Apa itu analitik perjalanan pelanggan dan bagaimana alat ini membantu pemasar?

Perangkat lunak analitik perjalanan pelanggan memungkinkan pemasar menghubungkan titik data waktu nyata dari seluruh saluran, titik kontak, dan sistem, memungkinkan pengguna untuk mendapatkan wawasan tentang perjalanan pelanggan dari waktu ke waktu. Ini memungkinkan pemasar menjelajahi perjalanan pelanggan menggunakan data.

Bisnis saat ini memahami bahwa mereka perlu berfokus pada pelanggan dalam pemasaran mereka serta dalam semua operasi mereka yang lain. Untuk memastikan bahwa pelanggan dan prospek memiliki interaksi yang ideal dengan merek mereka di setiap titik kontak, pertama-tama pemasar memerlukan informasi mendalam tentang perjalanan yang saat ini dilalui pembeli dalam perjalanan mereka untuk melakukan pembelian, serta bagaimana mereka berinteraksi setelah pembelian. Selain itu, bisnis harus memahami apa yang ingin dicapai oleh pelanggan dan prospek dan bagaimana titik kontak yang ada gagal.

“Saat ini, sebuah renaisans pengalaman sedang terjadi,” kata Accenture Interactive, yang menyatakan bahwa bisnis harus diatur di sekitar penyampaian pengalaman luar biasa yang menanggapi kebutuhan pelanggan “baru, sering tidak terpenuhi, dan sering berubah serta memungkinkan mereka mencapai hasil yang diinginkan. ”

Namun, pengalaman pelanggan yang hebat lebih mudah dibayangkan daripada benar-benar dipahami dan disampaikan, itulah sebabnya alat yang membantu pemasar menganalisis perjalanan pelanggan — perangkat lunak analitik perjalanan pelanggan (CJA) — menemukan tempat di tumpukan teknologi bisnis.

Dalam panduan analitik perjalanan pelanggan ini, kita akan mempelajari perjalanan pelanggan dan alat yang membantu pemasar mengoptimalkannya. Kami akan membahas:

• Apa yang menentukan analitik perjalanan pelanggan?
• Apa yang dilakukan alat analisis perjalanan pelanggan.
  • Pengumpulan data
  • Visualisasi perjalanan pelanggan
  • Analisis data
  • Orkestrasi perjalanan pelanggan
• Manfaat menggunakan alat analisis perjalanan pelanggan

Perkiraan waktu membaca: 7 menit

Apa yang menentukan analitik perjalanan pelanggan?

Ungkapan "perjalanan pelanggan" telah menjadi bagian dari dialog pemasaran digital selama bertahun-tahun, yang mungkin berkontribusi pada kurangnya kejelasan tentang apa sebenarnya analitik perjalanan pelanggan itu, dan apa yang bukan. Area inti berikut telah muncul sebagai hal yang penting untuk mendapatkan gambaran yang dapat ditindaklanjuti tentang perjalanan pelanggan.

• Pendekatan yang berfokus pada pelanggan, dari luar ke dalam — dari sudut pandang pelanggan —, daripada pendekatan yang dipimpin oleh produk, departemen, atau perusahaan.
• Sudut pandang yang dimulai dengan akuisisi tetapi mencakup aspek kepemilikan dan advokasi dari perjalanan pelanggan.
• Data dari semua saluran, termasuk interaksi di dalam toko dan panggilan telepon, serta dari semua unit bisnis.
• Data waktu nyata, atau mendekati waktu nyata.
• Kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin diterapkan untuk menganalisis perjalanan pelanggan dan memberikan wawasan tentang tindakan terbaik berikutnya.

Mari kita lihat elemen-elemen ini secara lebih rinci.

Pendekatan yang berfokus pada pelanggan, dari luar ke dalam. Pemasar mungkin memikirkan “perjalanan pelanggan yang ideal”, tetapi pendekatan analisis perjalanan pelanggan yang sebenarnya mengakui fakta bahwa pelanggan saat ini — sebagian didorong oleh pandemi COVID — mengharapkan banyak fleksibilitas untuk menyesuaikan interaksi dengan bisnis dengan preferensi mereka sendiri.

Dengan beberapa perangkat, berbagai saluran, dan banyak jalur pembelian yang berbeda, pelanggan bertanggung jawab atas perjalanan pembelian masing-masing, dan perjalanan setiap orang mungkin sedikit berbeda. Oleh karena itu, penting bagi pemasar untuk melihat sesuatu dari sudut pandang pelanggan, daripada berpegang pada prasangka yang berpotensi ketinggalan zaman tentang bagaimana orang datang untuk melakukan pembelian.

