ทำให้ความคิดเห็นของลูกค้าของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ เช่น homeQgo (ตอนที่ II) 23 ส.ค. 2022

ความยั่งยืนเป็นประเด็นร้อนในปัจจุบัน ผู้บริโภคและองค์กรต่างพยายามมากขึ้นเพื่อให้มีความยั่งยืนมากขึ้น ซึ่งรวมถึงการทำให้บ้านของพวกเขามีความยั่งยืนมากขึ้นด้วย และนั่นเป็นข่าวดีสำหรับบริษัทอย่าง homeQgo ในเรื่องราวของลูกค้าก่อนหน้านี้เกี่ยวกับ homeQgo เราได้แบ่งปันเล็กน้อยเกี่ยวกับมุมมองของ homeQgo ในตลาดที่กำลังเติบโต ซึ่งท้าทายการเติบโตอย่างรวดเร็วนี้และวิธีที่พวกเขาจัดการ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าออนไลน์และทำให้การเดินทางออนไลน์ราบรื่นยิ่งขึ้น ตอนนี้ homeQgo ได้ทำให้กระบวนการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติเป็นส่วนใหญ่ ผลลัพธ์? วิธีทำงานที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นและโอกาสที่แท้จริงในการเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้า

คำติชมของลูกค้าเพื่อก้าวนำหน้าการแข่งขัน

homeQgo ได้รวบรวมความคิดเห็นมาระยะหนึ่งแล้ว เพื่อที่จะระบุเส้นทางของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม พวกเขาเปิดโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นหรือรีวิวผ่านแบบฟอร์มคำติชม ในบทความก่อนหน้านี้ เราได้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการสัมภาษณ์กับ Lars Harmsen หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ผู้ใช้ เกี่ยวกับโปรแกรมคำติชมของลูกค้าของ homeQgo มีการเปลี่ยนแปลงมากมายในตลาดตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา และได้สร้างความท้าทายใหม่ๆ มากมายสำหรับ homeQgo ซึ่งเป็นเหตุผลที่เราตัดสินใจที่จะสัมผัสฐานอีกครั้งและรับรู้ถึงสิ่งที่เกิดขึ้น

ไม่น่าแปลกใจที่ความยั่งยืนยังคง 'ร้อนแรง' ดังนั้น การแข่งขันจึงเพิ่มขึ้น ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ homeQgo จะต้องรักษาตำแหน่งของตนในตลาด แล้วสูตรความสำเร็จของพวกเขาคืออะไร?


ตัวอย่างคำติชมเว็บไซต์เกี่ยวกับเว็บไซต์ homeQgo

homeQgo รวบรวมเว็บไซต์และข้อเสนอแนะทางอีเมล

homeQgo เริ่มรวบรวมความคิดเห็นอย่างแข็งขันในปีที่แล้วเพื่อจัดทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าออนไลน์ เพื่อกำหนดว่าสิ่งใดใช้ได้ผล อะไรสำคัญ และสิ่งที่ลูกค้าต้องการ homeQgo จะรวบรวมคำติชมผ่านทางเว็บไซต์และภายในแคมเปญอีเมล

ลาร์สของ homeQgo รู้ดีว่าความคิดเห็นสำคัญแค่ไหน แต่เขายังมีงานอื่นๆ อีกมากรออยู่ นั่นเป็นเหตุผลที่เขาและทีมของเขาตัดสินใจทำให้กระบวนการรวบรวมคำติชมเป็นไปโดยอัตโนมัติ ด้วยวิธีนี้ความคิดเห็นจะยังคงเข้ามาอย่างต่อเนื่อง ทีมงานสามารถวิเคราะห์ข้อเสนอแนะและติดตามผลที่ถูกต้องได้ วงจรความคิดเห็นของลูกค้ายังคงเป็นกระบวนการต่อเนื่อง

“การจัดระเบียบลูปความคิดเห็นอย่างเหมาะสมและทำให้ฟีดแบ็คเป็นแบบอัตโนมัติ คุณจะมีเวลาทำอย่างอื่นมากขึ้น


Lars Harmsen หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ผู้ใช้ที่บ้านQgo

