고객 피드백 루프: 정의 및 종료 방법

고객 피드백 루프는 이전에 들어본 적이 있는 용어입니다. 그러나 그것은 무엇입니까?

점점 더 많은 기업들이 고객 경험을 통해 경쟁사와 차별화하기 위해 고객 중심 전략으로 눈을 돌리고 있습니다. 이 접근 방식은 고객을 비즈니스의 중심에 두는 데 중점을 두고 있습니다. 이는 피드백 루프를 닫는 것을 의미합니다.

NPS, CSAT, CES 또는 시장 조사와 같은 설문 조사는 고객 기반을 이해하는 데 유용한 도구가 될 수 있지만 각각의 과제가 있습니다. 충분히 높은 응답률을 달성하기 위해 고군분투하는 회사의 경우 표본 크기에 따라 통계적 검증 문제가 발생하여 수집된 데이터의 실행 가능성이 떨어집니다.

이러한 이유로 점점 더 많은 기업이 고객 프로그램의 목소리에 귀를 기울이고 그들의 요구에 귀를 기울임으로써 피드백 루프를 닫으려고 노력하고 있습니다.

고객 피드백 루프는 무엇입니까?

기업은 모든 방향에서 고객 피드백을 받습니다. 영업 및 지원 팀 구성원과의 대화는 매일 발생합니다. 문제는 이 정보를 수집하고, 의미 있는 통찰력을 얻기 위해 추적하고, 행동을 유도하는 데 사용하고, 회사가 해당 정보를 기반으로 변경했음을 고객에게 다시 알리는 것입니다.

고객 피드백 루프를 구성하는 것은 고객 피드백 시스템을 통해 정보를 수집하고 이를 회사 전체에 순환하여 행동을 유도하고 해당 행동을 고객에게 전달하여 혜택을 보고 제품과 서비스에서 더 많은 가치를 받는 것입니다.

피드백 루프 닫기의 중요성

고객이 브랜드를 바꾸는 주된 이유는 가치를 느끼지 못하기 때문입니다. 고객 피드백 루프는 회사가 고객 요구에 귀를 기울이고 응답한다는 것을 보여주기 때문에 중요합니다.

고객 피드백은 회사 전체에서 다음과 같이 고객 경험에 영향을 미치는 모든 부서로 흐릅니다.

• 지원하다
• 마케팅
• 매상
• 제품 및 엔지니어링

내부 루프는 부서 간의 격차를 피하고 모든 부서에서 단일 정보 소스를 통합하여 형편없는 고객 여정을 방지하기 때문에 필수적입니다.

• 외부 고객 피드백 루프 는 입력에서 취한 조치를 기반으로 고객 피드백에서 회사의 최종 응답까지의 경로를 나타냅니다.
• 외부 주기 피드백 루프 는 고객에게 귀하가 적극적으로 경청하고 있으며 회사가 관심을 갖고 있으며 요청된 변경을 수행하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여주기 때문에 매우 중요합니다.

고객 피드백 루프를 닫는 방법

내부 및 외부 고객 피드백 루프를 개발합니다. 내부 고객 피드백 루프는 NPS 설문조사의 커뮤니케이션 주기 또는 지원 및 판매와 같이 고객과 직접 거래하는 팀에 제공되는 피드백을 의미하며 비즈니스 의사 결정을 추진하기 위해 모든 회사 부서에 공유됩니다.

예를 들어, 영업 팀은 잠재 고객이 제품으로 해결하고자 하는 문제점에 대한 정보를 수신하고 해당 정보를 마케팅 팀에 전송하여 메시지와 포지셔닝을 알립니다. 또한 해당 정보를 제품 팀에 전달하여 제품의 특정 문제점을 더 잘 해결하는 데 사용합니다.

마케팅 팀은 가능한 사례 연구에 대한 NPS 설문 조사 또는 좋은 리뷰를 제공할 수 있는 고객 식별에서 긍정적인 피드백을 받습니다. 지원 및 고객 성공 팀은 비평가로부터 피드백을 받습니다. 같은 방식으로 부채를 분석하여 부채가 어떻게 개선되고 고객 경험을 개선할 수 있는지 확인합니다.

이 예에서 모든 팀이 고객 피드백에 액세스할 수 있음을 알 수 있습니다. 우리는 고립된 부서가 조사를 기반으로 결정을 내리고 고객 경험을 파편화하는 것을 보지 못합니다.

