CRM 데이터: 정의 및 활용 방법

고객 및 잠재 고객 데이터는 판매 촉진의 핵심입니다. 그러니 최대한 많은 정보를 수집해야겠죠?

반드시 그런 것은 아닙니다. 데이터 가 너무 많으면 CRM을 관리할 수 없게 됩니다. 과도한 데이터가 있으면 관련 소비자 개인 정보 보호법 을 준수하기가 훨씬 더 어려워진다는 사실은 말할 것도 없습니다 .

비즈니스가 성장하고 점점 더 많은 채널에서 고객과 상호 작용함에 따라 개별 연락처를 참여시키고 데이터를 유용한 방식으로 사용하는 방법을 알기가 까다로워집니다.

시간이 지남에 따라 연락처가 중복되고 팀이 다른 데이터베이스에 정보를 저장할 수 있습니다. 데이터가 빠르게 오래되고 오래되어 CRM 사용자가 연락처에 참여하는 방법을 알기가 더 어려워질 수 있습니다. 결국 담당자는 고객과 소통하는 것보다 CRM을 관리하는 데 더 많은 시간을 할애하게 될 수 있습니다.

운 좋게도 이러한 모든 문제는 쉽게 관리하거나 피할 수 있으며 방법을 알려드립니다.

팀에서 새로운 CRM 플랫폼을 구현 하거나, 데이터 마이그레이션 을 시작하거나, 기존 데이터베이스를 정리하려고 하는지 여부에 관계없이 CRM 사용의 이점, 여기에 저장할 수 있는 데이터 유형, CRM을 유지하기 위한 팁을 살펴보겠습니다. 고객 데이터 정리.

CRM 데이터베이스 란 정확히 무엇입니까?

용어에 익숙하지 않은 사람들을 위해 CRM(고객 관계 관리) 데이터베이스는 고객 및 잠재 고객 정보를 저장합니다.

CRM은 모든 고객 데이터의 허브 역할을 하며 영업 및 마케팅 팀이 아웃리치 캠페인을 계획하고 관리할 수 있는 원스톱 상점을 제공합니다. 이상적으로는 CRM이 나머지 마케팅 및 영업 기술 스택과 통합되어 CRM 데이터를 지속적으로 추가, 확인 및 업데이트합니다.

온 프레미스 및 클라우드 기반 솔루션을 포함하여 수백 개의 CRM 플랫폼 이 있습니다. 각각은 다양한 기능과 산업별 용도를 제공합니다. 가장 인기 있는 CRM 공급업체로는 Salesforce, Hubspot, Nimble, Oracle, SAP 및 Zoho가 있습니다.

새로운 CRM 시장에 있다면 과거에 사용한 CRM에 대해 마케팅 및 영업 담당자에게 물어보고 G2와 같은 소프트웨어 관련 리뷰 사이트를 정독하십시오. 이렇게 하면 검색이 크게 간소화됩니다.

CRM 데이터 유형

그렇다면 CRM 데이터는 무엇이며 어떻게 CRM에 저장됩니까?

연락처 이름, 전자 메일, 전화 번호, 도시 또는 위치, 주소, 성별, 교육, 작업 기록 및 결혼 여부와 같이 CRM에 저장할 수 있는 많은 데이터가 있습니다. 너무 많은 데이터를 보유하기 쉽다는 말의 의미를 아시겠습니까?

기억하세요: 목표는 고객 경험을 개선하는 데 실제로 유용한 정보만 CRM에 저장하는 것입니다. 오늘날 대부분의 영업 및 마케팅 전문가는 이를 개인화 측면에서 생각합니다. 현재 소비자의 71% 는 기업이 개인화된 상호 작용을 제공하기를 기대합니다. 고객과 잠재 고객이 현재 기대하는 진정으로 개인화된 커뮤니케이션을 제공하기 위해 팀이 필요로 하는 데이터 포인트는 무엇입니까?

다음을 포함하여 CRM 데이터를 수집할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다.

