10 платформ обслуживания клиентов для повышения уровня удержания

Хотите верьте, хотите нет, но клиенты — неотъемлемая часть вашего бизнеса. Неспособность обеспечить отличное качество обслуживания клиентов означает, что вам придется регулярно привлекать новых покупателей, чтобы поддерживать свой бизнес.

По данным Huify, привлечение новых клиентов может стоить в пять раз дороже, чем удержание существующих. Программное обеспечение для обслуживания клиентов позволяет вам строить лучшие отношения с покупателями, поэтому вы увеличиваете коэффициент удержания клиентов.

В этой статье будет рассказано о том, что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов, и перечислены некоторые из лучших платформ для повышения уровня удержания.

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Программное обеспечение для обслуживания клиентов — это программа, которая помогает компаниям помогать клиентам или людям, желающим совершить покупку.

Программное обеспечение предназначено для предоставления централизованной системы продажи билетов, в которой агенты по обслуживанию клиентов могут управлять, отслеживать и решать запросы клиентов по всем каналам. Он также может облегчить или информировать об обслуживании клиентов, предоставляя информацию об отслеживании или другие результаты.

Это дает агентам консолидированное представление информации, необходимой для приема заказов на продажу, решения проблем с выставлением счетов, отчетов о проблемах и реагирования на рекламные акции.

Роль программного обеспечения для обслуживания клиентов в любом бизнесе

Программное обеспечение для обслуживания клиентов объединяет и упрощает обслуживание клиентов. Таким образом, это улучшает опыт покупателей в вашем бизнесе.

Время отклика — одна из ключевых составляющих клиентского опыта.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов может хранить автоматические ответы, что значительно сокращает время ответа на запросы. Согласно исследованию штаб-квартиры Hiver, быстрое время отклика и согласованность между каналами являются двумя основными факторами качества обслуживания клиентов.

Программное обеспечение может отслеживать ваши запросы клиентов по всем каналам, обеспечивая своевременный ответ. Предоставление исключительного круглосуточного обслуживания — лучший способ завоевать лояльность клиентов.

С помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов вы можете отслеживать различные показатели, чтобы следить за производительностью ваших агентов и качеством предоставляемых ими услуг. Это напрямую способствует удержанию клиентов и росту вашего бизнеса.

Клиенты хотят общаться с компаниями, используя предпочитаемые ими каналы. В настоящее время ваша служба поддержки клиентов должна использовать различные каналы, такие как чат-боты, электронная почта, телефон и социальные платформы.

Вот лучшие платформы обслуживания клиентов, которые помогут вам управлять общением в одном месте:

С удовольствием

Gladly — это универсальная платформа обслуживания клиентов, которая управляет общением по всем каналам, включая:

• Телефон
• IVR
• Самообслуживание
• Текст
• Чат
• Чат в приложении
• Социальное
• Эл. адрес

С Glady ваши представители могут сэкономить время, изучая историю клиентов.

Платформа имеет временную шкалу разговоров, где вы можете просмотреть всю историю разговоров с покупателем, независимо от канала.

Это дает больше контекста и более быстрые ответы, а также позволяет любому агенту быстро вмешаться, чтобы разрешить ситуацию.

С радостью предлагает всевозможные практические идеи, которые помогут вам улучшить обслуживание клиентов вашей организации. Вы получите интерактивные информационные панели и отчеты, чтобы раскрыть возможности для поддержки агентов, определить актуальные темы и просмотреть результаты маршрутизации.

Зохо Рабочий стол

Zoho Desk имеет множество функций и интеграций, которые помогут вам управлять взаимодействием с клиентами и повысить производительность агентов.

