고객 라이프사이클 관리 기술을 습득하면 장기적인 성공을 거둘 수 있는 이유
게시 됨: 2023-09-28브랜드와의 첫 상호 작용부터 충실한 옹호자가 되는 순간까지 고객은 중요한 여정을 진행하고 있습니다. 그리고 21세기에 성공적인 비즈니스를 운영하고 있다면 그 여정은 처음부터 끝까지 전체 고객 라이프사이클을 매핑하는 데이터 포인트로 구분될 가능성이 높습니다.
해당 데이터는 데이터 유지 관리 및 품질 관리를 감독하는 CRM 관리자(또는 적절한 권한이 있는 기타 이해관계자)와 함께 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 입력되고 저장됩니다 . 이 데이터는 잠재 고객을 유치하고 고객으로 전환하는 것과 관련하여 회사가 내리는 모든 단일 전략적 결정의 기초를 마련합니다.
이 게시물에서는 관계를 육성하고, 뛰어난 경험을 제공하고, 모든 단계에서 대상 고객의 고유한 요구 사항을 이해하는 것과 관련된 CLM(고객 라이프사이클 관리)의 세계를 자세히 살펴보겠습니다.
핵심 단계, 모범 사례, 그리고 노련한 전문가처럼 고객 성공을 이끌 수 있도록 CLM 기술을 익히는 데 도움이 되는 도구를 탐색하면서 계속 읽어보세요.
고객 라이프사이클 관리(CLM)란 무엇입니까?
기본적으로 고객 데이터 수명주기 관리는 비즈니스에 참여하는 동안 고객이 거치는 전체 여정을 이해하고 육성하는 데 초점을 맞춘 전략적 접근 방식입니다.
초기 인식부터 구매 후 지원(및 그 이후)까지 모든 접점에서 원활하고 매력적인 경험을 만드는 것이 중요합니다. 즉, CLM은 판매가 이루어진 후에도 고객 관계가 끝나지 않는다는 것을 인식합니다. 그것은 지속적이고 진화하는 과정입니다.
고객 라이프사이클 단계
데이터 수명주기를 철저히 이해하면 영업 및 마케팅 팀이 고객 여정의 5단계를 모두 효과적으로 관리하고 최적화하는 데 도움이 됩니다.
1. 도달
이 초기 단계는 목표 시장 내에서 가시성과 인지도를 높이는 데 중점을 둡니다. 모든 커뮤니케이션 채널에서 잠재 고객을 유치하기 위해 넓은 그물을 캐스팅하는 것입니다. 궁극적인 목표는 귀하의 브랜드에 대해 잘 알지 못하더라도 가까운 미래에 가치 있는 고객이 될 가능성이 있는 잠재 고객의 관심을 끄는 것입니다.
2. 취득
일단 그들의 관심을 불러일으켰다면 다음 단계는 이러한 잠재 고객을 고객으로 확보하는 것입니다. 여기에는 귀하의 제품이나 서비스가 그들의 요구에 대한 솔루션임을 설득하는 것이 포함됩니다. 데이터 품질이 좋지 않으면 결과가 좋지 않고 전환율도 낮아질 수 있으므로 이 단계에서는 데이터 프로파일링이 매우 중요합니다.
3. 전환
이 중추적인 단계는 잠재 고객이 유료 고객으로 전환되는 단계입니다. 이는 거래를 성사시키고 인수 단계에서 약속한 내용을 이행하는 것입니다.
4. 보유
이 단계에서는 고객의 만족도와 참여를 유지하는 것이 최우선 과제입니다. 이는 단순히 판매를 하는 것이 아니라 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 만족하도록 하는 것입니다. 강력한 관계를 구축하고 우수한 고객 지원을 제공하는 것은 고객 유지에 필수적입니다.
5. 충성심
CLM의 궁극적인 목표는 고객 충성도를 높이는 것입니다. 왜? 충성도가 높은 고객은 반복 구매(평생 가치 증가)하는 경향이 있을 뿐만 아니라 브랜드를 옹호하기도 합니다. 그들은 귀하의 가장 강력한 홍보자가 되어 친구와 가족을 추천하고 귀하의 비즈니스의 장기적인 성공에 기여합니다.
