10 Platform Layanan Pelanggan Untuk Meningkatkan Tarif Retensi

Percaya atau tidak, pelanggan adalah bagian penting dari bisnis Anda. Gagal memberikan pengalaman pelanggan yang hebat berarti Anda harus menarik pembeli baru secara teratur agar bisnis Anda tetap berjalan.

Menurut Huify, memperoleh pelanggan baru mungkin membutuhkan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan yang sudah ada. Perangkat lunak layanan pelanggan memungkinkan Anda membangun hubungan yang lebih baik dengan pembeli, sehingga Anda meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda.

Artikel ini akan membahas apa itu perangkat lunak layanan pelanggan dan mencantumkan beberapa platform terbaik untuk meningkatkan tingkat retensi.

Apa itu Perangkat Lunak Layanan Pelanggan?

Perangkat lunak layanan pelanggan adalah program yang membantu perusahaan membantu pelanggan atau orang yang ingin melakukan pembelian.

Perangkat lunak ini bertujuan untuk menyediakan sistem tiket terpusat di mana agen layanan pelanggan dapat mengelola, melacak, dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan dari semua saluran. Itu juga dapat memfasilitasi atau menginformasikan pengiriman layanan pelanggan dengan memberikan informasi pelacakan atau kiriman lainnya.

Ini memberi agen pandangan terkonsolidasi tentang informasi yang dibutuhkan untuk menerima pesanan penjualan, mengatasi masalah penagihan, melaporkan masalah, dan menanggapi promosi.

Peran Perangkat Lunak Layanan Pelanggan dalam Bisnis Apa Pun

Perangkat lunak layanan pelanggan menggabungkan dan memfasilitasi layanan pelanggan. Dengan demikian, ini meningkatkan pengalaman yang dimiliki pembeli dengan bisnis Anda.

Waktu respons adalah salah satu bahan utama untuk pengalaman pelanggan.

Perangkat lunak layanan pelanggan dapat menyimpan respons otomatis, secara drastis mengurangi waktu respons kueri. Menurut penelitian dari Hiver HQ, waktu respons yang cepat dan konsistensi di seluruh saluran adalah dua pendorong terbesar pengalaman pelanggan.

Perangkat lunak ini dapat melacak permintaan pelanggan Anda di semua saluran, memastikan Anda memberikan tanggapan yang tepat waktu. Memberikan layanan 24/7 yang luar biasa adalah cara terbaik untuk membangun loyalitas pelanggan.

Dengan perangkat lunak layanan pelanggan, Anda dapat melacak berbagai metrik untuk memantau produktivitas agen Anda dan kualitas pengalaman yang mereka berikan. Ini secara langsung berkontribusi pada retensi pelanggan dan pertumbuhan bisnis Anda.

Pelanggan ingin berkomunikasi dengan bisnis menggunakan saluran pilihan mereka. Saat ini, layanan pelanggan Anda harus menggunakan berbagai saluran seperti chatbot, email, telepon, dan platform sosial.

Berikut adalah platform layanan pelanggan terbaik yang membantu Anda mengelola komunikasi di satu tempat:

dengan senang hati

Gladly adalah platform layanan pelanggan lengkap yang mengelola komunikasi di semua saluran, termasuk:

• Telepon
• IVR
• Swalayan
• Teks
• Mengobrol
• Obrolan Dalam Aplikasi
• Sosial
• Surel

Dengan Glady, perwakilan Anda dapat menghemat waktu dalam mengambil riwayat pelanggan.

Platform ini memiliki Garis Waktu Percakapan, tempat Anda dapat melihat seluruh riwayat percakapan pembeli, apa pun salurannya.

Ini memberikan lebih banyak konteks dan respons yang lebih cepat dan memungkinkan agen mana pun dengan cepat masuk untuk menyelesaikan situasi.

Dengan senang hati menawarkan segala macam wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan organisasi Anda. Anda akan menerima dasbor dan laporan langsung untuk mengungkap peluang untuk mendukung agen, mengidentifikasi topik yang sedang tren, dan meninjau hasil perutean.

Meja Zoho

Zoho Desk memiliki banyak fitur dan integrasi untuk membantu Anda mengelola interaksi pelanggan dan meningkatkan produktivitas agen.