К их основным особенностям относятся следующие:

• Управление билетами: управление билетами по всем каналам в одном месте
• Самообслуживание: создайте базу знаний, сообщество и платформу самообслуживания, чтобы клиенты могли находить решения своих проблем.
• Производительность агента: систематизирует заявки и добавляет функции совместной работы, чтобы быстрее закрывать больше заявок.
• Автоматизация процессов: создавайте рабочие процессы и автоматически назначайте заявки соответствующему агенту.
• Расширяемость: интегрируйте Zoho Desk с другим программным обеспечением, которое использует ваша компания.

Этому инструменту доверяют HP, LaLiga, Peta и многие другие бренды по всему миру, что делает его надежной платформой для обслуживания клиентов.

Клиент

Kustomer — это многоканальное программное обеспечение для обслуживания клиентов, ориентированное на управление взаимодействием с клиентами и активное создание процессов для улучшения качества обслуживания ваших покупателей.

Их основные решения включают в себя:

• Обслуживание клиентов: их многоканальная система поддержки позволяет агентам быстрее реагировать и просматривать свою временную шкалу, чтобы видеть каждое взаимодействие с заказами, встречами, отзывами и многим другим.
• Самообслуживание: предоставьте своим клиентам возможность помочь самим себе, создав свой оптимизированный для SEO справочный центр. Создайте его с помощью их Visual Theme Builder, который не требует кодирования.
• Искусственный интеллект: автоматизируйте и сэкономьте время, развернув настраиваемых ботов для обработки повторяющихся запросов на обслуживание в социальных сетях, приложениях для обмена сообщениями и чатах.
• CRM для обслуживания клиентов: система CRM использует контекстуализированные данные и технологию искусственного интеллекта для предоставления гиперперсонализированной поддержки. Например, VIP-клиент может быть помечен как VIP и получать особые привилегии и обращение.

Инструмент предлагает 14-дневную бесплатную пробную версию, и вы также можете запланировать демонстрацию с Kustomer, чтобы посмотреть, как инструмент может помочь вам и вашему бизнесу.

Ричпанель

Richpanel — это интеллектуальное решение для обслуживания клиентов, которое обладает многими функциями многоканальной поддержки, как и другие платформы.

Тем не менее, программное обеспечение специально разработано для компаний, занимающихся электронной коммерцией, и имеет следующие функции:

• Автоматизируйте больше задач: создавайте настраиваемые потоки для автоматизации повторяющихся заявок.
• Получите больше продаж: Превратите взаимодействие с клиентами в возможности продаж, используя рекомендации по продуктам и тесты.
• Empower Agents: имеет интерфейс социальных сетей, который объединяет управление заказами, каналы и профиль клиента в одном месте.

Когда дело доходит до ценообразования, Richpanel сравнительно дорогой по сравнению с другими платформами обслуживания клиентов и лучше всего подходит для предприятий среднего размера или предприятий.

Горгий

Gorgias — это еще одно программное обеспечение для обслуживания клиентов, разработанное специально для предприятий электронной коммерции, которые используют Shopify, Magneto и BigCommerce. Их цель — оптимизировать вашу службу поддержки и превратить ее в машину для зарабатывания денег.

Вот что может предложить программное обеспечение:

• Централизованное взаимодействие 1:1: Gorgias позволяет вам управлять всеми каналами в одном месте. Вы можете создавать автоматические ответы и теги, чтобы ускорить выполнение задач.
• Автоматизируйте свою работу: у Gorgias есть функции автоматизации, позволяющие сэкономить время и деньги. Например, любой инициированный возврат автоматически отправляет предварительно написанное сообщение с персонализированными тегами. Вы можете создать автоматизированную последовательность для любого сценария.
• Расширьте возможности групп поддержки: платформа отображает историю ваших клиентов рядом с заявками, чтобы они могли быстро решать проблемы.
• Измеряйте и улучшайте: вы можете увидеть, какие агенты закрыли больше всего тикетов, у кого больше всего ожидающих тикетов, кто продал наибольшую прибыль и многое другое.

Gorgias ежедневно используется более чем 10 000 брендами DTC и является быстрорастущей платформой обслуживания клиентов.

