Dlaczego opanowanie sztuki zarządzania cyklem życia klienta zapewnia długoterminowy sukces

Od pierwszej interakcji z Twoją marką do momentu, gdy staną się lojalnymi zwolennikami, Twoi klienci przechodzą kluczową podróż. A jeśli prowadzisz odnoszącą sukcesy firmę w XXI wieku, podróż ta jest prawdopodobnie przerywana po drodze punktami danych, wyznaczającymi cały cykl życia klienta od początku do końca.

Dane te są wprowadzane i przechowywane w systemie zarządzania relacjami z klientami (CRM), a administratorzy CRM (lub inni interesariusze posiadający odpowiednie uprawnienia) nadzorują utrzymanie danych i kontrolę jakości. Dane te stanowią podstawę każdej strategicznej decyzji podejmowanej przez firmę, jeśli chodzi o angażowanie potencjalnych klientów i przekształcanie ich w klientów.

W tym poście zagłębimy się w świat zarządzania cyklem życia klienta (CLM), który obejmuje pielęgnowanie relacji, dostarczanie wyjątkowych doświadczeń i zrozumienie unikalnych potrzeb odbiorców na każdym etapie.

Czytaj dalej, podczas gdy będziemy odkrywać kluczowe etapy, najlepsze praktyki i narzędzia, które pomogą Ci opanować sztukę CLM, dzięki czemu będziesz mógł odnosić sukcesy klientów jak doświadczony profesjonalista, którym jesteś.

Czym jest zarządzanie cyklem życia klienta (CLM)?

U podstaw zarządzania cyklem życia danych klienta leży strategiczne podejście, które koncentruje się na zrozumieniu i pielęgnowaniu całej podróży, jaką odbywa klient podczas interakcji z Twoją firmą.

Chodzi o tworzenie płynnych i angażujących doświadczeń w każdym punkcie kontaktu, od początkowej świadomości po wsparcie po zakupie (i nie tylko). Krótko mówiąc, CLM zdaje sobie sprawę, że relacja z klientem nie kończy się po dokonaniu sprzedaży; jest to ciągły i rozwijający się proces.

Etapy cyklu życia klienta

Dokładne zrozumienie cyklu życia danych pomaga zespołom sprzedaży i marketingu skutecznie zarządzać wszystkimi pięcioma etapami podróży klienta i optymalizować je.

1. Sięgnij

Ta początkowa faza skupia się na poszerzeniu Twojej widoczności i świadomości na rynku docelowym. Chodzi o zarzucenie szerokiej sieci, aby przyciągnąć potencjalnych klientów wszystkimi kanałami komunikacji. Ostatecznym celem jest przyciągnięcie uwagi potencjalnych klientów, którzy mogą nie znać Twojej marki, ale mają potencjał, aby stać się cennymi klientami w najbliższej przyszłości.

2. Przejęcie

Gdy już wzbudzisz ich zainteresowanie, następnym krokiem będzie pozyskanie potencjalnych klientów. Polega to na przekonaniu ich, że Twój produkt lub usługa jest rozwiązaniem na ich potrzeby. Profilowanie danych ma kluczowe znaczenie na tym etapie, ponieważ niska jakość danych może prowadzić jedynie do słabych wyników i niskich współczynników konwersji.

3. Nawrócenie

Na tym kluczowym etapie potencjalni klienci zamieniają się w płacących klientów. Wszystko zależy od podpisania umowy i dotrzymania obietnic złożonych na etapie przejęcia.

4. Zatrzymanie

Na tym etapie najważniejszym priorytetem powinno być zadowolenie i zaangażowanie klientów. Nie chodzi tylko o sprzedaż, ale o to, by klienci byli zadowoleni z Twojego produktu lub usługi. Budowanie silnych relacji i zapewnianie doskonałej obsługi klienta są niezbędne do utrzymania klienta.

5. Lojalność

Ostatecznym celem CLM jest budowanie lojalności klientów. Dlaczego? Lojalni klienci nie tylko mają tendencję do powtarzania zakupów (zwiększając swoją wartość na całe życie), ale także wspierają Twoją markę. Stają się Twoimi najsilniejszymi promotorami, polecają znajomych i rodzinę oraz przyczyniają się do długoterminowego sukcesu Twojej firmy.