Fitur utama mereka termasuk yang berikut:

• Manajemen Tiket: Mengelola tiket di semua saluran di satu tempat
• Layanan Mandiri: Buat basis pengetahuan, komunitas, dan platform layanan mandiri bagi pelanggan untuk menemukan solusi atas masalah mereka
• Produktivitas Agen: Mengatur tiket dan menambahkan fitur kolaborasi untuk menutup lebih banyak tiket lebih cepat
• Otomatisasi Proses: Buat alur kerja dan secara otomatis menetapkan tiket ke agen yang sesuai
• Ekstensibilitas: Integrasikan Zoho Desk dengan perangkat lunak lain yang digunakan perusahaan Anda

Alat ini dipercaya oleh HP, LaLiga, Peta, dan banyak merek lainnya secara global, menjadikannya platform layanan pelanggan yang andal.

Kustomer

Kustomer adalah perangkat lunak layanan pelanggan omnichannel yang berfokus pada pengelolaan interaksi pelanggan dan secara proaktif menciptakan proses untuk meningkatkan pengalaman pembeli Anda.

Solusi utama mereka meliputi:

• Layanan Pelanggan: Sistem dukungan omnichannel mereka memberdayakan agen untuk memberikan tanggapan yang lebih cepat dan melihat garis waktu mereka untuk melihat setiap interaksi dari pesanan, janji temu, ulasan, dan banyak lagi.
• Swalayan: Berdayakan pelanggan Anda untuk membantu diri mereka sendiri dengan membangun pusat bantuan Anda yang ramah SEO. Rancang menggunakan Visual Theme Builder mereka, yang tidak memerlukan pengkodean.
• Kecerdasan Buatan: Otomatiskan dan hemat waktu dengan menerapkan bot khusus untuk menangani permintaan layanan berulang di aplikasi sosial, perpesanan, dan obrolan.
• CRM untuk Layanan Pelanggan: Sistem CRM menggunakan data kontekstual dan teknologi AI untuk memberikan dukungan yang sangat dipersonalisasi. Misalnya, pelanggan VIP dapat ditandai sebagai VIP dan menerima fasilitas serta perlakuan khusus.

Alat ini menawarkan uji coba gratis selama 14 hari, dan Anda juga dapat menjadwalkan demo dengan Kustomer untuk melihat bagaimana alat ini dapat membantu Anda dan bisnis Anda.

Richpanel

Richpanel adalah solusi layanan pelanggan cerdas yang memiliki banyak fitur dukungan omnichannel seperti platform lainnya.

Namun, perangkat lunak ini dirancang khusus untuk membantu perusahaan eCommerce dan memiliki fitur berikut:

• Otomatiskan Lebih Banyak Tugas: Buat alur khusus untuk mengotomatiskan tiket berulang
• Dapatkan Lebih Banyak Penjualan: Ubah interaksi pelanggan menjadi peluang penjualan menggunakan rekomendasi produk dan kuis
• Memberdayakan Agen: Menampilkan antarmuka media sosial yang menghadirkan manajemen pesanan, saluran, dan profil pelanggan semuanya di satu tempat

Dalam hal harga, Richpanel relatif mahal dibandingkan dengan platform layanan pelanggan lainnya dan paling cocok untuk bisnis atau perusahaan menengah.

Gorgias

Gorgias adalah perangkat lunak layanan pelanggan lain yang dirancang secara eksplisit untuk bisnis eCommerce yang menggunakan Shopify, Magneto, dan BigCommerce. Tujuan mereka adalah untuk mengoptimalkan meja dukungan Anda dan mengubahnya menjadi mesin penghasil uang.

Inilah yang ditawarkan perangkat lunak:

• Sentralisasi Interaksi 1:1: Gorgias memungkinkan Anda mengelola semua saluran di satu tempat. Anda dapat membuat respons dan tag otomatis untuk mempercepat penyelesaian tugas.
• Otomatiskan Pekerjaan Anda: Gorgias memiliki fitur otomatisasi untuk menghemat waktu dan uang. Misalnya, setiap pengembalian dana yang dimulai secara otomatis mengirimkan pesan yang telah ditulis sebelumnya dengan tag yang dipersonalisasi. Anda dapat membuat urutan otomatis untuk skenario apa pun.
• Berdayakan Tim Dukungan: Platform menampilkan riwayat pelanggan Anda di samping tiket, sehingga mereka dapat menyelesaikan masalah dengan cepat.
• Ukur dan Tingkatkan: Anda dapat melihat agen mana yang paling banyak menutup tiket, mana yang memiliki tiket paling banyak tertunda, siapa yang paling banyak menjual pendapatan, dan banyak lagi.

