Come iniziare a monitorare le metriche dell'esperienza del cliente

Non puoi migliorare se non misuri.

Nella maggior parte delle aree di un'azienda, misurare i KPI è fondamentale per capire cosa funziona e cosa no. Le iniziative vanno e vengono in base al rendimento rispetto alle aspettative.

Tuttavia, le iniziative relative all'esperienza del cliente a volte sembrano sfuggire alla misurazione. Non è senza motivo. I dati sulle vendite sono relativamente scarsi, mentre cose come il feedback e la soddisfazione dei clienti sono altamente qualitativi. Tuttavia, se la tua azienda vuole creare un'esperienza cliente migliore, devi designare e tenere traccia delle metriche dell'esperienza cliente. Se non lo fai, come puoi aspettarti di migliorare?

Detto questo, dovrai anche capire cosa esattamente dovresti misurare. Fortunatamente per te, ti presenteremo sei metriche essenziali dell'esperienza del cliente che devi monitorare se vuoi portare la tua strategia di esperienza del cliente al livello successivo.

Perché è importante misurare l'esperienza del cliente

Se vogliamo misurare l'esperienza del cliente, dobbiamo prima capire di cosa si tratta. La customer experience (CX) è l'interazione tra un'azienda e i suoi clienti. Questo comprende molte aree diverse. Quello ovvio è il servizio clienti, in particolare i punti di contatto diretto tra i tuoi clienti e i tuoi team di vendita, supporto o marketing.

Sebbene questa sia una delle aree più importanti e facili da identificare dell'esperienza del cliente, è solo una piccola parte. Anche cose come il percorso del cliente, la fidelizzazione del cliente, la soddisfazione del cliente e il feedback rientrano nell'ambito della CX.

Allora perché l'esperienza del cliente è importante? Dato che un'esperienza cliente scadente porta a clienti insoddisfatti, tassi di abbandono più elevati e ricavi in ​​calo, è estremamente importante assicurarsi di migliorare e ottimizzare costantemente l'esperienza del cliente. Per migliorare, devi prima tracciare.

A seconda delle dimensioni della tua azienda, potresti avere un team dedicato all'esperienza del cliente. In tal caso, ecco chi dovrebbe monitorare queste metriche. Se sei dall'altra parte dello spettro e non hai ancora nessuno specializzato in CX, il team del servizio clienti può facilmente intervenire per tenere traccia delle metriche chiave CX.

Puoi anche utilizzare strumenti automatizzati, come i chatbot del servizio clienti, per aiutarti. Non solo raccolgono preziosi feedback dai clienti, ma migliorano anche l'esperienza del cliente e riducono il carico di lavoro del team del servizio clienti.

6 metriche sull'esperienza del cliente popolari che dovresti monitorare

Chiaramente, l'esperienza del cliente è importante e misurarla è altrettanto cruciale. Ma cosa dovresti misurare esattamente? Come abbiamo notato in precedenza, le metriche dell'esperienza del cliente possono essere in qualche modo qualitative. Sebbene non dovremmo scartare le informazioni qualitative (al contrario, sono estremamente preziose), esistono diverse metriche chiave dell'esperienza del cliente che puoi utilizzare in tandem per quantificare le esperienze dei clienti con il tuo marchio.

Come raccogliere queste metriche dipende da te, ma l'importante è che tu le raccolga. Ci sono molte opzioni là fuori. I chatbot sono uno strumento che può aiutare a migliorare l'esperienza del cliente e raccogliere feedback allo stesso tempo. Detto questo, non esiste un'unica soluzione che tenga traccia di tutto, dovrai utilizzare una varietà di strumenti per raccogliere i dati.

Indipendentemente da come vengono raccolti, ecco sei metriche sull'esperienza del cliente che dovresti monitorare:

Tasso di abbandono dei clienti

La prima metrica che devi monitorare è il tasso di abbandono dei clienti.

Che cos'è un tasso di abbandono? Il tasso di abbandono è il tasso al quale i clienti smettono di lavorare o acquistare qualcosa dalla tua attività in un determinato periodo di tempo. Calcoli il tuo tasso di abbandono sottraendo il numero di clienti alla fine di un periodo di tempo (ad esempio un trimestre) dal numero di clienti all'inizio di quello stesso periodo. Successivamente, dividi il risultato per il numero di clienti all'inizio del periodo di tempo.