Zasadniczo kluczem do opanowania CLM jest dokładne zrozumienie każdego z tych etapów, dostosowanie strategii do unikalnych potrzeb klientów i płynne prowadzenie ich przez całą podróż. W ten sposób z pewnością zwiększysz przychody i zbudujesz trwałe relacje, które stanowią podstawę dobrze prosperującego biznesu.

Kilka przykładów skutecznego marketingu cyklu życia

W tym momencie omówiliśmy już,jakidlaczegoCLM, ale nie omówiliśmy, co. Jeśli szukasz inspiracji, mamy coś dla Ciebie.

Poniżej znajdują się trzy przykłady skutecznych strategii marketingowych na każdym etapie cyklu życia klienta oraz sugerowane narzędzia, które możesz wykorzystać do ich wdrożenia.

Aby zwiększyć swój zasięg

• Marketing treści: twórz wysokiej jakości posty na blogu, filmy i infografiki, które dostarczają cennych informacji i spostrzeżeń związanych z Twoją branżą.Udostępnij tę treść na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych, aby przyciągnąć i zaangażować szerszą publiczność.
• Reklamy w mediach społecznościowych: używaj ukierunkowanych reklam na platformach takich jak Facebook, Instagram i LinkedIn, aby dotrzeć do określonych grup demograficznych i zainteresowań związanych z Twoim produktem lub usługą.
• Marketing wpływowy: współpracuj z wpływowymi osobami w swojej branży, aby wykorzystać ich zasięg i wiarygodność, aby przedstawić swoją markę szerszemu gronu odbiorców.

Sugerowane narzędzie: Na tym etapie chodzi wyłącznie o generowanie leadów – ale bez odpowiednich danych leady te mogą równie dobrze obrócić się w pył.Ważność BriteVerify to najdłużej działające w branży rozwiązanie do weryfikacji kontaktów, zapewniające bezpieczną, skalowalną weryfikację, dzięki czemu możesz budować i utrzymywać praktyczną bazę danych, docierać do większej liczby osób i skuteczniej się komunikować.

Aby przyspieszyć przejęcie

• Marketing e-mailowy: twórz magnesy przyciągające klientów, takie jak e-booki, seminaria internetowe lub ekskluzywne oferty, aby zbierać adresy e-mail od zainteresowanych potencjalnych klientów.Pielęgnuj tych potencjalnych klientów dzięki spersonalizowanym kampaniom e-mailowym, aby zachęcić ich do dokonania zakupu.
• Reklamy PPC: wdrażaj kampanie reklamowe typu pay-per-click na platformach takich jak Google Ads, aby przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów aktywnie poszukujących produktów lub usług podobnych do Twoich.
• Programy poleceń: zachęcaj obecnych klientów do polecania znajomym i rodzinie, oferując zachęty lub zniżki za skuteczne polecenia.

Sugerowane narzędzie: Validity MailCharts zapewnia marketerom wiedzę o konkurencji, spostrzeżenia branżowe i inspiracje zarówno w zakresie marketingu e-mailowego, jak i SMS-owego.

Aby zakończyć konwersje

• Kampanie remarketingowe: kieruj reklamy do osób, które wykazały zainteresowanie Twoimi produktami lub usługami, ale nie dokonały zakupu.Wyświetlaj reklamy remarketingowe, aby przypominać im o tym, co oglądali i zachęcać do konwersji.
• Testy A/B: stale optymalizuj swoją witrynę i strony docelowe, przeprowadzając testy A/B, aby określić, które elementy projektu, treści lub wezwania do działania prowadzą do wyższych współczynników konwersji.
• Spersonalizowane rekomendacje: użyj algorytmów opartych na danych, aby zapewnić klientom spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie ich historii przeglądania i zakupów.

Sugerowane narzędzie: Żadna z powyższych strategii nie zadziała, jeśli pracujesz z nieczystą bazą danych.Validity DemandTools to bezpieczna platforma jakości danych, która umożliwia organizacjom czyszczenie danych Salesforce i zarządzanie nimi w krótszym czasie, dzięki czemu każdy może wykonywać swoją pracę skuteczniej, wydajniej i z zyskiem.