본질적으로 CLM을 마스터하는 열쇠는 이러한 각 단계를 자세히 이해하고 고객의 고유한 요구 사항에 맞게 전략을 조정하며 전체 여정에서 원활하게 안내하는 것입니다. 그렇게 함으로써 귀하는 확실히 수익을 늘리고 번성하는 비즈니스의 기반을 형성하는 지속적인 관계를 구축하게 될 것입니다.
효과적인 라이프사이클 마케팅의 몇 가지 예
지금까지 우리는 CLM의방법과이유를다루었 지만 무엇을 다루지는 않았습니다. 영감을 찾고 계시다면 저희가 도와드리겠습니다.
다음은 고객 라이프사이클의 각 단계에 대한 효과적인 마케팅 전략의 세 가지 예와 이를 구현하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 제안 도구입니다.
도달범위를 확대하려면
- 콘텐츠 마케팅: 업계와 관련된 귀중한 정보와 통찰력을 제공하는 고품질 블로그 게시물, 비디오 및 인포그래픽을 만듭니다.이 콘텐츠를 웹사이트와 소셜 미디어 채널에 공유하여 더 많은 청중의 관심을 끌고 참여시키세요.
- 소셜 미디어 광고: Facebook, Instagram, LinkedIn과 같은 플랫폼에서 타겟 광고를 사용하여 귀하의 제품이나 서비스와 관련된 특정 인구통계 및 관심사에 도달하세요.
- 인플루언서 마케팅: 업계 내 인플루언서들과 협력하여 그들의 영향력과 신뢰성을 활용하여 더 많은 청중에게 브랜드를 소개하세요.
제안 도구: 이 단계는 리드 생성에 관한 것입니다. 그러나 적절한 데이터가 없으면 해당 리드는 먼지로 변할 수도 있습니다.Validity BriteVerify 는 실행 가능한 데이터베이스를 구축 및 유지하고, 더 많은 사람에게 접근하고, 보다 효과적으로 통신할 수 있도록 안전하고 확장 가능한 검증을 제공하는 업계에서 가장 오래된 접촉 확인 솔루션입니다.
인수를 가속화하려면
- 이메일 마케팅: 전자책, 웹 세미나 또는 독점 제안과 같은 리드 마그넷을 개발하여 관심 있는 잠재 고객으로부터 이메일 주소를 수집합니다.개인화된 이메일 캠페인을 통해 이러한 리드를 육성하여 구매를 유도하세요.
- PPC 광고: Google Ads와 같은 플랫폼에서 클릭당 지불 광고 캠페인을 구현하여 귀하와 유사한 제품이나 서비스를 적극적으로 검색하는 잠재 고객의 관심을 끌 수 있습니다.
- 추천 프로그램: 성공적인 추천에 대해 인센티브나 할인을 제공하여 기존 고객이 친구와 가족을 추천하도록 장려합니다.
추천 도구: Validity MailCharts는 마케팅 담당자에게 이메일 및 SMS 마케팅에 대한 경쟁력 있는 정보, 업계 통찰력 및 영감을 제공합니다.
전환을 달성하려면
- 리마케팅 캠페인: 귀하의 제품이나 서비스에 관심을 보였지만 구매를 하지 않은 개인을 타겟팅합니다.리마케팅 광고를 표시하여 사용자가 본 내용을 상기시키고 전환을 유도하세요.
- A/B 테스트: A/B 테스트를 수행하여 어떤 디자인, 카피 또는 클릭 유도 문구 요소가 더 높은 전환율로 이어지는지 파악하여 웹사이트와 랜딩 페이지를 지속적으로 최적화합니다.
- 개인화된 추천: 데이터 기반 알고리즘을 사용하여 검색 및 구매 내역을 기반으로 고객에게 개인화된 제품 추천을 제공합니다.
