Perché dovresti rispondere alle recensioni dei clienti e come farlo nel modo giusto

I potenziali clienti possono cercare recensioni per qualsiasi prodotto che potrebbero incontrare online o in negozio. Per molti, ciò che trovano in quelle recensioni potrebbe essere il fattore decisivo per effettuare l'acquisto.

È nell'interesse della tua azienda garantire che queste recensioni siano gestite rispettosamente, poiché le tue risposte aiutano a creare credibilità e preservare la tua immagine pubblica.

Perché è importante rispondere alle recensioni?

È importante rispondere alle recensioni dei clienti sia negative che positive. Le recensioni online sono pubbliche, il che significa che qualsiasi potenziale cliente può leggerle e decidere se i tuoi prodotti valgono o meno.

Recensioni positive

A volte, quando si leggono commenti su Internet, può essere facile dimenticare di essere educati. Se qualcuno ti facesse un complimento in faccia, non diresti grazie in risposta?

Quando un cliente lascia una recensione online positiva, essenzialmente si complimenta con il tuo prodotto o marchio. Rispondere alla loro recensione con un ringraziamento è solo educato, con il vantaggio in più di riflettere positivamente sulla tua attività.

Un'enorme percentuale di clienti esamina le recensioni di un prodotto prima dell'acquisto e le tue risposte possono essere l'occasione perfetta per un ulteriore marketing. Il tuo feedback positivo può anche incoraggiare più acquirenti ad aggiungere i propri pensieri e le persone si divertono a essere riconosciute per i loro contributi.

Recensioni negative

Non importa quanto siano eccezionali i tuoi prodotti, riceverai sempre dei feedback negativi dai clienti. A volte, una recensione negativa potrebbe non riguardare affatto il tuo prodotto reale, ma piuttosto il rivenditore da cui lo ha acquistato, i tempi di spedizione o altri problemi fuori dal tuo controllo.

Indipendentemente da ciò, le loro preoccupazioni non affrontate possono riflettersi male sulla tua reputazione. E, se riesci a risolvere il loro problema, potresti persino convertire una recensione negativa in una positiva. Pensa alle recensioni negative come a un'opportunità per entrare in contatto con i tuoi clienti.

Rispondere alle recensioni migliora davvero la SEO?

Rispondere alle recensioni può aiutare a migliorare la tua SEO in diversi modi.

SEO tradizionale

Le recensioni non saranno la soluzione definitiva per il tuo SEO se non fai molto affidamento sui clienti locali, ma possono comunque aiutare in alcuni modi più piccoli.

Considera le tue risposte come un'opportunità per pubblicizzare la tua attività e allo stesso tempo migliorare il tuo rapporto con i clienti. Quando rispondi a qualsiasi recensione, positiva o negativa, puoi assicurarti di includere parole chiave specifiche che ti aiuteranno a migliorare il tuo SEO.

Puoi anche condividere le tue recensioni positive come un tipo di testimonianza dei clienti sul tuo sito Web o sui social media.

SEO locale

Se la tua azienda fa molto affidamento sui clienti locali, rispondere alle recensioni, in particolare alle recensioni di Google, può essere un punto di svolta.

Quando la tua azienda risponde, mostra a Google che interagisci bene con i clienti e aumenta il tuo posizionamento. In qualità di imprenditore locale, rispondere alle recensioni e accumulare feedback positivi dai clienti è una delle maggiori influenze nel ranking di Google.

Avere un ranking migliore significa che la tua attività apparirà più in alto nella ricerca di un potenziale cliente e può aumentare notevolmente il tuo traffico pedonale.

Come rispondere alle recensioni positive

I clienti che si prendono il tempo per lasciare recensioni positive sono le tue cheerleader. Quando rispondi alle loro lodi, spinge loro e gli altri a lasciare un feedback ancora più positivo. Il tuo obiettivo è incoraggiare questo comportamento e costruire un rapporto di fiducia tra la tua azienda e i suoi acquirenti di successo.

Ci sono diversi passaggi che puoi eseguire per farlo.

Dì grazie e personalizzalo

Proprio come con qualsiasi complimento, è importante dire grazie. Assicurati che questo non risulti generico; prova a rispondere a qualcosa di specifico che hanno menzionato nella loro recensione, in modo che sappiano che è una persona reale che parla con loro.

Rivolgiti anche al cliente per nome. Le persone bramano il riconoscimento e la sensazione di aver fatto la differenza. Rispondendo alla loro recensione, dai loro un senso di importanza e potresti invogliarli a fare ulteriori acquisti.

Includi parole chiave

Nella tua risposta, assicurati di includere parole chiave pertinenti che possono aiutare a migliorare il tuo SEO. Ad esempio, menziona i prodotti specifici di cui hanno apprezzato per nome e qualsiasi modo in cui il prodotto potrebbe essere utilizzato o aiutare ulteriormente il cliente.