Aby podnieść wskaźniki retencji

• Kampanie kroplowe e-mailem: Twórz automatyczne kampanie kroplowe e-mailowe, które zapewniają wartość obecnym klientom, np. wskazówki dotyczące korzystania z produktów, ekskluzywne oferty i aktualizacje.Dzięki temu pozostają zaangażowani i zachęcają do ponownych zakupów.
• Ankiety opinii klientów: Zbierz opinie, aby zidentyfikować punkty problemowe i obszary wymagające poprawy.Działaj na podstawie tych opinii, aby poprawić jakość obsługi klienta.
• Programy lojalnościowe: nagradzaj lojalnych klientów rabatami, wyłącznym dostępem lub punktami lojalnościowymi, które można wymienić na przyszłe zakupy.

Sugerowane narzędzie: jeśli e-mail jest podstawową częścią Twojej strategii komunikacji z klientami, wiesz, że dostarczalność jest kluczowa.Ważność Everest zapewnia kluczowe spostrzeżenia i wskazówki, dzięki którym możesz dotrzeć do większej liczby osób, zwiększyć zaangażowanie i chronić wydajność poczty e-mail.

Aby wykorzystać lojalność klientów

• Programy VIP: Twórz ekskluzywne poziomy VIP lub lojalnościowe dla najbardziej oddanych klientów, oferując specjalne korzyści i spersonalizowane doświadczenia.
• Treści tworzone przez użytkowników: zachęcaj lojalnych klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami i recenzjami w mediach społecznościowych i na Twojej stronie internetowej.To buduje zaufanie i służy jako autentyczne poparcie dla Twojej marki.
• Nagrody z okazji rocznic i urodzin: doceniaj i nagradzaj lojalnych klientów przy specjalnych okazjach, takich jak rocznica bycia klientem lub urodziny, aby wyrazić wdzięczność za ich ciągłe wsparcie.

Sugerowane narzędzie: Śledzenie każdego niuansu podróży klienta w celu dalszego budowania zaufania i pielęgnowania relacji może wydawać się trudne.Na szczęście Validity GridBuddy Connect sprawia, że ​​Twój zespół jest bardziej skupiony na rozwoju Twojej firmy niż na aktualizowaniu danych.

Dostosowane do Twojej konkretnej działalności i bazy klientów te strategie marketingowe mogą pomóc Ci skutecznie zoptymalizować każdy etap cyklu życia klienta, a wszystko to przy jednoczesnym budowaniu trwałych relacji z odbiorcami.

Najlepsze praktyki zarządzania cyklem życia klienta

Poniżej znajduje się kilka najlepszych praktyk, które pomogą Ci skutecznie wdrożyć procesy CLM, a także różne narzędzia, które polecamy, aby Ci w tym pomóc.

1. Segmentacja klientów

Segmentuj bazę klientów na podstawie różnych kryteriów, takich jak dane demograficzne, historia zakupów, zachowania i poziomy zaangażowania. Dzięki temu możesz dostosować strategie marketingowe i komunikacyjne do specyficznych potrzeb i preferencji różnych segmentów klientów.

2. Gromadzenie i analiza danych

Zbieraj i analizuj dane klientów na każdym etapie cyklu życia. Dane te mogą obejmować analitykę witryny, historię zakupów, opinie klientów i interakcje w mediach społecznościowych. Wykorzystaj zarządzanie danymi Salesforce i/lub inne narzędzia, aby scentralizować i nadać sens tym danym.

3. Personalizacja

Skorzystaj ze spostrzeżeń uzyskanych na podstawie danych klientów, aby spersonalizować komunikaty marketingowe, rekomendacje produktów i interakcje z klientami. Klienci chętniej angażują się i dokonują konwersji, gdy czują, że Twoja marka rozumie ich indywidualne potrzeby i zaspokaja je.

4. Zaangażowanie wielokanałowe

Docieraj do klientów za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, w tym poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, SMS-ów i powiadomień w aplikacji. Podejście wielokanałowe gwarantuje, że pozostaniesz w kontakcie z klientami na preferowanych przez nich platformach.