고객 피드백 루프 프로세스

고객 내부의 피드백 루프 외에도 회사 내에서 피드백 프로세스를 구현하는 것이 매우 중요합니다.

이 모든 것이 가능하려면 모든 부서에서 데이터를 단일 정보 소스로 집계할 수 있는 고객 피드백 도구를 사용하는 것이 필수적입니다.

1. 모든 팀 구성원이 처음부터 프로세스를 알고 있는지 확인합니다.

모든 직원과 관리자는 기능적 피드백 프로세스에 참여하기 위해 회사의 목표, 가치 및 사명을 인정해야 합니다. 회사에 대한 정확하고 가치 있는 피드백으로 변환하여 그들에게 자신감과 가치를 제공할 것입니다. 소비자 행동을 인식하면 비즈니스의 자산이 됩니다.

2. 데이터 이면의 추세와 통찰력에 주의를 기울이십시오.

데이터 수집은 고객 피드백 루프의 성공에 중요하지만 이러한 결과에 대한 참가자의 행동을 분석하는 것은 필수적입니다. 직장을 포함한 모든 사회적 환경에는 참가자가 누구이며 경험을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대한 통찰력을 제공할 수 있는 추세와 패턴이 있습니다.

3. 결과를 공유하고 정보를 계속 수집하십시오.

피드백 루프를 닫으려면 새로운 정보를 가지고 출발점으로 돌아가서 개선, 변경 또는 사라져야 할 것과 조직 내에서 유지 및 구현해야 할 것을 결정하는 것이 중요합니다. 피드백 루프의 성공을 위해서는 정직과 개방성이 중요합니다.

4. 직원들에게 기회와 행동의 문을 열어라

성공적인 고객 피드백 루프는 더 나은 직장 문화와 더 나은 직원 경험 이상의 결과를 가져올 수 있습니다. 직원들이 고객 경험 내에서 회사의 전반적인 성장을 위해 결정을 내리고 조치를 취할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 또한 더 나은 의사 소통은 더 나은 성과를 창출하고 직원에게 동기를 부여합니다.

피드백 루프 예

외부 피드백 루프는 고객이 피드백을 제공한 다음 회사로부터 피드백을 듣고 회사가 조치를 취했다는 일부 정보를 받는 것을 말합니다.

단순히 “의견 감사합니다”라고 말할 문제가 아닙니다. 고객의 말에 관심을 갖고 있으며 그 피드백을 사용하여 변화를 주도할 의사가 있음을 고객에게 보여주는 진정한 응답에 관한 것입니다.

예를 들어, 헬프 데스크는 여러 고객이 요청한 신제품을 출시합니다. 새로운 광범위한 마케팅 캠페인과 제품 기능에 대한 블로그 게시물이 있는 동안 지원 팀은 고객이 원하는 기능을 사용할 수 있도록 요청하는 고객과 개인적으로 통신합니다.

간단히 말해서 내부 루프는 조직 전체에 고객 피드백을 전파하여 제품이나 서비스를 개선하는 역할을 합니다. 대조적으로, 외부 루프는 고객이 제품이나 서비스가 이전보다 더 낫다는 것을 알 수 있도록 합니다. 고객은 최고의 제품이나 서비스를 즐길 수 있을 뿐만 아니라 회사가 그들의 말을 듣고 행동한다는 것을 알 수 있습니다.

결론

다행히 폐쇄 루프 시스템을 사용하면 고객 피드백에 신속하게 대응하고 고객의 관점에서 직접 고객의 경험을 이해할 수 있습니다.

고객 피드백 루프를 닫으면 피드백이 내부적으로 전달되고 실행되어 해당 부서 내에서 고객을 위해 최선의 결정을 내릴 수 있도록 올바른 팀에 올바른 통찰력을 제공할 수 있습니다.

또한 고객이 자신의 의견이 반영되었고 변경 사항이 발생했음을 알 수 있습니다. 고객 피드백 루프를 구축한다고 해서 고객 중심 회사로 차별화되는 것은 아닙니다. 또한 긍정적인 변화와 필요에 따른 행동에 대한 대화에 참여함으로써 행복을 유지합니다.

QuestionPro CX가 어떻게 이러한 피드백 루프를 닫고 고객의 목소리에 귀를 기울이는 데 관심이 있는 회사로 차별화되도록 도와주는지 알아보십시오. 소프트웨어 데모를 요청하십시오!