Date CRM: Ce sunt și cum să le utilizați în avantajul dvs

Datele clienților și potențialului dvs. sunt cheia stimulării vânzărilor. Deci ar trebui să colectați cât mai multe informații, nu?

Nu neaparat. Există un astfel de lucru ca să ai prea multe date - face CRM-ul tău imposibil de gestionat. Ca să nu mai vorbim de faptul că excesul de date face și mai dificilă respectarea legilor relevante privind confidențialitatea consumatorilor .

Pe măsură ce afacerea dvs. crește și interacționați cu clienții dvs. pe un număr tot mai mare de canale, devine dificil să știți cum să implicați persoane de contact individuale și să le folosiți datele în moduri utile.

În timp, contactele dvs. vor deveni duplicate, iar echipa dvs. își poate stoca informațiile în diferite baze de date. Datele dvs. pot deveni rapid învechite și învechite, ceea ce face mai dificil pentru utilizatorii dvs. CRM să știe cum să interacționeze cu contactele lor. În cele din urmă, reprezentanții tăi pot ajunge să-și petreacă mai mult timp gestionând CRM-ul tău decât comunicând cu clienții tăi.

Din fericire, toate aceste provocări sunt ușor de gestionat sau evitat, iar noi vă vom învăța cum.

Indiferent dacă echipa dvs. dorește să implementeze o nouă platformă CRM, să înceapă o migrare a datelor sau să vă curățeze baza de date existentă, să ne uităm la beneficiile utilizării unui CRM, la tipurile de date pe care le puteți stoca într-unul și la sfaturi pentru a vă păstra datele clienților organizate.

Ce este mai exact o bază de date CRM?

Pentru cei care nu sunt familiarizați cu termenul, o bază de date de management al relațiilor cu clienții (CRM) stochează informațiile despre clienți și potențiali.

Un CRM servește drept centru pentru toate datele clienților dvs., oferind un ghișeu unic pentru echipele de vânzări și marketing pentru a-și planifica și gestiona campaniile de informare. În mod ideal, CRM-ul dvs. se va integra cu restul tehnologiei dvs. de marketing și vânzări pentru a adăuga, verifica și actualiza în mod continuu datele dvs. CRM.

Există sute de platforme CRM, inclusiv soluții on-premise și bazate pe cloud. Fiecare oferă o gamă diferită de caracteristici și utilizări specifice industriei. Unii dintre cei mai populari furnizori de CRM includ Salesforce, Hubspot, Nimble, Oracle, SAP și Zoho.

Dacă sunteți în căutarea unui nou CRM, întrebați-vă conexiunile de marketing și vânzări despre CRM-urile pe care le-au folosit în trecut și consultați site-urile de recenzii specifice software-ului, cum ar fi G2 - acest lucru vă va simplifica foarte mult căutarea.

Tipuri de date CRM

Deci, ce sunt datele CRM și cum ajung acestea în CRM?

Există multe date pe care le puteți stoca în CRM, cum ar fi numele unei persoane de contact, e-mailul, numărul de telefon, orașul sau locația, adresa, sexul, educația, istoricul profesional și starea civilă. Vedeți la ce ne referim când am spus că este ușor să aveți prea multe date?

Rețineți: scopul este să stocați doar informații în CRM care sunt de fapt utile pentru îmbunătățirea experienței clienților. În zilele noastre, majoritatea profesioniștilor în vânzări și marketing se gândesc la acest lucru în termeni de personalizare. Șaptezeci și unu la sută dintre consumatori se așteaptă acum ca companiile să ofere interacțiuni personalizate. De ce puncte de date are nevoie echipa ta pentru a furniza comunicații cu adevărat personalizate pe care clienții și potențialii se așteaptă acum?