Gorgias digunakan oleh 10K+ merek DTC setiap hari dan merupakan platform layanan pelanggan yang berkembang pesat.

meja baru

Freshdesk adalah alat layanan pelanggan yang dibuat oleh Freshworks yang membantu tim layanan merampingkan kolaborasi dan otomatisasi menggunakan antarmuka intuitifnya.

Ini menampilkan semua fitur utama yang Anda harapkan dalam perangkat lunak manajemen dukungan, seperti perutean tiket, chatbots, sinyal sosial, dan dasbor tim.

Salah satu fasilitas keren tentang perangkat lunak ini adalah mereka menawarkan Freshworks Academy, di mana Anda dapat melepaskan beban pelatihan agen pendukung sistem Anda.

Alat ini memiliki beberapa fitur unik yang tidak dimiliki oleh pesaingnya; misalnya, Anda dapat melihat kesehatan pelanggan dan menyetel peringatan kuat yang menunjukkan kepada Anda pelanggan mana yang harus dilayani terlebih dahulu.

Tidio

Tidio adalah perangkat lunak yang menggabungkan chatbot dan alat obrolan langsung untuk membantu perusahaan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan menghasilkan lebih banyak penjualan.

Program ini memungkinkan Anda mengintegrasikan obrolan langsung atau bot obrolan ke situs web Anda. Mereka fokus menjawab pertanyaan secara langsung saat pengunjung berada di situs Anda, sehingga meningkatkan tingkat konversi situs web.

Melalui fitur pemantauan pengunjung real-time, agen Anda dapat melihat apa yang dicari pengunjung situs web Anda dan menjangkau mereka pada saat yang tepat.

markas besar hiver

Hiver HQ adalah meja bantuan layanan pelanggan yang dirancang untuk bekerja dengan Google Workspace. Alih-alih menggunakan platform baru, Hiver menggabungkan fitur CS umum ke dalam program Google Office bisnis Anda yang sudah ada, termasuk SLA, kotak masuk bersama, dan analitik.

Kecerdasan buatan dan otomatisasi adalah salah satu fitur terbaik mereka, yang bertujuan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi tanpa tambahan tenaga kerja. Anda dapat membuat bot suara dengan pemahaman bahasa alami dan mengotomatiskan percakapan suara.

Selain itu, Hiver menawarkan keterlibatan prediktif, memungkinkan Anda melibatkan pelanggan pada waktu yang tepat dan memberi mereka penawaran atau rekomendasi terbaik.

Depan

Front adalah perangkat lunak yang menerapkan gaya komunikasi yang lebih pribadi dengan pelanggan. Tiket secara otomatis diberikan kepada perwakilan saat mereka masuk, memberi agen tanggung jawab penuh untuk layanan yang lebih personal.

Front melayani berbagai industri, termasuk teknologi B2B, logistik, manufaktur, layanan profesional, layanan keuangan, dan perjalanan.

Selain itu, Anda dapat membangun alur kerja otomatis yang kuat untuk membantu Anda meningkatkan dukungan pelanggan dan menghemat biaya untuk mempekerjakan tim besar karyawan layanan pelanggan.

Taburkan

Sprinklr adalah platform layanan pelanggan layanan lengkap yang memberikan semua fitur yang Anda inginkan dalam sistem meja bantuan. Berikut adalah fitur utama yang disediakan Sprinklr:

• Komunikasi Multisaluran: Mendukung 15+ saluran dan memberikan wawasan AI untuk mengurangi volume tiket
• Perutean dan Alur Kerja: Secara otomatis menetapkan tiket ke agen dan membuat alur kerja untuk meningkatkan efisiensi
• Bangun Alat Layanan Mandiri: Bangun basis pengetahuan dan chatbots untuk pengguna yang lebih menyukai resolusi yang mementingkan diri sendiri
• Integrasi: Terintegrasi dengan alat pemasaran, penjualan, dan otomatisasi populer lainnya

Platform ini paling cocok untuk perusahaan rintisan dan bisnis lokal yang ingin sangat fokus dalam mengoptimalkan layanan pelanggan mereka.

Seberapa Penting Layanan Pelanggan bagi Bisnis?

Layanan pelanggan dapat secara signifikan meningkatkan laba perusahaan Anda bila dijalankan dengan benar. Pembeli biasanya bersedia membayar mahal untuk bekerja dengan merek yang memberikan pengalaman hebat.

