Comment les chefs de projet de marketing numérique peuvent mieux servir leurs clients

En tant que personne en contact direct avec les clients depuis plus d'une demi-décennie, j'ai eu le plaisir de travailler avec une variété de clients dans de nombreux secteurs et emplacements géographiques différents. Si je pouvais résumer ce que j'ai appris en tant que chef de projet dans le domaine du marketing digital, cela se résumerait à ceci : nos clients sont tout et ils doivent être traités comme tels.

Faire tout ce qu'il faut pour les aider à atteindre leurs objectifs devrait toujours être notre priorité absolue, et offrir un service client de premier ordre devrait être l'expérience que nous offrons à tous.

Pour vous aider dans votre cheminement vers l'établissement de relations clients durables, voici six façons dont les chefs de projet de marketing numérique peuvent mieux servir leurs clients sur la base de mon expérience personnelle au fil des ans.

Faites un effort pour communiquer d'une manière qui est digeste

En tant que chef de projet, je suis fier de pouvoir lire entre les lignes et de comprendre des choses que les clients ne disent peut-être pas à voix haute. Si j'ai l'impression qu'un client ne comprend pas le rapport que nous examinons ou qu'il se perd dans le jargon technique utilisé par les analystes, je m'efforcerai d'adapter la façon dont notre équipe partage les informations afin qu'ils puissent pour le comprendre.

Avant les appels des clients, je partage un agenda d'appels que les clients peuvent consulter et compléter s'ils le souhaitent. J'ai remarqué que même si notre équipe interne peut facilement suivre l'ordre du jour lorsque nous travaillons dans un document Google partagé, les clients peuvent se sentir perdus avec la commande. Pour ces clients, je partagerai un lien vers l'agenda de l'appel en haut de l'appel dans le système de discussion de l'appel vidéo que nous utilisons, puis au fur et à mesure que nous progressons, j'enverrai un lien vers chaque élément comme nous en discutons afin de rendre les choses aussi faciles que possible pour le client à suivre.

Laisser la place aux clients de poser des questions

Les équipes de projet peuvent souvent avoir des problèmes lorsqu'elles supposent qu'un client comprend tout ce qu'il dit ou ne leur laisse pas le temps de poser des questions. Vous pouvez encourager les clients à s'engager de cette manière en ne les interrompant pas, en laissant quelques instants de silence à la fin d'une mise à jour, ou même en formulant les choses d'une manière qui sollicite une réponse. J'ai trouvé que demander quelque chose d'aussi simple que « y avait-il quelque chose dans le rapport dont nous venons de discuter qui est une priorité ou un domaine d'intérêt pour vous ou votre équipe ? peut encourager le client non seulement à s'engager, mais aussi à donner des commentaires qui peuvent donner un aperçu de ce qui est important pour lui.

Les questions difficiles nous permettent de faire varier ce que nous sommes capables de faire, de faire appel à d'autres membres de l'équipe avec différents domaines d'expertise et de montrer de la valeur à nos clients. Des questions plus difficiles peuvent également mettre en évidence des lacunes dans les connaissances des clients ou indiquer leur intérêt à mélanger les choses. Ce genre de commentaires est vraiment utile pour orienter notre travail.

Mettez-vous au travail pour comprendre le modèle d'affaires et l'industrie de votre client

Avant de démarrer une relation avec un nouveau client, nous passons beaucoup de temps à examiner leur site Web, à lire sur leur secteur et à effectuer des recherches préliminaires sur le référencement. Nous passerons également un peu de temps avec la personne qui a vendu le compte pour comprendre les priorités qui ont été discutées au cours du processus de vente, ainsi que tout élément potentiellement sensible pour le client. Une autre idée serait de mettre en place une alerte Google pour l'entreprise ou l'industrie de votre client afin de rester au courant de toute actualité pertinente.

Ensuite, lorsque nous commençons à rencontrer de nouveaux clients, nous posons beaucoup de questions et cherchons à comprendre qui est leur public et ce qu'ils veulent que leur public sache. Il s'agit d'une étape très importante car elle permet à nos clients de savoir que nous comprenons leur modèle d'entreprise et aide à établir ce niveau initial de confiance dans notre partenariat.

Utilisez votre position de chef de projet pour défendre vos clients

Les chefs de projet sont vraiment comme le meneur d'un cirque. Nous affectons le travail aux divers analystes sur les projets, gardons une trace des jalons pour nous assurer que nous respectons la portée des travaux proposée et examinons les livrables avant qu'ils n'atteignent les clients pour nous assurer qu'ils sont de qualité supérieure.

Si vous remarquez qu'un membre de votre équipe de projet peut manquer un détail que vous savez important pour le client, vous avez le pouvoir de lui rappeler où concentrer ses efforts. Ou, si vous voyez qu'un membre de l'équipe parle au-dessus du niveau de compréhension du client, vous pouvez l'entraîner à communiquer d'une manière qui pourrait être un peu plus digeste.

Il y a certaines phrases que je garderai à l'écoute et qui ont tendance à donner un aperçu réel de ce que pense un client. Par exemple, un client m'a récemment dit qu'il était « très préoccupé » par le classement des mots clés liés à nos efforts de référencement. J'ai immédiatement pris du temps avec notre équipe interne pour passer en revue les efforts que nous avions faits pour le classement des mots clés et pour discuter de ce que nous pourrions faire pour aller plus loin. Garder un œil sur ces petites choses peut faire beaucoup pour que le client se sente entendu et compris.

Mettez vos atouts en avant lors des appels clients

Les appels sont l'occasion de vraiment « impressionner » vos clients et de leur montrer à quel point l'équipe a travaillé dur depuis votre dernière conversation. Afin d'être prêt pour les appels des clients, établissez un ordre du jour qui détaille ce qui a été fait récemment, ce sur quoi votre équipe travaillera ensuite et tout ce sur quoi nous avons besoin de l'avis des clients. Ensuite, partagez-le avec l'ensemble de l'équipe du projet pour obtenir des commentaires. Enfin, envoyez-le au client pour qu'il l'examine avant l'appel.

J'ai constaté que le fait d'amener l'équipe de projet à peser sur l'ordre du jour les aide à se préparer aux sujets auxquels ils vont parler et à anticiper les questions potentielles avant de téléphoner. Donner au client la possibilité de l'examiner lui donne également la possibilité de se préparer avec des questions ou d'évoquer des éléments supplémentaires dont il aimerait discuter. Le fait que tout le monde soit aligné sur le contenu qui sera couvert aide vraiment les appels à se dérouler sans heurts.

N'oubliez pas que vous êtes une extension de leur équipe

Il est important de se rappeler que vous êtes une extension de l'équipe de votre client, vous devez donc viser à vous positionner en tant que tel. Efforcez-vous d'être réactif à leurs demandes, donnez-leur une belle apparence et allez au-delà pour les aider. Si un client mentionne une présentation à venir à la direction, demandez-lui s'il y a quelque chose que vous pouvez fournir pour l'aider à se préparer.

Lorsque le client sait que vous avez son intérêt en tête et que vous voulez que son équipe gagne, cela ne fait que renforcer la relation client-agence. Et, espérons-le, cela conduira à un partenariat long et prospère.