CX 프로그램 성공을 ​​가로막는 10가지 장애물

사용자 경험은 성장의 원동력입니다.

Forrester 보고서 에 따르면 사용자 경험이 뛰어난 기업은 그렇지 못한 브랜드보다 수익이 두 배나 증가합니다.

그러나 성공적인 고객 경험 사례 연구를 구축하는 것은 많은 장애물이 있는 쉬운 작업이 아닙니다.

다음은 CX 프로그램의 성공을 가로막는 10가지 장애물과 이를 극복하는 방법입니다.

1. 직원 동기

직원은 종종 고객 상호 작용의 최전선에 있습니다. Genesys 조사 에 따르면 소비자의 거의 80%가 고객 서비스 담당자가 긍정적인 고객 경험에 가장 큰 책임이 있다고 주장합니다.

직원들이 문제를 해결하고 긍정적인 고객 경험을 조성하려는 동기가 어느 정도입니까?

동기 부족은 무관심으로 이어집니다. 즉, 고객과 영업 팀이 고객 만족을 보장할 동기가 없을 때입니다.

솔루션 : 직원 들이 회사의 사용자 경험 프로그램에 동기를 부여하고 참여할 수 있도록 효과적인 직원 옹호 프로그램을 설정하십시오.

2. 기술과 훈련

동기 부여가 긍정적인 고객 경험을 가로막는 유일한 장애물은 아닙니다. 직원은 불만족한 고객을 처리하는 방법과 지속적이고 깔끔한 구매 여정을 보장하고 고객의 우선 순위를 지정하는 방법을 잘 알고 있어야 합니다.

기업은 사고 방식의 전환이 필요합니다. 개별 기업으로서의 교육에 대한 생각을 멈추고 교육이 성장 노력의 항상 존재하는 부분이라는 사실을 받아들이기 시작하십시오.

잘 조직된 교육에는 올인원 교육 플랫폼을 사용하여 사일로(그리고 끝없이 다른 폴더와 플랫폼)를 제거하는 것이 포함됩니다.

솔루션 : 직원들이 교육 자료, 사례 연구 및 프레젠테이션에 쉽게 액세스하여 현재 문제와 질문에 대한 답변을 찾을 수 있도록 포괄적인 지식 기반을 설정합니다 .

3. 실시간 고객 피드백 수집

고객의 의견을 듣는 것이 중요하지만 구매 여정 을 중단하지 않고 고객 피드백을 장려하는 방법은 무엇입니까?

피드백 요청은 주의를 산만하게 할 수 있기 때문에 피드백을 수집하는 것은 어렵습니다.

솔루션 : 고객 피드백 양식과 이메일을 특정 작업(예: 장바구니 포기, 취소 요청, 계정 삭제, 옵트아웃 등)과 연결합니다. 시기 적절하고 개인화되고 완성하기 쉬운 피드백 양식은 가장 중요하고 실행 가능한 데이터를 제공합니다.

이탈 의도 팝업 을 사용하면 반송 메일의 이유를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 매우 신중하게 테스트하세요. 사람들은 방해가 되는 팝업을 싫어합니다. 또 다른 아이디어는 스마트 챗봇 을 사용하여 피드백을 수집하고 실시간으로 고객을 돕는 것입니다.

소셜 미디어 청취는 실시간 피드백을 수집 하는 또 다른 필수 방법 입니다. Awario 와 같은 도구는 자동으로 브랜드 언급의 우선 순위를 지정하고 더 높은 수준의 그림을 볼 수 있도록 분석을 제공합니다.

고객의 피드백을 수집할 때 긍정적인 피드백을 선별하여 평가판으로 홍보하세요. 고객 리뷰는 더 많은 피드백을 유도하고 전환을 높이는 데 중요합니다.

4. 원격 근무 환경 및 고객과의 대면 시간 단축

원격 근무는 고객 경험 전략에 대한 부정적인 영향을 포함하여 예상치 못한 많은 문제를 초래했습니다.

CX 및 고객 경험은 다음을 포함하여 원격 근무로 인해 여러 수준에서 영향을 받습니다.

• 팀의 생산성과 효율성 유지
• 스트레스 및 주의 산만 제거
• 증가하는 고객 서비스 요청에 대처합니다.

온라인 쇼핑은 고객 지원과 고객 사이에 더 많은 디지털 상호 작용을 가져온 코로나 이후 대중화되었습니다.

솔루션 : 팀 연결의 우선 순위 를 지정하는 것은 팬데믹 기간만큼 지금 중요합니다. 전용 비즈니스 라인과 같은 빠른 커뮤니케이션 방법을 설정합니다. 상당히 저렴하고 회사 전체를 연결 상태로 유지할 수 있습니다 .

