Réviser l'agile : le briefing quotidien du vendredi

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Bonjour, Marketers, comment savez-vous quand votre expérience automatisée tombe en panne ?

J'ai récemment essayé de créer un compte en ligne pour un utilitaire important dans ma nouvelle maison. Ça ne prenait pas, alors j'ai dû appeler la hotline téléphonique. Le système téléphonique automatisé m'a donné la possibilité de les faire m'appeler lorsque ma place dans la file d'attente s'est présentée pour parler avec un représentant du service à la clientèle. De façon inattendue, lorsque j'ai reçu l'appel pour parler à un représentant, j'ai été placé dans une autre ligne pendant 30 minutes de plus.

J'en ai parlé au représentant quand j'ai finalement pu lui parler. Elle m'a dit que d'autres appelants rencontraient le même problème. Je lui ai demandé comment l'entreprise saurait qu'il y avait un problème sans qu'elle le signale, puisque je n'étais pas la première personne à lui avoir mentionné ce problème.

En écrivant sur le marketing, je ne suis pas toujours impressionné lorsque l'expérience client est expliquée en termes d'expériences d'un spécialiste du marketing (ou d'un journaliste). Il s'agit d'un échantillon de très petite taille qui ne s'applique pas toujours à de plus grands groupes de consommateurs qui ne sont pas aussi au courant. Mais dans ce cas, je souligne simplement qu'il devrait y avoir de nombreuses opportunités dans le CX pour la contribution des clients. Sinon, comment saurez-vous quand les clients abandonnent, et pourquoi ?

Dans mon cas, le représentant du service à la personne a créé mon compte manuellement par téléphone car le système automatisé avait un bogue. Si ce n'était pas un service public aussi important, j'aurais démissionné et pris mes affaires ailleurs.

Chris Bois,

Éditeur

Un manifeste révisé pour la prochaine vague d'Agile

Stacey Ackerman, coach et formatrice en marketing agile, propose un bref historique du mouvement et explique où s'inscrit un Manifeste du marketing agile révisé. manifeste.

Le premier manifeste agile, le Manifesto for Agile Software Development, a été créé en 2001 et a mené l'idée de ce que signifie être agile en termes de valeurs et de principes pendant 20 ans. Lors de sa création, il y avait un grand fossé entre les hommes d'affaires et les développeurs de logiciels et une grande partie de ce manifeste original visait à favoriser une meilleure collaboration entre ces deux parties des entreprises. Ce manifeste est encore utilisé aujourd'hui.

Alors que les équipes logicielles ont été les pionnières du mouvement agile, elles se sont vite rendu compte que l'agilité est un changement culturel que toute l'entreprise doit suivre. Cette prochaine vague est souvent appelée « agilité commerciale » où nous transformons les anciennes méthodes de travail dans les logiciels, les ressources humaines, les finances et, bien sûr, le marketing.

Le mouvement agile a commencé avec un très petit groupe d'adopteurs précoces du marketing il y a neuf ans, lorsqu'ils ont créé « Sprint Zero », qui a donné naissance au premier manifeste du marketing agile. Le groupe avait l'intention de réviser fréquemment les valeurs et les principes, mais il a fallu près d'une décennie pour que cela devienne une réalité. Grâce à une grande collaboration de la part de la communauté, le nouveau manifeste reflète fidèlement où nous en sommes aujourd'hui dans un monde imprévisible, global et extrêmement éloigné.

Le Manifeste du marketing agile est devenu une source unique de vérité pour les spécialistes du marketing qui veulent être agiles dans les changements culturels dont ils ont besoin pour vivre.

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Se faire plaisir avec les CDP

À une époque où les événements sportifs étaient fermés, la Fédération américaine de football a concentré son énergie sur un nouvel objectif : organiser ses données clients de manière à débloquer une approche plus tactique du marketing.

La première étape consistait à mettre en place une plateforme de données client. Et alors que le monde s'ouvre à nouveau et que le football est de retour, US Soccer a une nouvelle approche pour se connecter avec des millions de fans tout en gardant un budget et un personnel serrés.

"En réalité, nous n'avons qu'environ 15 à 20 personnes qui travaillent directement sur notre programme de fidélisation entre le marketing et nos équipes de produits et de business intelligence", a déclaré Ross Moses, directeur principal, Analytics and Insights pour la United States Soccer Federation. "Nous n'avons pas la possibilité d'intervenir et d'activer des campagnes tous les jours pour différents types de segments."

La mise en œuvre du CDP a aidé US Soccer à centraliser ses données pour une stratégie d'automatisation marketing plus complexe.

"Nous avions besoin de quelque chose qui allait se mettre à jour en temps réel", a déclaré Ross. « Il va se connecter à toutes sortes de sources de données et, en fin de compte, être capable de réagir en temps réel en fonction de l'identité de ce client. Si quelqu'un passe d'un acheteur de non-billets à un acheteur de billets, la campagne doit être mise à jour en conséquence, et il en va de même pour tous nos secteurs d'activité. »

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Au lieu de désactiver les clients, essayez "toujours activé"

Aucun spécialiste du marketing ne veut trop communiquer avec ses clients cibles. Mais les exigences d'une stratégie axée sur les campagnes aboutissent souvent à inonder les clients d'offres commerciales pour promouvoir leur produit ou service.

"Si vous vous mettez à la place du client, c'est comme un barrage ininterrompu de ventes qui vous tombe dessus tout le temps, et cela peut être vraiment rebutant pour nous tous", a déclaré Matthew Camuso, Product Marketing Manager chez Pegasystems, parlant chez Martech. "Le taux de réponse moyen sur une campagne et aux États-Unis est d'environ 1 %, ce qui signifie que 99 % du temps, les choses que nous mettons sur le marché sont ignorées."

Une idée est de créer une stratégie marketing « toujours active » pour mieux approcher les clients, mais il est important de se rappeler que « toujours actif » ne signifie pas « toujours communiquer ».

« Vous travaillez pour les aider à résoudre ce problème sur le bon canal, exactement quand ils en ont besoin. C'est ainsi que fonctionne le programme de marketing permanent », a déclaré Camuso.

Camuso dit que les spécialistes du marketing employant une stratégie marketing permanente ont besoin d'aide via une sorte de «cerveau centralisé», plus précisément une plate-forme pilotée par l'IA qui permet une messagerie personnalisée sur divers canaux marketing.

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Citation du jour

"L'idée du parcours client est vraiment une combinaison à la fois de l'intelligence des systèmes marketing mais aussi de l'orchestration, ainsi que de vous tous et de vos équipes, car c'est vous qui générez ces expériences. Il existe en fait une corrélation directe entre l'expérience des employés et l'expérience des clients. » Ben Tepfer, évangéliste technique principal pour Adobe (voir son discours complet à MarTech ici)