제안 도구: 깨끗하지 않은 데이터베이스에서 작업하는 경우 위 전략 중 어느 것도 작동하지 않습니다.Validity DemandTools는 조직이 더 짧은 시간에 Salesforce 데이터를 정리하고 관리할 수 있도록 지원하여 모든 사람이 보다 효과적이고 효율적이며 수익성 있게 업무를 수행할 수 있도록 지원하는 안전한 데이터 품질 플랫폼입니다.
유지율을 높이려면
- 이메일 드립 캠페인: 제품 사용 팁, 독점 제안, 업데이트 등 기존 고객에게 가치를 제공하는 자동화된 이메일 드립 캠페인을 개발합니다.이를 통해 고객의 참여를 유지하고 반복 구매를 장려합니다.
- 고객 피드백 설문조사: 피드백을 수집하여 문제점과 개선이 필요한 영역을 식별합니다.고객 경험을 향상하려면 이 피드백에 따라 조치를 취하세요.
- 로열티 프로그램: 충성도가 높은 고객에게 할인, 독점 액세스 또는 향후 구매 시 사용할 수 있는 로열티 포인트를 제공합니다.
제안 도구: 이메일이 고객과의 커뮤니케이션 전략의 핵심 부분이라면 전달 가능성이 핵심이라는 것을 알고 계실 것입니다.Validity Everest는 더 많은 사람에게 다가가고 참여도를 높이며 이메일 성능을 보호할 수 있도록 중요한 통찰력과 지침을 제공합니다.
고객 충성도를 활용하려면
- VIP 프로그램: 가장 열성적인 고객을 위한 독점 VIP 또는 충성도 등급을 만들어 특별한 혜택과 개인화된 경험을 제공하세요.
- 사용자 생성 콘텐츠: 충성도가 높은 고객이 소셜 미디어와 웹사이트에서 자신의 경험과 리뷰를 공유하도록 장려합니다.이는 신뢰를 구축하고 브랜드에 대한 확실한 보증 역할을 합니다.
- 기념일 및 생일 보상: 고객 기념일이나 생일 등 특별한 경우에 단골 고객을 인정하고 보상하여 지속적인 지원에 대한 감사를 표시합니다.
제안 도구: 고객 여정의 모든 미묘한 차이를 추적하여 계속해서 신뢰를 쌓고 관계를 육성하는 것이 어렵게 보일 수 있습니다.다행히 Validity GridBuddy Connect를 사용 하면 팀이 데이터 업데이트보다 비즈니스 성장에 더 집중할 수 있습니다.
특정 비즈니스 및 고객 기반에 맞게 조정된 이러한 마케팅 전략은 고객 라이프사이클의 각 단계를 효과적으로 최적화하는 동시에 청중과 지속적인 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 라이프사이클 관리 모범 사례
다음은 도움이 되는 다양한 도구와 함께 CLM 프로세스를 효과적으로 구현하는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례입니다.
1. 고객 세분화
인구통계, 구매 내역, 행동, 참여 수준 등 다양한 기준에 따라 고객 기반을 분류하세요. 이를 통해 다양한 고객 부문의 특정 요구와 선호도에 맞게 마케팅 및 커뮤니케이션 전략을 맞춤화할 수 있습니다.
2. 데이터 수집 및 분석
라이프사이클의 모든 단계에서 고객 데이터를 수집하고 분석합니다. 이 데이터에는 웹사이트 분석, 구매 내역, 고객 피드백, 소셜 미디어 상호 작용이 포함될 수 있습니다. Salesforce 데이터 관리 및/또는 기타 도구를 활용하여 이 데이터를 중앙 집중화하고 이해합니다.
3. 개인화
고객 데이터에서 얻은 통찰력을 사용하여 마케팅 메시지, 제품 추천 및 고객 상호 작용을 개인화하십시오. 고객은 귀하의 브랜드가 개인의 요구 사항을 이해하고 충족한다고 느낄 때 참여하고 전환할 가능성이 더 높습니다.
4. 다중 채널 참여
이메일, 소셜 미디어, SMS, 인앱 알림 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객에게 다가갑니다. 옴니채널 접근 방식을 통해 고객이 선호하는 플랫폼에서 고객과 계속 연결될 수 있습니다.