5. 정보 기술

요즘에는 CX 기술이 부족하지 않습니다. 실시간으로 사용자 만족도를 추적하고, 고객 여정을 매핑하고, 교차 채널 마케팅을 관리하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

그러나 우리가 일반적으로 다루는 것은 중소기업이 모든 마케팅 예산을 구매하고 사용하도록 팀을 교육하는 데 지출하지 않고 모든 최신 기술을 따라잡을 수 있는 방법입니다.

솔루션 : 작게 시작하십시오. 프로세스에 너무 복잡하거나 값비싼 기술을 통합하거나 한 번에 여러 플랫폼을 시도하지 마십시오. 철저한 조사를 수행하고 몇 가지 데모를 살펴보고 하나의 솔루션을 선택하고 효과가 있는지 확인할 때까지 계속 사용하십시오.

현재 기술 솔루션에 익숙해지면 새로운 옵션을 찾기 시작하십시오. 그것은 당신이 앞으로 나아가는 것을 느리게 만들지만 당신과 당신의 팀이 압도당하는 것을 방지할 것입니다.

6. 비즈니스 프로세스

잘 정의된 비즈니스 프로세스를 만드는 것은 모든 마케팅 노력의 성공의 열쇠입니다. 그러나 상당히 추상적인 개념인 클라이언트 경험으로 어떻게 합니까?

솔루션 : 비즈니스 프로세스를 만드는 것은 프로세스에 참여하는 목표와 팀에서 시작됩니다. 모든 사람이 자신이 하는 일과 빈도를 알고 있는지 확인한 다음 데이터 소스를 기반으로 주간 보고서를 생성하십시오. 이메일은 모든 사람에게 주간 작업을 상기시키는 데 놀라운 역할을 합니다.

7. CX 인사이트에 대한 조치

요즘은 데이터가 부족하지 않습니다. 모든 종류의 CRM 솔루션, 현장 분석, 소셜 미디어 청취, 경쟁 보고서 등에서 사용자 데이터를 수집할 수 있습니다.

문제는 이 데이터가 문제를 수정하거나 효과적인 CX 프로그램을 생성할 만큼 충분히 실행 가능한 경우가 거의 없다는 것입니다.

솔루션 : 보고서 또는 도구에 "구현 방법" 또는 "실행 가능한 참고 사항"이 포함되어 모든 데이터 세트와 함께 사용할 수 있는지 확인하십시오. 그것들을 공식화할 필요가 없습니다. 이는 아무리 작은 것이라도 추가 구현을 위한 빠른 아이디어가 될 수 있습니다.

8. 중앙 집중식 CX 데이터

효과적인 고객 경험 프로그램에는 일반적으로 많은 소스가 있습니다. 여기에는 피드백 양식, 소셜 청취, 현장 분석, 히트맵 등이 포함됩니다.

CX 데이터를 중앙 집중화하여 탐색 및 모니터링 시간을 절약하는 방법은 무엇입니까?

솔루션 : 마케팅 대시보드를 사용하면 주요 데이터에 대한 중앙 집중식 보기를 생성할 수 있습니다. Databox 는 많은 고객 경험 데이터 소스를 지원하는 최고의 대시보드 중 하나입니다. 이러한 템플릿을 사용 하여 자신만의 대시보드를 만들 수도 있습니다 .

9. 프로그램의 확장성

알 수 없는 결과가 있는 마케팅 작업의 경우 확장은 항상 문제입니다. 고객 경험은 쉽게 측정하거나 숫자로 나타낼 수 있는 것이 아닙니다.

솔루션 : 이미 스케일링이 통합된 기술 파트너를 선택하십시오. 정기적인 이메일 요약, AI 기반 자동화(예: 스마트 어시스턴트) 및 명확하게 정의된 작업 을 허용하는 솔루션을 찾으십시오 .

10. 경영진 후원

CX 프로그램의 성공은 즉각적이거나 직접적인 이익으로 이어지지 않을 것 같은 투자를 꺼리는 회사의 의사 결정권자에게 항상 "판매"하기 어려운 것입니다.

솔루션 : 경쟁사의 사례 연구를 사용하여 매력적인 보고서를 작성하십시오. 경쟁업체가 고객 경험에 그다지 신경을 쓰지 않는 것 같으면 인접 틈새 시장의 사례 연구를 사용하십시오. 틈새 시장에서 찾을 수 없는 경우 공개 고객 경험 사례 연구 가 많이 있습니다 .

결론

CX 프로그램 성공의 중요성을 인식하는 것은 프로그램을 만드는 데 가장 필수적인 열쇠입니다. 당신이 그것을 실현하기로 결심했다면, 당신은 반쯤 거기에 도달한 것입니다. 물론 장애물과 조직적 장벽도 있겠지만 의욕만 있다면 모두 이겨낼 수 있을 것입니다!