Fokus pada nilai seumur hidup pelanggan. Alih-alih hanya berfokus pada tahap kesadaran, minat, pertimbangan, niat, evaluasi, dan pembelian — alias “corong pemasaran klasik” dari pengalaman pembeli — analisis perjalanan pelanggan bertujuan untuk memelihara hubungan antara pelanggan dan merek di luar kepemilikan dan menjadi pengulangan pembelian dan advokasi merek.

Data lintas saluran. Untuk mencapai gambaran besar perjalanan pelanggan ini, pemasar harus mampu membawa data di setiap titik kontak pelanggan, baik yang dipimpin oleh pemasaran atau tidak. Ini termasuk data dari pusat panggilan, chatbot, interaksi di dalam toko, dan lainnya.

Real-time atau mendekati data real-time. Salah satu tujuan praktisi analitik perjalanan pelanggan adalah untuk mengatasi hambatan apa pun di jalan pelanggan, tetapi, idealnya, merek pada akhirnya dapat mulai memberikan pengalaman yang relevan secara kontekstual kepada pelanggan di titik kontak pilihan mereka. Untuk melakukan ini, mereka harus dapat mengumpulkan data secara real-time dan merespons secara real-time.

Kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin. Mengembangkan wawasan ini dan menentukan tindakan terbaik berikutnya untuk pelanggan tertentu tidak mungkin terjadi secara real-time tanpa manfaat kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, menjadikan penggunaan teknologi ini sebagai kunci untuk menciptakan perjalanan pelanggan.

Apa yang dilakukan alat analisis perjalanan pelanggan?

Generasi baru alat yang dibuat khusus telah muncul untuk analisis perjalanan pelanggan dan aplikasi orkestrasi, sementara pemain yang lebih mapan telah menambah penawaran tingkat perusahaan mereka dengan kemampuan untuk memfasilitasi jenis analisis ini.

Mayoritas vendor menawarkan satu atau beberapa kemampuan berikut untuk memberikan pemahaman kepada pemasar tentang perjalanan pelanggan guna membantu mereka meningkatkan pengalaman pelanggan:

• Pengumpulan data dari berbagai saluran dan titik kontak.
• Analisis menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin.
• Visualisasi melalui peta perjalanan pelanggan.

Banyak vendor juga menawarkan kemampuan orkestrasi perjalanan pelanggan (CJO), yang memungkinkan pengguna untuk bertindak berdasarkan wawasan dan benar-benar memberikan langkah berikutnya dalam perjalanan pelanggan secara real-time.

Mari kita lihat lebih dekat kemampuan ini.

Pengumpulan data

Utilitas alat analisis perjalanan pelanggan secara langsung terkait dengan persentase keseluruhan perjalanan pelanggan yang dikumpulkan dan dibawa untuk analisis. Karena perilaku konsumen berubah begitu cepat, sulit untuk mengantisipasi pola pembelian yang muncul – jadi memiliki pandangan yang komprehensif tentang interaksi pelanggan sangat penting untuk mendapatkan pegangan tentang apa yang pelanggan Anda hadapi di sepanjang jalan mereka untuk membeli.

Vendor sering mengumpulkan data dari berbagai sumber termasuk iklan bergambar, platform video streaming, pusat panggilan, dan chatbot.

Visualisasi perjalanan pelanggan

Karena perjalanan pelanggan saat ini begitu kompleks, sulit untuk menampilkannya dengan cara yang memungkinkannya mudah dipahami dan ditindaklanjuti. Vendor yang diprofilkan dalam laporan ini menggunakan berbagai teknik visualisasi – seperti pemetaan perjalanan pelanggan – dan memungkinkan pengguna untuk melihat data dari berbagai sudut dan kedalaman yang berbeda.

Fungsionalitas ini sangat penting bagi pengguna yang perlu memanfaatkan data ini untuk mengadvokasi perubahan, karena visualisasi dapat menjadi alat penceritaan yang sangat meyakinkan. Selain itu, agar solusi memberikan nilai di luar pemasaran (dalam layanan pelanggan, pengembangan produk, dll.) visualisasi harus cukup fleksibel untuk melayani berbagai kasus penggunaan.

Analisis data

Menyatukan ratusan dan ribuan interaksi dan memahaminya adalah tempat keajaiban terjadi dalam alat CJA, dan di situlah kami melihat banyak minat dan investasi.

