患者エクスペリエンス: 医療におけるコミュニケーションを超えて

医療利用者は常に、訪問や治療を計画し、適切なものを特定するために利用可能なすべての選択肢を検討することに、おそらく他の分野よりも多くの時間と労力を費やしてきました。 この観点から見ると、デジタル変革、そして最近ではクラウド コンピューティングや人工知能などの高度なテクノロジーの普及により、ユーザーが選択を絞り込み表現できる追加のタッチ ポイントが提供されています。 これらのテクノロジーにより、企業は消費者がケアに関する意思決定を行う経路を充実させることができました。 言い換えれば、患者の体験を変革し、デジタル チャネルの重要性が徐々に高まるハイブリッドな次元を可能にしました。

したがって、患者エクスペリエンス（患者と組織間のすべてのやり取りを含む）は、ますますデジタル エクスペリエンスになっています。

この混雑した競争市場で多くのプレーヤーの中で目立つために、医療専門家は、患者が他の高度にデジタル化された分野で受けているサービスと一致するサービスを期待している状況に、ファネルとコミュニケーションシステムを適応させる必要があります。 今すぐデジタルトランスフォーメーションの取り組みを推進しなければ、介護体験に携わる公的機関や民間企業などの組織は、自らの権威を高め、忠誠心を生み出す重要な機会を逃すリスクがあります。

患者の経験は何ですか?

患者エクスペリエンスは、ケアが要求された瞬間から治療の終了まで、患者のケア全体にわたる医療システム (熟練した医師、施設、サービスを含む) とのやり取りの合計として定義できます。 、 以降。 患者の経験は複雑な概念であり、複合的な現実です。 効果を確実に発揮するには、特定の側面をその設計に組み込む必要があります。

• 結果。これは明らかに考慮すべき最初の要素です。患者は治療の結果によって自分の経験を判断します。 良好な臨床結果と健康状態の改善は、満足のいく患者体験の最も重要な側面です。
• コミュニケーション。医療提供者と患者の間の効果的なコミュニケーション。たとえば、治療の選択肢や予防ケアをカバーします。 理解しやすく関連性のある情報の使用と魅力的なコンテンツの作成を通じて積極的な傾聴を奨励することは、患者の意思決定を改善するために不可欠です。 適切な情報を得た患者は知識と認識を得ることができ、その結果、十分な情報に基づいた意思決定を行い、医療に積極的に参加する可能性が高くなります。 直接管理される調査 (オンラインなど) やデジタル コミュニケーション チャネルを通じてフィードバックを収集することは、医療提供者が目的に合わせた措置を設計するのに役立ちます。
• アクセシビリティ。簡単な予約スケジュール、最小限の待ち時間、遠隔医療オプションの利用可能性: 患者は医療サービスへのタイムリーなアクセスを重視しています。
• 共感。覚えておくと些細なことのように思えますが、患者は医療提供者やスタッフから敬意と共感をもって扱われることを期待しています。 患者の状況の特殊性を考慮し、メッセージと治療の両方を患者の特定のニーズに合わせて調整する患者中心のアプローチは、真の懸念を示します。 これは、患者が自分自身のケアをどのように認識するかに大きな影響を与える可能性があります。 それは何よりもまず、患者は異なる背景、価値観、目標を持った個人であることを認識することを意味します。
• ケアの調整。医療提供者間および異なるケアレベル（プライマリケア、専門医、病院など）間での効果的な調整により、ケアの異なるフェーズ間のスムーズな移行が可能になり、治療提供における重大な問題の防止に役立ち、患者エクスペリエンスが向上します。
• エンパワーメント。患者が医療上の決定において積極的な役割を果たすことができるようにすることで、患者のエクスペリエンスを向上させることができます。 この観点から、応答性の高いマイクロサイトやパーソナライズされたビデオなどのインタラクティブな機能を備えたデジタル ツールを使用すると、ユーザーは実際の会話に参加できるようになり、医療機関との関係が対話になります。 さまざまなタッチ ポイントで収集されたデータを使用することで、プロバイダーは各ユーザーのプロフィールに合わせてコンテンツをパーソナライズできます。

これまで見てきたように、患者エクスペリエンスが患者と医療システムとの相互作用のあらゆる側面を包含する場合、コミュニケーションは患者の旅の真の重要な要素となります。 これは、患者と接触する機会を増やし、シームレスな医療消費経路を実装するためにも不可欠です。 したがって、組織はテクノロジーが提供する可能性を活用して、すべてのタッチポイントにわたってそれを強化しようとしています。 この意味で、医療における最新の効率的なコミュニケーション システムは主にデジタルです。

今日の患者エクスペリエンスがこれまで以上にデジタル化されているのはなぜですか?

