Jak menedżerowie projektów marketingu cyfrowego mogą lepiej służyć swoim klientom

Jako osoba, która od ponad pół dekady zajmuje się obsługą klienta, miałem przyjemność pracować z różnymi klientami z wielu różnych branż i lokalizacji geograficznych. Gdybym mógł podsumować to, czego nauczyłem się jako kierownik projektu w przestrzeni marketingu cyfrowego, sprowadzałoby się to do tego: nasi klienci są wszystkim i tak powinni być traktowani.

Robienie wszystkiego, co konieczne, aby pomóc im osiągnąć ich cele, powinno zawsze być naszym najwyższym priorytetem, a oferowanie najlepszej w swojej klasie obsługi klienta powinno być doświadczeniem, które zapewniamy wszystkim.

Aby pomóc Ci w budowaniu trwałych relacji z klientami, oto sześć sposobów, w jakie menedżerowie projektów marketingu cyfrowego mogą lepiej służyć swoim klientom w oparciu o moje osobiste doświadczenie na przestrzeni lat.

Staraj się komunikować w przystępny sposób

Jako kierownik projektu jestem dumny z tego, że potrafię czytać między wierszami i rozumieć rzeczy, których klienci mogą nie mówić na głos. Jeśli odniosę wrażenie, że klient nie rozumie raportu, który przeglądamy lub że gubi się w technicznym żargonie, którym posługują się analitycy, postaram się dostosować sposób, w jaki nasz zespół udostępnia informacje, aby mogli aby to zrozumieć.

Przed rozmowami z klientami udostępniam plan rozmów, aby klienci mogli je przejrzeć i dodać do nich, jeśli chcą. Zauważyłem, że chociaż nasz wewnętrzny zespół może z łatwością śledzić porządek obrad podczas pracy nad udostępnionym dokumentem Google, klienci mogą czuć się zagubieni w związku z zamówieniem. Tym klientom udostępnię link do planu rozmowy w górnej części rozmowy w systemie czatu rozmowy wideo, z której korzystamy, a następnie w miarę postępów wyślę link do każdego elementu ponieważ rozmawiamy o tym, aby klient był jak najłatwiejszy do naśladowania.

Zostaw klientom miejsce na zadawanie pytań

Zespoły projektowe często mogą popaść w kłopoty, gdy zakładają, że klient rozumie wszystko, co mówią, lub nie dają im czasu na zadawanie pytań. Możesz zachęcić klientów do zaangażowania się w ten sposób, nie przerywając im, pozostawiając kilka chwil ciszy pod koniec aktualizacji, a nawet formułując rzeczy w sposób, który zachęca do odpowiedzi. Odkryłem, że pytanie o coś tak prostego, jak „czy w raporcie, który właśnie omówiliśmy, było coś, co jest priorytetem lub obszarem zainteresowania dla Ciebie lub Twojego zespołu?” może zachęcić klienta nie tylko do zaangażowania, ale także do przekazywania informacji zwrotnej, która może zapewnić wgląd w to, co jest dla niego ważne.

Trudne pytania pozwalają nam dostosować to, co jesteśmy w stanie zrobić, pozyskać innych członków zespołu z różnymi obszarami wiedzy i pokazać wartość naszym klientom. Trudniejsze pytania mogą również wskazywać na braki w wiedzy klientów lub wskazywać na ich zainteresowanie mieszaniem rzeczy. Tego rodzaju informacja zwrotna jest bardzo pomocna w wyznaczaniu kierunku naszej pracy.

Zaangażuj się w pracę, aby zrozumieć model biznesowy i branżę Twojego klienta

Przed nawiązaniem relacji z nowym klientem spędzamy dużo czasu na przeglądaniu jego strony internetowej, czytaniu o jego branży i przeprowadzaniu wstępnych badań SEO. Umówimy również trochę czasu z osobą, która sprzedała konto, aby zrozumieć priorytety, które zostały omówione podczas procesu sprzedaży, a także wszelkie potencjalne elementy hot-button dla klienta. Innym pomysłem jest skonfigurowanie alertu Google dla firmy lub branży klienta, aby być na bieżąco z wszelkimi istotnymi wiadomościami.

