고객 서비스 채널: 정의, 유형 및 예
게시 됨: 2022-10-08고객 서비스는 거의 전적으로 콜센터를 통해 제공되었습니다. 그래도 시간이 지나면서 발전해 온 만큼 다양한 플랫폼과 채널을 통해 제공되고 있다. 각 고객 서비스 채널은 고객의 요구에 다르게 호소합니다.
지원을 제공할 채널을 결정할 때 고객이 현재 귀하와 커뮤니케이션하는 방식과 하나 이상의 새 채널로 채우고 싶은 커뮤니케이션 공백이 있는 부분을 고려하는 것이 중요합니다.
고객 서비스를 위해 어떤 채널을 제공합니까? 많은 사람들은 더 많은 채널을 갖는 것이 더 나은 고객 서비스와 같다고 생각합니다. 이 블로그에서는 유형을 정의하고 고객 서비스 채널의 예를 설명하고 제공합니다.
고객 서비스 채널은 무엇입니까?
고객 서비스 채널은 고객과 소통하기 위해 활용하는 플랫폼입니다.
단일 채널 고객 지원은 비교적 간단합니다. 대부분의 사업이 거기서 시작됩니다. 고객이 문제나 문의 사항이 있는 경우 회사에 연락할 수 있는 방법은 단 한 가지뿐입니다. 종종 이메일이나 전화 지원이 수반됩니다. 그러나 회사가 확장됨에 따라 의심할 여지 없이 단일 채널보다 빠르게 성장한다는 사실을 알게 될 것입니다.
많은 사람들이 곧 귀하의 전화번호, 이메일 주소, 온라인 FAQ 또는 실시간 채팅 도움말을 포함한 귀하의 연락처 정보를 찾을 것입니다. 당연히 이 단계에서 다채널 고객 지원으로 확장해야 합니다. 예를 들어 Facebook, Twitter 또는 Instagram에서 인지도를 구축하면 고객이 지원을 위해 연락할 것입니다.
다채널 서비스 덕분에 이제 더 많은 영역에서 고객과 소통하고 있습니다. 장점은 고객이 있는 곳에서 만나기 때문에 고객을 지원할 수 있는 기회가 더 많다는 것입니다. 보다 빠르게 대응할 수 있습니다. 고객이 고객 서비스 연락처를 찾을 필요가 없으므로 시간을 절약하고 비즈니스에 더 쉽게 연락할 수 있습니다.
점점 더 많은 기업이 고객에게 다중 채널 지원을 제공하는 것이 얼마나 중요한지 깨닫고 있습니다. Hiver의 최근 고객 서비스 벤치마크 보고서에 따르면 기업의 60%가 3개 이상의 채널을 통해 고객 지원을 제공합니다.
고객 서비스 채널 유형
지원 전략을 세울 때 가장 기본적인 채널 유형부터 시작하세요. 다음은 도움을 받는 가장 일반적인 방법입니다. 고객은 당신이 거기에 있기를 기대하면서 먼저 그들에게 갈 것입니다.
핸드폰:
전화 지원의 장점은 광범위합니다. 특정 그룹은 이메일을 보내거나 챗봇과 채팅하는 것을 꺼릴 가능성이 높습니다. 따라서 그들은 전화를 걸 가능성이 더 큽니다.
예를 들어, Customer Communications Review에 따르면 56세 이상의 응답자 중 36%가 선호하는 연락 방법으로 전화 대화를 선택하는 반면 40~55세 사이의 응답자는 전화 대화를 가깝게 선택합니다. 전화는 젊은 인구 사이에서도 22%로 3분의 1에 가깝습니다.
청구, 은행 거래 및 의료 전문가와의 채팅에 대한 문의는 모두 전화로 처리할 수 있는 보다 안전한 지원 상호 작용의 예입니다.
이메일:
전 세계적으로 수십억 명의 이메일 사용자가 있습니다. 그들 중 어느 것도 다른 고객 서비스 채널 가능성을 정기적으로 사용하는 것과 비교할 때 그다지 평범하지 않습니다.
이메일은 보다 기술적인 지원 요구 사항이나 약간의 앞뒤 커뮤니케이션이 필요한 지원 요구 사항과 같은 다양한 지원 요구 사항에 적합하며 다른 채널에 더 적합할 수 있습니다. 이메일은 비동기식 통신이 가능하기 때문에 탁월합니다. 종종 단일 고객 지원 에이전트가 한 번에 여러 대화를 처리할 수 있습니다.
