고객 분석: 정의, 유형 및 수행 방법

게시 됨: 2022-10-08

기업은 고객 분석을 사용하여 고객의 복잡한 행동을 이해합니다. 이는 고객이 구매 프로세스의 여러 단계를 거치는 디지털 세계에서 특히 중요합니다.

회사 웹 사이트, 브랜드 및 제품과의 상호 작용에 대한 통찰력을 제공하여 고객에게 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 기업은 분석을 통해 얻은 정보를 사용하여 고객 경험을 개선하고 고객 충성도, 매출 및 이익을 높입니다.

다양한 유형과 수행 방법을 포함하여 이 블로그에서 고객 분석에 대해 이야기할 것입니다.

고객 분석이란 무엇입니까?

고객 분석은 조직의 고객 행동 데이터를 사용하여 시장 세분화 및 예측 분석을 통해 중요한 비즈니스 결정을 지원하는 프로세스입니다. 분석을 통해 고객이 관심을 가질 전술, 제품 및 서비스를 이해할 수 있습니다.

이 고객 분석 프로세스에 사용된 표시는 고객의 행동이나 관점에서 파생되어야 합니다. 분석된 데이터의 출처가 고객 행동에 대한 정보 또는 관련 정보를 획득했음을 나타냅니다.

기업은 보다 포괄적인 범위의 고객 정보를 계속 수집하면서 이 데이터를 이미 보유하고 있는 경우가 많습니다.

고객 데이터 수집 및 조사를 시작하면 이를 활용하여 중요한 비즈니스 결정을 내리고 고객 행동과 관련된 질문에 대한 답변을 제공할 수 있습니다. 다음을 수행하는 방법을 알 수 있습니다.

  • 개인의 선호도에 보다 효과적으로 적응합니다.
  • 효과적이고 시기적절하게 의사소통합니다.
  • 관련 캠페인으로 적절한 잠재고객을 타겟팅합니다.
  • 고객에게 처음부터 끝까지 즐거운 경험을 보장합니다.
  • 광고 및 판매뿐만 아니라 제품 제작 분야에 도움이 됩니다.

고객 분석 혜택

고객 분석의 이점은 데이터에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있다는 것입니다. 이는 일련의 실제 결과로 이어집니다. 그것은 귀하의 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. 기업은 다음과 같은 결정을 내리기 위해 고객 분석을 사용하고 있습니다.

    • 마케팅 효율성: 개별 고객에 초점을 맞춤으로써 마케팅 분석은 단순히 지출과 그 대가로 받은 조회수를 아는 것 이상으로 확장됩니다. 어떤 마케팅 채널이 가장 가치 있는 고객에게 제공되는지 알면 비용을 최소화하거나 도달 범위를 늘릴 수 있습니다.
    • 고객 유지: 고객 확보는 비용이 많이 들기 때문에 고객 유지는 매우 중요합니다. 고객 분석은 잃어버린 고객 사이의 공통 분모를 찾는 데 도움이 될 수 있으며 조치를 취하지 않을 경우 위험에 처한 고객을 알릴 수 있습니다.
    • 고객 참여: 참여 고객은 추가 구매를 할 가능성이 더 큽니다. 조직은 고객 분석을 사용하여 적절한 고객에게 제품을 홍보할 수 있습니다. 또한, 상품과 서비스는 고객 중심이 될 것입니다. 궁극적으로 강력한 고객 참여와 기업의 ROI를 높일 수 있습니다.
    • 매출 증대: 기업은 고객 분석을 사용하여 고객의 구매 선호도를 신속하게 파악하고, 고객의 요구에 맞게 제품이나 서비스를 변경하고, 전반적인 만족도를 파악할 수 있습니다. 결과적으로 기업은 고객 유지 및 전환율이 증가하는 것을 보게 될 것입니다. 이 모든 것이 결국 더 높은 매출과 이익으로 이어질 것입니다.
  • 캠페인 비용: 기업은 고객 분석을 사용하여 리드가 될 가능성이 가장 높은 사람에 집중할 수 있습니다. 필요한 경우에만 돈을 지출하면 투자 수익이 증가할 수 있습니다.

고객 분석 카테고리

기업은 고객 분석을 사용하여 고객을 더 잘 이해하고 제품을 맞춤화할 수 있습니다. 4가지 범주의 고객 분석은 조직이 시장 문제에 직면하는 데 도움이 될 수 있습니다.

  1. 기술 분석

기술 분석은 시간이 많이 걸리고 종종 가장 무시할만한 가치를 생성하지만 소비자 패턴을 찾는 데 탁월합니다. 기술 분석은 과거를 이해하고 조사할 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다.