Tenere traccia del tuo tasso di abbandono è estremamente importante in quanto indica quanto sono soddisfatti i tuoi clienti della tua azienda e/o dei suoi prodotti. Un tasso di abbandono elevato è un segno che qualcosa non va nel tuo prodotto, nel processo di onboarding, nel servizio o in una combinazione dei tre.

Dato che può costare da 5 a 25 volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente, un tasso di abbandono elevato significa che ogni dollaro di fatturato che guadagni ti costerà di più (potenzialmente a livelli non redditizi). Per le aziende che cercano di scalare, questa può essere una condanna a morte.

Tenendo presente questo, monitorare e ridurre il tasso di abbandono è un'attività business-critical. Monitorando il tuo tasso di abbandono, puoi iniziare a capire se c'è o meno un problema. La maggior parte delle grandi aziende SaaS registra un tasso di abbandono annuo compreso tra il 5 e il 7%, mentre le imprese più piccole o quelle che prendono di mira le PMI dovrebbero avere un tasso di abbandono più vicino al 5% al ​​mese.

Se scopri che il tuo tasso di abbandono è al di sopra di quei livelli, devi agire. Capire di avere un problema di abbandono è il primo passo per risolverlo. Con questa metrica in mano, puoi collaborare con i tuoi team di vendita e di successo dei clienti per identificare le cause principali, apportare modifiche al prodotto, ai prezzi o al processo di onboarding e misurarne l'impatto.

Punteggio netto del promotore (NPS)

La prossima metrica importante è il punteggio del promotore netto (NPS). Il tuo NPS è la misura della fedeltà dei clienti, in particolare della probabilità che i clienti raccomandino la tua azienda o il suo prodotto a un'altra persona.

Calcolare NPS è relativamente semplice. Chiedi semplicemente ai clienti di valutare la probabilità che indichino il tuo prodotto a un collega, un collega o un amico. In genere, chiedi loro di fornire una valutazione su una scala da 1 a 10. Puoi farlo attraverso una varietà di strumenti; e-mail, pop-up, chatbot e sondaggi. Tutti possono fare un ottimo lavoro raccogliendo questi dati.

Quando interpreti il ​​tuo punteggio NPS, devi capire cosa significano i diversi punteggi. Ecco una ripartizione visiva di base:

• 0-6: (Detrattore)
• 7-8: (Passivo)
• 9-10: (Promotore)

In sostanza, vorrai vedere i punteggi nell'intervallo da 9 a 10. Punteggi di sei o meno indicano che i clienti non sono super felici.

Per trovare il tuo NPS complessivo, sottrai la percentuale di risposte (da 0 a 6) dalla percentuale di risposte (9 o 10). In media, un NPS inferiore a zero è considerato corretto mentre un NPS superiore a zero è considerato buono.

Perché NPS è importante? Bene, i referral sono una cosa potente. I referral sono relativamente economici da acquisire poiché i clienti soddisfatti sono felici di condividere la loro esperienza positiva - e hanno maggiori probabilità di convertirsi - il che ha senso dato che chiedevano suggerimenti sulle soluzioni a un problema.

L'ultima cosa che vuoi che un potenziale cliente senta è che i tuoi clienti pensano che il tuo prodotto o servizio faccia schifo. Anche se non avrai mai il 100% di soddisfazione del cliente, più felici saranno i tuoi clienti, più facile sarà acquisirne di nuovi.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il numero tre nell'elenco delle metriche chiave CX è il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT). Non sorprende che un CSAT misuri la soddisfazione dei tuoi clienti. I CSAT possono essere utilizzati in molti modi ma, nella maggior parte dei casi, vengono utilizzati per raccogliere informazioni sulla soddisfazione generale dei clienti per un determinato prodotto o servizio.

Di solito, i CSAT prendono la forma di una domanda (ad esempio, "Quanto sei soddisfatto del prodotto X?") a cui i clienti rispondono utilizzando una scala di valutazione (una scala da 1 a 10, ad esempio). La scala di valutazione utilizza un intervallo da estremamente insoddisfatto (1) a estremamente soddisfatto (10). Per calcolare il tuo CSAT, prendi il numero di clienti soddisfatti (in questo caso, i clienti che ti hanno dato una valutazione di 8, 9 o 10) e dividilo per il numero totale di risposte.