• 이메일 또는 기타 커뮤니케이션 채널을 통한 고객과의 직접적인 상호 작용
• SMS 텍스트 또는 이메일을 통해 또는 고객이 사이트를 방문할 때 고객에게 전송되는 설문조사
• 가입자가 세부 정보를 제공하고 커뮤니케이션 기본 설정을 사용자 지정할 수 있는 고객 기본 설정 센터

담당자가 수동으로 CRM에 데이터를 추가하거나 누군가 웹 양식이나 판매 시점에서 정보를 제공하면 데이터가 자동으로 생성됩니다.

CRM에 저장할 데이터를 고려할 때 다음 네 가지 CRM 데이터 범주를 이해하는 것이 도움이 됩니다. 그러나 거의 모든 소비자 데이터에 대해 EU의 GDPR, 중국의 PIPL 및 미국의 다양한 주 전체 법률과 같은 관련 현지 소비자 개인 정보 보호법을 읽어야 한다는 점을 명심하십시오. 이러한 법률은 수집할 수 있는 데이터 포인트, 필요한 소비자 동의 수준, 이 데이터를 저장할 수 있는 기간 등을 정확히 결정합니다.

설명 데이터

설명 데이터는 고객의 직업, 교육 수준, 가족 세부 정보 및 라이프스타일 정보(예: 주택 소유 또는 임대 여부, 취미 및 기타 일반적인 관심사)와 같은 정보를 포함할 수 있는 고객 및 고객의 쇼핑 행동에 대한 개인적인 통찰력을 제공합니다. . 설명 데이터는 얻기 어려울 수 있습니다. 설명 데이터를 얻으려면 설문 조사, 소셜 청취 및 직접적인 고객 상호 작용에 의존해야 하지만 고객 경험을 개인화하는 데 매우 유용합니다.

신원 데이터

ID 데이터는 고객 또는 잠재 고객을 식별하는 데 사용할 수 있는 모든 정보를 말합니다. ID 데이터에는 고객의 성과 이름, 우편 주소, 이메일 주소나 전화번호와 같은 연락처 정보, 소셜 미디어 링크 및 기타 관련 개인 정보와 같은 정보가 포함됩니다. 신원 데이터는 특히 소매업체나 전자상거래 회사의 경우 고객이 판매 시점에 이 정보 중 일부를 제공하므로 획득하고 확인하기가 매우 쉽고 가장 기본적인 세부 정보 수준입니다. 당신의 CRM. 즉, ID 데이터는 매우 민감할 수 있으며 데이터 위반 시 가장 취약할 수 있습니다. 일반적으로 신원 데이터를 필요한 필수 정보로만 제한하는 것이 가장 좋습니다.

정성적 데이터

정성적 데이터는 고객의 의견과 브랜드 만족도를 측정할 수 있습니다. 여기에는 고객 설문조사 및 리뷰, 소셜 미디어 활동, 팀과의 대화에서 얻은 직접적인 피드백에서 얻은 결과가 포함됩니다. 정성적 데이터는 영업 및 마케팅 담당자가 고객에게 접근하는 방법과 고객이 회사에 대해 일반적으로 느끼는 방식을 알 수 있도록 도와줍니다. 이것은 수집하기 어려운 또 다른 유형의 데이터이지만 개별 잠재 고객을 참여시키고 기존 고객을 유지하는 방법을 아는 데 가장 도움이 될 수 있습니다.

정량적 데이터

정량적 데이터에는 고객에 대한 구체적인 통계 및 수치와 고객이 브랜드와 상호 작용한 방식이 포함됩니다. CRM의 정량적 데이터에는 고객의 브랜드 구매 총 횟수, 매번 지출하는 평균 금액, 회사 지원 팀에 연락한 빈도 및 웹사이트 방문 횟수가 포함될 수 있습니다. 이러한 유형의 데이터는 판매 시점이나 분석 도구를 통해 비교적 쉽게 캡처하고 추적할 수 있습니다. CRM을 POS 소프트웨어와 통합하면 정량 데이터가 업데이트됩니다.

CRM 데이터를 수집하는 이유는 무엇입니까?