Tujuh dari sepuluh konsumen mengatakan mereka menghabiskan 17% lebih banyak untuk berbisnis dengan perusahaan yang menyediakan layanan luar biasa.

Selanjutnya, 73% pelanggan tetap setia kepada perusahaan saat berinteraksi dengan perwakilan layanan yang ramah, dan 70% keputusan pembelian didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa diperlakukan.

Layanan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi bisnis, seperti:

• Tingkatkan Tingkat Retensi Pelanggan: Menanggapi dan mengatasi masalah pengguna dapat membantu mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang
• Tingkatkan Nilai Seumur Hidup: Tim dukungan dapat merekomendasikan produk dan layanan untuk meningkatkan dan menjual silang berdasarkan kebutuhan mereka dengan integrasi data
• Buat Keputusan Bisnis yang Lebih Baik: Perangkat lunak layanan pelanggan menyediakan metrik tentang kinerja tim dukungan Anda dan menawarkan skor kepuasan pelanggan, memungkinkan Anda menerapkan proses baru untuk meningkatkan pengalaman mereka

Sekarang, lihat perbedaan utama antara layanan pelanggan dan meja bantuan.

Layanan Pelanggan vs. Helpdesk

Perangkat lunak layanan pelanggan mengambil pendekatan holistik untuk melayani pelanggan, sementara meja bantuan terutama menangani penyelesaian masalah teknis.

Helpdesk mendukung berbagai masalah TI, di mana mereka adalah titik kontak tunggal antara penyedia layanan dan pengguna. Ini dapat menangani gangguan, masalah konektivitas, perangkat lunak yang berjalan lambat, dan banyak lagi.

Sebaliknya, meja layanan mengambil pendekatan yang lebih proaktif dan berorientasi pada proses. Itu karena mereka fokus pada proses yang berbeda untuk membuat pelanggan senang.

Beberapa kegiatan meja layanan umum adalah

• Manajemen Pengetahuan: Buat sumber daya yang bermanfaat bagi pengguna
• Swalayan: Memberdayakan pengguna untuk menyelesaikan masalah mereka
• Manajemen Layanan: Jawab pertanyaan pelanggan dan selesaikan masalah di semua departemen
• Pelaporan: Beri tahu setiap perubahan atau peristiwa penting

Berikut adalah perbedaan utama antara layanan pelanggan dan platform helpdesk:

Bagaimana Layanan Pelanggan Membantu Bisnis Meningkatkan Penjualan?

Mendukung pelanggan Anda yang sudah ada adalah cara yang efektif bagi bisnis untuk meningkatkan penjualan mereka.

Di luar retensi dan meningkatkan nilai seumur hidup mereka, layanan pelanggan juga dapat membantu menghasilkan rujukan.

Pelanggan yang menikmati pengalaman mereka dengan suatu merek dapat menjadi pendukung yang bersedia merujuk perusahaan Anda kepada teman, keluarga, dan kolega mereka.

Berikut adalah tip praktis untuk mendorong advokasi pelanggan:

• Selalu tanggapi dengan cepat dan dukung pelanggan di semua saluran. 40% pelanggan di seluruh dunia masih memilih telepon sebagai saluran layanan pelanggan utama mereka.
• Perwakilan harus bekerja lebih keras saat memecahkan masalah pelanggan; ini mengarah pada pengalaman pelanggan yang tak terlupakan dan positif. Di sini, beberapa hal yang harus dilakukan adalah mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan, menulis pesan terima kasih, dll.
• Bangun komunitas pelanggan yang aktif untuk mendorong pelanggan berinteraksi dengan orang lain tentang pengalaman mereka atau cara menggunakan produk atau layanan Anda dalam bisnis mereka.

Poin-poin yang disebutkan di atas membantu layanan pelanggan dalam membantu bisnis meningkatkan penjualan mereka.

Membungkus

Menemukan perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat merupakan bagian integral dari kemampuan tim dukungan Anda untuk memberikan pengalaman yang luar biasa dan mengembangkan bisnis Anda.

Layanan pelanggan tidak harus berantakan. Perangkat lunak yang tepat memungkinkan Anda mengelola komunikasi di seluruh saluran secara efisien, mempersonalisasi respons Anda kepada pelanggan, dan terintegrasi dengan data pelanggan.

Artikel ini akan membantu memberikan pengalaman pelanggan yang tepat waktu dan positif yang meningkatkan penjualan dan retensi.

Selanjutnya, Anda dapat memeriksa perangkat lunak pipa penjualan.