고객 경험 마케팅이 기업이 고객을 유치하고 유지하는 데 도움이 되는 방법

고객 경험 마케팅은 고객을 회사 마케팅 전략의 중심에 두고 고객 요구를 충족시키기 위해 제품 및 서비스의 사용 및 채택을 유도하는 프로세스입니다.

아이디어는 간단합니다. 사람들이 전체 고객 여정에서 브랜드에 대한 경험을 좋아한다면 가장 큰 프로모터가 될 것입니다. 당신이 고객을 기쁘게 하면 그들은 당신을 친구, 가족, 동료에게 추천할 것입니다.

시간이 지남에 따라 이는 브랜드 충성도 향상, 고객 유지 개선 및 최종 수익 증가와 같은 회사의 장기적인 이점으로 이어집니다 .

• 연간 10억 달러를 버는 회사 는 고객 경험에 투자한 후 3년 이내에 평균적으로 7억 달러를 추가 로 벌 것으로 기대할 수 있습니다.
• 고객 중심 기업은 고객 중심 기업이 아닌 기업 보다 수익성이 60% 더 높습니다 .
• 고객 리뷰 조사 에 따르면 소비자의 구매 결정 중 46%는 여전히 "2년 이상"의 나쁜 경험의 영향을 받습니다.

고객 경험은 마케팅의 일부입니까?

훌륭한 고객 경험 관리 전략은 조직 전체에서 고객을 최우선으로 여기고 중심에 두는 것을 목표로 해야 합니다. 여기에는 마케팅이 포함됩니다. 결국 마케팅 및 영업에서 고객 지원 및 제품 개발에 이르기까지 모든 팀이나 부서는 고객 경험에 이해 관계가 있습니다.

고객이 브랜드를 발견하고 상호 작용하는 방식이 진화했습니다. 마케팅 전략에는 이러한 변경 사항이 반영되어야 합니다.

예를 들어, 오늘날의 소비자는 더 많은 옵션, 더 나은 편의성, 더 나은 상호 작용 및 더 나은 브랜드 진정성을 추구하는 점점 더 유선화된 대중을 대표합니다.

• 그 어느 때보다 고객 은 구매 결정을 검증하기 위해 온라인 리뷰 를 사회적 증거 로 사용합니다.
• 고객 리뷰 데이터 에 따르면 92% 이상이 구매 결정을 내리기 위해 리뷰를 사용합니다.
• 18-34세 연령대의 사람들 중 62%가 좋은 평가와 리뷰 때문에 브랜드를 신뢰합니다.

이러한 통계는 귀하의 제품이 우수하거나 귀하의 가격이 경쟁 제품보다 공정하다는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 확인시켜줍니다. 마케터는 제품, 장소, 가격 및 판촉에 대한 전통적인 접근 방식을 재고해야 하며 충성도 높은 팬 커뮤니티를 구축하기 위해 고객의 요구를 최전선에 유지하는 데 집중해야 합니다.

고객을 기쁘게 하는 회사는 옹호자를 얻습니다. 그리고 훌륭한 고객 경험 마케팅이 있는 곳에 마진이 있습니다.

고객 경험 마케팅 전략을 구축하는 방법

결과를 얻으려면 마케팅 전략이 고객 중심이어야 하고 고객 경험 관리 (CEM) 노력과 함께 작동해야 합니다.

모든 규모의 조직에서 CEM은 고객 경험 관리 소프트웨어 배포 및 고객 피드백 관리부터 서비스 교육 프로그램 개발, 전략적 영업 및 홍보 활동 시작에 이르기까지 여러 요소를 포함하는 복잡하고 도전적인 프로세스일 수 있습니다.

마케터에게는 특히 고객 피드백을 관리하기 위한 계획을 수립하는 것이 중요합니다. 다음은 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 단계와 모범 사례입니다.

고객 경험 마케팅 1단계: 리뷰 모니터링 및 관리

온라인 리뷰를 추적할 수 있는 시스템을 갖추는 것이 중요합니다.

그렇게 하면 브랜드 평판뿐만 아니라 회사가 제공하는 고객 경험의 종류를 이해하는 데 도움이 됩니다.

영국의 환대 부문 고객 경험 관리 시장 리더인 HGEM은 온라인 리뷰 및 평가 데이터를 활용하여 고객 경험에 대한 통찰력과 정보에 입각한 의사 결정을 통해 자체 고객을 지원하고 있습니다. 여기에서 HGEM 사례 연구를 읽으십시오 .