5. Mapowanie podróży klienta

Twórz szczegółowe mapy podróży klienta, aby zwizualizować cały cykl życia z perspektywy klienta. Zidentyfikuj punkty styku, bolesne punkty i możliwości ulepszeń, aby poprawić ogólne wrażenia.

6. Spójny przekaz

Utrzymuj spójny przekaz i ton marki we wszystkich interakcjach i punktach kontaktu. Niezależnie od tego, czy chodzi o materiały marketingowe, obsługę klienta czy media społecznościowe, spójny głos marki pomaga budować zaufanie i uznanie.

7. Zautomatyzowane przepływy pracy

Wdrażaj narzędzia do automatyzacji marketingu, aby usprawnić i personalizować interakcje z klientami. Zautomatyzowane przepływy pracy mogą wysyłać ukierunkowane e-maile, wyzwalać odpowiedzi na określone działania i pozyskiwać potencjalnych klientów poprzez lejek sprzedaży.

8. Pętle sprzężenia zwrotnego

Zachęcaj klientów do przekazywania opinii na różnych etapach cyklu życia. Działaj na podstawie tych opinii, aby wprowadzić ulepszenia i pokazać klientom, że ich opinie są cenne.

9. Ciągłe doskonalenie

Regularnie przeglądaj i aktualizuj swoje strategie CLM w oparciu o zmieniające się zachowania klientów, trendy rynkowe i postęp technologiczny. To, co sprawdziło się wczoraj, może nie zadziałać jutro, więc zachowaj elastyczność i zdolność adaptacji.

10. Cross-selling i up-selling

Identyfikuj możliwości sprzedaży krzyżowej powiązanych produktów lub usług obecnym klientom. Sprzedaż dodatkowa może być również skuteczna poprzez oferowanie opcji wyższego poziomu lub dodatków, które usprawnią ich bieżący zakup.

11. Wsparcie i zaangażowanie klienta

Zapewnij wyjątkową obsługę klienta przez cały cykl życia. Niezwłocznie odpowiadaj na zapytania i problemy, aby budować zaufanie i satysfakcję klientów. Proaktywne zaangażowanie może również pomóc w zapobieganiu problemom, zanim się pojawią.

12. Pomiar i KPI

Zdefiniuj kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), aby śledzić powodzenie wysiłków CLM. Metryki takie jak współczynnik utrzymania klienta, wartość życiowa klienta (CLV) i wynik Net Promoter Score (NPS) mogą dostarczyć cennych informacji na temat skuteczności Twojej strategii.

13. Współpraca zespołowa

Wspieraj współpracę między marketingiem, sprzedażą, obsługą klienta i innymi odpowiednimi zespołami. Spójne podejście gwarantuje, że wszystkie działy będą zjednoczone w wysiłkach na rzecz zapewnienia bezproblemowej obsługi klienta.

Postępując zgodnie z tymi najlepszymi praktykami, możesz stworzyć solidną strategię CLM, która nie tylko przyciąga i konwertuje klientów, ale także buduje trwałe relacje i z czasem zachęca do lojalności.

Chodzi przede wszystkim o podróż — i jej dane

Opanowanie zarządzania cyklem życia klienta to podróż, którą warto podjąć dla każdej firmy, która ceni długoterminowy sukces. Rozumiejąc każdy etap cyklu życia klienta, wdrażając skuteczne strategie sprzedaży i marketingu oraz stosując się do najlepszych praktyk, możesz budować trwałe relacje, które napędzają rozwój i wspierają reprezentację. Pamiętaj, że nie chodzi tylko o dokonanie sprzedaży; chodzi o pielęgnowanie i prowadzenie klientów przez całą ich podróż oraz wykorzystywanie zebranych danych, aby zapewnić jak najlepsze doświadczenia.

To powiedziawszy, obecny stan danych CRM niekoniecznie odzwierciedla rzeczywistość — zbyt wielu użytkowników zakłada, że ​​ich dane są czyste i gotowe do sensownego wykorzystania.

Jeśli administratorzy nie będą ostrożni, CRM może szybko przekształcić się z przydatnego narzędzia w pochłaniający czas i generujący przychody koszmar.

Aby przygotować CRM na koniec roku, pobierz nasz eBook: „6 kroków do przygotowania CRM na IV kwartał”.