A differenza di NPS (che riguarda la condivisione di soddisfazione o insoddisfazione con gli altri), CSAT si preoccupa strettamente di quanto siano felici i tuoi clienti con te. Il tuo CSAT ti consentirà di ottenere la temperatura generale di dove si trova la tua relazione con i tuoi clienti. Se vedi che il punteggio diminuisce, saprai che c'è un problema. Detto questo, uno degli aspetti negativi del CSAT è che mentre puoi monitorare i cali di soddisfazione, non saprai necessariamente perché (è qui che i sondaggi possono aiutare, ma ci arriveremo tra un minuto).

Punteggio sforzo del cliente (CES)

Abbiamo coperto la fedeltà e la soddisfazione, ora è il momento del Customer Effort Score (CES). Il CES è incentrato sulla facilità d'uso. L'idea alla base di questa metrica è che i clienti sono più fedeli a prodotti o servizi facili da usare.

I sondaggi CES di solito pongono domande su quanto sia facile o difficile interagire con la tua azienda. Il posto migliore per raccogliere le risposte al CES è subito dopo un'interazione con la tua organizzazione, che si tratti di un'interazione post-acquisto, post-onboarding o post-agente.

Ha senso: vuoi che l'esperienza sia al primo posto. Chiedendo ai clienti quanto sia stato facile (o impegnativo) il processo, avrai un'idea migliore se cambieranno o torneranno e quali processi dovrebbero essere migliorati.

È importante notare che CES è ottimale se utilizzato insieme ad altre metriche. È possibile che un cliente altrimenti felice abbia avuto un'unica cattiva interazione e abbia dato un CES basso. Tuttavia, osservando gli elevati punteggi NPS e CSAT di quel cliente, vedrai che non c'è un rischio particolarmente elevato di abbandono.

Analisi del percorso del cliente

L' analisi del percorso del cliente e il processo di raccolta sono un po' più complessi rispetto alle metriche precedenti. Ci sono due parti in questa metrica: il percorso del cliente e l'analisi. Iniziamo saltando nel percorso del cliente stesso.

Il percorso del cliente è una sintesi dell'intera esperienza di un cliente con la tua azienda. A partire dalla loro prima interazione e poi includendo ogni interazione da quel momento in poi, i percorsi dei clienti tracciano tutte le interazioni dei tuoi clienti mentre si spostano dai potenziali clienti ai clienti (e talvolta agli ex clienti).

Il percorso del cliente può essere suddiviso in cinque fasi principali: consapevolezza, considerazione, decisione, fidelizzazione e advocacy. Ciascuna di queste fasi rappresenta l'intenzione del cliente di acquistare il tuo prodotto o servizio. Nella fase di sensibilizzazione, i potenziali clienti sono consapevoli di avere un problema o un'esigenza e stanno cercando informazioni su come risolverlo o affrontarlo.

Poi arriva la fase di considerazione. In questa fase, i potenziali clienti hanno svolto la loro ricerca iniziale e sono a conoscenza di alcune delle soluzioni disponibili. Ora che hanno trovato un numero minore di soluzioni possibili, eseguiranno ricerche approfondite, confrontando caratteristiche e prezzi dei prodotti, leggendo recensioni e altro ancora. Segue la fase decisionale; questa fase è relativamente autoesplicativa.

Il cliente ha le informazioni di cui ha bisogno per scegliere e acquistare un prodotto. Supponendo che scelgano te e diventino clienti, entreranno nella fase di fidelizzazione. Durante questa fase, dovrai lavorare per soddisfare il cliente chiedendo feedback e affrontando i suoi reclami.

Ultima, ma non meno importante, è la fase di advocacy. Questa fase è la più difficile da raggiungere. Qui, un cliente diventa un sostenitore del tuo marchio e indirizza attivamente gli altri a te.

Ora che abbiamo delineato il percorso del cliente, ci addentreremo nel lato analitico delle cose. Solo guardando le diverse fasi del percorso del cliente, è chiaro che saranno necessarie numerose piattaforme di analisi per ottenere un quadro olistico.

Molte interazioni durante il percorso del cliente avvengono su piattaforme diverse e sono influenzate dalla ricerca nel mondo reale e online. L'analisi del percorso del cliente riunisce queste diverse variabili per creare un insieme misurabile di metriche da utilizzare per identificare i punti critici durante il processo.

