Цикл обратной связи с клиентами: что это такое и как его закрыть

Цикл обратной связи с клиентами — это термин, который вы, возможно, слышали раньше. Но что это?

Все больше и больше компаний обращаются к стратегии, ориентированной на клиента, чтобы выделиться среди конкурентов за счет клиентского опыта. Подход фокусируется на размещении клиента в центре бизнеса, что означает замыкание цикла обратной связи.

Хотя такие опросы, как NPS, CSAT, CES или маркетинговые исследования, могут быть ценными инструментами для понимания вашей клиентской базы, у каждого из них есть свои проблемы. Для компаний, стремящихся достичь достаточно высокого уровня ответов, это вызывает проблемы статистической проверки в зависимости от размера выборки, что делает собранные данные менее пригодными для принятия решений.

По этой причине все больше и больше компаний с программами «голос клиентов» сосредотачиваются на том, чтобы слушать и пытаться замкнуть цикл обратной связи, прислушиваясь к их потребностям.

Что такое цикл обратной связи с клиентом?

Предприятия получают обратную связь от клиентов со всех сторон. Разговоры с сотрудниками отдела продаж и поддержки происходят каждый день. Задача состоит в том, чтобы собрать эту информацию, отследить ее для получения значимой информации, использовать ее для побуждения к действию и вернуться к тому, чтобы сообщить клиенту, что компания внесла изменение на основе этой информации.

Что представляет собой петля обратной связи с клиентами, так это сбор информации через систему обратной связи с клиентами, распространение ее по всей компании, чтобы побудить к действию, и передача этого действия клиенту, чтобы увидеть преимущества и получить еще большую ценность от ее продуктов и услуг.

Важность закрытия петли обратной связи

Основная причина, по которой клиенты меняют бренды, заключается в том, что они не чувствуют себя ценными. Цикл обратной связи с клиентами важен, потому что он показывает, что ваша компания прислушивается к потребностям клиентов и реагирует на них.

Отзывы клиентов передаются по всей компании в любой отдел, который влияет на качество обслуживания клиентов, например:

• Поддерживать
• Маркетинг
• Продажи
• Продукт и разработка

Внутренний цикл также важен, поскольку он позволяет избежать пробелов между отделами и предотвращает паршивый путь клиента, объединяя единый источник правды для всех отделов.

• Внешняя петля обратной связи с клиентами относится к пути от обратной связи с клиентами до окончательного ответа компании на основе действий, предпринятых на основе входных данных.
• Цикл обратной связи внешнего цикла жизненно важен, потому что он показывает вашему клиенту, что вы активно слушаете, что ваша компания заботится о нем и что вы привержены внесению запрошенных изменений.

Как замкнуть цикл обратной связи с клиентом

Разработайте внутренний и внешний цикл обратной связи с клиентами. Внутренний цикл обратной связи с клиентами относится к коммуникационному циклу опросов NPS или к отзывам, предоставляемым командам, которые имеют дело непосредственно с клиентами, например, отделу поддержки и продаж, и которые передаются всем отделам компании для принятия бизнес-решений.

Например, отдел продаж получает информацию о болевых точках, которые потенциальные клиенты хотят решить с помощью продукта, и передает эту информацию отделам маркетинга для информирования сообщений и позиционирования. Они также передают эту информацию команде разработчиков, которая использует ее для более эффективного решения этих конкретных проблем в продукте.

Маркетинговая команда получает положительные отзывы из опроса NPS для возможных тематических исследований или выявления клиентов, которые могут дать нам хороший отзыв. Команды поддержки и работы с клиентами получают отзывы от критиков. Таким же образом анализируются обязательства, чтобы понять, как их можно улучшить и улучшить качество обслуживания клиентов.

Мы видим, что в этих примерах все команды имеют доступ к отзывам клиентов. Мы не видим, чтобы отдельные отделы принимали решения на основе своих исследований, фрагментируя клиентский опыт.