デジタル患者エクスペリエンスについて話すとき、私たちは、ケア経路のあらゆる瞬間における患者と医療組織の間のやり取りをデジタル化する漸進的なプロセスの結果を指します。 この移行について詳しく説明しましょう。

コミュニケーションにデジタル ツールが必要であるのと同様に、現代の消費者の期待に応えるためには、カスタマー エクスペリエンスもデジタル ファーストでなければなりません。 デジタル テクノロジーを患者の生活に統合することで、医療組織は革新的なソリューションを通じて医療のやり取りをパーソナライズし、最終的に患者エクスペリエンスを向上させています。

デジタルアプリケーションに対する消費者の嗜好はヘルスケアへのアクセスにますます利用されており、ヘルスケア分野でも年々着実に増加しています。

• 消費者の約60% は、新しいプロバイダーを見つけるときにオンライン調査を行っています。同様の割合で、専門家を選択する前に複数の専門家の Web サイトを訪問します。 また、消費者の 40% はオンラインで予約することを好みており、過去 5 年間で 15 ポイント増加しています。 (患者アクセスジャーニーレポート、2021 年、Kyruus)
• Meltwater が発行したデジタル 2023 グローバル概要レポートにおけるデジタル ヘルス (e-ヘルス)の分析によると、2023 年 1 月時点で世界中で約 20 億人の消費者が e-ヘルスのデバイスとサービスを利用しており、その総額は約 70 億ドルに達していることがわかりました。収益は、2022 年に比べて 12% 近く増加しました。個人ユーザーあたりの話は 33 ドルになります。

このデータを考慮すると、オンライン エクスペリエンスを提供する準備がまだ整っていない業界の組織が、患者の獲得と維持において、おそらく大幅に遅れをとっていることが容易に予測できます。

今日、患者に質の高いデジタル体験を提供することが極めて重要です。 ユーザーを惹きつけて信頼に基づく関係を築き、ヘルスケア マーケティング戦略を効果的にし、ビジネスの観点からサービスを最適化するために、医療提供者は消費者のオンライン行動を深く理解するよう努める必要があります。 ユーザーが表明する変化するニーズに適応する能力こそが、（現在では複数のタッチポイントを含む）ケア体験に対する患者の認識に大きな影響を与える鍵となります。

デジタルテクノロジーを通じて患者エクスペリエンスを向上させるにはどうすればよいでしょうか?

医療提供者が相互に協力し、患者とコミュニケーションをとる方法は、デジタル ツールの統合とますます集中的かつ専門化された使用によって継続的に再定義されています。 患者と医療提供者のやり取りからデータ共有に至るまで、デジタル化により医療コミュニケーションが再構築され、デジタル化された患者のジャーニーが段階的に改善されることが期待されます。 この変化の管理はどこから始めればよいでしょうか? 私たちは、従来のコミュニケーションを超えて進む必要があることを認識しています。

患者エクスペリエンスを現代の現実に適応させるためのいくつかの提案を以下に示します。

Web サイトから患者ポータルまで: 強力なオンライン プレゼンスの構築

医療関連サービスプロバイダーが患者エクスペリエンスを向上させるために取るべき最初のステップは、オンラインでの存在感を高めることです。 オンラインでの調査や交流から健康への取り組みを始める患者が増えています。

• 米国の4 人に 3 人は、健康情報を探す出発点としてインターネットを使用しています。
• ヨーロッパでは、 2 人に 1 人がオンラインで健康情報を検索しています (ユーロスタット、2022)。

医療提供者や医療機関は、この（拡大し続ける）ユーザー層を捕らえてニーズを満たすには、オンライン プレゼンスの最適化に注力する必要があります。 そのためには、ナビゲートしやすく、有益で魅力的な Web サイトが必要です。

• 簡単にアクセスできるリソースと、予定のスケジュール設定など、すぐに使える便利な機能を提供します。
• トレーニングや詳細な資料の相談やダウンロードが可能
• インスタント メッセージング機能とトランザクション専用のセクションを備えた