La mappatura del percorso del cliente è fondamentale per aiutare a portare più clienti più in basso nella canalizzazione di vendita. Queste analisi ti consentono di trovare e risolvere i punti deboli in diverse parti del viaggio. Man mano che le esperienze dei clienti diventano sempre più fluide, potresti iniziare a vedere miglioramenti nella canalizzazione di vendita, nella fidelizzazione dei clienti e nei tassi di referral.

Feedback dei clienti tramite sondaggi

Sebbene non siano certo una rivelazione, i sondaggi di feedback dei clienti sono ancora un potente strumento per migliorare l'esperienza del cliente. Sì, possono essere un po' qualitativi ed è proprio per questo che sono così preziosi. Molte delle altre metriche che abbiamo discusso sopra possono darti indicazioni sui sentimenti dei clienti (che è importante), ma nessuna di esse consente ai clienti di condividere il "perché" dietro la loro valutazione.

I sondaggi tradizionali forniscono il perfetto mix di qualitativo e quantitativo. Lascia che le persone scelgano una valutazione numerica e poi spieghi perché. Sebbene sia vero che la revisione richiede più tempo, il feedback trovato nelle risposte può fornirti informazioni utili che ti sarebbe difficile estrarre dai dati quantitativi.

I commenti al sondaggio possono aiutarti a identificare problemi di CX che non ti rendi nemmeno conto dell'esistenza, fornendoti anche idee su come migliorare il tuo prodotto, i processi di vendita e le strategie di assistenza clienti.

Esistono innumerevoli modi per raccogliere il feedback dei clienti attraverso i sondaggi. In molti casi, puoi raccogliere le metriche menzionate in precedenza insieme a sondaggi qualitativi. Ad esempio, puoi chiedere a un cliente di spiegare perché ha scelto un determinato punteggio NPS o cosa è stato difficile in un processo dopo un invio al CES. Combinando feedback qualitativo e quantitativo, puoi ottenere una comprensione più completa di cosa funziona e cosa no.

Per stare meglio, devi misurare

Il monitoraggio delle metriche dell'esperienza del cliente è importante. Senza di essa, non migliorerai mai. Il primo passaggio consiste nell'assicurarsi di monitorare le giuste metriche dell'esperienza del cliente.

Nel caso in cui sei passato direttamente alla conclusione, queste sei metriche sono un ottimo punto di partenza:

• Il tasso di abbandono del cliente ti dà un'idea se ci sono seri problemi con la tua esperienza del cliente
• NPS ti consente di monitorare l'entusiasmo dei clienti per te e per il tuo prodotto o servizio
• CSAT ti aiuta a monitorare la soddisfazione generale del cliente con il tuo servizio o prodotto
• CES ti offre informazioni su quanto sia facile (o meno) interagire con la tua azienda
• L'analisi del percorso del cliente ti consente di identificare i punti deboli dell'esperienza del cliente che impediscono ai potenziali clienti di diventare clienti
• I sondaggi sul feedback dei clienti collegano tutto insieme consentendo ai clienti di esprimere un feedback qualitativo

Ora che sai cosa misurare, il passo successivo è capire come farlo. L'implementazione degli strumenti necessari per raccogliere i dati è un lavoro di squadra. Dovrai coinvolgere le parti interessate di vendite, marketing, successo dei clienti e IT per creare il sistema ottimale per la tua azienda.

La buona notizia è che ci sono molti strumenti e piattaforme tra cui scegliere. Non è necessario un budget enorme per iniziare a raccogliere e monitorare i dati sull'esperienza del cliente. I chatbot possono funzionare come assistenti virtuali e raccogliere feedback, le piattaforme di analisi dei siti Web consentono di mappare il percorso del cliente e gli strumenti di indagine basati su e-mail consentono di inviare brevi questionari quantitativi o qualitativi ai clienti.

Alla fine, ci sono poche cose più importanti dell'esperienza del cliente. Un'ottima esperienza del cliente può portare a meno abbandono, costi di acquisizione ridotti e clienti più soddisfatti. Per iniziare, devi capire cosa sta andando bene e cosa no. Monitorando queste metriche sull'esperienza del cliente, puoi fare il primo passo per diventare un'organizzazione più incentrata sul cliente.

Sebbene il miglioramento dell'esperienza del cliente non sia privo di costi (sia in termini di tempo che di denaro), i potenziali vantaggi di un tale investimento sono enormi. Con le grandi esperienze che stanno diventando un criterio di acquisto sempre più importante per i clienti di tutto il mondo, la vera domanda è: puoi permetterti di non farlo?