Pelajari Mengapa Bisnis Anda Membutuhkan Manajemen Kontak Sekarang

Menyimpan informasi pelanggan telah ada sejak awal perdagangan, tetapi itu adalah waktu yang lebih sederhana, ketika pemilik bisnis dapat dengan mudah mengingat nama pelanggan lokal mereka dan apakah orang itu menyukai tepung mereka yang digiling halus atau tidak.

Tentu saja, di mana dulu kami menggunakan buku catatan dan lemari arsip yang terperinci; sekarang, data itu telah didigitalkan dan sistem pencatatan informasi pelanggan sepenuhnya diubah namanya menjadi apa yang sekarang dapat kita sebut manajemen kontak .

Memilih untuk tetap berpegang pada sejumlah kecil klien terkenal bukanlah hal yang buruk, tetapi banyak bisnis kontemporer ingin tumbuh dan mendiversifikasi basis pelanggan mereka, dan tentu saja lebih mudah untuk melakukannya di dunia digital saat ini daripada tahun-tahun sebelumnya.

Di sinilah manajemen kontak benar-benar muncul sebagai konsep bisnis. Lagi pula, jika Anda tidak tahu siapa pelanggan Anda dan jika tidak ada aturan umum tentang bagaimana Anda mengatur data kontak, serta tidak ada sistem keamanan untuk melindungi semua informasi itu, maka pertumbuhan bisnis Anda tidak akan berkelanjutan. .

Akibatnya, lebih cepat, daripada nanti, Anda memerlukan cara yang tepat untuk membuatnya tetap teratur dan bermanfaat. Jika tidak, Anda mungkin kewalahan dengan informasi yang tidak masuk akal bagi Anda, apalagi bagi karyawan baru. Mari selami apa artinya ini sebenarnya.

Apa itu manajemen kontak?

Manajemen kontak berarti membuat strategi untuk merekam, mengedit, dan menyimpan detail tentang seseorang dalam batasan sistem yang telah ditentukan sebelumnya. Di satu sisi, Anda memiliki alat manajemen kontak berbasis kertas tradisional seperti buku catatan, Rolodex, kalender – apa pun yang dapat Anda pikirkan – sementara di sisi lain, Anda memiliki alat digital, seperti daftar kontak ponsel, aplikasi kontak, atau perangkat lunak manajemen pelanggan khusus bisnis.

Manajemen kontak pelanggan mengambil konsep ini dan menerapkannya ke dunia bisnis, di mana, seperti yang kita semua tahu, pelanggan adalah raja. Ini berarti bahwa manajemen kontak pelanggan yang baik adalah kunci untuk membuat raja tersebut senang, dan ini tidak hanya berarti mencatat nama dan melampirkannya ke alamat email untuk membuatnya tampak dipersonalisasi. Apakah itu terdengar seperti pengalaman hebat, benar-benar layak mendapat royalti?

Pikirkan tentang kedai kopi lokal Anda. Jika Anda adalah pelanggan harian, kemungkinan Anda cukup akrab dengan barista; mereka hafal pesanan Anda - satu latte dengan susu yang dikukus tepat pada suhu 167F, bersama dengan dua gelas espresso - dan mereka selalu mengeja nama Anda dengan benar. Mereka telah merekam detail tentang preferensi Anda dan melampirkannya ke profil pelanggan mental Anda untuk memastikan pengalaman Anda luar biasa setiap saat.

Segera setelah Anda berakhir di toko lain, untuk alasan apa pun, dan dihadapkan dengan seorang barista yang tidak tahu tentang preferensi Anda (dan tidak bertanya), dan memberi Anda secangkir lelehan cokelat tua kekecewaan, Anda akan ingat mengapa Anda adalah pelanggan setia di tempat lain.

Dan di situlah letak pendorong utama bagi bisnis untuk mengakui pentingnya memiliki strategi manajemen kontak: memenangkan pelanggan setia.

Mungkin pada awalnya, seperti barista favorit Anda, Anda juga dapat mengingat segala sesuatu tentang pelanggan Anda, tetapi seiring dengan pertumbuhan perusahaan, diversifikasi, dan mempekerjakan lebih banyak orang, manajemen kontak mental menjadi benar-benar tidak mungkin dan paling banter tugas padat karya untuk merekam dan mempertahankan, apalagi membuat berguna bagi karyawan baru.