채팅:
고객은 라이브 채팅을 사용하는 동안 전화 트리를 탐색하거나 음악을 들고 있을 필요가 없으므로 이메일과 전화 지원의 이점을 모두 누릴 수 있습니다. 또한 고객은 이메일 지원을 통해보다 훨씬 빠르게 응답을 받을 수 있습니다.
온라인 채팅에 대한 지원은 제공할 수 있는 경우 중요합니다. 고객이 거래 중에 있는 동안 질문에 답변하는 실제 사람 은 온라인 쇼핑객의 44% 가 이르면 2010년에 회사가 제공할 수 있는 가장 중요한 측면 중 하나로 인식되었습니다.
소셜 미디어:
한 연구에 따르면 참가자의 47%가 소셜 미디어에서 고객 관리 문의에 응답하는 회사에 대해 더 호의적인 의견을 가지고 있습니다.
선택할 수 있는 여러 소셜 미디어 플랫폼이 있습니다. 청중이 이미 가장 활발하고 참여도가 높은 소셜 미디어 플랫폼을 식별합니다. 여러 플랫폼에 너무 얇게 퍼지지 말고 존재감을 확립하십시오.
그러면 다음과 같은 긍정적인 내용을 표시할 수 있습니다.
- 고객은 당신에 대해 말해야 합니다.
- 공개적으로 다른 사용자의 질문에 응답하고
- 최고의 고객 서비스를 제공합니다.
셀프 서비스:
최고의 고객 서비스는 때때로 전혀 접촉하지 않는 것을 포함합니다.
최대 74%의 고객이 가능한 한 문제를 스스로 처리하는 것을 선호합니다. 최근 설문 조사에 따르면 응답자의 65%는 모바일 반응형 셀프 서비스 온라인 포털을 제공하는 기업에 대해 더 호의적인 의견을 갖고 있지만 90%는 기업에서 제공할 것으로 예상했습니다.
고객을 기쁘게 하는 방법! 이것에는 많은 이점이 있습니다. 고객 서비스 직원이 보다 효율적으로 작업할 수 있습니다. 지식 기반은 빈번하고 반복적인 요청을 줄여 팀이 더 어려운 문제에 대해 고객을 지원할 수 있도록 합니다. 또한 서비스 담당자가 없는 경우에도 24시간 내내 일반적인 소비자 문제를 해결할 수 있습니다.
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FAQ 섹션은 제품이 복잡하지 않거나 포괄적인 지식 기반을 요구할 만큼 기술적으로 정교하지 않은 경우 이상적일 수 있습니다. 보다 광범위한 지식 기반을 구축함에 따라 FAQ도 좋은 출발점이 될 수 있습니다.
소셜 네트워크 및 포럼:
최근 설문 조사에 따르면 온라인 제품 포럼의 71%가 고객을 돕기 위해 만들어졌습니다. 고객 서비스를 위해 커뮤니티를 사용하는 것의 이점은 커뮤니티 관리 보고서 상태 보고서에 요약되어 있습니다.
“참여는 커뮤니티의 지식과 가치에 대한 접근을 제공함으로써 각 회원의 성공을 향상시킵니다. 사람들의 일을 도우면 충성도가 높아집니다. 개인에게 새로운 개념을 소개하고 상품 및 서비스 사용을 촉진하며 변화하는 요구 사항을 신속하게 강조합니다. "
따라서 커뮤니티 지원을 제공하면 소비자가 제품에 대해 더 많이 배우고 다른 사람들과 공유할 수 있으므로 지원 직원에게 가해지는 요구 사항 중 일부를 잠재적으로 완화할 수 있습니다.
직원이 할 수 있는 것보다 더 빨리 문제와 해결 방법을 해결하고 사용자 간의 충성도와 커뮤니티를 촉진합니다.
결론
고객 관리 채널은 고객 서비스 전략의 획일적인 구성 요소가 아닙니다. 보유하고 있는 소비자 유형, 제품, 직원이 제공하는 서비스 수준에 따라 한 채널을 다른 채널보다 선호할 수 있습니다.
제품을 확장하기로 결정했다면 고객이 원하는 것과 경쟁업체가 제공하는 것을 고려하십시오. 이 지식을 바탕으로 진행 방법에 대한 확실한 아이디어가 있어야 합니다.
QuestionPro는 시장에서 가장 정교한 고객 경험 기술을 제공합니다. QuestionPro CX 소프트웨어를 사용하면 이제 소비자의 아이디어와 감정에 대한 중요한 통찰력을 얻을 수 있습니다.