Revisione agile: il brief giornaliero del venerdì

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Buongiorno, esperti di marketing, come fate a sapere quando la vostra esperienza automatizzata si interrompe?

Di recente ho provato a creare un account online per un'utilità importante nella mia nuova casa. Non ci voleva, quindi ho dovuto chiamare la hotline del telefono. Il sistema telefonico automatizzato mi ha dato la possibilità di farmi chiamare quando il mio posto in fila si è avvicinato per parlare con un rappresentante del servizio clienti. Inaspettatamente, quando ho ricevuto la chiamata per parlare con un rappresentante, sono stato messo in un'altra linea per altri 30 minuti.

Ne ho parlato con il rappresentante quando finalmente ho avuto modo di parlare con lei. Mi ha detto che altri chiamanti stavano riscontrando lo stesso problema. Le ho chiesto come avrebbe fatto l'azienda a sapere che c'era un problema senza che lei lo avesse segnalato, dal momento che non ero la prima persona a segnalarle questo problema.

Scrivendo di marketing, non sono sempre impressionato quando l'esperienza del cliente viene spiegata in termini di esperienze di marketing (o giornalista). È una dimensione del campione molto piccola non sempre applicabile a gruppi più grandi di consumatori che non sono così informati. Ma in questo caso, sottolineo semplicemente che ci dovrebbero essere molte opportunità nel CX per l'input dei clienti. In quale altro modo saprai quando i clienti si arrendono e perché?

Nel mio caso, il rappresentante del servizio umano ha creato il mio account manualmente al telefono perché il sistema automatizzato aveva un bug. Se non fosse stata un'utilità così importante, avrei rinunciato e avrei portato la mia attività altrove.

Chris Wood,

Editore

Un manifesto rivisto per la prossima ondata di Agile

Stacey Ackerman, coach e trainer di marketing agile, offre una breve storia del movimento e dove si inserisce un Manifesto del marketing agile rivisto. Questo settembre, i marketer agili di tutto il mondo si sono riuniti per aiutare a plasmare la prossima ondata di agilità nello spazio di marketing con una revisione manifesto.

Il primo manifesto agile, il Manifesto per lo sviluppo del software agile, è stato creato nel 2001 e da 20 anni guida l'idea di cosa significhi essere agile in termini di valori e principi. Quando è stato creato, c'era un grande divario tra uomini d'affari e sviluppatori di software e gran parte di questo manifesto originale serviva a promuovere una migliore collaborazione tra queste due parti delle aziende. Questo manifesto è usato ancora oggi.

Sebbene i team software siano stati i pionieri del movimento agile, si sono presto resi conto che l'agilità è un cambiamento culturale che l'intera azienda deve sostenere. Questa prossima ondata viene spesso definita "agilità aziendale" in cui trasformiamo i vecchi modi di lavorare attraverso software, risorse umane, finanza e, naturalmente, marketing.

Il movimento agile è iniziato con un gruppo molto ristretto di primi ad adottare il marketing nove anni fa, quando hanno creato "Sprint Zero", che è stata la nascita del primo Manifesto del marketing agile. Il gruppo intendeva rivedere frequentemente i valori ei principi, ma ci volle quasi un decennio perché ciò diventasse realtà. Con molta collaborazione da parte della comunità, il nuovo manifesto è un vero riflesso di dove siamo oggi in un mondo imprevedibile, globale e immensamente remoto.

L'Agile Marketing Manifesto è diventato un'unica fonte di verità per fondare i marketer che vogliono essere agili nei cambiamenti culturali di cui hanno bisogno per vivere.

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Ottenere un calcio fuori di CDP

In un momento in cui gli eventi sportivi erano chiusi, la US Soccer Federation ha concentrato le sue energie su un nuovo obiettivo: organizzare i dati dei suoi clienti in modo da sbloccare un approccio più tattico al marketing.

Il primo passo è stato quello di implementare una piattaforma di dati dei clienti. E mentre il mondo si riapre e il calcio torna in azione, US Soccer ha un nuovo approccio per connettersi con milioni di fan mantenendo un budget e uno staff ridotti.

"Abbiamo davvero solo da 15 a 20 persone che stanno lavorando direttamente al nostro programma fedeltà tra il marketing e i nostri team di prodotti e business intelligence", ha affermato Ross Moses, Senior Director, Analytics and Insights per la United States Soccer Federation. "Non abbiamo la possibilità di entrare e in pratica attivare campagne ogni giorno per diversi tipi di segmenti".

L'implementazione del CDP ha aiutato US Soccer a centralizzare i propri dati per una strategia di automazione del marketing più complicata.

"Avevamo bisogno di qualcosa che si aggiornasse in tempo reale", ha detto Ross. “Si collegherà a tutti i tipi di origini dati e alla fine sarà in grado di reagire in tempo reale in base a chi è quel cliente. Se qualcuno passa da acquirente senza biglietto a acquirente di biglietto, la campagna deve aggiornarsi di conseguenza, e lo stesso vale per tutte le nostre linee di business".

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Invece di spegnere i clienti, prova "sempre attivo"

Nessun marketer vuole comunicare eccessivamente con i propri clienti target. Ma le richieste di una strategia basata sulla campagna spesso si traducono in inondazioni di clienti con offerte di vendita per promuovere il loro prodotto o servizio.

"Se ti metti nei panni del cliente, è come una raffica ininterrotta di articoli di vendita che ti volano addosso tutto il tempo e può essere davvero scoraggiante per tutti noi", ha affermato Matthew Camuso, Product Marketing Manager di Pegasystems, parlando presso MarTech. "Il tasso di risposta medio su una campagna e negli Stati Uniti è di circa l'1%, il che significa che il 99% delle volte le cose che mettiamo sul mercato vengono ignorate".

Un'idea è quella di creare una strategia di marketing "sempre attiva" per avvicinarsi meglio ai clienti, ma è importante ricordare che "sempre attivo" non significa "comunicare sempre".

“Lavori per aiutarli a risolvere quel problema proprio lì, nel canale giusto, esattamente quando ne hanno bisogno. È così che funziona il programma di marketing sempre attivo", ha affermato Camuso.

Camuso afferma che i marketer che utilizzano una strategia di marketing sempre attiva hanno bisogno di aiuto attraverso una sorta di "cervello centralizzato", in particolare una piattaforma basata sull'intelligenza artificiale che consente messaggi personalizzati su vari canali di marketing.

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Citazione del giorno

“L'idea del percorso del cliente è in realtà una combinazione dell'intelligenza dei sistemi di marketing ma anche dell'orchestrazione, nonché di tutti voi e dei vostri team, perché siete voi a generare quelle esperienze. In realtà esiste una correlazione diretta tra l'esperienza dei dipendenti e l'esperienza del cliente". Ben Tepfer, Senior Technical Evangelist per Adobe (guarda il suo discorso completo a MarTech qui)