Automatizza il feedback dei tuoi clienti come homeQgo (Parte II) 23 agosto 2022

La sostenibilità è un tema caldo al giorno d'oggi. Sia i consumatori che le organizzazioni stanno facendo uno sforzo maggiore per diventare più sostenibili, e questo include anche rendere le loro case più sostenibili. E questa è una buona notizia per aziende come homeQgo. In una precedente storia di un cliente con homeQgo, abbiamo condiviso un po' della prospettiva di homeQgo sul mercato in forte espansione, le sfide che questa crescita esplosiva comporta e il modo in cui affrontano. Per migliorare l'esperienza del cliente online e rendere il viaggio online ancora più agevole, homeQgo ha ora ampiamente automatizzato il processo di raccolta dei feedback dei clienti. Il risultato? Un modo più efficiente di lavorare e una reale possibilità di raccogliere i frutti del feedback dei clienti.

Feedback dei clienti per stare al passo con la concorrenza

homeQgo ha raccolto feedback per un po' di tempo, al fine di tracciare correttamente il percorso del cliente. Offrono ai clienti l'opportunità di lasciare un commento o una recensione tramite un modulo di feedback. In un articolo precedente, abbiamo condiviso le informazioni ottenute da un'intervista con Lars Harmsen, Head of User Experience, sul programma di feedback dei clienti di homeQgo. Da allora molte cose sono cambiate nel mercato e questo ha creato una serie di nuove sfide per homeQgo, motivo per cui abbiamo deciso di toccare nuovamente la base e avere un'idea di come stanno andando le cose.

Non sorprende che la sostenibilità sia ancora "calda" e quindi la concorrenza sia in crescita ed è per questo che è importante che homeQgo mantenga il proprio posto nel mercato. Allora, qual è la loro formula per il successo?


Esempio di feedback sul sito web sul sito web homeQgo.

homeQgo raccoglie feedback sul sito Web e via e-mail

homeQgo ha iniziato a raccogliere attivamente feedback l'anno scorso per tracciare i percorsi dei clienti online. Per determinare cosa funziona, cosa è importante e cosa vogliono i clienti, homeQgo raccoglie feedback sia attraverso il sito web che all'interno delle campagne e-mail.

Lars di homeQgo sa quanto sia importante il feedback, ma ha molti altri compiti da svolgere. Ecco perché lui e il suo team hanno deciso di automatizzare il processo di raccolta dei feedback. In questo modo il feedback continua ad arrivare in modo coerente, il team può analizzare il feedback e può aver luogo il corretto follow-up. Il ciclo di feedback dei clienti rimane un processo continuo.

“Organizzando correttamente il ciclo di feedback e automatizzando il feedback, hai più tempo per altre cose.


Lars Harmsen, Head of User Experience in homeQgo

Come puoi automatizzare il feedback dei clienti?

Abbiamo chiesto a Lars come ha impostato e automatizzato i vari flussi di feedback dei clienti. "In passato, la raccolta dei feedback veniva eseguita manualmente", afferma Lars. “Un collega farebbe un'esportazione degli indirizzi e-mail e il team UX invierebbe un'e-mail con un sondaggio. Ora abbiamo il nostro software di feedback Mopinion collegato al CRM.

Se lo stato del cliente di qualcuno cambia, quella persona riceverà automaticamente un'e-mail con un sondaggio NPS incorporato. Il tasso di risposta di questo sondaggio è alto. Infatti circa il 18% dei destinatari effettivamente risponde. Automatizzando e integrando il feedback, puoi essere certo che alle persone giuste vengano poste le domande giuste".

Anche il flusso NPS è automatizzato e i punteggi raccolti con Mopinion vengono inviati direttamente a Google Analytics. Ciò consente al team di eseguire analisi GA su promotori, passivi e detrattori e aggiungere il punteggio NPS ai rapporti interni in modo completamente automatizzato utilizzando Fogli Google e Data Studio. E combinando le diverse fonti di dati, il team è stato in grado di estrarre nuove informazioni.

Lars spiega: "Analizziamo i sondaggi in modo approfondito e li integriamo con il maggior numero possibile di dati pertinenti, quindi i risultati vengono condivisi internamente".