  1. 진단 고객 분석

진단 고객 분석은 데이터 마이닝 및 데이터 검색을 위한 기술을 사용하는 프로세스입니다. 내부 및 외부 고객 관련 데이터를 살펴보면 비즈니스 문제의 근본 원인을 파악할 수 있습니다.

  1. 예측적 고객 분석

예측 분석은 데이터, 회귀 방법, AI 및 ML을 활용하여 미래 결과를 예측하여 고객을 타겟팅하고 유지합니다. 이미 가지고 있는 데이터를 가치 있는 통찰력으로 전환할 수 있습니다.

  1. 처방적 분석

처방적 분석은 가장 중요하면서도 과소평가된 광범위한 데이터 분석 기술입니다. 특정 주제에 레이저처럼 초점을 맞춥니다. 이상적인 솔루션을 결정하는 데 도움이 되며 미래의 기회를 활용하거나 미래의 위험을 예방하는 방법을 제안합니다. 또한 선택 결과를 제시함으로써 의사 결정을 도울 수 있습니다.

다양한 유형의 고객 분석은 이 네 가지 그룹 중 하나로 분류될 수 있습니다.

고객 분석 유형 및 수행 방법

고객 여정 지도에는 여러 단계와 접점이 있습니다. 그리고 데이터가 없으면 조직에서 고객을 수량화, 식별 또는 분류할 수 없습니다. 이 때문에 고객 분석의 성공적인 사용 사례를 알아야 합니다.

클라이언트 분석은 다양한 유형으로 제공되며 올바르게 사용하면 개인을 감시하는 능력을 크게 향상시킬 수 있습니다. 시작하겠습니다.

  • 고객 경험 분석

기술 분석의 한 유형인 고객 경험 분석은 고객이 회사와 상호 작용할 때 어떻게 느끼는지 이해합니다. 전략은 평균 처리 시간 및 고객 만족도와 같은 고객 서비스 지표에 세심한 주의를 기울이는 것입니다.

고객 경험 분석을 사용하면 원시 데이터를 이해하기 쉽고 간단한 개념으로 간단하게 압축할 수 있으며, 이는 필요에 따라 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그것을 하는 방법

  • 전체 고객 여정 시각화

알고리즘을 사용하여 고객 여정을 매핑하여 문제를 발견하고 고객 행동을 예측합니다.

  • 고객 피드백을 고려

고객 경험 소프트웨어를 사용하여 고객에게 설문 조사를 보내 고객이 개별 경험에 대해 말할 수 있도록 할 수 있습니다.

  • 고객 서비스 향상

CX 분석은 비즈니스 목표를 방해하는 특정 장애물을 평가하는 데 사용할 수 있는 측정 가능한 데이터를 제공합니다.

  • 고객 참여 분석

고객 참여는 고객 경험에 큰 영향을 미칩니다. 여기에는 사용 가능한 모든 커뮤니케이션 채널에서 고객과 비즈니스 간의 모든 상호 작용이 포함됩니다.

고객 참여 분석은 다양한 채널의 정형 및 비정형 고객 데이터를 분석하여 고객 상호 작용을 증가시킵니다. 이러한 메트릭은 고객 참여 패턴을 분석한 다음 고객 경험 이니셔티브를 늘리거나 프로모션을 추진하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그것을 하는 방법

  • 계획 개선 또는 개발

고객 데이터 분석을 시작하기 전에 분석의 기본 목표를 설명하는 명확하게 명시된 사명을 가지고 있어야 합니다.

  • 고객 데이터 분석

제공된 정보를 확실히 이해하여 고객 참여에 적합한지 확인합니다. 데이터 및 분석을 사용하여 고객을 참여시키는 것과 관련하여 모든 경우에 적용되는 접근 방식은 없습니다.

  • 고객을 나눕니다.

공유된 특성에 따라 고객은 범주로 나뉩니다. 마케터는 고객 행동과 효과, 장점과 단점, 비즈니스 전망 등에 대해 더 깊이 이해할 수 있습니다.

  • 세분화 접근 방식 개선

마케팅 전문가는 최적화 전략을 수립하는 데 도움이 되는 세분화하여 고객 참여를 더 잘 이해할 수 있습니다.

  • 효율적이고 일관된 대화를 나누십시오.

직원들에게 투명하고 고립된 부서를 피하는 회사는 비즈니스 리더와 분석 리더 간의 커뮤니케이션 채널을 구축하거나 구축할 가능성이 더 큽니다. 대화를 최대한 활용하려면 건설적이고 지속적으로 대화를 이끌어야 합니다.

  • 고객 유지 분석

기존 고객을 유지하는 것만큼이나 새로운 고객을 확보하는 것도 중요합니다. 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 비용이 적게 들기 때문에 기업은 고객이 머물거나 떠나는 이유를 이해해야 합니다.