Există mai multe moduri prin care puteți colecta date CRM, inclusiv:

• Interacțiuni directe cu clientul prin e-mail sau alte canale de comunicare
• Sondajele trimise clientului prin SMS sau e-mail sau atunci când acesta vă vizitează site-ul
• Centre de preferințe ale clienților care permit abonaților tăi să-și furnizeze detaliile și să-și personalizeze preferințele de comunicare

Reprezentanții vor adăuga manual date în CRM-ul dvs. sau datele se vor genera automat dacă cineva vă oferă informațiile printr-un formular web sau la punctul de vânzare.

Când luați în considerare ce date să stocați în CRM, vă ajută să înțelegeți următoarele patru categorii de date CRM. Dar rețineți că, pentru aproape toate datele despre consumatori, veți dori să vă asigurați că ați citit legile locale relevante privind confidențialitatea consumatorilor, cum ar fi GDPR în UE, PIPL în China și diferite legi la nivel de stat din Statele Unite. Aceste legi vor determina exact ce puncte de date puteți colecta, ce nivel de consimțământ al consumatorului este necesar, cât timp pot fi stocate aceste date etc.

Date descriptive

Datele descriptive oferă informații personale despre clienții dvs. și despre comportamentul lor de cumpărături, care pot include informații precum locul de muncă al clientului, nivelul de educație, detaliile familiei și informații despre stilul de viață (de exemplu, dacă dețin sau închiriază o casă, hobby-uri și alte interese generale) . Datele descriptive pot fi dificil de achiziționat - va trebui să vă bazați pe sondaje, ascultare socială și interacțiuni directe cu clienții pentru a obține date descriptive - dar sunt incredibil de util pentru personalizarea experienței clienților.

Date de identitate

Datele de identitate se referă la orice informație care poate fi folosită pentru a identifica un client sau un prospect. Datele de identitate includ informații precum numele și prenumele clientului, adresa poștală, informații de contact, cum ar fi adresa de e-mail sau numărul de telefon al acestuia, link-uri de rețele sociale și alte informații personale relevante. Datele de identitate sunt destul de ușor de achiziționat și verificat - mai ales dacă sunteți un comerciant cu amănuntul sau o companie de comerț electronic, deoarece clienții dvs. vă vor oferi o parte din aceste informații la punctul de vânzare - și este cel mai elementar nivel de detaliu în care ar trebui să găzduiți CRM-ul dvs. Acestea fiind spuse, datele de identitate pot fi extrem de sensibile și pot fi cele mai vulnerabile în cazul unei încălcări a datelor. În general, cel mai bine este să vă limitați datele de identitate doar la informațiile esențiale de care aveți nevoie.

Date calitative

Datele calitative pot măsura opiniile clienților și satisfacția față de marca dvs. Include constatări din sondajele și recenziile clienților, activitatea pe rețelele sociale și feedback direct din conversațiile cu echipa ta. Datele calitative îi ajută pe reprezentanții tăi de vânzări și marketing să știe cum să abordeze un client și cum se simte în general clientul despre compania ta. Acesta este un alt tip de date dificil de colectat, dar poate fi cel mai util pentru a ști cum să angajați potențialii individuali și să păstrați clienții existenți.

Date cantitative

Datele cantitative implică statistici și cifre concrete despre clientul dvs. și modul în care aceștia au interacționat cu marca dvs. Datele cantitative din CRM pot include numărul total de achiziții ale unui client cu marca dvs., suma medie pe care o cheltuiește de fiecare dată, cât de des a contactat echipa de asistență a companiei dvs. și de câte ori v-a vizitat site-ul web. Acest tip de date este relativ ușor de captat și urmărit la punctul de vânzare sau prin instrumentele dvs. de analiză. Integrarea CRM cu software-ul POS vă va menține datele cantitative actualizate.

De ce să colectați date CRM?

Datele dvs. CRM sunt unul dintre cele mai valoroase active deținute de compania dvs. Utilizarea sau utilizarea greșită a acestuia vă va afecta direct succesul afacerii.