Esempio di sondaggio NPS in un'e-mail di homeQgo

Esempi di flussi di feedback in homeQgo

homeQgo ha un sondaggio NPS incorporato nelle sue e-mail. In altre parole, gli utenti non devono fare clic su un pulsante che li porta a una pagina separata con un sondaggio.

"Come destinatario di un'e-mail, puoi lasciare il tuo feedback direttamente nell'e-mail, il che porta a un tasso di risposta molto più elevato".

Se vuoi aggiungere un commento in più, puoi ovviamente farlo anche tu. Se hai risposto alla domanda NPS, puoi spiegare la tua risposta grazie a una domanda di follow-up. E poiché le persone sembrano completare il primo passaggio abbastanza facilmente, vediamo che spesso sono anche disposte a fornire una spiegazione”, afferma Lars.

homeQgo ha anche un modulo CES che si trova nella pagina dei consigli. E il feedback mostra che la pagina dei consigli è facile da trovare.

"Chiediamo anche se c'è qualcosa su cui possiamo migliorare", afferma Lars. “Alla fine del percorso del cliente, i nostri clienti vedono un modulo di feedback CES. Molti viaggi finiscono a casaQgo nel richiedere un preventivo. I clienti devono eseguire alcuni passaggi prima di poter richiedere un preventivo. Ricevono quindi un PDF del preventivo per un'iniziativa di sostenibilità. Abbiamo anche inserito qui un modulo CES, chiedendo se fosse difficile richiedere il preventivo. Riceviamo molte risposte positive a questo, il che è incoraggiante per tutti i nostri colleghi che lavorano molto duramente per rendere i nostri consigli e citazioni il più ottimali possibile", condivide Lars.


Modulo di feedback nella pagina dei consigli

Il feedback dei clienti contribuisce all'efficienza e alla crescita

La domanda di pannelli solari è aumentata enormemente nell'ultimo anno, il che ha spinto i clienti a richiedere preventivi da varie parti. Questo ha creato molta competitività sul mercato. Alcuni dei clienti che richiedono un preventivo tramite homeQgo – in alcuni casi – finiscono comunque per scegliere un altro fornitore.

“Chiediamo quindi proattivamente ai clienti “aperti” da tempo se sono ancora interessati o se vogliono annullare la richiesta di preventivo perché sono stati aiutati altrove. Richiedendo attivamente queste informazioni, riduciamo i tempi di attesa", spiega Lars. Sarebbe un peccato se le persone dimenticassero di cancellarsi, il che creerebbe una lista di attesa inutilmente lunga.

In alternativa, se i clienti terminano la loro domanda, homeQgo vuole sapere perché...

“Ad esempio, leggiamo regolarmente che qualcuno ha scelto un servizio di installazione locale. Sulla base di questo feedback, il team ha deciso di eseguire una ricerca di servizi di installazione locali in modo da soddisfare quei clienti".

Vantaggi dell'automazione del feedback dei clienti

Lars e il suo team di homeQgo hanno notato una differenza positiva da quando hanno automatizzato i loro flussi di feedback e hanno visto un grande miglioramento dell'efficienza.

Con il ritmo frenetico di una start-up in un mercato in forte espansione, l'automazione del feedback garantisce che il feedback non venga più lasciato indietro o dimenticato. I sondaggi di feedback vengono ora distribuiti in modo coerente e pertanto il feedback viene ricevuto continuamente. Allo stesso tempo, questa automazione lascia il tempo per convertire il feedback in azioni.

Più della metà dei colleghi di Lars utilizza i risultati del feedback per il proprio lavoro quotidiano. Dal consulente e sviluppatore all'acquirente, il feedback gioca un ruolo importante nel prendere decisioni a casaQgo.

homeQgo è orientato al cliente e basato sui dati.
Il nostro feedback non finisce mai in un angolo.

Lars Harmsen, Head of User Experience in homeQgo

Esempio di feedback sui contenuti che arriva tramite Slack (solo in olandese)

Il ciclo di feedback dei clienti non è mai terminato

E anche homeQgo lo sa. I flussi di feedback in homeQgo non sono ancora terminati. Nel prossimo periodo, Lars e il suo team si assicureranno che il feedback venga distribuito anche su altre pagine specifiche.

L'organizzazione è ben consapevole che in questi tempi è importante informare adeguatamente i clienti e, soprattutto, ascoltare attentamente i propri clienti.