5. 고객 여정 매핑
상세한 고객 여정 맵을 작성하여 고객 관점에서 전체 라이프사이클을 시각화하세요. 전반적인 경험을 향상시키기 위해 터치포인트, 불만 사항 및 개선 기회를 식별합니다.
6. 일관된 메시지 전달
모든 상호작용과 접점에서 일관된 브랜드 메시지와 톤을 유지하세요. 마케팅 자료, 고객 지원, 소셜 미디어 등 응집력 있는 브랜드 목소리는 신뢰와 인지도를 구축하는 데 도움이 됩니다.
7. 자동화된 작업흐름
고객 상호 작용을 간소화하고 개인화하기 위한 마케팅 자동화 도구를 구현합니다. 자동화된 워크플로는 타겟 이메일을 보내고, 특정 작업에 대한 응답을 트리거하고, 판매 유입 경로를 통해 리드를 육성할 수 있습니다.
8. 피드백 루프
라이프사이클의 다양한 단계에서 고객 피드백을 장려하십시오. 이 피드백을 활용하여 개선하고 고객에게 자신의 의견이 소중하다는 점을 보여주세요.
9. 지속적인 개선
변화하는 고객 행동, 시장 동향, 기술 발전을 기반으로 CLM 전략을 정기적으로 검토하고 업데이트하세요. 어제 효과가 있었던 것이 내일은 효과가 없을 수도 있으므로 민첩하고 적응력을 유지하십시오.
10. 교차판매 및 상향판매
기존 고객에게 관련 제품이나 서비스를 교차 판매할 수 있는 기회를 식별합니다. 현재 구매를 향상시키는 더 높은 수준의 옵션이나 추가 기능을 제공함으로써 상향 판매도 효과적일 수 있습니다.
11. 고객 지원 및 참여
전체 수명주기 동안 탁월한 고객 지원을 제공합니다. 고객문의 및 이슈를 신속하게 처리하여 신뢰와 고객만족을 구축합니다. 사전 예방적인 참여는 문제가 발생하기 전에 예방하는 데도 도움이 됩니다.
12. 측정 및 KPI
CLM 노력의 성공을 추적하기 위해 핵심성과지표(KPI)를 정의하세요. 고객 유지율, 고객 생애 가치(CLV), 순 추천 지수(NPS)와 같은 지표는 전략의 효과에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
13. 팀 협업
마케팅, 영업, 고객 지원 및 기타 관련 팀 간의 협업을 촉진합니다. 응집력 있는 접근 방식을 통해 모든 부서는 원활한 고객 경험을 제공하기 위한 노력을 함께 할 수 있습니다.
이러한 모범 사례를 따르면 고객을 유치하고 전환할 뿐만 아니라 지속적인 관계를 구축하고 시간이 지남에 따라 충성도를 장려하는 강력한 CLM 전략을 만들 수 있습니다.
여행과 데이터가 모두 중요합니다
고객 라이프사이클 관리를 마스터하는 것은 장기적인 성공을 중시하는 모든 비즈니스에 착수할 가치가 있는 여정입니다. 고객 라이프사이클의 각 단계를 이해하고, 효과적인 영업 및 마케팅 전략을 구현하고, 모범 사례를 준수함으로써 성장을 촉진하고 옹호를 촉진하는 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다. 단지 판매만 하는 것이 아니라는 점을 기억하십시오. 여행 전반에 걸쳐 고객을 육성하고 안내하며 수집한 데이터를 사용하여 가능한 최고의 경험을 제공하는 것입니다.
즉, CRM 데이터의 현재 상태가 반드시 현실을 반영하는 것은 아닙니다. 너무 많은 사용자가 자신의 데이터가 깨끗하고 의미 있게 사용할 준비가 되었다고 가정합니다.
관리자가 주의하지 않으면 CRM은 유용한 도구에서 시간을 낭비하고 수익을 희생하는 악몽으로 빠르게 변모할 수 있습니다.
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