Sistem kemarin semuanya berputar di sekitar dokumen dan, kemudian, spreadsheet dengan daftar detail pelanggan yang tak ada habisnya, tetapi saat ini mereka telah berkembang menjadi perangkat lunak yang kompleks, baik untuk penggunaan pribadi maupun bisnis. Dan berbicara tentang evolusi ...

Manajemen kontak pelanggan vs. manajemen hubungan pelanggan

Sederhananya, itulah perbedaan antara memiliki seorang kenalan dan seorang teman. Sistem manajemen kontak akan memberi tahu Anda nama, nomor telepon, email, dan alamat mereka serta mungkin foto. Alat CRM akan mempelajari lebih detail, menunjukkan warna favorit, restoran, dan minuman mereka, riwayat teks Anda bersama, serta interaksi lain apa pun di antara Anda berdua.

Manajemen kontak adalah pendahulu dari manajemen hubungan pelanggan dan, saat ini, muncul sebagai fitur alat CRM. Karena meningkatnya kompleksitas proses penjualan yang didorong oleh persaingan dan keragaman perjalanan pembeli, sistem manajemen kontak pelanggan terkadang gagal memenuhi tuntutan pasar sasaran yang luas.

Pada saat yang sama, manajemen hubungan pelanggan mencakup berbagai aktivitas yang jauh lebih luas yang tidak hanya terkait dengan penyimpanan informasi. Di bawah istilah umum CRM, seseorang dapat memasukkan lebih dari sekadar detail kontak dan catatan; melacak, mengelola, merekam interaksi antara bisnis, prospeknya, dan pelanggan yang ada, serta memungkinkan komunikasi melalui alat terintegrasi. Semua ini termasuk dalam manajemen hubungan.

Sekarang, pikirkan apakah kenalan dan teman itu adalah pelanggan Anda. Mana yang bisa Anda perlakukan dengan lebih baik? Tentu, yang terakhir, karena Anda tahu lebih banyak tentang suka dan tidak suka mereka, serta Anda dapat memprediksi perilaku mereka dengan lebih baik.

Apakah Anda memerlukan perangkat lunak manajemen kontak pelanggan atau CRM?

Seperti banyak dari jenis keputusan ini, jawabannya adalah "Itu tergantung pada situasi Anda saat ini." Akan mudah untuk berpikir "Yah, jika CRM adalah bentuk manajemen kontak pelanggan yang lebih maju, lalu mengapa tidak menyelesaikannya dan menyelesaikannya?". Jawabannya adalah untuk alasan yang sama mengapa penjual Etsy tidak membeli Salesforce: sama sekali tidak perlu dan menggunakan perangkat lunak seperti itu jauh lebih merepotkan daripada nilainya.

Membeli perangkat lunak yang terlalu "besar" untuk perusahaan Anda sama buruknya dengan efisiensi seperti membeli perangkat lunak yang terlalu kecil. Seperti hal lain dalam hidup, Anda ingin itu pas, dengan ruang gerak untuk pertumbuhan.

Untuk memahami apakah Anda memerlukan perangkat lunak manajemen kontak atau CRM, tanyakan pada diri Anda pertanyaan berikut:

• Berapa banyak pelanggan yang Anda miliki?
• Berapa banyak orang di tim admin Anda?
• Jenis interaksi apa yang Anda miliki dengan pelanggan Anda dan apakah perlu untuk mencatat setiap interaksi?
• Pertumbuhan seperti apa yang Anda antisipasi untuk perusahaan Anda dalam dua hingga tiga tahun ke depan?

Saat Anda mencoba menjawab ini, Anda akan menyadari godaan untuk menambahkan banyak peringatan ("Tetapi 3-4 pelanggan/bulan adalah normal untuk jenis bisnis saya!"), yang membawa kita ke poin berikutnya: memutuskan antara manajemen kontak alat dan CRM tergantung pada industri Anda juga.

Bisnis yang menjual layanan atau produk yang datang dengan proses pengambilan keputusan yang panjang dan perjalanan pembeli yang kompleks perlu mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan mereka untuk mengantisipasi reaksi mereka dan memenuhi harapan mereka; ini akan membuat perangkat lunak CRM menjadi pilihan yang lebih sesuai. Pada saat yang sama, bisnis yang menjual berbagai macam produk serupa dengan masa simpan yang pendek dan mengandalkan tingkat pembelian berulang yang tinggi (fashion adalah contoh yang bagus) akan membutuhkan lebih banyak informasi tentang pelanggan mereka untuk menargetkan mereka dengan item yang tepat.

