Dlaczego powinieneś odpowiadać na recenzje klientów — i jak zrobić to dobrze

Potencjalni klienci mogą wyszukiwać recenzje dowolnego produktu, na który mogą natknąć się w Internecie lub w sklepie. Dla wielu to, co znajdą w tych recenzjach, może być decydującym czynnikiem przy zakupie.

W najlepszym interesie Twojej firmy jest upewnienie się, że te recenzje są zarządzane z szacunkiem, ponieważ Twoje odpowiedzi pomagają budować wiarygodność i chronić Twój publiczny wizerunek.

Dlaczego ważne jest odpowiadanie na recenzje?

Ważne jest, aby odpowiadać zarówno na negatywne, jak i pozytywne recenzje klientów. Recenzje online są publiczne, co oznacza, że ​​każdy potencjalny klient może je przeczytać i zdecydować, czy Twoje produkty są tego warte, czy nie.

Pozytywne recenzje

Czasami, czytając komentarze w Internecie, łatwo zapomnieć o grzeczności. Gdyby ktoś skomplementował cię w twarz, czy nie podziękowałbyś w odpowiedzi?

Kiedy klient zostawia pozytywną recenzję online, zasadniczo komplementuje Twój produkt lub markę. Odpowiadanie na ich recenzję z podziękowaniem jest tylko uprzejme, z dodatkową premią w postaci pozytywnego odzwierciedlenia Twojej firmy.

Ogromny odsetek klientów sprawdza recenzje produktu przed zakupem, a Twoje odpowiedzi mogą być doskonałą okazją do dodatkowego marketingu. Twoja pozytywna opinia może również zachęcić więcej kupujących do dodania własnych przemyśleń, a ludzie będą cieszyć się uznaniem za ich wkład.

Negatywne recenzje

Bez względu na to, jak świetne są Twoje produkty, zawsze otrzymasz negatywne opinie od klientów. Czasami negatywna recenzja może w ogóle nie dotyczyć Twojego rzeczywistego produktu, ale raczej sprzedawcy, od którego go kupili, czasu wysyłki lub innych problemów poza Twoją kontrolą.

Niezależnie od tego, ich nierozwiązane problemy mogą źle odbić się na Twojej reputacji. A jeśli rozwiążesz ich problem, możesz nawet zamienić negatywną recenzję na pozytywną. Pomyśl o negatywnych recenzjach jako o okazji do nawiązania kontaktu z klientami.

Czy odpowiadanie na recenzje naprawdę poprawia SEO?

Odpowiadanie na recenzje może pomóc w poprawie SEO na kilka różnych sposobów.

Tradycyjne SEO

Recenzje nie będą ostatecznym celem dla SEO, jeśli nie polegasz w dużym stopniu na lokalnych klientach, ale nadal mogą pomóc na kilka mniejszych sposobów.

Potraktuj swoje odpowiedzi jako okazję do zareklamowania swojej firmy, jednocześnie poprawiając relacje z klientami. Gdy odpowiadasz na jakiekolwiek recenzje, pozytywne lub negatywne, możesz dodać określone słowa kluczowe, które pomogą poprawić Twoje SEO.

Możesz również udostępniać swoje pozytywne recenzje jako rodzaj referencji klientów na swojej stronie internetowej lub w mediach społecznościowych.

Lokalne SEO

Jeśli Twoja firma w dużym stopniu polega na lokalnych klientach, odpowiadanie na opinie, w szczególności opinie Google, może zmienić zasady gry.

Gdy Twoja firma odpowiada, pokazuje Google, że dobrze nawiązujesz kontakt z klientami i poprawiasz swoją pozycję w rankingu. Jako właściciel lokalnej firmy, odpowiadanie na recenzje i gromadzenie pozytywnych opinii od klientów jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na Twój ranking w Google.

Posiadanie lepszego rankingu oznacza, że ​​Twoja firma pojawi się wyżej w wynikach wyszukiwania potencjalnego klienta i może znacznie zwiększyć ruch pieszy.

Jak odpowiadać na pozytywne recenzje

Klienci, którzy poświęcają czas na wystawienie pozytywnych recenzji, są twoimi cheerleaderkami. Kiedy odpowiadasz na ich pochwałę, zachęca to ich i innych do pozostawienia jeszcze więcej pozytywnych opinii. Twoim celem jest zachęcanie do takiego zachowania i budowanie relacji zaufania między Twoją firmą a odnoszącymi sukcesy klientami.

Aby to zrobić, możesz wykonać kilka kroków.

Podziękuj i spersonalizuj to

Podobnie jak w przypadku każdego komplementu, ważne jest, aby podziękować. Upewnij się, że nie jest to ogólne; spróbuj odpowiedzieć na coś konkretnego, o czym wspomnieli w swojej recenzji, aby wiedzieli, że rozmawia z nimi prawdziwa osoba.

Zwróć się również do klienta po imieniu. Ludzie pragną uznania i poczucia, że ​​dokonali zmiany. Odpowiadając na ich recenzję, dajesz im poczucie ważności i możesz zachęcić ich do dalszych zakupów.

Uwzględnij słowa kluczowe

W swojej odpowiedzi upewnij się, że zawarłeś odpowiednie słowa kluczowe, które mogą pomóc w zwiększeniu SEO. Na przykład podaj nazwy konkretnych produktów, które lubili, oraz wszelkie sposoby, w jakie ten produkt może być używany lub pomagać klientowi.

