacités qui ne peuvent pas être reproduites par une machine sont nécessaires.

On en trouve plusieurs exemples : les processus de présélection de CV dans le cadre des ressources humaines, le processus de paiement automatique des factures, la gestion des contrats ne sont que quelques phases dans lesquelles une grande partie des tâches liées (du remplissage à l'envoi documents) peuvent être numérisés et automatisés.

Amélioration de l'expérience employé

Les structures de travail changent au fil du temps, en fonction du type de produits et services fabriqués, ainsi que de la nécessité d'atteindre différents marchés, avec flexibilité et capacité à organiser les ressources à distance, avec des équipes travaillant à partir de différents endroits. La digitalisation des ressources nécessaires pour développer et planifier la distribution ou la livraison d'un service est la première condition du développement d'une véritable transformation digitale des processus métiers et de l'organisation.

Voici quelques exemples qui peuvent améliorer le concept de l'expérience employé (EE) :

• VPN d'entreprise : l'accès aux plateformes d'entreprise de n'importe où, de manière sécurisée et vérifiée, est la première condition d'un développement concret et généralisé de la numérisation
• Company Academy : la formation interne est l'une des premières formes de fidélisation, les salariés appréciant de plus en plus de pouvoir ajouter de nouvelles compétences. Avoir une académie d'entreprise en ligne permet également de former les employés où qu'ils se trouvent.
• Services d'assistance à distance : à l'instar des académies d'entreprise, la possibilité d'avoir une assistance à distance immédiate pour les processus internes peut apporter une contribution importante à l'efficacité et à la résilience.
• Travail agile : alors que selon l'ISTAT, seulement 8 % de la main-d'œuvre italienne avait accès à des horaires de travail intelligents, la situation d'urgence COVID-19 a donné un coup de pouce important à l'adoption de nouvelles infrastructures

Amélioration continue des processus métiers et de la relation client

La somme des points ci-dessus conduit à la viabilité de l'entreprise par une réduction des coûts fixes et une augmentation de la capacité à offrir des produits et services. Cependant, il est nécessaire d'inscrire ces améliorations dans un cadre plus large d'organisation de tous les processus métiers, de la production au suivi des performances.

Le processus de cartographie du parcours client, c'est-à-dire le suivi de l'ensemble de l'expérience consommateur depuis le premier contact avec la marque jusqu'à l'achat, diffère sensiblement d'un secteur à l'autre, mais présente des constantes :

• Identification des points de contact individuels dans l'expérience : à quelles occasions l'entreprise entre-t-elle en contact direct avec des clients actuels ou potentiels ? De la publicité physique (des panneaux d'affichage aux magasins temporaires) au service client numérique, identifiez les problèmes critiques et les éléments clés de chaque point de contact individuel.
• Dimensions multicanal et omnicanal : capacité à couvrir un point de contact unique sur plusieurs canaux (par exemple, le service client via un réseau de territoire associé à une plate-forme de service client en ligne) tout au long du parcours de l'acheteur.

De nombreux processus susceptibles d'interrompre le parcours d'achat, c'est-à-dire les commentaires négatifs des clients, peuvent résulter d'appels vers des centres d'appels externes ou de demandes d'assistance à partir d'emplacements physiques ou de points de contact. Même des processus de paiement complexes ou un parcours non linéaire vers le site Web de l'entreprise peuvent compromettre la conversion.

Cependant, grâce aux processus de numérisation, il est possible de réduire le besoin d'assistance en résolvant les problèmes les plus courants via des chatbots, des FAQ efficaces ou des parcours guidés (par exemple via l'utilisation d'info-bulles).

Les nombreux changements dans l'interaction client induits par la numérisation nécessitent des changements dans les processus métier. Selon Barr Seitz de McKinsey, « la culture est la partie de l'organisation la plus difficile à changer. Changer de technologie, trouver le bon talent, trouver le bon ensemble de produits et la bonne stratégie - tout cela est faisable, pas facile, mais faisable. Le plus difficile est la transformation culturelle dans les entreprises qui ont un héritage et des racines culturelles très profonds.

La numérisation au niveau de l'entreprise est donc un large éventail de changements technologiques, culturels et organisationnels, conduisant à des améliorations de l'efficacité interne et à une plus grande réactivité aux stimuli externes. Il ne s'agit donc pas d'une simple mise à disposition d'outils et de technologies, mais il se traduit par un profond changement dans la façon de faire, de voir et de penser des entreprises, qui nécessite de nouvelles façons d'aborder le marché et le client, de nouvelles structures organisationnelles et managériales dans la chaîne de production ou dans l'offre d'un service, et les nouveaux modes de management des salariés.