Sejumlah besar data yang terlibat membuat masalah ini ideal untuk penggunaan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin. Teknologi untuk analisis sentimen juga sering menjadi bagian dari elemen ini, karena menerapkan teknik ini pada komunikasi pelanggan — email, transkrip pusat panggilan, percakapan chatbot — dapat memberikan wawasan berharga tentang pola pikir pelanggan.

Meskipun alat saat ini mampu memberikan beberapa wawasan, prediksi, dan saran untuk tindakan terbaik berikutnya, kami berharap area ini melihat kemajuan yang signifikan.

Orkestrasi perjalanan pelanggan

Secara alami, mengidentifikasi tindakan terbaik berikutnya bekerja paling baik ketika Anda berada dalam posisi untuk mengeksekusi wawasan yang Anda peroleh, dan banyak vendor menawarkan fungsionalitas orkestrasi, seringkali melalui integrasi dengan sistem manajemen konten, platform otomatisasi pemasaran, platform sisi permintaan, dll.

Jelajahi kemampuan dari vendor seperti Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce, dan lainnya dalam Laporan Intelijen MarTech lengkap pada platform analisis perjalanan pelanggan .

Klik di sini untuk mengunduh!

Manfaat menggunakan alat analisis perjalanan pelanggan

Mengadopsi platform yang mengumpulkan, memvisualisasikan, dan menganalisis data di semua titik kontak pelanggan Anda dapat menghasilkan manfaat yang signifikan, termasuk yang berikut:

• Peningkatan keselarasan antar unit bisnis. Berkomitmen pada analitik perjalanan pelanggan mengharuskan setiap fungsi bisnis — pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, pengembangan produk — menyumbangkan data pada titik-titik di mana mereka menyentuh pelanggan sepanjang siklus hidup. Berbagi pengetahuan dan koordinasi ini, serta wawasan yang diperoleh dengan melakukannya, dapat membantu menyelaraskan berbagai unit bisnis dengan memberi mereka pandangan yang sama tentang
  pelanggan dan memungkinkan mereka untuk menyetujui tujuan menyeluruh.
• Peningkatan pendapatan. Pada tingkat yang paling dasar, analitik perjalanan pelanggan dapat memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi hambatan yang mencegah prospek melakukan pembelian, sehingga meningkatkan laba atas investasi pemasaran. Namun, secara lebih luas, benar-benar memahami pelanggan Anda dan berfokus untuk menyediakan apa yang mereka cari selama hubungan Anda dapat membayar dividen untuk jangka panjang, menghasilkan penjualan silang, penjualan atas,
  pembelian kembali dan advokasi merek.
• Pemasaran dan operasi yang lebih gesit. Perubahan cepat dalam perilaku sosial dan pembelian yang disebabkan oleh pandemi COVID menjadi pelajaran bagi banyak pemimpin bisnis, menekankan pentingnya mendengarkan pelanggan dan prospek secara real-time. Data dan wawasan yang dikumpulkan melalui praktik seperti analitik perjalanan pelanggan memungkinkan bisnis untuk lebih cepat berputar guna merespons kebutuhan pelanggan saat lingkungan berubah.
• Hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda. Beberapa tren terbesar yang muncul dari pandemi COVID tidak ada hubungannya dengan penyakit atau bahkan bekerja dari rumah. Semua perubahan pada rutinitas normal kami, serta pemeriksaan ulang yang didorong oleh gerakan sosial seperti Black Lives Matter, membuat pelanggan mencari jenis
  hubungan dengan bisnis yang mereka lindungi.

Beberapa survei menunjukkan bahwa pelanggan mencari bisnis yang memahami mereka — yang berempati dengan kebutuhan mereka. Satu dari empat orang yang menanggapi survei konsumen global Deloitte tahun lalu sangat setuju bahwa mereka meninggalkan merek yang mereka yakini bertindak demi kepentingan pribadi. “Secara bersamaan, lebih dari 70% setuju bahwa mereka menghargai inovasi digital yang memperdalam hubungan mereka dengan orang lain selama COVID-19,” kata laporan Tren Pemasaran Global Deloitte 2021.

Selain itu, pelanggan semakin mencari bisnis yang nilainya selaras dengan milik mereka, seperti bisnis yang berkomitmen untuk mengatasi rasisme dan ketidaksetaraan sistemik. Meskipun solusi analitik perjalanan pelanggan tidak dapat membuat bisnis menjadi lebih manusiawi, berempati, atau sadar sosial, solusi tersebut dapat membantu bisnis memahami nilai dan kekhawatiran pelanggan mereka melalui strategi berbasis data.