Approfitta del marketing gratuito

Quando un cliente lascia una recensione, è sotto gli occhi di tutti. Oltre ad avere un feedback positivo per la tua attività o per i tuoi prodotti, puoi sfruttare l'opportunità di includere del marketing gratuito.

Puoi promuovere altri tuoi prodotti simili o correlati a ciò che il cliente ha già acquistato, o informarlo di nuove promozioni a sua disposizione, come abbonamenti o carte di credito.

Chiama il cliente all'azione

Termina la tua risposta con un invito a tornare alla tua attività. Indica quanto sei entusiasta di rivedere quel cliente e sottolinea quanto sia importante per te la sua attività. Questo fa sentire gli acquirenti visti e importanti, come se stessero facendo la differenza per la tua azienda.

Fai un ulteriore passo avanti e chiedi loro di raccomandare la tua azienda ad altri. Hanno già lasciato una recensione positiva, non resta che condividerla.

Come rispondere alle recensioni negative

Ogni potenziale cliente può vedere le tue recensioni negative e non rispondere può sembrare freddo e distante. Rispondere male può causare ulteriori danni al cliente che ha lasciato la recensione e a qualsiasi altro futuro cliente che la leggerà.

Questo processo può intimidire, ma è estremamente importante farlo bene.

Rispondi rapidamente

È importante rispondere alle recensioni negative il più rapidamente possibile. Avere un cliente in attesa di essere ascoltato può farlo sentire invalidato e mancato di rispetto. Inoltre, più a lungo una recensione negativa rimane senza risposta, più potenziali clienti potrebbero vedere i problemi, ma nessuna soluzione.

Ringraziali per il loro contributo

Anche se non ti piace quello che dice il cliente, il suo feedback può comunque essere molto utile per la crescita della tua azienda. Stanno portando alla tua attenzione problemi che devono essere affrontati e dovresti apprezzare la loro disponibilità, anche se sono stati scortesi al riguardo.

Stai calmo e professionale

Può essere frustrante ricevere una recensione negativa, soprattutto se non è esattamente educata. Devi assicurarti di rispondere con calma, fare un respiro profondo ed essere il più professionale possibile.

Non vale la pena perdere profitti e potenziali clienti a causa di una risposta eccessivamente emotiva o volatile.

Scusarsi e riconoscere i loro problemi

Quando un cliente ha un problema, quello che sta davvero cercando è un po' di empatia. Vogliono sentirsi come se le loro lamentele venissero ascoltate e convalidate.

Esponi le tue scuse con attenzione. Cerca di non ammettere la colpa a meno che non ritieni che sia stato commesso un vero errore da parte tua, e anche in questo caso dovresti cercare di guidare la conversazione verso il miglioramento e la crescita senza indugiare troppo a lungo sull'errore.

Offri un passo successivo

Infine, offri al cliente un esempio di cosa puoi fare per risolvere il suo problema. Non tutti i problemi saranno immediatamente risolvibili, ma un recensore negativo si sentirà più soddisfatto se gli mostri quali sono i tuoi prossimi passi per affrontare il suo problema.

Porta la conversazione offline

Alcune recensioni negative possono diventare un po' brutte, ma vuoi comunque affrontarle. Spesso queste istanze verranno risolte meglio tramite una telefonata o tramite messaggio diretto o e-mail. Ciò ti consente di avere una vera conversazione con il cliente per affrontare la situazione a portata di mano e mostra che sei disposto a offrire il tuo tempo ai tuoi acquirenti per garantire la soddisfazione.

Una conversazione individuale impedisce inoltre che i tuoi prodotti o il tuo marchio debbano subire ulteriori imbarazzo pubblico o interiezioni da parte di altri revisori che si accumulano nello sfogo.

Dovresti rispondere a ogni recensione?

Rispondere a ogni singola recensione può essere noioso, ma rispondere al maggior numero possibile può creare relazioni più solide con i clienti, proteggere la tua reputazione, soddisfare le aspettative dei clienti e migliorare la tua valutazione online.

Se sembra che ci siano troppe recensioni dei clienti con cui tenere il passo, prendi in considerazione l'utilizzo di una piattaforma che identifichi le valutazioni e le recensioni dei tuoi prodotti. Questo può aiutarti a dare priorità alle tue risposte e assicurarti di agire rapidamente a livello di marchio, rivenditore e prodotto.

Le valutazioni e le recensioni influiscono sulle tue vendite, ma non è qualcosa su cui hai il controllo diretto. Le tue risposte consentono alla tua azienda di riprendere il controllo della conversazione e modellare il modo in cui i potenziali clienti ti vedono. È importante sapere come dire le cose giuste al momento giusto.