고객 유지 분석은 데이터를 보고 고객이 비즈니스에 머무르거나 떠나는 이유와 방법을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 데이터 세트는 무엇이 고객을 머물게 하고 무엇이 고객을 떠나게 하는지 파악하는 데 많은 도움이 됩니다.

그것을 하는 방법

  • 고품질 리드에만 세심한 주의

이상적인 고객과 유사한 고객은 이탈하는 경향이 더 낮습니다. 현재 고객에 대한 데이터와 잠재 고객에 대한 예측이 있으므로 그만둘 가능성이 낮은 고객에 집중할 수 있습니다.

  • 적절한 고객을 그룹화하여 타겟팅

데이터 분석을 사용하여 고객을 분류하면 각 카테고리가 브랜드 및 제품과 상호 작용하는 방식을 결정할 수 있습니다.

  • 고객 평생 분석

최고의 고객이 누구인지 이해하는 것이 중요합니다. 이러한 데이터가 있는 경우 다음 단계는 해당 고객을 유지하는 방법을 파악하는 것입니다. 또한 고객이 평생 숙박할 때 얻을 수 있는 잠재적인 이점도 알고 있어야 합니다.

CLTV(고객평생가치)는 단일 고객이 회사에 있는 동안 얼마나 많은 돈을 기대할 수 있는지 결정하는 데 도움이 됩니다. 고객별 CLV를 알면 그에 따라 마케팅과 영업을 최적화할 수 있습니다.

CLTV가 시간이 지남에 따라 떨어지면 반복 고객을 유지하는 데 문제가 있을 수 있습니다. 또한 CLTV가 고객 확보 비용보다 낮으면 고객 유지에 과도하게 지출하고 있음을 나타냅니다.

그것을 하는 방법

  • 고객에게 보상

고객은 인정과 보상을 높이 평가합니다. 그들은 다양한 방법으로 보상을 받을 수 있습니다. 카드 또는 앱 구매에 대해 포인트를 제공하는 보상 프로그램을 만드십시오.

  • 고객 경험 개선

귀사와의 모든 소비자 상호 작용이 검토됩니다. 각 고객 접점은 회사의 신념을 나타내고 고객 경험을 개선하기 위해 정기적으로 업데이트되어야 합니다.

  • 실용적인 서비스 제공

사용자를 도우면 사용자가 돌아올 것입니다. 이는 고객 경험을 정기적으로 분석하고 개선하여 고객이 계속해서 서비스를 구매하거나 사용할 수 있도록 해야 함을 의미합니다.

  • 고객의 소리 분석

VOCA(Voice of the Customer Analytics)는 제품 또는 서비스와 브랜드 기대에 대한 고객의 태도를 식별합니다. 그 과정을 통해 고객의 기대가 형성되고, 이를 만족시킬 수 있는 제품이 개발됩니다.

리뷰 및 소셜 미디어를 포함한 비정형 데이터에 대한 보다 심층적인 분석을 위해 VoCA는 데이터 과학 및 분석 기술을 사용합니다.

그것을 하는 방법

  • 고객 인터뷰 ​​수행

VOC 데이터는 고객 인터뷰를 통해 수집됩니다. 고객을 직접 인터뷰하여 심층 조사가 가능합니다. 시간이 많이 걸리는 인터뷰는 종종 가장 관련성이 높은 정보를 제공합니다.

  • 기존 고객의 과거 통화 검토

고객의 소리 분석 데이터는 영업 전화, 제품 데모, 지원 대화 등을 포함하여 팀이 수행하는 모든 고객 대면 전화 상호 작용에서 수집될 수 있습니다.

  • 설문조사 개발

고객의 소리 의견을 적극적으로 구하든 미래를 위한 데이터 수집을 하든, 고객이 언제든지 의견을 제시할 수 있도록 온라인 설문조사를 준비하는 것이 좋습니다.

결론

분석은 고객, 그들의 관심사 및 선호도를 철저히 파악하는 데 중요한 역할을 합니다. 그리고 그 데이터를 효과적으로 활용할 수 있다면 회사가 마땅히 기대하거나 기대하는 종류의 개발과 성공을 달성하는 것이 항상 간단할 것입니다.

귀사는 수많은 접점과 커뮤니케이션 채널에서 고객 피드백 데이터를 분석해야 합니다. 그런 다음 이들을 결합하여 여정에 대한 포괄적인 보기를 만들고 더 나은 전반적인 경험을 제공하십시오.

QuestionPro는 시장에서 가장 정교한 고객 경험 기술을 제공합니다. 이를 통해 고객과 연결되고 고객이 정직하게 생각하는 것에 대해 더 많이 이해할 수 있습니다. 고객 서비스 운영을 개선하고 결과를 개선하는 데 도움이 될 수 있는 중요한 관계와 패턴을 발견할 수 있습니다.