Następnie, gdy zaczynamy spotykać się z nowymi klientami, zadajemy wiele pytań i staramy się zrozumieć, kim są ich odbiorcy i co chcą, aby ich odbiorcy wiedzieli. To naprawdę ważny krok, ponieważ pozwala naszym klientom wiedzieć, że rozumiemy ich model biznesowy i pomaga ustalić początkowy poziom zaufania do naszego partnerstwa.

Wykorzystaj swoją pozycję jako kierownik projektu, aby wspierać swoich klientów

Kierownicy projektów naprawdę są jak prowodyrzy cyrku. Przypisujemy pracę różnym analitykom nad projektami, śledzimy kamienie milowe, aby upewnić się, że realizujemy proponowany zakres pracy, i przeglądamy rezultaty, zanim dotrą do klientów, aby upewnić się, że są najwyższej jakości.

Jeśli zauważysz, że komuś z Twojego zespołu projektowego może brakować niektórych szczegółów, o których wiesz, że są ważne dla klienta, możesz przypomnieć mu, na czym powinien skoncentrować swoje wysiłki. Lub, jeśli zauważysz, że ktoś z zespołu mówi powyżej poziomu zrozumienia klienta, możesz nauczyć go komunikowania się w sposób, który może być nieco łatwiejszy do strawienia.

Są pewne zwroty, na które będę zwracał uwagę, a które dają prawdziwy wgląd w to, co myśli klient. Na przykład niedawno klient powiedział mi, że jest „bardzo zaniepokojony” rankingami słów kluczowych związanych z naszymi działaniami SEO. Natychmiast umówiłem się z naszym wewnętrznym zespołem na przegląd wysiłków, jakie włożyliśmy w tworzenie rankingów słów kluczowych, i przedyskutowanie, co możemy zrobić, aby przesunąć tę wskazówkę dalej. Pilnowanie tych drobiazgów może sprawić, że klient poczuje się wysłuchany i zrozumiany.

Daj z siebie wszystko podczas rozmów z klientami

Rozmowy są okazją, aby naprawdę „zachwycić” swoich klientów i pokazać im, jak ciężko pracuje zespół od Twojej ostatniej rozmowy. Aby przygotować się na rozmowy z klientami, opracuj plan, w którym szczegółowo opisano, co zostało zrobione ostatnio, nad czym Twój zespół będzie pracował dalej i cokolwiek, nad czym potrzebujemy wkładu ze strony klienta. Następnie podziel się nim z większym zespołem projektowym w celu uzyskania opinii. Na koniec wyślij go do klienta, aby przejrzał go przed rozmową.

Odkryłem, że nakłonienie zespołu projektowego do wzięcia udziału w programie pomaga im przygotować się na rzeczy, z którymi będą rozmawiać, i przewidzieć potencjalne pytania przed telefonem. Umożliwienie klientowi zapoznania się z nim również daje mu szansę na przygotowanie się z pytaniami lub przedstawienie dodatkowych kwestii, które chcieliby omówić. Dopasowanie wszystkich do treści, które będą omawiane, naprawdę pomaga w płynnym przebiegu połączeń.

Pamiętaj, że jesteś przedłużeniem ich zespołu

Ważne jest, aby pamiętać, że jesteś przedłużeniem zespołu swojego klienta, więc powinieneś starać się pozycjonować siebie jako takiego. Staraj się odpowiadać na ich prośby, spraw, aby wyglądały dobrze i staraj się im pomóc. Jeśli klient wspomni o zbliżającej się prezentacji dla kierownictwa, zapytaj, czy możesz mu coś zapewnić, aby pomóc mu się przygotować.

Kiedy klient wie, że masz na uwadze jego najlepszy interes i chcesz, aby jego zespół wygrał, wzmacnia to tylko relację klient-agencja. I miejmy nadzieję, że doprowadzi to do długiego i pomyślnego partnerstwa.