Skorzystaj z bezpłatnego marketingu

Gdy klient zostawia recenzję, każdy może ją zobaczyć. Oprócz pozytywnych opinii o swojej firmie lub produktach możesz skorzystać z okazji, aby dodać bezpłatny marketing.

Możesz promować inne Twoje produkty, które są podobne lub związane z tym, co klient już kupił, lub informować ich o dostępnych dla nich nowych promocjach, takich jak członkostwo lub karty kredytowe.

Wezwij klienta do działania

Zakończ odpowiedź zaproszeniem z powrotem do Twojej firmy. Wspomnij, jak bardzo jesteś podekscytowany ponownym spotkaniem z tym klientem i podkreśl, jak ważny jest dla Ciebie jego biznes. Dzięki temu kupujący czują się widziani i ważni, jakby robili różnicę dla Twojej firmy.

Zrób krok dalej i poproś ich, aby polecili Twoją firmę innym. Zostawili już pozytywną recenzję, wystarczy się nią podzielić.

Jak odpowiadać na negatywne recenzje

Każdy potencjalny klient może zobaczyć Twoje negatywne recenzje, a nieodpowiadanie na nie może wydać się chłodne i zdystansowane. Zła reakcja może wyrządzić dalsze szkody klientowi, który zostawił recenzję, i innym przyszłym klientom, którzy ją przeczytali.

Ten proces może być onieśmielający, ale niezwykle ważne jest, aby zrobić to dobrze.

Odpowiedz szybko

Ważne jest, aby jak najszybciej odpowiadać na negatywne recenzje. Klient czekający na wysłuchanie może sprawić, że poczuje się on nieważny i lekceważony. Ponadto im dłużej negatywna recenzja pozostaje bez odpowiedzi, tym więcej potencjalnych klientów może zobaczyć problemy, ale żadnych rozwiązań.

Podziękuj im za ich wkład

Nawet jeśli nie podoba Ci się to, co mówi klient, jego opinia może być bardzo pomocna w rozwoju Twojej firmy. Zwracają twoją uwagę na kwestie, które wymagają rozwiązania, i powinieneś docenić ich pomoc, nawet jeśli byli w tym niegrzeczni.

Zachowaj spokój i profesjonalizm

Otrzymanie negatywnej recenzji może być frustrujące, zwłaszcza jeśli nie jest ona do końca uprzejma. Musisz odpowiedzieć spokojnie, wziąć głęboki oddech i być tak profesjonalnym, jak to tylko możliwe.

Nie warto tracić zysków i potencjalnych klientów z powodu zbyt emocjonalnej lub niestabilnej reakcji.

Przeproś i przyznaj się do ich problemów

Kiedy klient ma problem, tak naprawdę szuka empatii. Chcą mieć poczucie, że ich skargi są wysłuchane i potwierdzone.

Uważnie przeproś przeprosiny. Staraj się nie przyznawać do winy, chyba że czujesz, że popełniłeś prawdziwy błąd, a nawet wtedy powinieneś starać się prowadzić rozmowę w kierunku poprawy i rozwoju, nie zatrzymując się zbyt długo na tym błędzie.

Zaproponuj następny krok

Na koniec zaoferuj klientowi przykład tego, co możesz zrobić, aby rozwiązać jego problem. Nie wszystkie problemy da się natychmiast naprawić, ale negatywny recenzent poczuje się bardziej zadowolony, jeśli pokażesz mu, jakie masz następne kroki, aby rozwiązać jego problem.

Przełącz rozmowę w tryb offline

Niektóre złe recenzje mogą być trochę brzydkie, ale nadal chcesz je rozwiązać. Często takie przypadki będą lepiej rozwiązywane przez telefon, bezpośrednią wiadomość lub e-mail. Pozwala to na prowadzenie prawdziwej rozmowy z klientem w celu zaradzenia zaistniałej sytuacji i pokazuje, że chcesz poświęcić swój czas swoim kupującym, aby zapewnić satysfakcję.

Rozmowa jeden na jednego zapobiega również dalszemu publicznemu zawstydzaniu produktów lub marce lub wtrącaniu się innych recenzentów.

Czy powinieneś odpowiadać na każdą recenzję?

Odpowiadanie na każdą recenzję może być żmudne, ale odpowiadanie na jak najwięcej może budować silniejsze relacje z klientami, chronić Twoją reputację, pomóc spełnić oczekiwania klientów i poprawić Twoją ocenę online.

Jeśli wydaje się, że jest zbyt wiele opinii klientów, aby nadążyć, rozważ skorzystanie z platformy, która identyfikuje oceny i recenzje Twoich produktów. Może to pomóc w ustaleniu priorytetów odpowiedzi i zapewnić szybkie działanie na poziomie marki, sprzedawcy i produktu.

Oceny i recenzje wpływają na sprzedaż, ale nie masz nad nimi bezpośredniej kontroli. Twoje odpowiedzi pozwalają Twojej firmie odzyskać kontrolę nad rozmową i kształtować sposób, w jaki postrzegają Cię potencjalni klienci. Ważne jest, abyś wiedział, jak powiedzieć właściwe rzeczy we właściwym czasie.