Процесс обратной связи с клиентом

Помимо цикла обратной связи внутри клиентов, очень важно внедрить процесс обратной связи и внутри компании.

Чтобы все это стало возможным, важно использовать инструменты обратной связи с клиентами, которые позволяют собирать данные в единый источник достоверной информации для всех отделов.

1. Убедитесь, что все члены команды знают процесс с самого начала.

Все сотрудники и менеджеры должны признать цели, ценности и миссию компании, чтобы участвовать в функциональном процессе обратной связи. Это придаст им уверенности и чувства собственного достоинства, превратившись в точную и ценную обратную связь для компании. Знание поведения потребителей превратит их в актив для бизнеса.

2. Обратите внимание на тенденции и идеи, лежащие в основе данных.

Хотя сбор данных имеет решающее значение для успеха цикла обратной связи с клиентами, важно анализировать поведение участников в отношении этих результатов. В любой социальной среде, в том числе на рабочем месте, существуют тенденции и закономерности, которые могут дать нам представление о том, кто является участниками и что можно сделать, чтобы улучшить их опыт.

3. Делитесь результатами и продолжайте собирать информацию.

Чтобы замкнуть цикл обратной связи, важно вернуться к исходной точке с новой информацией, чтобы определить, что нужно улучшить, изменить или убрать, а что следует сохранить и внедрить в организации. Честность и открытость имеют решающее значение для успеха цикла обратной связи.

4. Откройте двери для сотрудников для возможностей и действий

Успешная петля обратной связи с клиентами может привести не только к лучшей культуре на рабочем месте и лучшему опыту сотрудников. Это может открыть двери для сотрудников, чтобы они могли принимать решения и предпринимать действия для общего роста компании в рамках обслуживания клиентов. Кроме того, лучшая коммуникация повышает производительность и мотивирует сотрудников.

Примеры цикла обратной связи

Внешняя петля обратной связи относится к тому, что клиент дает эту обратную связь, а затем получает некоторую информацию от компании о том, что их обратная связь была услышана и компания приняла меры.

Это не просто вопрос «спасибо за мнение». Речь идет об искреннем ответе, который показывает вашим клиентам, что вы заботитесь о том, что они говорят, и что вы готовы использовать эту обратную связь, чтобы стимулировать изменения.

Например, служба поддержки выпустит новый продукт, запрошенный несколькими клиентами. Несмотря на то, что будет проведена новая обширная маркетинговая кампания и публикация в блоге о функциях продукта, команда поддержки лично общается с запрашивающими клиентами, чтобы они могли использовать функции, которые им нужны.

Короче говоря, внутренний цикл служит для улучшения продукта или услуги путем распространения отзывов клиентов по всей организации. Напротив, внешний цикл позволяет покупателю понять, что продукт или услуга стали лучше, чем раньше. Клиенты могут не только наслаждаться лучшим продуктом или услугой, но и знать, что ваша компания прислушивается к ним и принимает меры.

Вывод

К счастью, замкнутая система помогает вам быстро реагировать на отзывы клиентов и понимать их опыт непосредственно с их точки зрения.

Замыкание цикла обратной связи с клиентами помогает вам гарантировать, что обратная связь доставляется и выполняется внутри компании, чтобы предоставить правильную информацию нужным командам для принятия наилучших решений для клиентов в их соответствующих отделах.

Это также помогает клиенту узнать, что его мнение было услышано и что произошли изменения. Создание циклов обратной связи с клиентами не выделяет вас как компанию, ориентированную на клиента; это также делает их счастливыми, вовлекая их в диалог о позитивных изменениях и действиях, основанных на их потребностях.

Узнайте, как QuestionPro CX помогает закрыть эти циклы обратной связи и заявить о себе как о компании, которая заботится о том, чтобы прислушиваться к мнению клиентов. Запросите демонстрацию нашего программного обеспечения!