Cum marketingul experienței clienților ajută companiile să atragă și să păstreze clienții

Marketingul experienței clienților este procesul de a pune clientul în centrul strategiei de marketing a companiei dvs. și de a stimula utilizarea și adoptarea produselor și serviciilor dumneavoastră pentru a satisface nevoile clienților.

Ideea este simplă: dacă oamenii iubesc experiențele pe care le au cu brandul tău pe parcursul întregii călătorii ale clienților, ei vor deveni cei mai mari promotori ai tăi. Dacă vă încântați clienții, aceștia vă vor recomanda prietenilor, familiei și colegilor lor.

De-a lungul timpului, acest lucru duce la beneficii pe termen lung pentru compania dvs.: loialitate mai mare față de marcă, reținere îmbunătățită a clienților și creștere a veniturilor finale.

• Companiile care câștigă 1 miliard de dolari anual se pot aștepta să câștige, în medie, 700 de milioane de dolari în decurs de 3 ani de la investiția în experiența clienților.
• Companiile centrate pe clienți sunt cu 60% mai profitabile decât companiile care nu se concentrează pe clienți.
• Potrivit cercetărilor din recenziile clienților , 46% din deciziile de cumpărare ale consumatorilor sunt încă afectate de experiențele proaste de „cu doi sau mai mulți ani în urmă”.

Experiența clienților face parte din marketing?

O bună strategie de management al experienței clienților ar trebui să vizeze menținerea clienților în fața și în centrul întregii organizații. Aceasta include marketing. La urma urmei, fiecare echipă sau departament, de la marketing și vânzări până la asistență pentru clienți și dezvoltarea de produse, are o miză în experiența clienților.

Modul în care clienții descoperă și interacționează cu mărcile a evoluat. Strategia ta de marketing ar trebui să reflecte aceste schimbări.

De exemplu, consumatorii de astăzi reprezintă o populație din ce în ce mai conectată care caută mai multe opțiuni, o mai mare comoditate, interacțiuni mai bune și o mai mare autenticitate a mărcii.

• Mai mult ca niciodată, clienții folosesc recenziile online ca o formă de dovadă socială pentru a-și valida deciziile de cumpărare.
• Conform datelor despre recenziile clienților , peste 92% folosesc recenzii pentru a-și ghida deciziile de cumpărare.
• 62% dintre persoanele cu vârsta cuprinsă între 18 și 34 de ani au încredere într-un brand din cauza evaluărilor și recenziilor sale bune.

Aceste statistici confirmă că nu este suficient că produsul tău este bun sau că prețurile tale sunt mai corecte decât concurența. Specialiștii în marketing ar trebui să regândească abordările tradiționale în ceea ce privește produsul, locul, prețul și promoțiile - și să se concentreze pe menținerea nevoilor clienților în prim-plan pentru a construi o comunitate de fani loiali.

Companiile care încântă clienții câștigă avocați. Și acolo unde există un marketing excelent pentru experiența clienților, există o marjă.

Cum să construiți o strategie de marketing pentru experiența clienților

Pentru a obține rezultate, strategia dvs. de marketing trebuie să fie centrată pe client și să funcționeze în tandem cu eforturile dvs. de management al experienței clienților (CEM).

Pentru organizațiile de orice dimensiune, CEM poate fi un proces complex și provocator, care implică mai multe elemente: de la implementarea software-ului de management al experienței clienților și gestionarea feedback-ului clienților până la dezvoltarea de programe de instruire pentru servicii și lansarea eforturilor strategice de vânzări și de sensibilizare.

Pentru marketeri, cultivarea unui plan special pentru gestionarea feedback-ului clienților este crucială. Iată câțiva pași și cele mai bune practici pentru a vă ajuta să începeți.

Marketingul experienței clienților Pasul 1: Monitorizați și gestionați recenziile

Este important să existe un sistem care să urmărească recenziile online.

Acest lucru vă ajută să înțelegeți nu numai reputația mărcii dvs., ci și tipul de experiență oferită clienților companiei dvs.

HGEM, lider de piață în managementul experienței clienților pentru sectorul ospitalității din Marea Britanie, folosește datele din recenzii și evaluări online pentru a-și sprijini proprii clienți cu informații mai rotunjite despre experiența clienților și luarea deciziilor mai informate. Citiți studiul de caz HGEM aici .