Фрешдеск

Freshdesk — это инструмент обслуживания клиентов, созданный Freshworks, который помогает специалистам по обслуживанию оптимизировать совместную работу и автоматизацию с помощью интуитивно понятного интерфейса.

Он включает в себя все ключевые функции, которые вы ожидаете от программного обеспечения для управления поддержкой, такие как маршрутизация заявок, чат-боты, социальные сигналы и групповые информационные панели.

Одним из интересных преимуществ программного обеспечения является то, что они предлагают Академию Freshworks, где вы можете снять бремя обучения своих агентов поддержки системы.

Инструмент имеет некоторые уникальные функции, которых нет ни у одного из его конкурентов; например, вы можете следить за состоянием клиентов и устанавливать мощные оповещения, которые показывают, каких клиентов нужно обслужить в первую очередь.

Тидио

Tidio — это программное обеспечение, которое сочетает в себе инструменты чат-бота и живого чата, чтобы помочь компаниям улучшить обслуживание клиентов и увеличить продажи.

Программа позволяет интегрировать живые чаты или чат-боты на ваш сайт. Они сосредоточены на том, чтобы отвечать на вопросы в режиме реального времени, пока посетители находятся на вашем сайте, что увеличивает коэффициент конверсии сайта.

Благодаря функции мониторинга посетителей в режиме реального времени ваши агенты могут видеть, что ищут посетители вашего веб-сайта, и связываться с ними в нужный момент.

Штаб-квартира Хивера

Hiver HQ – это служба поддержки клиентов, предназначенная для работы с Google Workspace. Вместо использования новой платформы Hiver включает общие функции CS в существующие программы Google Office вашего бизнеса, включая SLA, общие почтовые ящики и аналитику.

Искусственный интеллект и автоматизация — одна из их лучших функций, направленных на предоставление персонализированного опыта без дополнительных человеческих ресурсов. Вы можете создавать голосовых ботов с пониманием естественного языка и автоматизировать голосовые разговоры.

Кроме того, Hiver предлагает предиктивное взаимодействие, позволяя вам привлекать клиентов в нужное время и давая им лучшие предложения или рекомендации.

Фронт

Front — это программное обеспечение, ориентированное на более личный стиль общения с клиентами. Билеты автоматически назначаются представителям по мере их поступления, что дает агентам полную ответственность за более персонализированное обслуживание.

Front обслуживает различные отрасли, включая технологии B2B, логистику, производство, профессиональные услуги, финансовые услуги и путешествия.

Кроме того, вы можете создавать мощные автоматизированные рабочие процессы, которые помогут масштабировать поддержку клиентов и сократить расходы на найм большой группы сотрудников службы поддержки клиентов.

Спринклр

Sprinklr — это платформа обслуживания клиентов с полным спектром услуг, которая предоставляет все функции, которые вы хотели бы иметь в системе службы поддержки. Вот основные функции, которые предоставляет Sprinklr:

• Многоканальная коммуникация: поддерживает более 15 каналов и предоставляет аналитические данные ИИ для сокращения объема заявок.
• Маршрутизация и рабочие процессы: автоматически назначайте заявки агентам и создавайте рабочие процессы для повышения эффективности.
• Создайте инструменты самообслуживания: создайте базу знаний и чат-ботов для пользователей, которые предпочитают самостоятельные решения.
• Интеграция: интегрируется с другими популярными инструментами маркетинга, продаж и автоматизации.

Платформа лучше всего подходит для стартапов и местных предприятий, которые хотят сосредоточиться на оптимизации обслуживания клиентов.

Насколько важно обслуживание клиентов для бизнеса?

Обслуживание клиентов может значительно повысить прибыль вашей компании при правильном выполнении. Покупатели, как правило, готовы платить больше, чтобы работать с брендами, которые обеспечивают отличный опыт.

Семь из десяти потребителей сказали, что они тратят на 17% больше, чтобы иметь дело с компанией, которая предоставляет исключительный сервис.