Ukuran perusahaan juga memainkan peran yang jelas. Sebuah perusahaan pipa lokal dengan lima teknisi dan dua admin dapat dengan mudah menggunakan alat manajemen kontak pelanggan karena mereka bekerja dengan target pasar yang lebih kecil yang ditentukan oleh lokasi geografis mereka (misalnya mereka beroperasi dalam jarak 30 mil dari kantor pusat mereka) yang menyiratkan kesamaan tertentu antara pelanggan, dan mereka mengandalkan interaksi langsung untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

CRM yang kompleks akan mengumpulkan data yang tidak akan digunakan dalam situasi ini, meningkatkan biaya operasional bisnis, serta menempatkan admin yang ada di bawah tekanan yang tidak perlu.

Sekarang, jika perusahaan ini memiliki sikap berpikiran maju dan mereka bertujuan untuk tumbuh dalam lima tahun ke depan dan mendiversifikasi metode komunikasi pelanggan mereka untuk memasukkan kampanye email dan media sosial, mereka akan menemukan diri mereka dalam posisi untuk mencari alat manajemen hubungan pelanggan .

Di sinilah penelitian perangkat lunak yang baik dilakukan. Mampu melihat sekilas apakah perangkat lunak dapat tumbuh bersama Anda adalah sangat penting.

Untuk melanjutkan kisah perusahaan pipa yang disebutkan di atas, pemilik bisnis yang benar-benar hebat akan menggunakan perangkat lunak manajemen kontak yang dilengkapi dengan rencana solusi layanan lapangan yang lebih kompleks yaitu di mana basis data kontak dasar akan berkembang menjadi alat manajemen hubungan. Ini berlaku untuk industri apa pun dan merupakan salah satu alasan utama mengapa banyak penyedia perangkat lunak memiliki berbagai paket berlangganan yang dirancang untuk memenuhi berbagai macam perusahaan dan kebutuhan mereka.

Sekarang setelah Anda mengetahui perbedaan antara manajemen kontak dan manajemen hubungan pelanggan, mari kita lihat manfaat yang pertama (dan yang juga berlaku untuk yang terakhir!):

Manfaat memiliki sistem manajemen kontak yang hebat

Tentu saja sulit untuk menemukan perangkat lunak terbaik untuk bisnis Anda, terutama mengingat berbagai pilihan di luar sana. Memiliki serangkaian tujuan yang jelas yang tidak ingin Anda kompromikan adalah strategi bagus yang dapat Anda gunakan untuk menyingkirkan opsi yang kurang sesuai dan menghasilkan daftar pilihan yang lebih mudah dikelola.

Saat mencari sistem manajemen kontak yang tepat, berikut adalah manfaat utama yang harus Anda perhatikan:

Sentralisasi

Menyatukan semua informasi kontak Anda dan mengaturnya adalah inti dari database. Ketika semua orang di tim admin Anda memiliki akses ke kumpulan data yang sama yang diperbarui secara real-time sehingga setiap pengguna melihat informasi yang sama, mudah untuk melihat manfaatnya dalam hal peningkatan efisiensi dan komunikasi.

Daripada menyaring berbagai spreadsheet, layar, atau, lebih buruk lagi, buku catatan, dan membuang-buang waktu menguraikan cara setiap orang merekam informasi, dan kemudian membuat semua orang pada halaman yang sama, dengan solusi digital yang harus Anda lakukan adalah masuk ke akun Anda. hubungi perangkat lunak manajemen untuk mendapatkan tampilan lengkap data pelanggan Anda. Jika Anda ingin lebih berorientasi pada layanan pelanggan, pemusatan data Anda sangat penting.

Analitik

Banyak bisnis memanfaatkan Google Spreadsheet sebagai metode pengumpulan informasi kontak. Manfaat utama jelas adalah fakta bahwa itu ramah pengguna dan menawarkan pembaruan waktu nyata, tetapi segera setelah Anda ingin mendapatkan beberapa wawasan umum tentang kontak Anda, Anda dihadapkan dengan kurangnya fitur analitik.