CRM 데이터는 회사가 소유한 가장 귀중한 자산 중 하나입니다. 이를 사용하거나 오용하면 비즈니스 성공에 직접적인 영향을 미칩니다.

담당자에게 가장 유용한 정보만 포함된 깔끔한 CRM을 유지하면 다음과 같은 많은 비즈니스 이점을 얻을 수 있습니다.

향상된 고객 경험

고객은 브랜드에 참여할 때 고도로 개인화된 경험을 기대합니다. 보내는 모든 메시지는 개인으로서의 고객, 고유한 요구 사항, 브랜드와의 관계를 이해하고 있음을 증명해야 합니다. 그렇지 않으면 고객을 경쟁업체에 빼앗길 위험이 있습니다.

CRM 데이터는 각 고객의 경험을 개인화하는 데 필수적입니다. 예를 들어 메시지에 고객의 이름을 사용하고, 과거 구매를 기반으로 추천을 제공하고, 지역 제안이나 기회를 강조하기 위해 위치를 사용(제공하는 경우)합니다. 또한 CRM은 선호도에 따라 고객을 분류하여 캠페인을 보다 쉽게 ​​개인화할 수 있도록 도와줍니다.

비즈니스 성장 보장

귀하의 CRM은 영업 팀과 마케팅 팀 모두를 위한 도구이며 이는 귀하의 CRM이 매출 성장의 직접적인 요인임을 의미합니다. CRM 메트릭 은 팀이 고객과 더 잘 소통할 수 있도록 고객에 적절하게 레이블을 지정하고 필터링하는 데 도움이 됩니다. 대부분의 CRM은 판매를 예측하고, 주요 리드를 식별하고, 영업 담당자가 신속하게 행동할 수 있도록 지원하는 유용한 보고서도 실행할 수 있습니다.

전환율을 높이십시오

고객 데이터를 사용하면 가장 중요한 시기에 관련 제안 및 제안으로 고객에게 보다 정확하게 접근할 수 있습니다. 이를 통해 판매를 촉진하고 전환율을 높일 수 있는 더 큰 기회를 얻을 수 있습니다.

분석 및 예측 정확도 향상

미세 조정된 CRM은 분기별 매출을 예측할 때 영업 리더에게 더 큰 확신을 주고 결과를 분석하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 앞서 언급한 CRM 보고서(다음 섹션에서 설명)는 영업 주기를 이해하고, 기회 영역을 식별하고, 예측의 정확성을 개선하는 데 필요한 데이터를 리더에게 제공합니다.

CRM 데이터를 깨끗하고 체계적으로 유지하기 위한 팁

영업 및 마케팅 전문가가 CRM 데이터와 관련하여 직면하는 주요 과제 중 하나는 데이터를 깨끗하게 유지하는 것입니다. 연락처가 수백에서 수천으로 증가하고 항목이 여러 소스에서 제공됨에 따라 CRM은 정기적인 유지 관리가 필요합니다.

연락처가 중복됩니다. 정보가 오래되었습니다. 담당자는 수동으로 데이터를 입력할 때 절차를 생략합니다.

시간이 지남에 따라 CRM 데이터 품질이 저하되는 것은 불가피하지만 데이터 정리 를 우선 순위로 두고 이러한 모범 사례를 따르면 CRM을 최신 상태로 유지할 수 있습니다 .

정기적인 유지 관리/업데이트 일정을 따르십시오.

고객 데이터가 CRM에 입력될 수 있는 여러 가지 방법을 고려할 때 정기적인 데이터 유지 관리 일정을 따라 오래되었거나 잘못된 고객 정보를 찾아 수정해야 합니다. 팀 은 일반적으로 이메일 육성 캠페인 기간인 8주에 한 번씩 그리고 공휴일과 같은 주요 홍보 시즌 전에 CRM 데이터를 수동으로 검토해야 합니다.

그러나 더 나은 옵션은 Validity DemandTools와 같은 데이터 관리 플랫폼을 구현하는 것입니다. 이 플랫폼은 레코드가 서로 다른 소스에서 들어올 때 자동으로 중복 제거, 표준화 및 할당합니다.