คุณจะทำให้ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติได้อย่างไร

เราถาม Lars ว่าเขาตั้งค่าและทำให้กระแสตอบรับของลูกค้าต่างๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติอย่างไร "ในอดีต การรวบรวมความคิดเห็นทำได้ด้วยตนเอง" ลาร์สกล่าว “เพื่อนร่วมงานจะทำการส่งออกที่อยู่อีเมลและทีม UX จะส่งอีเมลพร้อมแบบสำรวจ ตอนนี้เรามีซอฟต์แวร์คำติชม Mopinion ที่เชื่อมโยงกับ CRM แล้ว

หากสถานะลูกค้าของใครบางคนเปลี่ยนแปลง บุคคลนั้นจะได้รับอีเมลพร้อมแบบสำรวจ NPS ที่ฝังไว้โดยอัตโนมัติ อัตราการตอบกลับของแบบสำรวจนี้อยู่ในระดับสูง ในความเป็นจริงประมาณ 18% ของผู้รับตอบสนองจริง การทำให้ฟีดแบคเป็นแบบอัตโนมัติและผสานรวม คุณจะมั่นใจได้ว่ามีการถามคำถามที่ถูกต้องกับคนที่เหมาะสม”

ขั้นตอนของ NPS เป็นแบบอัตโนมัติเช่นกัน และคะแนนที่รวบรวมด้วย Mopinion จะถูกส่งไปยัง Google Analytics โดยตรง ซึ่งช่วยให้ทีมทำการวิเคราะห์ GA เกี่ยวกับโปรโมเตอร์ ผู้ไม่โต้ตอบ และผู้ว่า และเพิ่มคะแนน NPS ลงในรายงานภายในโดยอัตโนมัติโดยใช้ Google ชีตและ Data Studio และการรวมแหล่งข้อมูลต่างๆ เข้าด้วยกัน ทำให้ทีมสามารถดึงข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ได้

ลาร์สอธิบายว่า: “เราวิเคราะห์การสำรวจอย่างกว้างขวางและเสริมด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ จากนั้นผลลัพธ์จะถูกแบ่งปันภายใน”


ตัวอย่างการสำรวจ NPS ในอีเมล homeQgo

ตัวอย่างกระแสตอบรับที่บ้านQgo

homeQgo มีแบบสำรวจ NPS ที่ฝังอยู่ในอีเมล กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผู้ใช้ไม่ต้องคลิกที่ปุ่มซึ่งจะนำพวกเขาไปยังหน้าอื่นที่มีแบบสำรวจ

“ในฐานะผู้รับอีเมล คุณสามารถฝากความคิดเห็นไว้ในอีเมลได้โดยตรง ซึ่งจะทำให้อัตราการตอบกลับสูงขึ้นมาก”

หากคุณต้องการแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติม คุณก็สามารถทำได้เช่นกัน หากคุณได้ตอบคำถามของกรมอุทยานฯแล้ว คุณสามารถอธิบายคำตอบของคุณได้ด้วยคำถามติดตามผล และเนื่องจากผู้คนดูเหมือนจะทำขั้นตอนแรกนั้นสำเร็จได้ค่อนข้างง่าย เราจึงเห็นว่าพวกเขามักจะเต็มใจที่จะให้คำอธิบายเช่นกัน” ลาร์สกล่าว

homeQgo ยังมีแบบฟอร์ม CES อยู่ในหน้าคำแนะนำ และข้อเสนอแนะแสดงให้เห็นว่าหน้าคำแนะนำนั้นหาง่าย

“เรายังถามด้วยว่ามีอะไรให้เราปรับปรุงอีกไหม” ลาร์สกล่าว “เมื่อสิ้นสุดการเดินทางของลูกค้า ลูกค้าของเราจะเห็นแบบฟอร์มคำติชมของ CES การเดินทางหลายครั้งสิ้นสุดที่บ้านQgoในการขอใบเสนอราคา ลูกค้าต้องทำตามขั้นตอนสองสามขั้นตอนก่อนจึงจะสามารถขอใบเสนอราคาได้ จากนั้นพวกเขาจะได้รับ PDF ของใบเสนอราคาสำหรับโครงการริเริ่มเพื่อความยั่งยืน นอกจากนี้เรายังวางแบบฟอร์ม CES ที่นี่ เพื่อสอบถามว่าการขอใบเสนอราคาทำได้ยากหรือไม่ เราได้รับคำตอบเชิงบวกมากมายสำหรับเรื่องนี้ ซึ่งเป็นกำลังใจให้กับเพื่อนร่วมงานทุกคนที่ทำงานอย่างหนักเพื่อให้คำแนะนำและใบเสนอราคาของเราอย่างเหมาะสมที่สุด” ลาร์สกล่าว