Tidak peduli ukuran bisnis Anda, industri apa yang Anda geluti, atau apa rencana pertumbuhan Anda, analitik dapat menginformasikan keputusan apa pun yang akan Anda buat dan lakukan tanpanya dapat menjadi kelemahan besar dan merusak kesuksesan Anda. Bahkan generalisasi paling sederhana seperti zona waktu tempat pelanggan Anda tinggal akan menghasilkan kalibrasi iklan online yang lebih baik, lebih banyak keterlibatan di media sosial (karena Anda tidak akan memposting saat tengah malam untuk mereka), dan lebih banyak ide tentang cara mendengarkan pelanggan mereka suara.

Potensi integrasi

Integrasi adalah cara yang bagus untuk meningkatkan kemampuan perangkat lunak manajemen kontak. Yang terakhir menyediakan data mentah yang diperlukan untuk menginformasikan strategi, sedangkan yang pertama membawa lebih banyak fungsionalitas ke meja.

Contoh termudah dan yang akan bekerja dengan perangkat lunak manajemen kontak apa pun yang sepadan dengan garamnya adalah integrasi email. Baik Anda menggunakan Mailchimp atau Outlook atau solusi lainnya, kualitas basis data kontak Anda akan sangat memengaruhi kampanye email apa pun yang Anda putuskan untuk dijalankan. Misalnya, data yang berantakan dapat mencegah Anda mempersonalisasi komunikasi Anda dan tidak ada orang yang suka disapa sebagai "Halo, pelanggan", terutama ketika mereka tahu bahwa mereka sedang dijual.

Bagaimana menemukan perangkat lunak manajemen kontak terbaik

Sekarang setelah Anda mengetahui fakta terpenting tentang manajemen kontak, bagaimana cara Anda menemukan alat yang tepat? Kami telah menyebutkan bahwa penting untuk menetapkan beberapa tujuan dan manfaat yang jelas yang ingin Anda peroleh, tetapi pada akhirnya, semuanya bergantung pada penelitian.

Selalu periksa apakah solusi yang Anda pikirkan memiliki:

• Berbagai macam ulasan. Lima bintang dari lima tidak selalu berarti bahwa itu adalah perangkat lunak yang tepat untuk Anda, tetapi ini adalah indikator yang cukup bagus: selama itu berasal dari ulasan yang terperinci dan bijaksana. Pada saat yang sama, ingatlah bahwa sampah satu orang adalah harta orang lain dan apa yang orang lain lihat sebagai keuntungan sebenarnya bisa menjadi kontra bagi bisnis Anda. Intinya adalah: Jangan berhemat pada waktu yang Anda habiskan untuk membaca ulasan! Ulasan bintang tiga dan empat sering kali lebih jujur ​​dan dapat diandalkan karena menunjukkan kekhawatiran atau kesuksesan yang tulus yang mungkin lebih relevan dengan pola pikir Anda sendiri; lebih dari "5/5, tidak ada masalah" yang pasti akan Anda temui juga.
• Pelatihan yang sangat baik. Jika Anda akan berinvestasi dalam perangkat lunak yang baik, pastikan Anda mendapatkan nilai uang Anda dengan menggunakannya secara maksimal dan pelatihan yang baik akan menjamin hal itu.
• Layanan klien responsif (yang akan Anda ketahui dari ulasan).
• Basis data menyeluruh untuk masalah yang perlu dipecahkan tetapi tidak cukup rumit untuk menghubungi dukungan.
• Uji coba gratis atau demo langsung. Tidak ada lagi yang bisa meyakinkan Anda seperti satu atau dua minggu penggunaan menyeluruh. Pastikan untuk memiliki pemegang saham lain yang berpartisipasi dan meminta pendapat dari siapa saja yang mungkin terpengaruh oleh keputusan memperkenalkan alat baru. Mereka akan menjadi yang paling termotivasi untuk memilih solusi yang tepat.

takeaway

Pengetahuan adalah kekuatan, bukan? Maka masuk akal bahwa semakin banyak informasi berkualitas yang Anda miliki tentang pelanggan Anda, semakin baik Anda dapat menjalankan bisnis Anda dan memenuhi harapan mereka.

Meningkatkan strategi manajemen kontak Anda dengan alat yang tepat, yang memungkinkan Anda memusatkan informasi, menyimpannya dengan aman, dan menemukan data yang relevan secara real-time, sangat penting bagi perusahaan yang berambisi. Bagaimanapun, pelanggan yang bahagia membuat bisnis yang bahagia!