ソーシャル メディア プラットフォームに積極的に参加すると、貴重な情報が提供され、双方向のコミュニケーションが促進されます。

遠隔医療アプリケーションやその他の仮想医療サービスは、便利でアクセスしやすいケアのオプションを提供するために、主要な仮想タッチ ポイント (サイトとポータル) にシームレスに統合される必要があります。 堅牢なオンライン プレゼンスに投資することで、医療提供者は最初のデジタル インタラクションから包括的で最適化された患者エクスペリエンスを確保でき、最終的には満足度が高まり、全体的な健康成果が向上します。

流動的なインタラクションの重要性: デジタル エンゲージメントへの投資

デジタル インタラクションの品質は、患者エクスペリエンスと組織の評判と収益の両方に非常に大きな影響を与えます。 次のデータを考慮してください。

• 患者の 81% はデジタル ツールの使用を好み、67% はオンライン予約を希望しています (McKinsey、2021)。
• 患者の 68% は、オンラインで直接予約、変更、キャンセルができる機能を提供する医療機関を選択する可能性が高くなります (Accenture、2019)。
• 患者の 75% は、モバイル デバイスでリマインダー (予約のリマインドなど) を直接受け取ることを期待しています。
• ユーザーの 61% は、患者専用のアドホック ポータルを使用すると医療提供者との関係が改善されると信じています (Miller、2016)。
• 患者の 92% は、受けたデジタル「教育」のおかげで、医療提供者とのつながりが深まったと感じており、自分自身をより良くケアする方法を学んだと言っています。
• 消費者の 68% は、受けた医療サービスの料金を電子的な方法で支払うことを好みます (Ruttle、2023)。

そのため、よりスムーズなデジタル エクスペリエンスを患者に提供することで、獲得率と維持率を高めることができます。患者は現在、「旅」の始まりから終わりまで、優れた医療体験を期待しています。 したがって、医療組織は、ケア行程のほんのわずかな瞬間をデジタル化することに限定することはできません。 代わりに、患者エクスペリエンス全体を向上させるために、全体的な視野を持ち、すべてのやり取りに投資する必要があります。

このケア経路の全体像において、バイタルサインの監視、投薬状況の把握、教育リソースへのアクセスに役立つモバイル アプリにより、患者は前例のない健康管理を実現できるようになりました。 このテーマは本質的にコミュニケーション的なものであり、アプリは医療提供者との直接的な関係を可能にします。

デジタル ツールを医療ファネルに統合することによってもたらされるエンゲージメントは飛躍的に増加します。患者は訪問のスケジュールを設定して治療を予約し、薬のリマインダーを受け取り、個人情報にアクセスし、遠隔評価のために症状の写真を介護者に送信することもできます。高いレベルの関与により、ケアプロセスにおいてより積極的な役割を果たすことができ、多くの場合、より良い健康成果につながります。

データの価値: クラウドのデジタル インフラストラクチャの選択

さまざまなタッチ ポイント (Web サイトやソーシャル メディア、ウェアラブル、電子医療記録など) から受信されるデータの継続的なフローを適切に活用すると、タイムリーな介入と個別のケア プランが可能になり、再入院が減り、サービスの質が向上します。 クラウド テクノロジーは、データの効率的な収集を促進し、ケア経路を個別化するために使用できる高度な分析を可能にするため、まさに患者エクスペリエンスの戦略的要素です。クラウドはデータへのリアルタイム アクセスを提供することで、医療チーム間のコミュニケーションにおける摩擦を排除し、日常業務の調整を合理化します。また、安全なポータルと高度な遠隔医療ソリューションの作成をサポートすることで、エンゲージメントを大幅に向上させます。これは、情報に基づいた意思決定の開発、予防的な医療の組織化、便利でアクセス可能なサービスの提供に貢献するデジタル インフラストラクチャです。 クラウドは、ヘルスケア エコシステム内でのデータの収集、分析、通信を改善することにより、患者エクスペリエンス全体に非常に良い影響を与えます。

結論として、患者エクスペリエンスを向上させるために、医療機関は、ますますつながり、統合された新しいコミュニケーション、特にデジタル化され、技術の継続的な進歩が真の患者の創造に向けられているものを構想することに努力する必要があります。 -中心の医療システム。