HGEM과 같은 에이전시와 여러 사업장이 있는 대규모 조직의 경우 다양한 비즈니스 리뷰 사이트 에서 리뷰를 추적하는 것이 어려울 수 있습니다 . 평판 관리 소프트웨어 는 여기 에서 유용할 수 있습니다. 온라인 리뷰 관리 및 모니터링을 가능한 한 쉽게 하는 동시에 귀중한 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다.

고객 경험 마케팅 2단계: 리뷰에 응답하기

전통적인 마케팅 전략은 종종 여러 채널에 걸쳐 프로모션 브랜드 콘텐츠를 푸시하는 데 중점을 둡니다. 그러나 효과적인 고객 경험 마케팅에는 고객의 의견을 경청하고 고객과 소통하며 피드백에 지속적으로 대응하는 것이 포함됩니다.

이것이 부정적인 리뷰 와 긍정적인 피드백 에 대응하는 방법을 배우는 것이 중요한 이유 입니다. 고객 리뷰 조사에 따르면:

• 52%의 고객은 온라인 리뷰 후 7일 이내에 브랜드로부터 답변을 받을 것으로 기대합니다.
• 4명 중 1명은 3일 이내에 검토 응답을 기대합니다.
• 21%는 24시간 이하의 응답 시간을 기대합니다.

사람들은 피드백에 응답하고, 전화와 이메일에 즉시 응답하고, 소셜 미디어에서 사전에 대화에 참여하는 브랜드에 매력을 느낍니다. 생각해보십시오. 고객으로서 피드백조차 인정하지 않는 회사에 박수를 보낸 적이 있습니까?

피드백이 부정적이거나 리뷰가 낮은 평점으로 제공된 경우 고객을 인정하고 고객의 경험과 관련된 문제를 해결하기 위해 노력하십시오.

고객과 소통하고 회사가 고객의 피드백을 높이 평가하고 소중히 여긴다는 사실을 보여줌으로써 부정적인 의견의 영향을 최소화하고 고객 경험에서 긍정적인 요소를 강화할 수 있습니다.

고객 경험 마케팅 3단계: 검토를 활용하여 실행 가능한 통찰력 확보

가장 성공적인 기업은 고객을 더 잘 이해하고 개선된 고객 경험을 제공하기 위해 피드백을 경청하고 이에 따라 행동합니다.

그러나 리뷰 및 요청하지 않은 피드백 의 데이터는 분석하고 조치를 취하기가 쉽지 않습니다. 고객 경험 분석 및 자연어 처리 와 같은 기술을 배포 하면 이 데이터의 잠재력을 실현하고 고객 경험을 정의하는 추세, 패턴 및 통찰력을 발견할 수 있습니다.

이 단계는 고객 경험 마케팅 전략에도 도움이 됩니다. 고객과 공감하는 브랜드를 구축하는 것입니다. 마케팅 담당자가 고객이 유기적으로 언급하는 주제, 문제 및 키워드를 이해하면 브랜드의 목소리가 고객의 언어를 말할 수 있도록 브랜드 메시지를 조정할 수 있습니다.

고객 경험 마케팅 4단계: 리뷰 자랑하기

고객 경험 마케팅 전략의 또 다른 중요한 부분은 최고의 리뷰를 보여주는 것입니다.

이를 통해 잠재 고객이 귀하의 브랜드에 대한 다른 사람의 경험에 대한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한 원활한 고객 경험을 위한 두 가지 핵심 요소인 소비자 신뢰와 신뢰를 고취시키는 좋은 방법입니다.

Amplify 와 같은 리뷰 위젯 제품군 은 브랜드 웹사이트에서 리뷰를 디지털 마케팅 자산으로 동적으로 표시합니다. 마케터는 참여와 전환을 유도하는 데 도움이 되는 사회적 증거를 제공하는 방법으로 소셜 미디어에서 고객 리뷰를 공유 할 수도 있습니다.

고객 경험 마케팅의 힘

그 어느 때보다 선택의 폭이 넓어지면서 고객의 기대치가 높아졌습니다. 고객 경험 마케팅을 통해 귀사는 고객과 실제적이고 매력적이며 의미 있는 관계를 구축할 수 있는 고유한 기회를 활용할 수 있습니다. 동시에 이러한 기회를 사용하여 신규 고객을 확보하고 브랜드의 충성도 높은 팬으로 전환할 수 있습니다.