Кроме того, 73% клиентов остаются лояльными к компании при взаимодействии с дружелюбными представителями службы поддержки, а 70% решений о покупке основаны на том, как клиент чувствует, что с ним обращаются.

Обслуживание клиентов обеспечивает множество преимуществ для бизнеса, таких как

• Улучшите уровень удержания клиентов: реагирование на проблемы пользователей и их решение могут помочь сохранить клиентов в долгосрочной перспективе.
• Увеличьте пожизненную ценность: команда поддержки может рекомендовать продукты и услуги для дополнительных и перекрестных продаж в зависимости от их потребностей с интеграцией данных.
• Принимайте лучшие бизнес-решения: программное обеспечение для обслуживания клиентов предоставляет метрики о том, как работает ваша команда поддержки, и предлагает оценки удовлетворенности клиентов, позволяя вам внедрять новые процессы для улучшения их опыта.

Теперь рассмотрим основные различия между службой поддержки клиентов и службой поддержки.

Служба поддержки клиентов и служба поддержки

Программное обеспечение для обслуживания клиентов использует целостный подход к обслуживанию клиентов, в то время как службы поддержки в основном занимаются решением технических проблем.

Службы поддержки поддерживают множество ИТ-вопросов, где они являются единственной точкой контакта между поставщиком услуг и пользователем. Он может устранять сбои, проблемы с подключением, медленно работающее программное обеспечение и многое другое.

Напротив, службы поддержки используют более активный подход и ориентированы на процесс. Это потому, что они сосредоточены на разных процессах, чтобы клиенты были довольны.

Некоторые из общих действий службы поддержки:

• Управление знаниями: создавайте полезные ресурсы для пользователей
• Самообслуживание: предоставьте пользователям возможность решать свои проблемы
• Управление услугами: отвечайте на вопросы клиентов и решайте проблемы во всех отделах.
• Отчетность: уведомляйте о любых важных изменениях или событиях

Вот основное различие между службой поддержки клиентов и платформой службы поддержки:

Как служба поддержки клиентов помогает предприятиям увеличить продажи?

Поддержка существующих клиентов — это эффективный способ увеличения продаж для компаний.

Помимо удержания и повышения их пожизненной ценности, обслуживание клиентов также может помочь в привлечении клиентов.

Клиенты, которым нравится их опыт работы с брендом, могут стать сторонниками, готовыми порекомендовать вашу компанию своим друзьям, семье и коллегам.

Вот практические советы по поощрению защиты интересов клиентов:

• Всегда быстро отвечайте и поддерживайте клиентов по всем каналам. 40% клиентов по всему миру по-прежнему предпочитают телефон в качестве основного канала обслуживания клиентов.
• Торговые представители должны делать все возможное при решении проблем клиентов; это приводит к запоминающемуся и положительному опыту работы с клиентами. Здесь нужно сделать несколько вещей: поздравить клиентов с днем ​​рождения, написать благодарственное сообщение и т. д.
• Создавайте активные сообщества клиентов, чтобы поощрять клиентов к общению с другими людьми по поводу их опыта или того, как использовать ваш продукт или услугу в своем бизнесе.

Упомянутые выше пункты помогают службе поддержки клиентов помочь предприятиям увеличить свои продажи.

Подведение итогов

Поиск подходящего программного обеспечения для обслуживания клиентов — это неотъемлемая часть способности вашей команды поддержки предоставлять выдающиеся услуги и развивать ваш бизнес.

Обслуживание клиентов не должно быть неорганизованным беспорядком. Правильное программное обеспечение позволяет вам эффективно управлять общением по каналам, персонализировать ваш ответ клиентам и интегрироваться с данными клиентов.

Эта статья поможет обеспечить своевременный и положительный опыт работы с клиентами, который увеличит продажи и удержание.

Затем вы можете проверить программное обеспечение воронки продаж.