Când păstrați un CRM curat, cu doar cele mai utile informații pentru reprezentanții dvs., puteți debloca multe avantaje de afaceri, inclusiv următoarele.

Experiență îmbunătățită a clienților

Clienții tăi se așteaptă la experiențe extrem de personalizate atunci când interacționează cu marca ta. Fiecare mesaj pe care îl trimiteți trebuie să demonstreze că înțelegeți clientul ca individ, nevoile sale unice și relația lor cu marca dvs. sau riscați să-l pierdeți în fața unui concurent.

Datele dvs. CRM sunt esențiale pentru personalizarea experienței fiecărui client, cum ar fi folosirea numelui acestuia în mesajele dvs., oferindu-le recomandări bazate pe achizițiile lor anterioare și utilizarea locației lor (dacă o furnizează) pentru a evidenția ofertele sau oportunitățile locale. În plus, CRM vă poate ajuta să segmentați clienții în funcție de preferințele acestora, facilitând personalizarea campaniilor.

Asigurați creșterea afacerii

Am menționat că CRM-ul tău este un instrument atât pentru echipele de vânzări, cât și pentru echipele de marketing, ceea ce înseamnă că CRM-ul tău este un factor direct în creșterea veniturilor tale. Valorile CRM vă ajută echipa să vă eticheteze și să filtreze în mod corespunzător clienții pentru a interacționa mai bine cu aceștia. Majoritatea CRM-urilor pot rula și rapoarte utile, care vă prognozează vânzările, identifică clienții potențiali interesați și împuternicesc reprezentanții dvs. de vânzări să acționeze rapid.

Creșteți rata de conversie

Folosind datele clienților dvs., vă puteți aborda mai precis clienții cu oferte și sugestii relevante în momentele în care aceștia contează cel mai mult. Acest lucru vă oferă o șansă mai mare de a crește vânzările și de a vă crește rata de conversie.

Îmbunătățiți acuratețea analizei și a prognozei

Un CRM reglat poate oferi liderilor dvs. de vânzări mai multă încredere atunci când vă prognozează vânzările trimestriale și vă poate ajuta să vă analizați rezultatele. Rapoartele CRM pe care le-am menționat mai devreme - le vom explica în secțiunea următoare - oferă liderilor dvs. datele de care au nevoie pentru a-și înțelege ciclurile de vânzări, pentru a identifica zonele de oportunitate și pentru a îmbunătăți acuratețea prognozelor lor.

Sfaturi pentru a vă păstra datele CRM curate și organizate

Una dintre principalele provocări cu care se confruntă profesioniștii în vânzări și marketing cu datele lor CRM este păstrarea lor curată. Pe măsură ce contactele tale cresc de la sute la mii și intrările tale provin din mai multe surse, CRM-ul tău va avea nevoie de întreținere regulată.

Contactele devin duplicate. Informația devine învechită. Reprezentanții tăi la colțuri atunci când introduc manual datele.

Este inevitabil ca calitatea datelor dvs. CRM să scadă cu timpul, dar vă puteți menține actualizat CRM-ul, făcând curățarea datelor o prioritate și urmând aceste bune practici.

Urmați un program regulat de întreținere/actualizare

Având în vedere multiplele moduri prin care datele clienților pot intra în CRM-ul dvs., trebuie să urmați un program regulat de întreținere a datelor pentru a captura și corecta orice informații învechite sau incorecte ale clienților. Cel puțin , echipa dvs. ar trebui să-și revizuiască manual datele CRM o dată la opt săptămâni – care este de obicei cât de lungă este o campanie de nutrire prin e-mail – și înaintea oricăror sezoane majore de informare, cum ar fi sărbătorile.

Dar opțiunea mai bună este să implementați o platformă de gestionare a datelor, cum ar fi Validity DemandTools, care dedublează, standardizează și atribuie automat înregistrările pe măsură ce acestea provin din surse diferite.