Pentru agenții precum HGEM, precum și pentru organizațiile mai mari cu mai multe locații de afaceri, poate fi o provocare să țină evidența recenziilor de pe diferite site-uri de recenzii de afaceri . Acesta este locul în care software-ul de gestionare a reputației poate fi util: economisește timp și resurse prețioase, în timp ce gestionarea recenziilor online și monitorizarea sunt cât mai ușoare posibil.

Marketingul experienței clienților Pasul 2: Răspundeți la recenzii

Strategiile de marketing tradiționale se concentrează adesea pe împingerea conținutului de marcă promoțional pe mai multe canale. Cu toate acestea, marketingul eficient al experienței clienților implică ascultarea și interacțiunea cu clienții, precum și răspunsul la feedback-ul acestora.

Acesta este motivul pentru care este important să învățați cum să răspundeți la recenziile negative, precum și la feedback-ul pozitiv. Conform cercetării recenziilor clienților:

• 52% dintre clienți se așteaptă să primească răspunsuri de la mărci în termen de 7 zile de la evaluarea lor online.
• 1 din 4 se așteaptă la un răspuns la recenzie în termen de 3 zile.
• 21% se așteaptă la un timp de răspuns de 24 de ore sau mai puțin.

Oamenii sunt atrași de mărcile care răspund la feedback, răspund prompt la apeluri telefonice și la e-mailuri și se alătură proactiv la conversații pe rețelele sociale. Gândește-te: ai aplaudat vreodată o companie care nici măcar nu recunoaște feedback-ul tău ca client?

Dacă feedback-ul este negativ sau recenzia a primit un rating scăzut, recunoașteți clientul și lucrați la rezolvarea oricăror probleme legate de experiența acestuia.

Interacționând cu clienții și arătând că compania dvs. apreciază și apreciază feedback-ul lor, puteți minimiza impactul comentariilor negative și puteți consolida aspectele pozitive în experiența clienților.

Marketingul experienței clienților Pasul 3: Valorificați recenziile pentru a obține informații utile

Cele mai de succes companii ascultă și acționează pe baza feedback-ului pentru a înțelege mai bine clienții și pentru a oferi experiențe îmbunătățite pentru clienți.

Cu toate acestea, datele din recenzii și feedback-ul nesolicitat nu sunt ușor de analizat și de acționat. Implementarea tehnologiei, cum ar fi analiza experienței clienților și procesarea limbajului natural, poate debloca potențialul acestor date și poate duce la descoperirea de tendințe, modele și perspective care definesc experiența clienților.

Acest pas aduce beneficii și strategiei tale de marketing pentru experiența clienților: prin construirea unui brand care rezonează cu clienții. Atunci când specialiștii dvs. de marketing înțeleg subiectele, problemele și cuvintele cheie pe care clienții le menționează în mod organic, ei pot personaliza mesajele mărcii dvs., astfel încât vocea mărcii dvs. să vorbească limba clienților dvs.

Marketingul experienței clienților Pasul 4: Afișați-vă recenziile

O altă parte vitală a strategiei tale de marketing pentru experiența clienților este prezentarea celor mai bune recenzii ale tale.

Acest lucru facilitează pentru clienții potențiali să găsească informații despre experiențele altora cu marca dvs. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a inspira încrederea și încrederea consumatorilor: două ingrediente cheie pentru o experiență perfectă pentru clienți.

O suită de widget-uri de recenzii precum Amplify afișează în mod dinamic recenziile ca active de marketing digital pe site-urile web ale mărcii. Specialiștii în marketing pot, de asemenea, să împărtășească recenziile clienților pe rețelele sociale, ca o modalitate de a oferi dovezi sociale care ajută la stimularea angajamentului și a conversiilor.

Puterea marketingului experienței clienților

Așteptările clienților au evoluat pe măsură ce aceștia s-au săturat cu mai multe opțiuni ca niciodată. Prin marketingul experienței clienților, compania dumneavoastră poate valorifica oportunități unice pentru a crea relații reale, captivante și semnificative cu clienții. În același timp, poți folosi aceste oportunități pentru a câștiga clienți noi și a-i transforma în fani fideli ai mărcii tale.