불필요한 데이터 제거

데이터 수집가가 되지 마십시오. 너무 자주 마케터는 가능한 모든 고객 정보를 수집하지만 실제로 중요한 세부 정보에서 주의를 분산시키는 경우가 많습니다. 또한 GDPR과 같은 개인 정보 보호법에 따라 마케터는 일정 시간이 지나면 고객 정보를 삭제해야 합니다. 고객 여정 지도를 다시 방문하여 고객 경험을 개선하는 데 가장 중요한 정보를 식별하십시오. 다른 모든 것을 제거하십시오.

유용성에 유의하십시오

CRM은 팀이 더 효율적으로 작업하고 일상적인 워크플로와 원활하게 통합되도록 도와야 합니다. 담당자와 정기적으로 대화하고 CRM 경험에 대해 물어보십시오. 어떻게 도움이 되나요? 어떻게 어려울 수 있습니까? 이 피드백을 받아 가이드 또는 교육을 만들어 팀을 지도하세요. 대부분의 팀이 CRM을 싫어하거나 시간이 너무 많이 걸린다고 생각한다면 전환해야 할 때일 수 있습니다. (Meta 가 Validity GridBuddy Connect를 사용하여 CRM 레코드를 업데이트하는 데 소요되는 시간을 50% 단축한 방법을 확인하십시오.)

정기 보고서 실행

CRM은 수익이 어디서 발생하는지, 고객이 파이프라인을 통해 어떻게 진행되고 있는지, 캠페인이 목표 대비 어떻게 측정되고 있는지 이해하는 데 도움이 되는 다양한 보고서를 제공할 수 있습니다. CRM 보고서는 영업 및 마케팅 전략을 최적화하는 데 필수적이며 정기적인 보고서를 실행하면 CRM 데이터 품질에 문제가 있는지 파악하는 데 도움이 됩니다.

중복 레코드 병합

언급했듯이 일부 연락처는 중복됩니다. 모든 CRM 사용자는 중복 작업과 싸우고 중복 작업 스트림 을 생성하여 팀의 시간을 낭비하기 전에 병합( 데이터 중복 제거 라고도 함)하는 것이 가장 좋습니다 . 중복을 관리하는 가장 좋은 방법은 Validity DemandTools( 여기에서 무료 평가판 받기 )와 같이 중복 레코드를 감지, 제거 및 방지할 수 있는 도구를 사용하는 것 입니다. 그렇지 않으면 담당자가 이름과 성, 이메일 주소, 집 주소와 같은 필드를 수동으로 검토하여 잠재적으로 중복 항목을 식별해야 합니다.

팀 교육

CRM을 탐색하는 것은 특히 소프트웨어에 익숙하지 않은 경우 가장 노련한 영업 및 마케팅 전문가에게도 어려울 수 있습니다. CRM 사용 방법에 대해 정기적으로 팀을 교육하고 새 고객 정보를 추가하는 방법과 프로필을 검토하는 방법을 철저히 설명하십시오.

팀이 정보를 입력하는 방법이나 회사의 이상적인 데이터 관리 방법을 정확히 알고 있다고 가정할 수 없습니다. 따라서 모든 사람이 CRM을 깨끗하게 유지할 수 있도록 지속적인 교육과 알림이 필요합니다.

CRM 데이터 관리 문제 극복

시간이 지남에 따라 CRM 데이터 품질이 변동하는 것은 자연스러운 일이지만 저장하는 데이터를 최적화하고 데이터를 관리하는 최선의 방법에 대해 팀을 교육하면 의미 있는 방식으로 고객과 훨씬 더 쉽게 소통할 수 있습니다.

CRM 데이터를 쉽게 정리하고 전략을 최적화하여 수익을 창출할 수 있는 다른 많은 팁과 모범 사례가 있습니다. 무료 Ultimate CRM Admin Toolkit 을 다운로드 하여 CRM 데이터 관리 문제를 극복하기 위한 추가 리소스를 확인하십시오.