Scapa de datele inutile

Nu fi un acumulator de date. Prea des, specialiștii în marketing colectează toate informațiile posibile despre clienți, dar acest lucru îi distrage adesea atenția de la detaliile care contează de fapt. În plus, legile privind confidențialitatea precum GDPR impun agenților de marketing să șteargă informațiile despre clienți după o anumită perioadă de timp. Revizuiți hărțile călătoriei clienților și identificați informațiile care sunt cele mai importante pentru dvs. pentru a îmbunătăți experiența clienților. Îndepărtați totul.

Fiți conștienți de utilizare

CRM-ul dvs. ar trebui să vă ajute echipa să lucreze mai bine și să se integreze perfect cu fluxul de lucru de zi cu zi. Vorbiți în mod regulat cu reprezentanții dvs. și întrebați-le despre experiența lor cu CRM. Cum este de ajutor? Cum poate fi o provocare? Luați acest feedback și creați ghiduri sau antrenamente pentru a vă antrena echipa. Dacă majoritatea echipei tale nu-ți place CRM-ul tău sau consideră că acesta necesită prea mult timp, ar putea fi timpul să faci o schimbare. (Vedeți cum Meta a redus timpul petrecut actualizării înregistrărilor CRM cu 50% cu Validity GridBuddy Connect.)

Efectuați rapoarte regulate

Un CRM poate oferi multe rapoarte diferite care vă ajută să înțelegeți de unde provin venitul dvs., modul în care clienții progresează prin conductă și cum se evaluează campaniile dvs. în raport cu obiectivele lor. Rapoartele CRM sunt esențiale pentru optimizarea strategiilor de vânzări și marketing, iar difuzarea de rapoarte regulate vă poate ajuta, de asemenea, să înțelegeți dacă poate exista o problemă cu calitatea datelor dvs. CRM.

Îmbinați înregistrările duplicate

După cum am menționat, unele dintre contactele dvs. vor deveni duplicate. Fiecare utilizator CRM se luptă cu duplicatele și cel mai bine este să le îmbinați (cunoscută și sub denumirea de deduplicare a datelor ) înainte de a crea fluxuri de lucru duplicate și de a pierde timpul echipei. Cel mai bun mod de a gestiona duplicatele este cu un instrument care poate detecta, elimina și preveni înregistrările duplicate, cum ar fi Validity DemandTools ( obțineți o încercare gratuită aici) . În caz contrar, reprezentanții dvs. vor trebui să examineze manual câmpuri precum numele și prenumele, adresa de e-mail și adresa de domiciliu pentru a identifica eventualele duplicate.

Antrenează-ți echipa

Navigarea în orice CRM poate fi dificilă chiar și pentru cei mai experimentați profesioniști în vânzări și marketing, mai ales dacă nu sunt familiarizați cu software-ul. Antrenați-vă în mod regulat echipa cu privire la modul de utilizare a CRM și explicați în detaliu cum ar trebui adăugate noi informații despre clienți și cum ar trebui revizuite profilurile.

Nu poți presupune că echipa ta va ști exact cum să introducă informații sau modalitatea ideală a companiei tale de a gestiona datele. Așadar, instruirea continuă și mementourile sunt necesare pentru a permite tuturor să vă păstreze CRM-ul curat.

Depășirea provocărilor gestionării datelor CRM

Este firesc ca calitatea datelor dvs. CRM să fluctueze în timp, dar prin optimizarea datelor pe care le stocați și prin instruirea echipei cu privire la cele mai bune modalități de a vă gestiona datele, veți avea mult mai ușor să implicați clienții în moduri semnificative.

Există multe alte sfaturi și cele mai bune practici pentru a vă curăța fără efort datele CRM și pentru a vă optimiza strategia pentru a genera venituri. Descărcați gratuit Ultimate CRM Admin Toolkit pentru mai multe resurse pentru a depăși provocările legate de gestionarea datelor CRM.