แบบฟอร์มข้อเสนอแนะในหน้าคำแนะนำ

ความคิดเห็นของลูกค้ามีส่วนช่วยให้เกิดประสิทธิภาพและการเติบโต

ความต้องการแผงโซลาร์เซลล์เพิ่มขึ้นอย่างมากในปีที่ผ่านมา ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าต้องขอใบเสนอราคาจากฝ่ายต่างๆ สิ่งนี้ได้สร้างความสามารถในการแข่งขันในตลาดอย่างมาก ลูกค้าบางรายที่ขอใบเสนอราคาผ่าน homeQgo – ในบางกรณี – ยังคงเลือกผู้ให้บริการรายอื่น

“เราจึงถามลูกค้าที่ “เปิด” มาระยะหนึ่งว่ายังสนใจอยู่หรือไม่ หรือต้องการยกเลิกการขอใบเสนอราคาเพราะได้รับความช่วยเหลือจากที่อื่นแล้ว การขอข้อมูลนี้อย่างแข็งขันทำให้เวลาในการรอสั้นลง” ลาร์สอธิบาย น่าเสียดายหากผู้คนลืมยกเลิกการสมัคร ซึ่งจะสร้างรายการรอที่นานเกินความจำเป็น

หรือหากลูกค้ายกเลิกการสมัคร homeQgo ต้องการทราบสาเหตุ...

“ตัวอย่างเช่น เรามักอ่านว่ามีคนเลือกบริการติดตั้งในพื้นที่ จากความคิดเห็นดังกล่าว ทีมงานจึงตัดสินใจค้นหาบริการติดตั้งในพื้นที่เพื่อตอบสนองลูกค้าเหล่านั้น”

ประโยชน์ของการตอบรับอัตโนมัติจากลูกค้า

Lars และทีมของเขาที่บ้านQgo สังเกตเห็นความแตกต่างในเชิงบวกตั้งแต่ทำให้กระแสตอบรับเป็นไปโดยอัตโนมัติและเห็นว่าประสิทธิภาพดีขึ้นอย่างมาก

ด้วยความเร่งรีบของการเริ่มต้นธุรกิจในตลาดที่เฟื่องฟู การตอบรับอัตโนมัติช่วยให้มั่นใจว่าคำติชมจะไม่ถูกทิ้งไว้ข้างหลังหรือถูกลืมอีกต่อไป ขณะนี้มีการนำแบบสำรวจความคิดเห็นไปใช้อย่างสม่ำเสมอ ดังนั้นจึงได้รับผลตอบรับอย่างต่อเนื่อง ในเวลาเดียวกัน ระบบอัตโนมัตินี้จะปล่อยให้เวลาในการแปลงผลตอบรับเป็นการกระทำ

เพื่อนร่วมงานของ Lars มากกว่าครึ่งใช้ผลตอบรับสำหรับการทำงานประจำวันของพวกเขา จากที่ปรึกษาและนักพัฒนาไปจนถึงผู้ซื้อ คำติชมมีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจที่บ้านQgo

homeQgo มุ่งเน้นลูกค้าและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
ความคิดเห็นของเราไม่สิ้นสุดในมุมเดียว

Lars Harmsen หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ผู้ใช้ที่บ้านQgo

ตัวอย่างความคิดเห็นเกี่ยวกับเนื้อหาที่มาทาง Slack (ภาษาดัตช์เท่านั้น)

วนรอบความคิดเห็นของลูกค้าไม่สิ้นสุด

และโฮมคิวโก้ก็รู้เช่นกัน กระแสตอบรับที่ homeQgo ยังไม่เสร็จ ในช่วงเวลาที่จะถึงนี้ ลาร์สและทีมของเขาจะตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการนำข้อเสนอแนะไปใช้ในหน้าเฉพาะอื่นๆ ด้วย

องค์กรทราบดีว่าในช่วงเวลาเหล่านี้ สิ่งสำคัญคือต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างถูกต้อง และเหนือสิ่งอื่นใด การรับฟังลูกค้าของคุณอย่างรอบคอบเป็นสิ่งสำคัญ